Real-Time Interaction Guidance Rapport - Comportements et phrases
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Autorisations requises : Report Viewer, Real-Time Interaction Guidance
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Produits ou fonctionnalités connexes : Real-Time Interaction Guidance, Rapports de Business Intelligence (BI), Centre d'assistance aux agents
Ce rapport vous permet d'afficher des informations sur l'état et les tendances de Real-Time Interaction Guidance. Vous pouvez filtrer les données du rapport par équipe, par agent, ou par contact à l’aide des onglets dans l'en-tête du rapport. Le rapport contient trois widgets et deux tableaux à travers lesquels vous pouvez afficher des données spécifiques. Les widgets affichent les équipes ou agents avec le plus ou le moins d'alertes, ainsi que les alertes les plus courantes.
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Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Widgets dans ce rapport
Les widgets situés en haut du rapport affichent des statistiques générales sur les alertes et les scores comportementaux pour la période sélectionnée. Cela peut donner une idée des comportements que vos agents doivent améliorer. Vous pouvez choisir d'afficher des alertes pour les mesures de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou les mesures d'efficacité commerciale. Les données affichées par les widgets dépendent de l'ensemble des mesures que vous avez choisies. Vous pouvez également consulter les données d'alerte par agent ou par équipe.
Ces widgets affichent :
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Satisfaction client/Efficacité des commerciale : le nombre total de scores comportementaux pour l'ensemble de mesures et la période sélectionnés.
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Quantité d'alertes : la quantité totale d'alertes pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
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Scores comportementaux moyens : le score comportemental moyen pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
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Scores comportementaux maximaux : le score comportemental le plus élevé pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
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Scores comportementaux minimaux : le score comportemental le plus bas pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
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Alertes et scores comportementaux
Ce tableau affiche des informations sur le nombre d'alertes et les scores comportementaux par équipe, agent ou contact, en fonction de ce que vous sélectionnez. Les scores comportementaux sont en corrélation avec le score de sentiment global, qui est une combinaison des 11 scores d'orientation.
Le tableau affiche le nombre total de contacts traités par l'équipe ou les agents que vous consultez. Il indique le nombre exact d'alertes survenues au cours de ces interactions. Le tableau affiche également le score comportemental moyen ainsi que les scores comportementaux les plus élevés et les plus bas pour un agent, une équipe ou un contact.
Vous pouvez faire un zoom sur les scores comportementaux afin d’afficher des données de score plus détaillées pour des agents ou des équipes individuels, par exemple le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent.
Alertes de phrase
Ce tableau affiche des informations sur le nombre de contacts traités et la quantité de toutes les alertes survenues au cours de ces interactions. Vous pouvez approfondir les données afin d'obtenir des informations plus détaillées sur les agents, les équipes ou les contacts. Par exemple, vous pouvez voir le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent. Il est possible d'approfondir les informations au niveau de l'interaction, telles que la date et la durée des interactions pour des agents spécifiques.