Real-Time Interaction Guidance Rapport - Comportements et phrases

Produits ou fonctionnalités connexes : Real-Time Interaction Guidance, Rapports de Business Intelligence (BI), Centre d'assistance aux agents

Ce rapport vous permet d'afficher des informations sur l'état et les tendances de Real-Time Interaction Guidance. Vous pouvez filtrer les données du rapport par équipe, par agent, ou par contact à l’aide des onglets dans l'en-tête du rapport. Le rapport contient trois widgets et deux tableaux à travers lesquels vous pouvez afficher des données spécifiques. Les widgets affichent les équipes ou agents avec le plus ou le moins d'alertes, ainsi que les alertes les plus courantes.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Widgets dans ce rapport

Les widgets situés en haut du rapport affichent des statistiques générales sur les alertes et les scores comportementaux pour la période sélectionnée. Cela peut donner une idée des comportements que vos agents doivent améliorer. Vous pouvez choisir d'afficher des alertes pour les mesures de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou les mesures d'efficacité commerciale. Les données affichées par les widgets dépendent de l'ensemble des mesures que vous avez choisies. Vous pouvez également consulter les données d'alerte par agent ou par équipe.

Ces widgets affichent :

Satisfaction client/Efficacité des commerciale : le nombre total de scores comportementaux pour l'ensemble de mesures et la période sélectionnés.
Quantité d'alertes : la quantité totale d'alertes pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux moyens : le score comportemental moyen pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux maximaux : le score comportemental le plus élevé pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.
Scores comportementaux minimaux : le score comportemental le plus bas pour l'ensemble de mesures comportementales et la période sélectionnés.

En savoir plus sur les mesures de satisfaction client Enlighten

métrique	détail
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

En savoir plus sur les mesures d’efficacité commerciale Enlighten

Métrique	détail
Valider la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité commerciale globale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.

Alertes et scores comportementaux

Ce tableau affiche des informations sur le nombre d'alertes et les scores comportementaux par équipe, agent ou contact, en fonction de ce que vous sélectionnez. Les scores comportementaux sont en corrélation avec le score de sentiment global, qui est une combinaison des 11 scores d'orientation.

Le tableau affiche le nombre total de contacts traités par l'équipe ou les agents que vous consultez. Il indique le nombre exact d'alertes survenues au cours de ces interactions. Le tableau affiche également le score comportemental moyen ainsi que les scores comportementaux les plus élevés et les plus bas pour un agent, une équipe ou un contact.

Vous pouvez faire un zoom sur les scores comportementaux afin d’afficher des données de score plus détaillées pour des agents ou des équipes individuels, par exemple le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent.

Alertes de phrase

Ce tableau affiche des informations sur le nombre de contacts traités et la quantité de toutes les alertes survenues au cours de ces interactions. Vous pouvez approfondir les données afin d'obtenir des informations plus détaillées sur les agents, les équipes ou les contacts. Par exemple, vous pouvez voir le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent. Il est possible d'approfondir les informations au niveau de l'interaction, telles que la date et la durée des interactions pour des agents spécifiques.