Rapport sur les statistiques des mesures d'analyse

Le rapport Analytics Metric Statistics permet aux responsables de suivre les performances de leurs agents pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Le rapport peut vous aider à :

Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en se concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et de la frustration.
Améliorer la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents à faible taux de résolution (% résolu) et en analysant les agents avec une durée moyenne d’interaction élevée.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Clarissa Dalloway gère des équipes d'agents. Elle veut examiner les données globales relatives aux interactions au cours du mois dernier et voir où des améliorations peuvent être apportées.

Clarissa exécute le rapport Statistiques de métriques Analytics . Elle définit la période et le nom de l'ensemble de données. Elle sélectionne ensuite le nom de l'équipe, le nom de l'agent et le type de canal. Lorsqu’elle clique sur Exécuter, une deuxième page d'invite s'ouvre. Elle sélectionne les catégories qu'elle veut afficher et clique à nouveau sur Exécuter. Le rapport s'ouvre.

Clarissa peut désormais filtrer le rapport sur une équipe spécifique et se concentrer sur les scores de « % de sentiment négatif du client » et de « % de frustration » pour trouver les agents qui nécessitent davantage de coaching et de formation.

Elle peut ensuite cliquer sur le nombre dans la colonne Total des interactions pour effectuer un zoom sur les données et voir chaque interaction pour un agent. Ce détail l'aide à identifier le type d'interaction où l'agent a le plus besoin d'aide.

Widget Statistiques de métriques Analytics

Ce widget fournit des statistiques analytiques récapitulatives au niveau des équipes et des agents.

Le tableau comprend les détails suivants :

Pourcentage pour sentiment positif et négatif pour les clients et les agents. Vous pouvez voir le sentiment pour l'ensemble de l’interaction, ainsi que pour le début et la fin de l’interaction. Le début d'une interaction est les 400 premiers mots ou premiers 30 % de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction.
Frustration du client sur toute l’interaction.
Taux de résolution de l'agent (% résolu).
Durée moyenne des interactions.

Seuils de couleur utilisés dans le rapport :

	Très mauvais	Mauvais	Neutre	Bon	Très bon
% de sentiment négatif (toutes les mesures de sentiment négatif)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20 %	<=10 %
% de sentiment positif (toutes les mesures de sentiment positif)	<=15 %	15 %-30 %	30 %-60 %	60 %-80 %	>=80 %
% de frustration	>=75 %	50 %-75 %>	20 %-50 %	10 %-20 %	<=10 %
% résolu	<=25 %	25 %-50 %	50 %-70 %	70 %-85 %	>=85 %

Cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté d'un agent pour afficher la page Vue de l'agent. Elle contient les détails des interactions de cet agent.

Vue de l'Agent

Cette page affiche des statistiques d'analyse sur chaque interaction pour l’agent.

La page s'ouvre lorsque vous cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté de l'agent sur le widget Statistiques de métriques Analytics.

La page comprend les détails suivants pour chaque interaction :

Le type d'interaction.
L'heure de début et la durée de l'interaction, y compris la durée totale de silence dans l'interaction.

Le sentiment de l'agent et celui du client. Sentiments possibles :

Positif
Négatif
Mixte
Neutre

Niveau de frustration du client. Valeurs possibles :

Haut
Aucun

Indique si l'interaction a été marquée comme résolue. Valeurs possibles :

Résolu
Non résolu

Cliquez sur reproduire pour lire l'interaction.

Gardez à l'esprit que cette page n'affiche que les 1000 dernières interactions.

Vous pouvez en savoir plus sur ce rapport en visionnant une courte vidéo de formation.