Rapport d'activité d'enregistrement

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Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.

1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.

2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Ce widget comprend un graphique à barres qui affiche la répartition du nombre total d'interactions enregistrées et non enregistrées.

Il comprend également trois onglets :

• Toutes les interactions : ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d'interactions, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et IVR).

• Enregistré : ce graphique en anneau affiche une répartition du nombre total d'interactions enregistrées, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et IVR).

• Non enregistré : ce graphique en anneau affiche une ventilation du nombre total d'interactions non enregistrées, par canal (voix uniquement, voix et écran, écran pour le numérique et IVR).

La légende en bas affiche les différentes couleurs et leurs canaux correspondants.

Vous pouvez ouvrir à partir de ce widget un rapport spécialisé qui se concentre sur les interactions pour un type de canal spécifique. Cliquez sur la section du widget et sélectionnez Afficher la liste des interactions dans l'info-bulle. Revenez à la page de présentation en cliquant sur Activité d'enregistrement en haut à gauche de la page.

Chaque canal d'interaction est affiché sur le graphique sous la forme d'une ligne distincte. La tendance est affichée par mois, semaine ou jour, selon votre sélection.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leurs canaux correspondants.

Ce tableau répertorie les équipes et leurs pourcentages d'interaction enregistrés.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé qui se concentre sur les statistiques d'interaction pour une équipe spécifique en cliquant sur le nom de l'équipe.

Depuis cette page, vous pouvez :

• Accédez à une liste d'interactions pour l'équipe en cliquant sur le nom de l'équipe.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : Équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour un seul agent de l'équipe en cliquant sur le nom de l'agent.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : Équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Présentation en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les compétences et leurs pourcentages d'interaction enregistrés.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé qui se concentre sur les statistiques d'interaction pour une compétence spécifique en cliquant sur le nom de la compétence.

Depuis cette page, vous pouvez:

• Accédez à une liste d'interactions pour la compétence en cliquant sur le nom de la compétence.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour un seul agent auquel une compétence a été attribuée en cliquant sur le nom de l'agent.

  Revenez à la page Interactions enregistrées : compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Présentation en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce graphique en anneau affiche une ventilation du nombre total d'interactions qui n'ont pas été enregistrées, par raison.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leurs motifs correspondants:

• Ne correspond à aucune politique : aucune des stratégies d'enregistrement n'a été déclenchée par cette interaction.

• Non enregistré en raison de % d'enregistrement : une stratégie d'enregistrement a été déclenchée par cette interaction, mais elle n'a pas été enregistrée en raison du pourcentage d'enregistrement défini dans la stratégie.

• Politique de non-enregistrement : une règle de non-enregistrement a été déclenchée pour cette interaction.

• Consentement refusé dans l'IVR : dans l'IVR, si un client refuse d'enregistrer son consentement, CXone Recording n'enregistrera pas l'appel.

• Sans objet : interactions historiques qui n'ont pas été configurées pour être enregistrées.

• Alertes d’enregistrement : voir Widget Alertes d'enregistrement.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une raison spécifique. Cliquez sur la section du graphique et sélectionnezAfficher la liste des interactions dans l'info-bulle. Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce graphique à barres empilées affiche une répartition du nombre total d'alertes d'enregistrement par type d'alerte.

La légende de droite affiche les différentes couleurs et leur type d'alerte correspondant:

• Erreur ScreenAgent : il existe plusieurs raisons, par ex. l’agent n’a pas installé ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s'exécute sur les bureaux d'agents nécessitant un enregistrement d'écran. ou il y a une erreur avec ScreenAgent. Voir Résolution des problèmes de ScreenAgent.

• Pas de connexion au serveur média : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec le serveur média. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

• L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

• Audio non disponible : données audio incomplètes : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez NICE CXone Support.

• Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez NICE CXone Support.

• Audio non disponible : paquets audio manquants depuis la source externe : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez NICE CXone Support.

• Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez NICE CXone Support.

• Appel trop court : l’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré.

• Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur action et sélectionnez Supprimer des enregistrements.

• Enregistrement arrêté à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées en raison d'une alerte spécifique. Cliquez sur la section du graphique et sélectionnezAfficher la liste des interactions dans l'info-bulle. Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les équipes et le pourcentage des interactions qui n'ont pas été enregistrées.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une équipe spécifique en cliquant sur le nom de l'équipe.

Depuis cette page, vous pouvez:

• Accédez à une liste d'interactions pour l'équipe en cliquant sur le nom de l'équipe.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l'équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour une seule raison en cliquant sur cette section du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l'équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour une seule alerte en cliquant sur cette section du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par l'équipe en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

Ce tableau répertorie les compétences et le pourcentage des interactions qui n'ont pas été enregistrées.

Vous pouvez ouvrir un rapport spécialisé à partir de ce graphique qui se concentre sur les interactions non enregistrées pour une compétence spécifique en cliquant sur le nom de la compétence.

Depuis cette page, vous pouvez:

• Accédez à une liste d'interactions pour la compétence en cliquant sur le nom de la compétence.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour une seule raison en cliquant sur cette section du graphique.

  Revenez à la page Interactions non enregistrées par compétence en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Accédez à une liste d'interactions pour une seule alerte en cliquant sur cette section du graphique.

  Revenez aux interactions non enregistrées en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.

• Revenez à la page Non enregistré en cliquant sur la flèche de retour en haut à gauche de la page.