Voir les autorisations requises
Autorisations requises : Report Viewer, Real-Time Interaction Guidance
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Produits ou fonctionnalités connexes : Real-Time Interaction Guidance, Rapports de Business Intelligence (BI), Centre d'assistance aux agents
Ce rapport vous permet d'afficher des informations sur l'état et les tendances de Real-Time Interaction Guidance. Vous pouvez filtrer les données du rapport par équipe, par agent, ou par contact à l’aide des onglets dans l'en-tête du rapport. Le rapport contient trois widgets et deux tableaux à travers lesquels vous pouvez afficher des données spécifiques. Les widgets affichent les équipes ou agents avec le plus ou le moins d'alertes, ainsi que les alertes les plus courantes.
Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite
afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Widget Alertes les plus courantes
Le widget Alertes les plus courantes est une ventilation des 11 comportements d’orientation. Il affiche un graphique en anneau avec le nombre d'alertes qui ont été déclenchées pour chaque comportement. Cela peut donner une idée des comportements que vos agents doivent améliorer.
Alertes de phrase
Ce tableau affiche des informations sur le nombre de contacts traités et la quantité de toutes les alertes survenues au cours de ces interactions. Vous pouvez approfondir les données afin d'obtenir des informations plus détaillées sur les agents, les équipes ou les contacts. Par exemple, vous pouvez voir le nombre exact de fois où chaque alerte a été déclenchée pour un agent. Il est possible d'approfondir les informations au niveau de l'interaction, telles que la date et la durée des interactions pour des agents spécifiques.