Résumé de la campagne par compétence

Source de rapport : DW (entrepôt de données)

Taux d'actualisation du rapport : 10 secondes

Le rapport Résumé de la campagne par compétence affiche des métriques de niveau file d’attente Résumées par ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il permet à un superviseur de voir les performances de chaque Campagne individuelle.

Si un contact ne contient pas de compétence attribuée, c'est-à-dire que la compétence n'a aucune activité, il ne s'affichera pas dans le rapport.

Données dans ce rapport

Le rapport Résumé de la campagne par compétence comporte Multiple colonnes qui présentent des attributs de données et des indicateurs. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne	Description
Nom DE LA compétence (ID)	Nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD, avec l'id de la compétence entre parenthèses.
Entrant	Nombre de contacts entrés dans la plateforme qui sont entrants, non requalifiés, et dans un état pré-file d’attente. S'il n'y a aucun contact dans un état pré-file d’attente, ce champ sera 0. Cette colonne était auparavant appelée Offered ou ACD Contacts. Nombre de contacts distincts où entrant = VRAI et reskillIndicator = 0
Sortant	Nombre de contacts sortants effectués par les agents ou via un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI
Offerts	Contacts entrants uniquement. Inclut le nombre de contacts offerts (livrés) à la file d’attente d'un Agent, qu'ils aient été répondus, refusés ou abandonnés. Les contacts sont considérés comme « traités » s'ils étaient actifs dans la file d'attente. Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = INBOUND
Traités	Nombre de contacts entrants ou sortants ayant été à l'état actif dans la file d’attente de l'Agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés Contacts répondus. Nombre distinct de contacts pour lesquels contact_state = ACTIVE et contact_state_duration > 0
Temps de traitement moyen	Durée moyenne passée par les agents à traiter des contacts. Calcul du résumé : Temps de traitement / Contacts traités
Abandons	Nombre de contacts qui ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être connectés à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l'IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Contacts distincts où contact_state = Abandonné pendant que En fil d’attente et (direction = INBOUND et skills.outbound_skill = FALSE)
Durée moyenne En fil d’attente	Durée moyenne pendant laquelle les contacts sont restés en En fil d’attente. Calcul du résumé : Durée En fil d’attente / Contacts en file d’attente
% abandons	Pourcentage de Contacts en file d’attente ayant abandonné avant d'être connectés à un agent. Calcul du résumé : (abandons / Contacts en file d’attente) * 100
Durée moyenne d’abandon	Durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner. Calcul sommaire : Durée d’abandon / Contacts Abandonnés
Niveau de service	Pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « seuil de Niveau de service » défini, en tenant compte de l'impact de l'Abandon. Le seuil de Niveau de service et les impacts de l'Abandon sont spécifiés lorsque vous configurez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans l'application ACD. L’indicateur du Niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de service (peut ou non inclure les abandons).