Rapport d'informations sur le comportement des agents

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone

Autorisations requises : Report Viewer, Informations sur le comportement des agents

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Agent Behavior Insights affiche des informations sur le comportement des agents et leurs interactions. Il comprend un score résumé au niveau de l'équipe. Vous pouvez afficher les métriques comportementales de l'agent pour chaque interaction. Ce rapport comprend cinq widgets qui vous aident à analyser les performances de votre agent.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Exigences et limites du rapport

Pour voir et exécuter ce rapport, vous devez disposer des licences CXone QM Avancée et CXone QM Premium actives. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

Pour que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, il faut que les attributs Peut être évalué/coaché et Peut être analysé soient appliqués dans l'application Admin. Vous pouvez configurer ceci dans l'onglet Général du profil d'un employé.

Ce rapport n'analyse que les interactions pour lesquelles les données sont suffisantes. Il ne fournit pas de mesures comportementales pour :

Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d'agents sont présents.
Les interactions qui n'ont pas été enregistrées ou qui n'ont pas de son. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins, qui se terminent avant d'être enregistrées.
Les interactions sans dialogue ou avec un son unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l'agent ne répond pas.
Les interactions IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n'impliquent pas d'agents.
Les interactions qui ne sont pas en anglais.

Widget Mes agents

Le widget Mes agents présente des informations sur le comportement des agents et leurs interactions, ainsi qu'un score de synthèse au niveau de l'équipe. Il affiche les suivants détails pour l'équipe sélectionnée :

Les interactions globales comptent.
Note comportementale moyenne.
Métriques de comportement des agents.

Voir les comportements des agents

métrique	détail
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Vous pouvez développer la ligne d'une équipe pour voir la répartition des scores de chaque agent. Vous pouvez également voir les scores moyens de l'équipe. Les différentes couleurs représentent les plages de scores moyens :

Fortement négatif : 0 à 10,5
Modérément négatif : 10,5 à 30,5
Neutre : 30,5 à 70,5
Modérément positif : 70,5 à 90,5
Fortement positif : 90,5 à 100

Elinor Dashwood gère une équipe d'agents chez Classics, Inc. Elle veut voir des mesures de comportement des agents pour évaluer les performances de ses agents lors des interactions. Elle ouvre le rapport Informations sur le comportement des agents, définit une période et sélectionne son équipe. Dans le widget Mes agents, elle peut consulter les mesures de comportement de chaque agent. Elle utilise ces mesures pour préparer des formations personnalisées pour ses agents.

Widget Score de comportement

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Score de comportement s’affiche. Il présente le score de comportement global de l'agent pour la période sélectionnée. Il affiche également le score de la période précédente. Par exemple, si vous spécifiez la période du 15 au 25 août, le widget affiche le score pour cette période de 10 jours. Il affiche également le score des 10 jours précédents du 5 au 15 août.

La plage temporelle maximale de la période précédente peut varier de 60 à 90 jours. Les rapports de Business Intelligence (BI) comportent en effet des plages de dates standard pour l'extraction des données.

Widget Appels

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Appels s’affiche. Il présente le nombre d'interactions auxquelles l'agent a répondu au cours de la période sélectionnée et la précédente.

Widget Résumé de l'agent

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Résumé de l'agent s’affiche. Il présente le score de l'agent pour chaque mesure de comportement. C'est le score résumé. La légende en haut affiche les différentes couleurs et leurs plages de scores moyens :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10

Widget d'interactions

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Interactions s’affiche. Il présente des informations sur le comportement des interactions de l'agent au cours de la période sélectionnée. Il inclut le type de canal et l'heure de début de l'interaction. Cliquez sur Jouer Icône d’un triangle dans un cercle. pour lire une interaction. La légende en haut affiche les différentes couleurs et leurs plages de scores d’index moyens correspondantes :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10