Rapport d'informations sur le comportement des agents

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Report Viewer, Informations sur le comportement des agents

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Licence requise : CXone QM Premium

Le rapport Informations sur le comportement des agents affiche des informations sur les tendances comportementales des agents au fil du temps. Il comprend un score résumé au niveau de l'équipe. Vous pouvez afficher les mesures Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact comportementales de l'agent pour chaque interaction . La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. Ce rapport comprend cinq widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. qui vous aident à analyser les performances de votre agent.

Ce rapport donne un aperçu des tendances comportementales au fil du temps, ce qui vous permet d'identifier les scores qui sont souvent élevés ou faibles. Il est important de sélectionner un ou deux indicateurs clés à la fois et d'établir une référence pour déterminer quand un coaching peut être nécessaire. Consultez le rapport à un intervalle défini pour déterminer si les tendances changent ou restent cohérentes.

Ce rapport contient jusqu'à 90 jours de données, à partir de la date d'enregistrement de l'appel.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Exigences et limites du rapport

Pour voir et exécuter ce rapport, vous devez disposer des licences CXone QM Avancée et CXone QM Premium actives. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

Pour que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, il faut que les attributs Peut être évalué/coaché et Peut être analysé soient appliqués dans l'application Admin. Vous pouvez configurer ceci dans l'onglet Général du profil d'un employé.

Ce rapport analyse et évalue toutes les interactions comportant suffisamment de données, qu'il y ait eu ou non une évaluation. Il ne fournit pas de mesures comportementales pour :

Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d'agents sont présents.
Les interactions qui n'ont pas été enregistrées ou qui n'ont pas de son. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins, qui se terminent avant d'être enregistrées.
Les interactions sans dialogue ou avec un son unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l'agent ne répond pas.
Les interactions IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n'impliquent pas d'agents.
Les interactions qui ne sont pas en anglais.

Mode d’utilisation des scores

Les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d'interaction d'un agent ou d'une équipe au cours d'une période donnée.

Scores d’interaction

Chaque interaction se voit attribuer un score d’index brut de 10, 6, 4, 0 ou S.O pour chaque mesure et pour toutes les verticales. La plage de performances est différente pour chaque modèle. La couleur affichée avec la mesure indique le score obtenu par l'interaction dans ce domaine :

10 points : l'interaction se situe dans les principaux 10 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
6 points : l'interaction se situe entre les principaux 10 % et 35 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
S/O : l'interaction se situe dans la moyenne des 30 % (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne sont pas pris en compte dans le score total ou le score total possible.
4 points : l'interaction se situe entre les 10 % et 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.
0 points : l'interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l'agent ou de l'équipe sont calculés en utilisant les scores d'index de chaque interaction. Ces scores correspondent à un pourcentage calculé en divisant le total des points reçus par le total des points possibles. Les scores S.O sont exclues du numérateur et du dénominateur de l'équation. La couleur affichée avec la mesure indique le score global de l'agent ou de l'équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

Fortement positif : 90,5%-100 %
Modérément positif : 70,5 %-90,5 %
Neutre : 30,5%-70,5%
Modérément négatif : 10,5 %-30,5 %
Fortement négatif : 0 %-10,5 %

Le calcul pour six interactions avec des scores de 10, 6, 0, 0, S/O et 6 serait le suivant :

10 + 6 + 0 + 0 + S/O + 6 = 22 points obtenus.
5 interactions (le score S/O ne compte pas) * 10 points possibles par interaction = 50 points possibles.
22 points obtenus / 50 points possibles = 44 %.

Ce score se traduirait par un encadré neutre ou blanc pour ce comportement sur la page de rapport principale.

Widget Mes agents

Le widget Mes agents présente des informations sur le comportement des agents et leurs interactions, ainsi qu'un score de synthèse au niveau de l'équipe. Il affiche les suivants détails pour l'équipe sélectionnée :

Les interactions globales comptent.
Note comportementale moyenne.
Métriques de comportement des agents.

Voir les comportements des agents

métrique	détail
Démontrer la propriété	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Vous pouvez développer la ligne d'une équipe pour voir la répartition des scores de chaque agent. Cette vue fournit des résultats de comportement par appel, avec la possibilité de lire l'interaction directement à partir du rapport. Vous pouvez également voir les scores moyens de l'équipe. Les différentes couleurs représentent les plages de scores moyens :

Fortement négatif : 0 à 10,5
Modérément négatif : 10,5 à 30,5
Neutre : 30,5 à 70,5
Modérément positif : 70,5 à 90,5
Fortement positif : 90,5 à 100

Si la palette de couleurs de la carte thermique est la même dans tout le rapport, elle est utilisée un peu différemment dans les mesures des vues au niveau de l'équipe et au niveau de l'agent. Au niveau de l'agent, les résultats du comportement sont présentés sur une échelle simplifiée à l'aide d'un index et d'icônes. Cela vous permet d'analyser plus facilement les performances de l'agent pour chaque mesure. Par exemple :

Un score orange foncé et un visage renfrogné indiquent une faible performance, ce qui signifie que l'agent n'a pas atteint le niveau de performance attendu par le modèle Enlighten AI.
Un score bleu foncé et un visage souriant indiquent une performance élevée, ce qui signifie que l'agent a dépassé le niveau de performance attendu par le modèle Enlighten AI.

Widget Score de comportement

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Score de comportement s’affiche. Il présente le score de comportement global de l'agent pour la période sélectionnée. Il affiche également le score de la période précédente. Cela vous permet de savoir si les résultats de l’agent sont à la hausse ou à la baisse au fil du temps. Par exemple, si vous spécifiez la période du 15 au 25 août, le widget affiche le score pour cette période de 10 jours. Il affiche également le score des 10 derniers jours,

La plage temporelle maximale de la période précédente peut varier de 60 à 90 jours. Les rapports de Business Intelligence (BI) comportent en effet des plages de dates standard pour l'extraction des données.

Widget Appels

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Appels s’affiche. Il indique si les résultats de l'agent sont à la hausse ou à la baisse au cours de la période sélectionnée et des périodes précédentes.

Widget Résumé de l'agent

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Résumé de l'agent s’affiche. Il présente le score de l'agent pour chaque mesure de comportement. C'est le score résumé. La légende en haut affiche les différentes couleurs et leurs plages de scores moyens :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10

Widget d'interactions

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Mes agents, le widget Interactions s’affiche. Il présente des informations sur le comportement des interactions de l'agent au cours de la période sélectionnée. Il inclut le type de canal et l'heure de début de l'interaction. Cliquez sur Jouer Icône d’un triangle dans un cercle. pour lire une interaction. La légende en haut affiche les différentes couleurs et leurs plages de scores d’index moyens correspondantes :

Fortement négatif : 0
Modérément négatif : 4
Neutre : 5
Modérément positif : 6
Fortement positif : 10