Rapport de session d'agent

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport Session de l'agent permet aux superviseurs de visualiser des données plus détaillées sur leurs agents en un seul endroit. Il se concentre sur des informations telles que le temps passé par les agents à déjeuner ou le temps d'inactivité dans une journée. Ce rapport consolide plusieurs rapports existants et permet aux superviseurs d'examiner plus en profondeur les données et les mesures.

Le rapport Session de l'agent mesure les données de chaque session d'agent. Une seule session s'étend du moment où l’agent se connecte jusqu'au moment où il se déconnecte. Les widgets de ce rapport affichent des données générales pour toutes les sessions d'agent dans les paramètres sélectionnés. Vous pouvez cliquer sur des éléments individuels des widgets pour explorer et afficher des données plus détaillées.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Widget Résumé de l'agent

Le widget Agent Summary affiche une liste de toutes les sessions d'agent dans les paramètres de filtre sélectionnés. Le tableau suivant fournit des descriptions sur les différentes colonnes de temps affichées dans ce widget.

Colonne de l'heure	Description
Durée de la session de l'agent	Temps total pendant lequel l'agent était connecté à CXone.
Temps disponible	Durée totale pendant laquelle l'agent était dans l'état L'état de disponibilité d'un agent Disponible.
Temps de travail	Total pendant lequel l'agent était dans un type d'état occupé où il traitait activement un contact. Cela inclut tous les codes de travail indisponibles.
Durée de non-disponibilité	Temps total pendant lequel l'agent était dans un état indisponible et incapable d'accepter des contacts.
Le temps du système	Le temps total entre la connexion de l'agent à l'application d'agentet sa déconnexion.