Rapport d’aptitude pour la compétence
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Autorisations requises : Report Viewer, Aptitude pour la compétence
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Ce rapport récapitule les aptitudes des agents pour toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents DAA. Il affiche le niveau d’aptitude moyenne de tous les agents affectés à une compétence DAA. Les niveaux d’aptitude sont classés de 1 à 20, 1 étant considéré comme le niveau le plus élevé ou le plus compétent dans cette compétence ACD. Le rapport indique le nombre d'agents à chaque niveau d’aptitude pour chaque compétence DAA. Vous pouvez effectuer un zoom avant sur chaque compétence DAA en cliquant sur Nom de la Compétence ou Nº de compétence.
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Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
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Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Voir la moyenne d’aptitude par compétence
Ce graphique à barres montre le score d’aptitude moyen de tous les agents affectés à chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Plus le score est faible et plus l'agent maîtrise la compétence en question.
Voir le nombre d'agents par compétence
Ce graphique à barres indique le nombre d'agents activement affectés à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD précise.
Données dans ce rapport
Un tableau détaillé présente la liste de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et le score d’aptitude de tous les agents affectés à chaque compétence. Vous pouvez faire un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau pour trier les données ou voir plus d'informations. Vous pouvez également remplacer les données affichées dans une ligne donnée. Vous pouvez afficher le nombre d'agents de l’aptitude, l’aptitude moyenne par compétence, le nombre de lignes ou le niveau d’aptitude total.
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Colonne | Détails |
---|---|
Nom de la Compétence | La compétence par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état![]() |
Nº de compétence | Le numéro d’ID de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence. |
Aptitude 1 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents. |
Aptitude 2 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 2. |
Aptitude 3 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 3. |
Aptitude 4 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 4. |
Aptitude 5 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 5. |
Aptitude 6 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 6. |
Aptitude 7 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 7. |
Aptitude 8 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 8. |
Aptitude 9 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 9. |
Aptitude 10 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 10. |
Aptitude 11 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 11. |
Aptitude 12 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 12. |
Aptitude 13 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 13. |
Aptitude 14 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 14. |
Aptitude 15 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 15. |
Aptitude 16 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 16. |
Aptitude 17 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 17. |
Aptitude 18 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 18. |
Aptitude 19 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 19. |
Aptitude 20 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 20. Les agents ayant obtenu ce score ne sont pas considérés comme compétents. Ils peuvent avoir besoin d'une formation plus poussée pour acquérir cette compétence. |
Total | Le nombre total d'agents affectés à une compétence ACD, classés par score d’aptitude. |