Rapport de calibrage

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), CXone Quality Management

Autorisations requises : Report Viewer, Calibrage

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport de calibrage vous aide à calibrer les formulaires d'évaluation. Pendant le calibrage, le formulaire d’évaluation est envoyé à un certain nombre d'utilisateurs à évaluer. Le rapport de calibrage permet de suivre automatiquement les écarts entre les évaluateurs et les performances individuelles des évaluateurs. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d‘évaluation et voir l'évolution de la variance entre les versions.

Le rapport Calibrage, qui présente des colonnes pour le nom de l'évaluateur ou le nom du formulaire, le calibrage terminé, le calibrage total, le score de calibrage et la variance moyenne.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. en haut à gauche du rapport.

  • Période : période couverte par les données du rapport, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours.

  • Formulaire : le formulaire CXone Quality Management. Si le nom du formulaire se termine par un #, il est désactivé. S’il est accompagné d’un X, il a été supprimé.

  • Évaluateur : l’évaluateur CXone QM.

Ces filtres s’affichent en haut du rapport après que vous l’avez exécuté.

  • Rapport par : affiche les données par Formulaire ou Évaluateur.

Données dans ce rapport

Le rapport Calibrage comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Vous pouvez filtrer les données par :

  • Formulaire : permet de voir rapidement les formulaires et les questions qui présentent une très grande variance entre les réponses des évaluateurs. Pour filtrer par formulaire, sélectionnez Formulaire dans le champ Rapport par.

  • Évaluateur : permet d’identifier les évaluateurs qui surévaluent ou sous-évaluent constamment les formulaires et les questions. Cela peut vous aider à déterminer quels évaluateurs peuvent avoir besoin d'un accompagnement supplémentaire afin que leurs notes soient conformes aux normes de qualité. Pour filtrer par évaluateur, sélectionnez Évaluateur dans le champ Rapport par.

John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut améliorer les performances des évaluateurs. Il ouvre le rapport Calibrage, définit une période, sélectionne les formulaires qu'il veut analyser et choisit son équipe. Il sélectionne Évaluateur dans le champ Rapport par afin de filtrer par évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, présente une variance élevée. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur la variance des formulaires et des questions que Lucy a évalués.

Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne Description
Nom de l'évaluateur Nom de l'évaluateur. Cliquez sur le nom de l'évaluateur pour accéder à des informations spécifiques sur cet évaluateur.
Nom du formulaire Nom du formulaire. Cliquez sur le nom du formulaire pour accéder à des informations spécifiques sur ce formulaire.
Calibrage terminé Nombre de calibrages effectués.
Calibrage total Nombre de calibrages demandés.
Score d'étalonnage

Score de calibrage de l'évaluateur ou du formulaire.

  • Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l'évaluation.

  • Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche la note moyenne de calibrage pour l'ensemble des évaluateurs.
Variance moyenne

Variance moyenne de tous les évaluateurs ou formulaires. Une variance élevée indique que la question est notée manière incohérente par les évaluateurs.

Une variance moyenne de 0% ne signifie pas nécessairement qu'il n'y a pas de variance. Elle peut signifier que les scores positifs (plus faciles) et négatifs (plus difficiles) ont été égalisés. Par exemple, s'il y a deux évaluateurs dans le calibrage et que l'un note 5 % plus difficile (-5 %) et l'autre 5 % plus facile (+5 %), la variance moyenne est de 0%.
Colonne Description
Nom du formulaire Nom du formulaire.
Section Section du formulaire.
Question Question dans le formulaire.
Score d'étalonnage

Note de calibrage de l'évaluateur pour la question.

  • Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l'évaluation.

  • Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche la note moyenne de calibrage pour l'ensemble des évaluateurs.
Variance

Variance de l'évaluateur pour la question.

  • 0% : l'évaluateur a noté la question de la même manière que les autres évaluateurs.

  • Pourcentage négatif : l'évaluateur a donné une note inférieure à celle des autres évaluateurs pour cette question.

  • Pourcentage positif : l'évaluateur a donné une note plus élevée à la question que les autres évaluateurs.
Colonne Description
Section Section du formulaire.
Question Question dans le formulaire.
Score d'étalonnage

Note de calibrage pour la question.

  • Si le calibrage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score de l'évaluation.

  • Si le calibrage est basé sur une interaction, le rapport affiche la note moyenne de calibrage pour l'ensemble des évaluateurs.
Variance

Variance pour la question.