Rapport Performance des contacts numériques de l'agent

Ce rapport présente des informations sur les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les mesures spécifiques au traitement des contacts numériques. Il comprend des mesures pour le temps moyen de première réponse, le temps moyen de réponse de l'agent, le temps moyen de traitement, le temps moyen de concentration, les réponses moyennes des clients et les réponses moyennes des agents.

Données dans ce rapport

Le rapport Performance des contacts numériques de l'agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Vous pouvez faire un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du rapport pour trier les données ou faire un clic gauche sur les données afin de voir plus d'informations. Vous pouvez effectuer un zoom avant pour vous concentrer sur l'un des points de données suivants :

Colonne Détails
Nom de l'agent Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l'Équipe L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Nom de la campagne CampagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence La compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un étatFermé L'état de disponibilité d'un agent ACD entrant ou sortant.
Nom du canal Le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à travers lequel l'interaction s'est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Agent proposé Le nombre d'interactions que l’agent a reçues pour traitement.
Agent répondu Le nombre d'interactions que l’agent a effectivement traitées.
Premier temps de réponse moyen Le temps moyen entre le moment où l'agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Temps de réponse moyen des agents Le temps moyen entre le moment où l’agent reçoit un message du contact et le moment où il envoie une réponse.
Temps moyen de traitement La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps moyen de focalisation Le temps moyen passé l’agent à traiter un contact actif. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message ou se focaliser que sur un seul d’entre eux à la fois.
Réponse moyenne des clients Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés en réponse à un agent.
Réponse moyenne de l'agent Le nombre moyen de messages que l’agent a envoyés en réponse aux contacts qu'il a traités.