Rapport États du contact par intervalle

Autorisations requises :Report Viewer, État des contacts par intervalle

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport États des contacts par intervalle vous permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque étatFermé L'état de disponibilité d'un agent pour une période sélectionnée. Le rapport divise ces données en intervalles de temps, afin de montrer combien de temps les contacts ont passé dans chaque état. Vous pouvez voir combien de contacts ont duré moins de 30 secondes, de 30 à 60 secondes, de 60 à 90 secondes, etc.

Le rapport États des contacts par intervalle comporte deux tableaux :

  • Intervalles d'état des contacts en secondes : affiche des intervalles allant de moins de 30 secondes à plus de 60 minutes.

  • Intervalles d'état des contacts en minutes : affiche des intervalles allant de moins de 1 minute à plus de 1 jour.

Le rapport État des contacts par intervalle présente deux tableaux, l'un pour les intervalles d'états de contact en secondes, l'autre pour les intervalles d'états de contact en minutes.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport État des contacts par intervalle comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne Description
Nom de l'état du contact Nom de l'état, tel que Actif, Entrant, En file d'attente et En attente.
Nom de la Compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’état.
N° de contact Numéro d'identification unique associé au contact.
Nombre d'états du contact Nombre total de contacts dans l'état pour la période choisie.
< 30 secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés moins de 30 secondes dans l'état.
30 à < 60 secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 secondes dans l'état.
60 à < 90 secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 60 à moins de 90 secondes dans l'état.
90 à < 120 secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 90 à moins de 120 secondes dans l'état.
2 à < 5 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 2 à moins de 5 minutes dans l'état.
5 à < 10 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l'état.
10 à < 60 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 60 minutes dans l'état.
>= 60 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés 60 minutes ou plus dans l'état.
Colonne Description
Nom de l'état du contact Nom de l'état, tel que Actif, Entrant, En file d'attente et En attente.
Nom de la Compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’état.
N° de contact Numéro d'identification unique associé au contact.
Nombre d'états du contact Nombre total de contacts dans l'état pour la période choisie.
< 1 minute dans l'état Nombre de contacts qui sont restés moins d’une minute dans l'état.
1 à < 5 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 1 à moins de 5 minutes dans l'état.
5 à < 10 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l'état.
10 à < 20 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 20 minutes dans l'état.
20 à < 30 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 20 à moins de 30 minutes dans l'état.
30 à < 60 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 minutes dans l'état.
60 minutes à < 1 jour dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 60 Minutes à moins de 1 jour dans l'état.
>= 1 jour dans l'état Nombre de contacts qui sont restés 1 jour ou plus dans l'état.