Rapport sur les performances des contacts de l'agent
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Autorisations requises :Report Viewer,Rapport Performance des contacts de l'agent
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)
Le rapport Performance des contacts de l'agent affiche les mesures clés liées à CXone pour chaque interaction que vos agents ont gérée pendant la période que vous avez sélectionnée. Cela fournit des données détaillées sur les performances de l'agent telles que le nombre d'appels que l'agent a mis en attente ou le nombre de fois que l'agent a consulté. Le rapport comprend :
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Le widget Performances des contacts de l'agent.
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Le widget Performance agent.
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Des indicateurs clés de performance (KPI
Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) communs à tous les agents, comme la durée du contact avec l'agent, le nombre de consultations et le nombre de conférences.
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Le tableau Performance agent.
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Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Widget Performances des contacts de l'agent
Vous pouvez sélectionner l'une des quatre mesures (Temps de contact de l'agent, Temps actif, Temps de traitement, Temps inactif) et afficher les données cumulées de tous les agents sous forme de graphique linéaire. L'axe des x affiche les incréments d'intervalle de temps, que vous pouvez sélectionner dans le menu déroulantOptions de temps. Vous pouvez également afficher ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l'agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.
Widget de performance de l'agent
Affiche les données de chaque agent sous forme de graphique à barres. Vous pouvez sélectionner la métrique que vous souhaitez afficher dans le menu déroulant Sélecteur de métrique. Les données de ces métriques sont collectées à partir de chaque contact traité par l'agent. Vous pouvez également afficher ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l'agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.
Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)
Affiche ces indicateurs clés de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) pour tous les agents :
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Durée de contact de l'agent
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Consulter le nombre
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Nombre de conférences
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Nombre de réponse de l'agent
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Nombre de focalisations
Tableau Performance agent
Le tableau Performance agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau Performance agent pour trier les données.
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Colonne | Description |
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Nom de l'agent | Le prénom et le nom de l'agent. |
Numéro de l'agent | Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent. |
ID de contact de l'agent | ID unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un seul contact est transféré à un autre agent ou change le type de canal (comme un chat évoluant vers un appel vocal), un nouvel ID de contact d'agent sera généré. |
Nom de la Campagne | Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée. |
Nom du canal | Le canal![]() |
Nom de la Compétence | La compétence![]() |
Durée de contact de l'agent | La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d'attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en file d'attente ou dans un IVR. |
Temps de traitement | La durée entre l'acceptation de l’interaction par l'agent et la fin de l'interaction. |
Temps actif | La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent est configuré pour l’omnicanal et gère quatre chats, l’agent ne peut avoir qu’un seul chat ouvert à la fois lorsqu’il est en train de taper du texte. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs. |
Temps inactif | Le temps passé par l’interaction en étant marquée comme inactive. |
Temps Moyen de Traitement | La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction. |
Temps actif moyen | La durée moyenne pendant laquelle l'agent interagissait activement avec un contact. |
Temps inactif moyen | La durée moyenne pendant laquelle un contact a été dans un état inactif. |
Nombre de focalisations | Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois. |
Nombre de défocalisations | Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l'agent ne s'est pas concentré pendant qu'il traitait une autre interaction. Ce nombre sera toujours inférieur d'une unité au nombre de focalisations. |
Heure ACW | Le temps passé par l'agent à effectuer un travail après appel![]() |
Temps d'attente | Le temps que le contact a passé en attente. |
Nombre de conférences | Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent. |
Heure de la conférence | La durée totale pendant laquelle l'interaction s'est déroulée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble. |
Consulter le nombre | Le nombre total de fois où l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d'une consultation, l'agent met temporairement le contact en attente tout en communiquant avec un autre utilisateur. |
Consulter le temps | Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et consulté un autre utilisateur. |
Premier temps de réponse moyen | Le temps moyen qui s'est écoulé entre le début d’une interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact. |
Nombre de réponse de l'agent | Le nombre total de réponses que l'agent a envoyées au contact pendant une interaction. |
Notes de disposition des contacts de l'agent | Toutes les notes saisies par l'agent lors de la disposition du contact. |