Rapport sur les performances des contacts de l'agent

Autorisations requises :Report Viewer,Rapport Performance des contacts de l'agent

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport Performance des contacts de l'agent affiche les mesures clés liées à CXone pour chaque interaction que vos agents ont gérée pendant la période que vous avez sélectionnée. Cela fournit des données détaillées sur les performances de l'agent telles que le nombre d'appels que l'agent a mis en attente ou le nombre de fois que l'agent a consulté. Le rapport comprend :

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Widget Performances des contacts de l'agent

Vous pouvez sélectionner l'une des quatre mesures (Temps de contact de l'agent, Temps actif, Temps de traitement, Temps inactif) et afficher les données cumulées de tous les agents sous forme de graphique linéaire. L'axe des x affiche les incréments d'intervalle de temps, que vous pouvez sélectionner dans le menu déroulantOptions de temps. Vous pouvez également afficher ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l'agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.

Widget de performance de l'agent

Affiche les données de chaque agent sous forme de graphique à barres. Vous pouvez sélectionner la métrique que vous souhaitez afficher dans le menu déroulant Sélecteur de métrique. Les données de ces métriques sont collectées à partir de chaque contact traité par l'agent. Vous pouvez également afficher ces données par contact dans le tableau du rapport sur les performances de l'agent. Les descriptions des colonnes du tableau sont répertoriées ci-dessous.

Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)

Affiche ces indicateurs clés de performance (KPIFermé Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) pour tous les agents :

  • Durée de contact de l'agent

  • Consulter le nombre

  • Nombre de conférences

  • Nombre de réponse de l'agent

  • Nombre de focalisations

Tableau Performance agent

Le tableau Performance agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau Performance agent pour trier les données.

Colonne Description
Nom de l'agent Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l'agent Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
ID de contact de l'agent ID unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un seul contact est transféré à un autre agent ou change le type de canal (comme un chat évoluant vers un appel vocal), un nouvel ID de contact d'agent sera généré.
Nom de la Campagne Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom du canal Le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. par lequel le contact a été traité. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Nom de la Compétence La compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD par laquelle le contact a été traité.
Durée de contact de l'agent La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d'attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en file d'attente ou dans un IVR.
Temps de traitement La durée entre l'acceptation de l’interaction par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent est configuré pour l’omnicanal et gère quatre chats, l’agent ne peut avoir qu’un seul chat ouvert à la fois lorsqu’il est en train de taper du texte. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps inactif Le temps passé par l’interaction en étant marquée comme inactive.
Temps Moyen de Traitement La durée moyenne entre l’acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif moyen La durée moyenne pendant laquelle l'agent interagissait activement avec un contact.
Temps inactif moyen La durée moyenne pendant laquelle un contact a été dans un état inactif.
Nombre de focalisations Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
Nombre de défocalisations Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l'agent ne s'est pas concentré pendant qu'il traitait une autre interaction. Ce nombre sera toujours inférieur d'une unité au nombre de focalisations.
Heure ACW Le temps passé par l'agent à effectuer un travail après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l'interaction active, mais avant que l'agent ait entièrement terminé le workflow.
Temps d'attente Le temps que le contact a passé en attente.
Nombre de conférences Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent.
Heure de la conférence La durée totale pendant laquelle l'interaction s'est déroulée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Consulter le nombre Le nombre total de fois où l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d'une consultation, l'agent met temporairement le contact en attente tout en communiquant avec un autre utilisateur.
Consulter le temps Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et consulté un autre utilisateur.
Premier temps de réponse moyen Le temps moyen qui s'est écoulé entre le début d’une interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Nombre de réponse de l'agent Le nombre total de réponses que l'agent a envoyées au contact pendant une interaction.
Notes de disposition des contacts de l'agent Toutes les notes saisies par l'agent lors de la disposition du contact.