Rapport Détails des questions et réponses d'évaluation

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone

Autorisations requises :Report Viewer, Rapport Détails des questions et réponses d'évaluation

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Détails des questions d’évaluation et des réponses affiche un tableau avec chaque question à laquelle un évaluateur a répondu, ainsi que ses réponses. Cela peut vous aider à obtenir des informations d'évaluation pour votre équipe sur plusieurs canaux.

Le rapport Détails des questions d’évaluation et des réponses, qui présente un tableau des données de l'évaluation, principalement les questions et les réponses, triées par agent.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres de l’invite de ce rapport

Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : quand les évaluations ont débuté.
- Période de soumission de l’évaluation : quand les évaluations ont été soumises.
- Période d’enregistrement des interactions : quand les interactions ont eu lieu.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, choisissez une valeur pour la période, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez la valeur Hier, le rapport affiche les données pour les évaluations commencées hier.
Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
Équipe : l’équipe des utilisateurs.
Compétence : la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone. Si le nom du formulaire se termine par un #, il est désactivé. S’il est accompagné d’un X, il a été supprimé.
Version du formulaire : la version du formulaire CXone QM.
Agent : l’agent évalué.

En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport

Ces filtres s’affichent en haut du rapport après que vous l’avez exécuté.

Type de flux de travail : le type du formulaire CXone QM. Les options incluent : Évaluation, Auto-évaluation et Collaboratif.
Déclencheur de flux d’évaluation : l’événement qui a lancé le formulaire. Les options incluent Calibrage, Évaluation, Déclenchement manuel, Plan qualité et Recherche.

Les filtres suivants s’affichent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône d'un filtre à entonnoir. en haut à droite :

Jour : la plage de temps pour les données du rapport.
Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
Équipe : l’équipe des utilisateurs.
Agent : l’agent évalué.
État actif : l’état de l’agent évalué. Sélectionnez l’une de ces options :
- Actif : l'agent fait partie de votre organisation.
- Inactif : l’agent a quitté votre organisation.
Compétence : la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone.
Version du formulaire : la version du formulaire CXone QM.

Données dans ce rapport

Le rapport Détails des questions d'évaluation et des réponses comprend toutes les données brutes des questions et réponses pour les équipes et le formulaire d'évaluation que vous avez sélectionnés lors de l'exécution du rapport. Chaque ligne représente les réponses d'une seule évaluation et chaque colonne représente l'une des questions du formulaire Une collection de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Faites un clic droit dans le tableau pour afficher plus d'actions.

Colonne	Description
Contact principal	Numéro d'identification unique attribué au contact par le DAA Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité. Cet identifiant est également appelé Identifiant du contact principal ou Identifiant du contact ACD.
Numéro du contact	Identifiant unique de l'interaction évaluée. Ceci est également baptisé identifiant du contact .
Agent	Nom de l'agent qui était évalué.
Statut actif	Statut de l'agent évalué : Actif : l'agent fait partie de votre organisation. Inactif : l’agent a quitté votre organisation.
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient.
Groupe	Groupe auquel appartient l’agent.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'interaction.
Nom de l'évaluateur	Nom de l'évaluateur.
ID d’interaction	Identifiant unique de l'interaction.
Identifiant de l’instance de flux de travail	Identifiant unique de l'évaluation.
Date de début de l'évaluation	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation.
Date de soumission de l'évaluation	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation.
Date d’interaction	Date et heure (en UTC) de l'interaction évaluée.
Durée d’interaction	Durée de l'interaction évaluée.
Statut du flux de travail	Statut du flux de travail : En attente de soumission Réclamé Terminé Auto-évaluation complétée Supprimé Supprimé - Expiré Contestation Expiré Auto-évaluation expirée Progression en cours Auto-évaluation en cours En révision Nouvelle auto-évaluation Partiellement terminé Remplacé Envoyé à l’agent Envoyé au superviseur En attente de l'agent En attente de l'évaluateur Plus d’informations sur le flux de travail et les statuts d'affichage.
Statut d'affichage	Les valeurs possibles peuvent être : Contesté Terminé Achevé Partiellement Supprimé Brouillon Expiré Nouveau En attente de l'agent En attente de l'évaluateur Plus d’informations sur le flux de travail et les statuts d'affichage.
Déclencheur de flux d'évaluation	Événement qui a démarré l'évaluation: Calibrage (enregistrements non inclus dans le rapport) Collaboratif Manuel Plan qualité Auto-évaluation
Type de flux de travail	Type de flux de travail d'évaluation : Étalonnage Collaboration Évaluation Auto-évaluation
Sujet d'évaluation	Les valeurs possibles sont les suivantes : Segment : l'évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : l'évaluation est basée sur une interaction non CXone ou n'est pas liée à l'interaction.
Score %	Score d'évaluation en pourcentage. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Rubrique/Questions	Affiche les sections et les questions incluses dans le formulaire d'évaluation.

Statuts de flux de travail et statuts d'affichage

État du Flux de travail	statut d'affichage	description
En attente de soumission	Nouveau	L'évaluateur a reçu l'évaluation.
Réclamé	Nouveau	L'évaluateur a reçu l'évaluation.
Terminé	Terminé	L'évaluateur a terminé l'évaluation. Elle est envoyée à l'agent pour une révision facultative. Pour les évaluations collaboratives, l'agent et l'évaluateur ont tous deux terminé l'évaluation.
Auto-évaluation complétée	Terminé	L'agent a terminé l'auto-évaluation.
Supprimé	Supprimé	L'utilisateur a supprimé une nouvelle évaluation.
Supprimé - Expiré	Supprimé	L'utilisateur a supprimé une évaluation expirée.
Contestation	Contesté	L'agent a soulevé un litige.
Expiré	Expiré	L'évaluateur n’a pas terminé l'évaluation dans le délai imparti de 60 jours. Pour les évaluations collaboratives, l'agent et l'évaluateur n'ont pas terminé l'évaluation dans le délai imparti de 60 jours.
Auto-évaluation expirée	Expiré	L'agent n'a pas effectué l'auto-évaluation dans le délai imparti
Progression en cours	Brouillon	L'évaluateur travaille sur l’évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l'a pas encore terminée.
Auto-évaluation en cours	Brouillon	L’agent travaille sur l'auto-évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l'a pas encore terminée.
En révision	Contesté	L'agent a soulevé un litige pour l'évaluation. Elle a été envoyée à l'évaluateur, qui travaille sur l'évaluation du litige. Le litige a été sauvegardé en tant que brouillon.
Nouvelle auto-évaluation	Nouveau	L'agent a reçu l'auto-évaluation.
Partiellement terminé	Achevé Partiellement	Seul l'agent ou l'évaluateur a terminé l'évaluation collaborative dans le délai imparti.
Remplacé	N/A	L'utilisateur a remplacé une nouvelle évaluation.
Envoyé à l’agent	Nouveau	L'évaluateur a envoyé l'évaluation. Elle a été envoyée à l'agent pour accusé de réception.
Envoyé au superviseur	Nouveau	L'agent a soumis l'évaluation. Elle a été envoyée à son superviseur pour accusé de réception.
En attente de l'agent	En attente de l'agent	L'évaluateur a terminé l'évaluation collaborative, mais pas l'agent.
En attente de l'évaluateur	En attente de l'évaluateur	L'agent a terminé l'évaluation collaborative, mais pas l'évaluateur.