Rapport Détail du rappel

Ce rapport fournit plus d'informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. Vous pouvez voir le nombre de rappels par jour ou par mois. Vous pouvez également visualiser les intervalles de rappel par compétence ACD. Ce rapport vous aide à déterminer la rapidité avec laquelle vous traitez les rappels et à identifier les points à améliorer.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Widget Voir les rappels par compétence

Ce rapport comprend un graphique en anneau qui affiche le nombre de rappels par compétence pour la période sélectionnée pour le rapport. Vous pouvez survoler différentes parties du tableau pour voir plus de détails.

Widget Voir les rappels au fil du temps

Ce rapport comprend un graphique linéaire affichant le nombre total de rappels effectués au cours de la période couverte par le rapport. Vous pouvez choisir si le graphique linéaire affiche les données par jour ou mois à l'aide de la liste déroulante Options de temps.

Tableau Intervalles de rappel par compétence

Ce tableau affiche les intervalles de rappel par compétence. Vous pouvez voir combien de temps chaque contact a attendu un rappel dans chaque compétence.

Colonne	Détails
Nom de la compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état L'état de disponibilité d'un agent ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’ID de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Nombre de rappels de contacts	Le nombre total de rappels qui se sont produits dans cette compétence pendant la période couverte par le rapport.
Durée de rappel moyenne	Le temps moyen d'attente d'un contact dans un état de rappel avant qu’il soit actif auprès d'un agent.
< 1 minute dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé moins d'une minute à attendre dans un état de rappel.
1 à < 5 minutes dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé entre une et cinq minutes à attendre dans un état de rappel.
5 à < 10 minutes dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé entre cinq et dix minutes à attendre dans un état de rappel.
10 à < 20 minutes dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé entre dix et vingt minutes à attendre dans un état de rappel.
20 à < 30 minutes dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé entre vingt et trente minutes à attendre dans un état de rappel.
30 à < 60 minutes dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé de trente minutes à une heure à attendre dans un état de rappel.
60 minutes à < 1 jour dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé plus d’une heure, mais moins d'un jour à attendre dans un état de rappel.
>= 1 jour dans l'état	Le nombre de contacts qui ont passé un jour ou plus à attendre dans un état de rappel.

Tableau Détail du rappel

Ce tableau affiche des détails pour chaque rappel, tels que la durée pendant laquelle le contact a été rappelé, le nom de la compétence, l’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants..

Colonne	Détails
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date et heure de rappel	La date et l'heure auxquelles le rappel s'est déroulé. Le format de la date est AAAA/MM/JJ. L'heure est affichée au format 24 heures.
Heure de rappel	La longueur du rappel. Il a un format HH:MM:SS.
Nom de la compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état L'état de disponibilité d'un agent ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’ID de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
ANI	L’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.
DNIS	Le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. est le numéro de téléphone que le contact a composé pour vous appeler.