Rapport Abandonne par compétence

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Le rapport Abandonne par compétence montre le nombre total de fois où un contact a abandonné dans chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Il montre également le nombre d’abandons dans chaque intervalle temporel, comme 30 à <60 secondes, 60 à <90 secondes et 2 à <5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier les compétences où il y a le plus d'abandons, et combien de temps les contacts attendent avant d'atteindre un agent.

Le rapport Abandonne par compétence regroupe les abandons en fonction des types d'abandon, notamment les abandons en pré-file, courts, longs, sortants et autres.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport Abandonne par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de la campagne	Nom de la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Réglages du Contact > Campagnes.
Nº de campagne	Numéro d'identification unique attribué à la campagne.
Nom de la compétence	Nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents tel que configuré dans ACD > Réglages du Contact > Compétences ACD.
Nº de compétence	Numéro d'identification unique attribué à la compétence.
Nom du canal	Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., comme Appel téléphonique ou Chat.
Type d’abandon	Catégorie associée à l'abandon. Les options comprennent: Pré-File : s'est produit avant que le système ne place l'interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. dans la file d'attente. Court : s'est produit dans les limites du seuil Abandon à court terme configuré pour la compétence. Long : au-delà du seuil Abandon à court terme configuré pour la compétence. Sortant : s'est produit pendant une interaction sortante. Autre : ne correspond à aucune des autres catégories.
Nombre d'abandons	Nombre d'abandons pour la compétence.
Temps d'abandon moyen	Durée d’attente moyenne d’un contact dans la compétence avant d’abandonner. Formaté sous forme HH:MM:SS.
Abandons < 30 secondes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d'attente.
Abandons 30 à < 60 secondes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d'abandonner.
Abandons 60 à < 90 secondes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d'abandonner.
Abandons 90 à < 120 secondes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d'abandonner.
Abandons 2 à < 5 minutes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d'abandonner.
Abandons 5 à < 10 minutes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à moins de 10 minutes avant d'abandonner.
Abandons>= 10 minutes	Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus.