Rapport Abandonne par compétence
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Autorisations requises :Report Viewer, Abandonne par compétence
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)
Le rapport Abandonne par compétence montre le nombre total de fois où un contact a abandonné dans chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Il montre également le nombre d’abandons dans chaque intervalle temporel, comme 30 à <60 secondes, 60 à <90 secondes et 2 à <5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier les compétences où il y a le plus d'abandons, et combien de temps les contacts attendent avant d'atteindre un agent.
Le rapport Abandonne par compétence regroupe les abandons en fonction des types d'abandon, notamment les abandons en pré-file, courts, longs, sortants et autres.
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Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
.
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Données dans ce rapport
Le rapport Abandonne par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.
Colonne | Description |
---|---|
Nom de la Campagne | Nom de la campagne![]() |
Nº de campagne | Numéro d'identification unique attribué à la campagne. |
Nom de la Compétence | Nom de la compétence![]() |
Nº de compétence | Numéro d'identification unique attribué à la compétence. |
Nom du canal | Type de média![]() |
Type d’abandon |
Catégorie associée à l'abandon. Les options comprennent:
|
Nombre d'abandons | Nombre d'abandons pour la compétence. |
Temps d'abandon moyen | Durée d’attente moyenne d’un contact dans la compétence avant d’abandonner. Formaté sous forme HH:MM:SS. |
Abandons < 30 secondes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d'attente. |
Abandons 30 à < 60 secondes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d'abandonner. |
Abandons 60 à < 90 secondes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d'abandonner. |
Abandons 90 à < 120 secondes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d'abandonner. |
Abandons 2 à < 5 minutes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d'abandonner. |
Abandons 5 à < 10 minutes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à moins de 10 minutes avant d'abandonner. |
Abandons>= 10 minutes | Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus. |