Rapport sur les statistiques de la catégorie Analytics

Autorisations requises :Report Viewer, Statistiques de la catégorie Analytique

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Analytics Category Statistics aide les superviseurs ou les responsables à suivre les performances de leurs équipes et de leurs agents. Le rapport affiche les données selon des catégories telles que la facturation et le support technique. Le rapport peut vous aider à :

  • Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et une frustration dans des catégories spécifiques.

  • Améliorer la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents à faible taux de résolution (% résolu) et en analysant les agents avec une durée moyenne d’interaction élevée dans des catégories spécifiques.

En raison de problèmes imprévus, les sous-totaux pour la durée moyenne et le silence moyen ne sont pas actuellement disponibles au niveau de l'ensemble de données, de la catégorie ou de l'équipe. Vous pouvez toutefois exporter ce rapport afin de voir les calculs de ces mesures.

  1. Pour exporter ce rapport, cliquez sur PartagerIcône d'un une boîte avec une flèche pointant vers l’extérieur. dans le coin supérieur droit du rapport.

  2. Cliquez sur Exporter vers Excel. La feuille Excel devrait afficher des valeurs précises pour la durée moyenne et le silence moyen.

  3. Dans les listes déroulantes, sélectionnez la plage et le contenu désirés.

  4. Cliquez sur Exportation.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Clarissa Dalloway gère des équipes d'agents. Elle veut voir comment elle peut améliorer la satisfaction des clients dans son centre de contact. Elle veut examiner les interactions de ses agents au cours du mois dernier et se concentrer sur des catégories spécifiques qui pourraient l'aider à trouver des moyens d'améliorer la satisfaction des clients.

Clarissa exécute le rapport Statistiques de la catégorie Analytique. Elle définit la période et le nom de l'ensemble de données. Elle sélectionne ensuite le nom de l'équipe, le nom de l'agent, le nom de la compétence et le type de canal. Lorsqu’elle clique sur Exécuter, une deuxième page d'invite s'ouvre. Elle sélectionne les catégories qu'elle veut afficher et clique à nouveau sur Exécuter.

Clarissa peut utiliser les résultats pour trouver les catégories où les équipes ou les agents ont besoin d'un coaching supplémentaire. Elle se concentre sur les indicateurs suivants pour voir quelles catégories peuvent l'aider à trouver des domaines à renforcer :

  • % de sentiment négatifs des clients

  • % Frustration

  • %Résolu

Elle peut cliquer sur le nombre dans la colonne Total des interactions pour effectuer un zoom sur les données et voir chaque interaction pour un agent. Ce détail l'aide à identifier le type d'interaction où l'agent a le plus besoin d'aide.

Widget Statistiques de la catégorie Analytique

Ce widget fournit des statistiques de catégorie récapitulatives au niveau des équipes et des agents.

Le tableau comprend les détails suivants :

  • Pourcentage pour sentiment positif et négatif pour les clients et les agents. Vous pouvez voir le sentiment pour l'ensemble de l’interaction, ainsi que pour le début et la fin de l’interaction. Le début d'une interaction est les 400 premiers mots ou premiers 30 % de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction.

  • Frustration du client sur toute l’interaction.

  • Taux de résolution de l'agent (% résolu).

Les statistiques sont toujours regroupées par jeu de données et catégorie. En option, vous pouvez également regrouper les statistiques par nom d'équipe, nom de l'agent, ou les deux.

Très mauvais Mal Neutre Bon Très bien
% Sentiment négatif (tous les indicateurs de sentiment négatif) >=85% 70%–85% 20%–70% 10%–20% <=10 %
% Sentiment positif (tous les indicateurs de sentiment positif) <=15 % 15%–30% 30%–60% 60%–80% >=80%
% Frustration >=75% 50%–75%> 20%–50% 10%–20% <=10 %
%Résolu <=25 % 25%–50% 50%–70% 70%–85% >=85%

Cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté d'un agent pour afficher la page Vue de l'agent contenant les détails des interactions de cet agent.

La colonne % total des interactions indique, en pourcentage, le total des interactions par catégorie ou équipe par rapport au total des interactions de l'ensemble de données. Cette valeur est affichée au niveau de chaque catégorie et de chaque équipe.

Le % total des interactions pour un ensemble de données peut être supérieur à 100%, car une interaction peut être marquée pour plusieurs catégories.

Vue de l'Agent

Cette page affiche des statistiques d'analyse sur chaque interaction pour l’agent.

La page s'ouvre lorsque vous cliquez sur le nombre dans la colonne Total des interactions à côté de l'agent sur le widget Statistiques de la catégorie Analytique.

La page comprend les détails suivants pour chaque interaction :

  • Le type d'interaction.

  • Le sentiment de l'agent et celui du client. Sentiments possibles :

    Positif

    Négatif

    Mixte

    Neutre

  • Niveau de frustration du client. Les valeurs possibles sont:

    Haut

    Aucun

  • Indique si l'interaction a été marquée comme résolue. Valeurs possibles :

    Résolu

    Non résolu

Cliquez sur reproduire pour lire l'interaction.

Gardez à l'esprit que cette page n'affiche que les 1000 dernières interactions.

Vous pouvez en savoir plus sur ce rapport en visionnant une courte vidéo de formation.