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Autorisations requises :Report Viewer, Comparaisons des métriques d'analyse
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Le rapport Comparaison des mesures d’analyse aide les superviseurs ou les gestionnaires à comparer les mesures d'analyse sur différentes périodes. Le rapport affiche les modifications pour n'importe quelle mesure analytique au niveau des catégories, des équipes ou des agents.
Vous pouvez analyser les détails des interactions et découvrir les causes des similitudes et des différences entre les périodes.
Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite
afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
. -
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Lors de la sélection des paramètres d'invite pour ce rapport, vous ne pouvez sélectionner qu'un seul ensemble de données à analyser à la fois.
Clarissa Dalloway gère des équipes d'agents. Elle veut consulter et comparer le pourcentage de sentiment positif des clients de juillet dernier et d’août dernier.
Clarissa ouvre le rapport Comparaison des métriques d'analyse et sélectionne les périodes qu'elle veut comparer. Elle définit le nom du jeu de données, le type de canal, les équipes et les compétences, puis clique sur Exécuter.
Dans le rapport, Clarissa sélectionne pourcentage de sentiment positif des clients dans la liste Mesures afin voir les données au niveau des agents. Le rapport indique les noms des agents, le score de sentiment des clients pour chaque période sélectionnée et la différence dans le score de sentiment. Elle remarque qu'un agent a un pourcentage de sentiment positif des clients beaucoup plus élevé en juillet qu'en août. Elle peut cliquer sur le nom de l'agent pour approfondir sa recherche. Sur la page Détails de l'interaction, elle peut voir toutes les interactions gérées par cet agent et essayer d'identifier la cause du changement.
Widget Comparaison des mesures
Le widget Comparaison des mesures affiche les scores et les pourcentages pour les périodes sélectionnées. Ces scores et pourcentages mettent en évidence la différence de performance pour l'indicateur analytique sélectionné. Vous pouvez consulter les données au niveau des agents, des catégories ou des équipes. Les valeurs changent à chaque fois que vous sélectionnez des plages de dates différentes.
Par défaut, le rapport affiche les données de la mesure Interactions totales par catégorie.
Un clic sur le nom du niveau d'une équipe, d'un agent ou d'une catégorie ouvre la page Détails des interactions.
Visualiser les colonnes dans le widget Comparaison des mesures
| Colonne | Détails |
|---|---|
| Période 1 | Un score qui indique la performance de l'indicateur sélectionné pour la première période spécifiée. |
| Période 2 | Un score qui indique la performance de l'indicateur sélectionné pour la deuxième période spécifiée. |
| Différence (Période 1 - Période 2) | Un nombre entier qui indique la différence de performance pour la mesure sélectionnée entre les deux périodes. |
| Pourcentage de différence | Un pourcentage indiquant la différence de performance pour la mesure sélectionnée entre les deux périodes. |
Détails de l'interaction
Vous pouvez cliquer sur une équipe, un agent ou une catégorie pour afficher les statistiques analytiques de chaque interaction pour cette équipe, cet agent ou cette catégorie.
Par défaut, cette page affiche les détails de l'interaction pour Période 1. Vous pouvez cliquer sur Période 2 pour voir les détails de l'interaction pour cette période. Par défaut, les filtres affichent toutes les données pour les champs Équipe, Agent et Catégorie . Toutefois, les données ne sont affichées que pour le niveau sélectionné. Vous pouvez ajuster les données affichées en cochant les cases des listes déroulantes Catégorie, Équipe et Agent.
La page comprend les détails suivants pour chaque interaction :
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Le type d'interaction.
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L'heure de début et la durée de l'interaction, y compris la durée totale de silence dans l'interaction.
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Le sentiment de l'agent et celui du client. Sentiments possibles :
Positif
Négatif
Mixte
Neutre
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Niveau de frustration du client. Valeurs possibles :
Haut
Aucun
Cliquez sur reproduire pour lire l'interaction.
Cette page n'affiche que les 1 000 dernières interactions.