Rapport sur l'historique des contacts de l'agent

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport sur l'historique des contacts des agents fournit une vue d’ensemble détaillée de la manière dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport comprend les données d’ACD et de Digital Experience. Il comprend plus de 30 métriques et un diagramme à barres qui présente une vue plus détaillée des données par type de fichier. De nombreuses métriques sont spécifiques aux contacts numériques.

Données dans ce rapport

Le rapport sur l'historique des contacts de l'agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du rapport sur l'historique des contacts de l'agent pour trier les données.

Colonne Description
Nom de l’agent Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l'agent Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l'Équipe Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date de contact de l'agent Date à laquelle l'interaction s'est produite.
Nom de la campagne Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence La compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD utilisée par un contact actif sur lequel l’agent travaille. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un étatFermé The availability status of an agent. ACD entrant ou sortant.
Nom du canal Le canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. à travers lequel l'interaction s'est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Direction Si le contact était entrant ou sortant.
DNIS Le DNISFermé The number dialed on inbound or outbound voice calls. est le numéro de téléphone du point de contact que le client appelle ou l'adresse e-mail que le client a contactée.
ANI L’ANIFermé Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. est le numéro ou l'adresse e-mail que le client a utilisé(e) pour envoyer un message entrant.
Code de cause Correspond au code pour compléter l'appel du réseau de téléphonie.
Notes de disposition des contacts de l'agent Toutes les notes saisies par l'agent lors de la disposition du contact.
Durée de contact de l'agent La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d'attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en file d'attente ou dans un IVR.
Temps de traitement La durée entre l'acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent gère quatre chats, il ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois pendant lequel il tape activement. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps inactif Le temps que le contact a passé dans un état inactif.
Nombre de focalisations Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
Nombre de défocalisations Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l'agent ne s'est pas concentré pendant qu'il traitait une autre interaction. Ce nombre sera toujours inférieur d'une unité au nombre de focalisations.
Temps de travail après appel Le temps passé par l'agent à effectuer un travail post-contactFermé State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction., comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l'interaction active, mais avant que l'agent ait entièrement terminé le workflow.
Temps en attente Le temps que le contact a passé en attente.
Nombre de conférences Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent.
Durée de la conférence La durée totale pendant laquelle l’interaction s’est trouvée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Consulter le nombre Le nombre total de fois où l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d'une consultation, l'agent met temporairement le contact en attente tout en communiquant avec un autre utilisateur.
Consulter le temps Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse Le temps qui s'est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d'agent Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Nombre total de messages Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Neutre (Messages) Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant une interaction.
Négatif (messages) Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant une interaction.
Positif (Messages) Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant une interaction.