Rapport sur l'historique des contacts de l'agent

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport sur l'historique des contacts des agents fournit une vue d’ensemble détaillée de la manière dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport comprend les données d’ACD et de Digital Experience. Il comprend plus de 30 métriques et un diagramme à barres qui présente une vue plus détaillée des données par type de fichier. De nombreuses métriques sont spécifiques aux contacts numériques.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Données dans ce rapport

Le rapport sur l'historique des contacts de l'agent comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du rapport sur l'historique des contacts de l'agent pour trier les données.

Colonne	Description
Nom de l'agent	Le prénom et le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l'Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date de contact de l'agent	Date à laquelle l'interaction s'est produite.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD utilisée par un contact actif sur lequel l’agent travaille. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état L'état de disponibilité d'un agent ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à travers lequel l'interaction s'est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
DNIS	Le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. est le numéro de téléphone du point de contact que le client appelle ou l'adresse e-mail que le client a contactée.
ANI	L’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. est le numéro ou l'adresse e-mail que le client a utilisé(e) pour envoyer un message entrant.
Code de cause	Correspond au code pour compléter l'appel du réseau de téléphonie.
Notes de disposition des contacts de l'agent	Toutes les notes saisies par l'agent lors de la disposition du contact.
Durée de contact de l'agent	La durée d'interaction de l'agent avec le contact. Cela inclut le temps d'attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en file d'attente ou dans un IVR.
Temps de traitement	La durée entre l'acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent est configuré pour l’omnicanal et gère quatre chats, l’agent ne peut avoir qu’un seul chat ouvert à la fois lorsqu’il est en train de taper du texte. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps inactif	Le temps que le contact a passé dans un état inactif.
Nombre de focalisations	Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
Nombre de défocalisations	Le nombre total de contacts actifs sur lesquels l'agent ne s'est pas concentré pendant qu'il traitait une autre interaction. Ce nombre sera toujours inférieur d'une unité au nombre de focalisations.
Temps de travail après appel	Le temps passé par l'agent à effectuer un travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le temps ACW commence après la fin de l'interaction active, mais avant que l'agent ait entièrement terminé le workflow.
Temps d'attente	Le temps que le contact a passé en attente.
Nombre de conférences	Le nombre d'instances où l'agent a effectué une conférence avec un autre agent.
Durée de la conférence	La durée totale pendant laquelle l’interaction s’est trouvée dans une conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Consulter le nombre	Le nombre total de fois où l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur. Lors d'une consultation, l'agent met temporairement le contact en attente tout en communiquant avec un autre utilisateur.
Consulter le temps	Le temps total pendant lequel l'agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse	Le temps qui s'est écoulé entre le début de l’interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d'Agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant une interaction.
Négatif (messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant une interaction.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant une interaction.