Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone
Autorisations requises :Report Viewer, Détails de l'évaluation
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Le rapport Détails de l'évaluation affiche des données pour tous les types d'évaluation. Cela comprend les évaluations, les calibrages et les auto-évaluations des agents. Il indique également les données relatives à l'interaction associée. Il vous permet d'accéder rapidement à des informations et à des enseignements sur les évaluations.
Elinor Dashwood est superviseur chez Classics, Inc. Elle veut vérifier l'état d'avancement des évaluations de son équipe et voir s'il y a des problèmes avec les membres de son équipe. Elle ouvre le rapport Détails de l'évaluation, définit une période et sélectionne son équipe. Elle remarque que Marianne Dashwood, l'un de ses agents, a une évaluation expirée. Elle planifie une formation avec Marianne pour revoir le processus de réalisation des évaluations.
Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite
afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
. -
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
En savoir plus sur les filtres de l’invite de ce rapport
Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite en haut à gauche du rapport.
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Période :
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Période de début de l’évaluation : quand les évaluations ont débuté.
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Période de soumission de l’évaluation : quand les évaluations ont été soumises.
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Période d’enregistrement des interactions : quand les interactions ont eu lieu.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, choisissez une valeur pour la période, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez la valeur Hier, le rapport affiche les données pour les évaluations commencées hier.
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Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
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Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
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Équipe : l’équipe des utilisateurs.
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Compétence : la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée. -
Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone. Si le nom du formulaire se termine par un #, il est désactivé. S’il est accompagné d’un X, il a été supprimé.
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Agent : l’agent évalué.
En savoir plus sur les filtres en haut de ce rapport
Ces filtres s’affichent en haut du rapport après que vous l’avez exécuté.
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Statut d’évaluation : l’état actuel de l’évaluation. Les options comprennent:
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Fait l’objet d’un recours
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En attente
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Terminé
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Complété avec revue
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Supprimé
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Brouillon
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Expiré
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Nouveau
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Remplacé
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Envoyé à l’agent
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Envoyé au superviseur
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Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
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Colonnes : les colonnes que vous voulez afficher dans le rapport.
Les filtres suivants s’affichent lorsque vous cliquez sur Filtre 
en haut à droite :
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Date de début : date et heure auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation.
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Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
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Équipe : l’équipe des utilisateurs.
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Nom du formulaire : le nom du formulaire Gestion de la qualité CXone.
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Compétence : la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée. -
Nom de l’agent : l’agent évalué.
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État actif : l’état de l’agent évalué. Sélectionnez l’une de ces options :
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Actif : l'agent fait partie de votre organisation.
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Inactif : l’agent a quitté votre organisation.
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Données dans ce rapport
Le rapport Détails de l'évaluation comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Niveau | Hiérarchie dont l’agent fait partie. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut du rapport sont affichés ici dans des colonnes distinctes. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, des colonnes sont affichées dans le rapport pour Niveau 01 et Niveau 02. |
| Contact principal | Numéro d'identification unique attribué au contact par le DAA Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité. Cet identifiant est également appelé Identifiant du contact principal ou Identifiant du contact ACD. |
| Numéro du contact | Identifiant unique de l'interaction évaluée. Ceci est également baptisé identifiant du contact . |
| Identifiant de l'agent | Identifiant unique de l'agent auquel l'évaluation, l'auto-évaluation ou le calibrage a été attribué. |
| Agent |
Nom de l'agent auquel l'évaluation, l'auto-évaluation ou le calibrage a été attribué. |
| Statut actif |
Statut de l'agent évalué :
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|
Équipe |
Nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient. |
| Groupe | Groupe auquel appartient l’agent. |
| Compétence | Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'interaction. |
| Type de flux de travail |
Type de flux de travail d'évaluation :
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|
ID de l'Équipe |
Numéro d'identification unique de l'équipe de l'agent. |
| Statut du flux de travail |
Statut du flux de travail :
Plus d’informations sur le flux de travail et les statuts d'affichage. |
| Attribuées par | Nom de l'utilisateur qui a attribué l'évaluation, l'auto-évaluation ou l'étalonnage. |
| Déclencheur de flux d'évaluation |
Événement qui a démarré l'évaluation:
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| Statut d’évaluation |
Attribue l'un des statuts suivants à l'évaluation :
Pour filtrer les résultats, utilisez la liste déroulante État de l'évaluation en haut de la page. |
|
Motif |
Raison de la suppression ou du remplacement de la tâche d'évaluation. |
| Identifiant de l’instance de flux de travail | Identifiant unique de l'évaluation. |
| Identifiant parent | Identifiant d'instance de flux de travail de l'évaluation collaborative associée aux flux de travail d'évaluation enfant et d'auto-évaluation. |
| Reconnaissance automatique |
Les valeurs possibles sont:
|
|
État du flux de travail |
État du flux de travail :
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Nom du plan |
Nom du plan qualité utilisé pour lancer cette évaluation. |
| Nom du formulaire |
Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation. |
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Version du formulaire |
Version du formulaire utilisé pour cette évaluation. |
| Date de début de l'évaluation | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation. |
| Date de soumission de l'évaluation | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation. |
| Dernière mise à jour | Heure (en UTC) de la dernière modification de l’évaluation. |
| Dernière modification par | Nom de l'utilisateur qui a le plus récemment modifié l'évaluation. |
| Évaluateur |
Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation. |
| Score moyen |
Score en pourcentage pour l'évaluation globale d'une interaction. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans ce rapport. |
|
Score |
Score d'évaluation. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans ce rapport. |
| Score maximum possible | Score le plus élevé possible pour toutes les questions du formulaire d'évaluation. |
|
Rang |
Plage de valeurs personnalisée définie par l'utilisateur pour définir le classement du formulaire. |
| Question critique échouée |
Les valeurs possibles sont:
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|
Commentaires sur les avis des utilisateurs |
Commentaires saisis par l'agent lors de la contestation de l'évaluation. |
| Commentaires du résolveur de litige | Commentaires saisis par le superviseur/l’évaluateur lors de la clôture du recours (litige). |
| Type de canal | Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat. |
|
ID de segment |
Numéro d’identification du segment d'interaction en cours d’évaluation. |
| Date d’interaction | Date et heure (en UTC) de l'interaction évaluée. |
| Durée d’interaction | Durée de l'interaction évaluée. |
| Direction de l'interaction |
Sens de l’interaction :
|
| Durée d’interaction | Durée de l'interaction évaluée. |
| Sujet d'évaluation |
Les valeurs possibles sont les suivantes :
|
Statuts de flux de travail et statuts d'affichage
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État du Flux de travail |
statut d'affichage |
description |
|---|---|---|
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En attente de soumission |
Nouveau |
L'évaluateur a reçu l'évaluation collaborative. |
|
Réclamé |
Nouveau |
L'évaluateur a reçu l'évaluation standard. |
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Terminé |
Terminé |
L'évaluateur a terminé l'évaluation. Elle est envoyée à l'agent pour une révision facultative. Pour les évaluations collaboratives, l'agent et l'évaluateur ont tous deux terminé l'évaluation. |
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Auto-évaluation complétée |
Terminé |
L'agent a terminé l'auto-évaluation. |
|
Supprimé |
Supprimé |
L'utilisateur a supprimé une nouvelle évaluation. |
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Supprimé - Expiré |
Supprimé |
L'utilisateur a supprimé une évaluation expirée. |
|
Fait l’objet d’un recours |
Contesté |
L'agent a soumis un recours. |
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Expiré |
Expiré |
L'évaluateur n’a pas terminé l'évaluation dans le délai imparti de 60 jours. Pour les évaluations collaboratives, l'agent et l'évaluateur n'ont pas terminé l'évaluation dans le délai imparti de 60 jours. |
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Auto-évaluation expirée |
Expiré |
L'agent n'a pas effectué l'auto-évaluation dans le délai imparti |
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Progression en cours |
Brouillon |
L'évaluateur travaille sur l’évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l'a pas encore terminée. |
|
Auto-évaluation en cours |
Brouillon |
L’agent travaille sur l'auto-évaluation et a enregistré les réponses, mais ne l'a pas encore terminée. |
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En révision |
Contesté |
L'agent a soumis un recours pour l'évaluation. Il a été envoyé à l'évaluateur, qui travaille actuellement à l'évaluation du recours. Le recours a été sauvegardé en tant que brouillon. |
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Nouvelle auto-évaluation |
Nouveau |
L'agent a reçu l'auto-évaluation. |
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Partiellement terminé |
Achevé Partiellement |
Seul l'agent ou l'évaluateur a terminé l'évaluation collaborative dans le délai imparti. |
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Remplacé |
N/A |
L'utilisateur a remplacé une nouvelle évaluation. |
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Envoyé à l’agent |
Nouveau |
L'évaluateur a envoyé l'évaluation. Elle a été envoyée à l'agent pour accusé de réception. |
| Envoyé au superviseur | Nouveau | L'agent a soumis l'évaluation. Elle a été envoyée à son superviseur pour accusé de réception. |
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En attente de l'agent |
En attente de l'agent |
L'évaluateur a terminé l'évaluation collaborative, mais pas l'agent. |
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En attente de l'évaluateur |
En attente de l'évaluateur |
L'agent a terminé l'évaluation collaborative, mais pas l'évaluateur. |