Rapport d'analyse de l'évaluateur

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone

Autorisations requises :Report Viewer, Rapport d'analyse des évaluateurs

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Analyse des évaluateurs affiche les performances de l'évaluateur et la progression de l'évaluation dans les programmes de qualité et les évaluations. Cette page explique les widgets du rapport et les données disponibles dans chacun d'entre eux.

Le rapport Analyse des évaluateurs, comportant trois widgets qui affichent les données des évaluateurs.

John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut s'informer sur ses évaluateurs et sur les progrès qu'ils accomplissent dans la réalisation des évaluations. Il ouvre le rapport Analyse des évaluateurs, définit une période, sélectionne son équipe et sélectionne le programme de qualité. Dans le widget Évaluations par programme de qualité, il remarque que plus de la moitié des évaluations sont en attente. Il utilise le widget Performances afin de déterminer quels évaluateurs ont du mal à terminer leurs affectations.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

En savoir plus sur les filtres de l’invite de ce rapport

Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. en haut à gauche du rapport.

Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :
- Période de début de l’évaluation : quand les évaluations ont débuté.
- Période de soumission de l’évaluation : quand les évaluations ont été soumises.
- Période d’enregistrement des interactions : quand les interactions ont eu lieu.
Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, choisissez une valeur pour la période, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez la valeur Hier, le rapport affiche les données pour les évaluations commencées hier.
Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.
Plan : le plan qualité tel que configuré dans Planificateur de la qualité.
Compétence : la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.
Évaluateur : l’évaluateur CXone QM.
Inclure les évaluations à la volée : sélectionnez Oui pour inclure les évaluations à la volée. Sélectionnez Non pour les exclure. Les évaluations à la volée se produisent lorsqu’un évaluateur sélectionne une interaction particulière afin de l’évaluer, ou lorsqu’un agent envoie directement une interaction à un évaluateur afin qu’il l’évalue.

Widget Performances

Ce widget affiche les données de performances globales des évaluateurs que vous avez sélectionnés. Elle comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

En savoir plus sur les colonnes du widget Performances

Colonne	Description
Évaluateur	Prénom et nom de famille de l'évaluateur. Cliquez sur la valeur pour afficher un rapport détaillé pour cet évaluateur.
Terminé	Pourcentage des évaluations assignées qu'ils ont réalisées.
Score moyen	Score moyen qu'ils ont donné sur leurs évaluations. Si les scores sont modifiés dans les évaluations, le score moyen est mis à jour dans le rapport.
Contesté	Pourcentage de évaluations assignées que les agents ont contestées.
Total des évaluations terminées	Nombre total d'évaluations que l’évaluateur a terminées.
Remplacé	Nombre total d'interactions pour lesquelles ils ont demandé un remplacement.
Expiré	Nombre total d'évaluations expirées.

Widget Comparaison

Ce widget compare les données de deux évaluateurs. Il indique le nombre d'évaluations qui ont le statut Terminée, En attente, Recours introduit, Supprimée, Remplacé et Expirée.

Ce widget affiche le nombre d'évaluations qui ont le statut Recours introduit, Terminée, Expirée, En attente, Supprimée et Remplacée. Les informations sont affichées pour chaque plan qualité que vous avez sélectionné lors de l'exécution du rapport. Pour obtenir des informations détaillées sur un programme de qualité spécifique, cliquez sur la barre du plan dans le graphique à barres de gauche, puis cliquez sur Voir les détails du programme de qualité.

Widget Détails de l'évaluation

Lorsque vous sélectionnez un évaluateur dans le widget Performances, le widget Détails de l'évaluation s’affiche. Ce widget affiche une répartition des évaluations effectuées par l'évaluateur. Elle comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

En savoir plus sur les colonnes du widget Détails de l'évaluation

Colonne	Description
Niveau	Hiérarchie dont l’agent fait partie. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut de ce widget sont affichés ici dans des colonnes distinctes. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, des colonnes sont affichées dans le rapport pour Niveau 01 et Niveau 02.
Type de canal	Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat.
Contact principal	Numéro d'identification unique attribué au contact par le DAA Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité. Cet identifiant est également appelé Identifiant du contact principal ou Identifiant du contact ACD.
Numéro du contact	Identifiant unique de l'interaction évaluée. Ceci est également baptisé identifiant du contact .
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Nom de forme	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Sujet d’évaluation	Les valeurs possibles sont les suivantes : Segment : l'évaluation est basée sur une interaction CXone. Employé : l'évaluation est basée sur une interaction non CXone ou n'est pas liée à l'interaction.
Date de soumission de l'évaluation	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation.
Date de début de l'évaluation	Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation.
Agent	Nom de l'agent qui était évalué.
Compétence	Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'interaction.
Hiérarchie	Hiérarchie dont l’agent fait partie.
Noter	Score d'évaluation en pourcentage. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans le rapport. En regard de cette valeur, vous pouvez cliquer sur Lecture pour écouter un enregistrement de l'interaction évaluée.
Date d'interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée de l'interaction	Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS.

Widget Programme de qualité

Lorsque vous cliquez sur une barre dans le widget Évaluations par programme de qualité et que vous sélectionnez Afficher les détails du programme de qualité, le widget Programme de qualité s’affiche. Ce widget affiche le nombre d'évaluations du programme de qualité qui ont le statut Terminée, En attente, Remplacée et Expirée.

Widget Tendance

Lorsque vous sélectionnez un évaluateur dans le widget Performances, le widget Tendance s’affiche. Ce widget affiche le nombre d'évaluations effectuées par l'évaluateur au fil du temps. Vous pouvez afficher les données par mois ou par jour.