Rapport sur l'historique des contacts

Source du rapport : DW (entrepôt de données)

Taux d'actualisation du rapport : 10 secondes

Le rapport Historique des contacts fournit une liste détaillée des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. traitées. Le rapport affiche par défaut le jour en cours. Tu peux:

Modifiez la période.
Trouvez une interaction spécifique en recherchant son Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. ou son Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. dans le champ Contact principal / Id du contact.
Cliquez sur Afficher Options sous le sélecteur de période pour afficher les filtres. Vous pouvez filtrer le rapport par :

Les filtres Type DE support, Agent, Compétence et Équipe vous permettent de rechercher les agents, les compétences et les équipes que vous souhaitez inclure dans le rapport. Les résultats de la recherche s’affichent après la saisie du premier caractère. Vous pouvez également filtrer les agents, compétences et équipes inactifs hors du rapport en cochant les cases Exclure les agents Inactifs, Exclure les Compétences inactives et Exclure les équipes inactives.

Le champ Nombre d'enregistrements provenant du même ANI permet d'effectuer des filtres plus avancés en incluant un opérateur. Par exemple, vous pouvez limiter les résultats aux appelants qui vous ont contacté 10 fois ou plus avec un même ANI.

Cliquez sur Appliquer Options pour exécuter le rapport Historique des contacts. Cliquez sur l'id du contact d'une interaction individuelle pour ouvrir la fenêtre Détails du contact.

Ce rapport expirera après 20 minutes et est limité à 56 pages de contacts.

Les appels non compressés peuvent être lus directement, mais les appels compressés doivent être téléchargés avant de pouvoir être lus. Les appels compressés seront téléchargés sous forme de fichiers MP3.

Afficher les Appels Refusés

Le rapport Historique des contacts vous permet d’afficher les appels considérés comme refusés. Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement que le contact a été perdu ou qu'un problème grave s'est produit. Parfois, un appel est considéré comme refusé parce qu'il a été redirigé vers un autre agent.

Certaines raisons de refus peuvent avoir des codes de cause standard de téléphonie qui leur sont associés. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur téléphonique vers NiCE CXone ACD, puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Codes de cause 0, 16 et 255 correspondent à des libérations normales d'un appel et doivent être associés aux appels.

Dans l'onglet Détails du contact, cliquez sur la languette Options de contact.
Configurez les paramètres du rapport comme vous le souhaitez, puis définissez l'option Afficher Refusé pour Oui et sélectionnez la case à cocher afficher les données étendues.

Données dans ce Rapport

Le rapport sur l'Historique des contacts comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. toutes les colonnes ne sont pas affichées par défaut. Si vous activez Display Extended Data, toutes les colonnes s'affichent. De nombreuses colonnes concernent uniquement les appels et les messages vocaux. Ces champs seront vides pour les autres types DE supports.

En savoir plus sur les colonnes du rapport sur l’Historique des contacts

Colonne	Description
Id du contact	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. est un hyperlien. Il ouvre la fenêtre Détails du contact.
Id principal du contact	Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus..
Type DE support	Type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., tel que téléphone, e-mail, chat, numérique et messagerie vocale.
Compétence	ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Équipe	Nom de l'équipe de l'agent.
DNIS/À	DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. ou l'adresse e-mail que le client a contacté(e).
ANI/De	ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. correspond au numéro DE téléphone ou à l'adresse courriel du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour les interactions numériques, il s'agit de l'ID du canal numérique.
Type de téléphone	Ligne fixe ou cellulaire.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
Durée	Durée pendant laquelle l'interaction a duré. La somme du temps passé dans les états pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel et Actif. Ce champ est au format HH:MM:SS, MM:SS, ou M:SS.
Connecté	Indique si l'interaction a été enregistrée. Si c'est le cas, vous pouvez accéder à l'enregistrement dans la fenêtre Détails du contact.
Disposition primaire	Final disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Balises	Balises appliquées par l'Agent à l'interaction. Vous devez activer Display Extended Data pour voir cette colonne ainsi que les suivantes.
Type de contact	Type d'interaction : Contact d'origine, Transfert de Compétence, Transfert d'agent, Transfert avec consultation ou Prise de contrôle.
Heure du refus	Heure à laquelle l'interaction a été refusée.
Raison du refus	Raison pour laquelle l'interaction a été refusée.
Routing	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Routing.
Actif	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Active.
Attente	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état en attente.
Occupé	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Occupé.
Sortant	Indique une interaction sortante.
Transférer	Indique une interaction transférée.
Abandon de pré-file d’attente	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées avant d'accéder à la file d'attente ou peu après. Interactions qui ont été abandonné(e)s dans les deux secondes suivant l'entrée dans le système ne sont pas comptabilisé(e)s.
Abandonner	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées avant d'être mis en relation avec un agent.
Abandon rapide	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées peu après avoir accédé à la file d'attente. Les abandons courts sont également comptés dans pré-file d’attente abandon, mais ne sont comptés qu'une seule fois dans abandon.
Erreur de numérotation	Indique qu'une erreur de numérotation s'est produite avec l'interaction.
Rappel	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file..
File d’attente post-appel	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Post-file d’attente.
Autre	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Autre.
Nom du script	Nom du script par lequel l'interaction a été acheminée dans le IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Code de cause	Correspond au code pour compléter l'appel du réseau de téléphonie.

Motifs de refus

Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement un problème. Parfois, un appel est marqué comme refusé parce qu'il a été redirigé vers un autre agent. Les refus doivent vous préoccuper s'ils sont constants ou si vous constatez une augmentation des taux de refus pour un agent donné.

Il arrive que des motifs de refus soient associés à des codes de cause standard provenant de fournisseurs de téléphonie. Les Codes de cause sont envoyés du réseau de l'opérateur d'appel à l'application ACD, puis associés à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Codes de cause 16 et 255 correspondent à des libérations normales d'un appel. Vous devez vous attendre à les voir associés aux appels.

La colonne Motifs de refus apparaît dans le rapport uniquement si vous cochez la case afficher les données étendues dans Options du rapport, puis que vous exécutez le rapport.

Les motifs de refus concernent uniquement les appels. Ils ne s'appliquent pas aux autres types DE supports.

En savoir plus sur les motifs de refus

Raison du refus	Sens
Numéro incorrect	Le code de cause du réseau téléphonique indique que le numéro appelé n'est plus en service ou est temporairement indisponible. Codes de cause possibles : 1, 16, 31, 253 Résolution : Si vous voyez ce motif de refus, vérifiez d'abord la validité du numéro que l'agent a utilisé pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Employés, ouvrez le profil de l'agent, puis cliquez sur l'onglet Historique de connexion. Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l'Id de l’appelant Global défini pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Le segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. est toujours initié depuis l’application ACD, qui utilise votre Id de l’appelant Global comme ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour les Appels vers le téléphone de l’agent. Un ID d'Appelant global non valide peut également entraîner des problèmes de routage en fonction de l'opérateur utilisé pour connecter la branche d'agent. Si le format Global Id de l’appelant est également valide, vous pouvez contacter votre représentant de compte.
Occupé	La plateforme a détecté une tonalité occupée ou le code de cause du réseau téléphonique a indiqué que le téléphone ou le réseau était occupé. codes de cause possibles : 17, 34, 46, 254 Résolution : Si l'Agent utilise un téléphone physique, il se peut qu'il l'ait utilisé pour un appel en dehors de la plateforme au moment de la tentative de distribution d'un appel. L'Agent a probablement oublié de définir son état sur Indisponible avant d'effectuer ou de recevoir l'appel hors plateforme. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n'avez pas de ports disponibles sur un circuit ou la plate-forme . Pour les appels sortants, il est très probable que la ligne était occupée sur le numéro composé.
ContactAlreadyRouted	La plateforme a essayé d'acheminer l'appel vers un agent après que le ACD l'a déjà livré à un autre agent.
Erreur	The delivery of the call to the agent was not successful due to a telephone network issue. This is determined by a variety of cause codes that are returned to the platform from the telephone network that indicate the call terminated but was not answered. Possible cause codes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Résolution : La cause la plus fréquente de ce problème est liée au téléphone physique ou éventuellement au fournisseur de téléphonie. Cela peut nécessiter une validation de la part de la plateforme.
Branche d'Appel non valide	L'un des jambes La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. des appels a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème a deux causes possibles : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la distribution de l'appel. L'agent interprète ceci comme du silence mort et raccroche, ou 2) Le Téléphone n° Dépassement DE délai dans les paramètres de l'unité commerciale ou Dépassement DE délai de Station dans les paramètres du profil de station a la même valeur que le temps ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
NoAnswer	La plateforme a pu lancer un appel vers l'agent sur le réseau téléphonique et l'appel n'a pas été répondu dans un délai de 45 secondes, selon le délai de refus individuel, ou un ou plusieurs codes de cause spécifiques ont été reçus avant que l'appel ne soit répondu. Codes de cause possibles : 18, 19, 41, 127, 246 Résolution : la plateforme a pu établir une connexion avec le réseau téléphonique de l'Agent et tenter de distribuer l'appel. Les causes les plus courantes sont le fait que l'agent ne modifie pas l'état en indisponible avant de se retirer, et les problèmes de connectivité, y compris le retard.
LinkFailed	Le serveur média n'a pas été en mesure d'établir un lien entre l'appelant et l'agent. Il devrait s'agir d'un événement assez rare ; il ne devrait se produire que lorsque des conditions inhabituelles empêchent l'exécution de cette opération. Résolution : une Condition « liée » se produit lorsque la ligne de l'Agent et la ligne de l'appelant sont physiquement connectées, ou lorsque l'appel passe à un état actif. Étant donné que l'échec de ce processus est rare, un dépannage est nécessaire pour en déterminer la cause.
Abandonné	L'un des jambes La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. des appels a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition. Résolution : L'appel a été livré avec succès à l'Agent, mais l'Agent a raccroché avant que l'appel ne soit lié à l'appelant. Cela se produit chaque fois que la branche de l'agent se déconnecte de la plate-forme lors du routage d'un appel. Le problème a deux causes possibles : La latence retarde la liaison de l'appel après la transmission de l'appel, en donnant à l'agent la perspective d'appel silencieux, ou le téléphone de l'agent se déconnecte de la plate-forme au moment où un appel est transmis. L'ancien événement peut souvent être reconnu par le temps qu'il faut pour l'agent à entendre la tonalité. Le plus souvent, cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le Téléphone # Dépassement DE délai ou Station Dépassement DE délai défini dans le profil de station correspond au même délai que celui spécifié pour l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. d'une compétence particulière.
AgentLinkTimeout	La liaison à l’agent est un processus qui exige qu'un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l’appel soit pris avant que l’expiration du délai d’attente NoAnswer, qui est fixé à 45 secondes. Si le système ne peut pas appeler l’agent, recevoir une réponse et lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un AgentLinkTimeout se produit. C'est un événement relativement rare. Résolution : si vous n'avez pas pu recevoir d'accusé de réception en réponse à une invitation concernant la messagerie SIP, ce type de refus se produit généralement après 60 secondes. En règle générale, cela indique un échec de connexion au système ou au fournisseur de téléphone de l'Agent.
N/A	Il s'agit actuellement d'une capture de toutes les classifications pour un refus. Les Appels sont encore redirigés vers un autre agent pour d'autres refus.
(Zéro) 0 Code de cause	Cela est généralement donné par le routeur lorsqu'aucun des autres codes ne s'applique. Cette cause se produit généralement dans le même type de situation que les causes 1, 88 et 100.
AgentCancelled	L'agent a sélectionné Rejeter lorsqu'un appel lui a été acheminé. Cela s'applique à tout type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..
InvalidCallLeg	Il s'agit d'un refus système qui se produit lorsque le système annule une interaction. Par exemple, si un contact demande à être rappelé, mais rappelle ensuite le même point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel., en utilisant le même numéro DE téléphone, le système annule automatiquement le rappel programmé. Lorsque ceci se produit, un refus est affiché.

Codes de cause

Le tableau suivant fournit des descriptions des codes de causes dans le rapport Historique des contacts.

Certaines raisons de refus peuvent être associées à des codes de cause standard de téléphone. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel à la plateforme, puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. La colonne Refusal Reasons n'apparaîtra dans le rapport que si vous cochez la case Display Extended Data dans les Options du rapport, puis exécutez le rapport.

La colonne Code de cause apparaît dans le rapport uniquement si vous cliquez sur la case à cocher Display Extended Data dans Report Options, puis exécutez le rapport.

Les codes de cause concernent uniquement les appels. Ils ne s'appliquent pas aux autres types DE supports.

En savoir plus sur les codes de cause

Codes de cause	Description
-1	Par défaut. Le système n'a pas obtenu de code de cause ou ne peut pas déterminer le code de cause.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT L'appelant a mis fin à l'appel.
1	Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué) La partie appelée ne peut pas être jointe parce que le numéro de la partie appelée est dans un format valide, mais qu’il n'est actuellement pas attribué.
2	Pas d'itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur L'équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être dû au fait que le réseau de transit n'existe pas ou que ce réseau de transit particulier existe mais ne dessert pas l'équipement qui envoie la cause. ou Le préfixe « 0 » n’est pas valide pour le numéro entré.
3	Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur La partie appelée ne peut pas être jointe, car le réseau par lequel l'appel a été acheminé ne dessert pas la destination désirée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau. ou Un « 1 » a été composé alors qu’il n'est pas requis. Recomposer sans le « 1 ».
4	Pas de préfixe 1/Tonalité d'Informations spéciale Le préfixe « 1 » n'est pas requis pour ce numéro. ou La partie appelée n'est pas joignable, la raison est de longue durée et la tonalité d'information spéciale a été renvoyée à l'appelant.
5	Préfixe Interurbain Mal composé (usage national) Un préfixe de groupe de lignes a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.
6	Canal inacceptable Un utilisateur appelé ne peut pas négocier un canal B autre que celui spécifié dans le message SETUP.
7	Appel accordé et livré sur un canal établi L'appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s'agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.
8	L'appel est en cours/Préemption Appel en cours, veuillez rester en attente. ou L'appel a été préempté.
9	Préemption, réservé Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé pour une réutilisation.
14	Excès de chiffres reçus, l'appel est en cours Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.
16	Déconnecter Libération normale d'un appel et toujours attendue pour les appels. Un appelant peut raccrocher ou déconnecter l'appel d'une autre manière, ou l'agent peut déconnecter l'appel via l'application agent.
17	Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé) La partie appelée n’est pas en mesure d'accepter un autre appel parce que la condition occupée de l'utilisateur a été détectée. Ceci peut être généré par l'utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition d'occupation a été déterminée par l'utilisateur, l'équipement de l'utilisateur est indiqué comme compatible avec l'appel.
18	Pas de réponse du côté de l'utilisateur (Pas d'utilisateur répondant) Une partie appelée ne répond pas à un message d'établissement d'appel dans le délai autorisé (c'est-à-dire avant l'expiration du minuteur T303 ou T310). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.
19	Pas de réponse (aucune réponse de l'utilisateur, utilisateur alerté) L'utilisateur appelé a fourni une indication d'alerte, mais pas d'indication de connexion, dans le délai autorisé (c'est-à-dire avant l'expiration du minuteur T301).
20	Abonné absent Une station mobile s'est déconnectée, le contact radio n'est pas obtenu avec une station mobile, ou un utilisateur de télécommunications personnel n'est temporairement pas adressable sur n'importe quelle interface utilisateur-réseau.
21	Appel Rejeté L'équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l'appel, car l'équipement n'est ni occupé ni incompatible. Peut également être généré par le réseau lorsqu'un appel a été libéré en raison d'une contrainte liée à un service supplémentaire.
22	Numéro Changé Le numéro de la partie appelée indiqué par l'appelant n'est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut éventuellement être inclus dans le champ de diagnostic. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, la cause 1 est utilisée.
25	Erreur de routage d'Exchange La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être atteinte. Un échange intermédiaire a libéré l'appel en raison de l'atteinte d'une limite dans l'exécution de la procédure de compteur de sauts.
26	Libération d'utilisateur non sélectionnée L'appel entrant n’a pas été attribué à l’utilisateur.
27	Destination hors de service La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être jointe, car l'interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n'a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il pourrait y avoir un échec de la couche physique ou de la couche liaison de données chez la partie distante, ou l'équipement de l'utilisateur pourrait être hors ligne.
28	Numéro incorrect (format de numéro non valide, adresse incomplet)/Annonce d'interception spéciale La partie appelée ne peut pas être jointe, car le numéro de la partie appelée n'est pas dans un format valide ou n'est pas complet. ou Une annonce d'interception spéciale doit être retournée à l'utilisateur.
29	Refus d'installation / Annonce d'interception spéciale : code indéfini Une installation demandée ne peut pas être fournie par le réseau. ou Un utilisateur d'un groupe d'activité spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.
30	Résultat d'une interrogation d'État (STATus ENQuiry)/Annonce d'interception spéciale : numéro non assigné Inclus dans le Message STATUT lorsque la raison de l'envoi du Message STATUT était la réception précédente d'un message d'interrogation d'État. ou Un utilisateur de l'extérieur d'un groupe d'activité de base a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.
31	Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d'interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu'aucune autre cause de la classe normale ne s'applique. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d'activités de base (comme Centrex) a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.
34	Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal) Aucun circuit ou canal de réseau approprié n’est disponible pour traiter l'appel.
38	Réseau hors service Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d'autres termes, il est peu probable qu'une nouvelle tentative d'appel aboutisse.
39	Connexion de cadre permanent hors service Une connexion en mode cadre établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d'une échec de l'équipement ou de la Section).
41	Problème réseau, recomposer (Échec temporaire) Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d'autres termes, l'utilisateur pouvait réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données en local ou au niveau de l'interface réseau distante, ou qu'un appel a été libéré en raison d'une ou plusieurs erreurs de protocole au niveau de l'interface réseau distante.
42	Réseau occupé, recomposition (congestion de l'équipement de commutation) L'équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.
43	Accès/informations utilisateur rejetées Le réseau n'a pas été en mesure de fournir aux utilisateurs distants les informations demandées. Il s'agit par exemple d'informations entre utilisateurs, d'une compatibilité de bas niveau ou d'une sous-adresse, etc.
44	Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible) Le circuit ou le canal réseau indiqué par l'entité demandeuse ne peut pas être fourni par l'autre côté de l'interface.
46	Appel de priorité bloqué Il n'y a pas de circuits prévisibles ou l'utilisateur appelé est occupé avec un appel d'un niveau évitable égal ou supérieur.
47	Ressource indisponible/Nouvelle Destination Signale un événement de ressource indisponible uniquement lorsqu'aucune autre cause dans la classe de ressources indisponibles ne s'applique. ou La destination d'origine n'est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.
49	QOS inacceptable La qualité du service est inacceptable.
50	Pas abonné à l’installation demandée L'utilisateur ne peut pas utiliser cette fonction, car il n'y est pas abonné.
51	Capacité du support incompatible avec la demande de service Une demande d'action d'un utilisateur a été rejetée. L'action était incompatible avec la capacité de l'appel.
52	Appels sortants interdits En raison du filtrage d'appel fourni par le réseau, l'utilisateur appelant n'est pas autorisé à faire un appel.
53	Opération de service violée L'utilisateur a enfreint l'opération de service.
54	Appels entrants interdits L'utilisateur n'acceptera pas l'appel livré dans le message SETUP.
57	Capacité du support (données/voix) non autorisée L'utilisateur a demandé une capacité de support qui est mis en œuvre par l'équipement, mais l'utilisateur n'est pas autorisé à l’utiliser. Il s'agit d'un problème courant lorsque le transporteur ne provisionne pas correctement la ligne lors de son installation.
58	La capacité du support n'est pas disponible actuellement L’utilisateur a demandé une capacité de support qui a est mise en œuvre par l'équipement, mais n'était pas disponible à ce moment.
62	Incohérence dans l'élément d'informations sortant Il y a une incohérence entre les informations d'accès sortant désignées et la classe d’abonné.
63	Service ou option non disponible, non spécifié Signale qu'un service ou une option n'est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
65	Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap) L'équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.
66	Type DE canal non implémenté L'appelé a atteint un type DE canal réseau qui n'est pas pris en charge.
69	Installation demandée non mise en œuvre Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et n’est donc pas accessible pour le moment.
70	Restreint uniquement L'appelant a demandé un service support non restreint, mais l'équipement d'émission ne prend en charge que la version restreinte.
79	Service ou option non implémenté, non spécifié Signale un événement de service ou d’option non mis en œuvre si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
81	Valeur de référence d'appel invalide L'équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n'est pas en cours d'utilisation sur l'interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s'applique que si la valeur de référence d'appel a une longueur de est 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d'appel mondiale.
82	Le canal identifié n'existe pas L'équipement émetteur a reçu une demande d'utilisation d'un canal réseau qui n'est pas actif sur l'interface pour un appel.
83	Aucune identité d'appel Un appel suspendu existe, mais pas l'identité de cet appel.
84	Identité d'appel en cours d'utilisation L’identité d'un appel est en cours d'utilisation.
85	Aucun appel suspendu Aucun appel n’est suspendu.
86	Identité de l'appel demandé effacée L'appel ayant l'entité appelée demandée a été libéré.
88	Destination incompatible L’équipement émetteur a reçu une demande d'établissement d’un appel qui a une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être acceptés. Il s’agit par exemple d’un débit de données ou d’une sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur vers un CPE lors de la tentative d'acheminement d'un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.
90	CUG inexistant Le CUG spécifié n'existe pas.
91	Sélection du réseau de transit invalide Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.
95	Message invalide, non spécifié L'entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
96	Informations obligatoires manquantes L'équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d'information obligatoire. Le message ne peut pas être traité.
97	Type de message inexistant ou non implémenté L'équipement émetteur a reçu un message d’un type non reconnu. Soit le message n'est pas défini, soit il est défini et n'est pas mis en œuvre par l'équipement émetteur.
98	Message non compatible Le message reçu n'est pas compatible avec l'état de l'appel ou le type de message est inexistant ou n'est pas mis en œuvre.
99	Info inexistante ou non implémentée, appel traité Cette cause est envoyée lorsque l'équipement qui envoie cette cause a reçu un message qui comprend les éléments d'information non reconnus, car l'identifiant de l'élément d'information n'est pas défini ou défini mais non implémenté par l'équipement qui a envoyé la cause. Cependant, l'élément d'information n'est pas nécessaire pour l'équipement qui envoie la cause pour traiter le message.
100	Contenu des éléments d'informations non valides L'équipement émetteur a reçu un élément d'information qu'il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l'élément d'information sont codés d'une manière qui n'a pas été mise en œuvre par l'équipement émetteur. Les exemples incluent entre autres les éléments tronqués, le bit d'extension non valide, les valeurs de champ non valides, etc.
101	Message non compatible avec l'état de l'appel/Seuil d'erreur de Protocole L'équipement émetteur a reçu un message qui n'est pas autorisé à ce moment-là. ou Le commutateur émetteur a libéré l'appel. Le nombre d'erreurs de protocole pendant l'appel a dépassé le seuil autorisé.
102	Déconnexion dépassement de temps (récupération à l'expiration de délai d’attente) Une procédure de traitement d’erreurs a été lancée en raison de l'expiration d'un minuteur.
111	Erreur de protocole, non spécifiée Événement d'erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu'aucune autre cause de cette classe ne s'applique. Peut être renvoyé si vous n'avez pas composé le « 9 » ou le « 8 » requis pour une ligne extérieure. Peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d'appels.
127	SW56 déconnecter (Internetworking, non spécifié) Un appel interréseau (généralement un appel au service SW56) s’est terminé. Il peut également s'agir d'autres erreurs non spécifiques.
241	CAUSE_CODE_CANCELLED L'appelant a raccroché. Par exemple, l'Agent peut mettre fin à un appel sortant ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peut mettre fin à l'appel pendant qu'un transfert géré est en cours de numérotation.
242	Action prendre le contrôle de l'appel dans Studio. Permet à un appel de prendre la priorité d'un appel d'origine dans un état de rappel. OU Permet à un appel de prendre la place de l'appel original dans la file d'attente et de libérer l'original, indiquant qu'il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ContactID différent de celui de l'appel original.
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR L'action PLACECALL Studio était destinée à créer un lien préalable vers un appel qui n'existe pas.
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER L'interaction, mais pas l'appel, s'est terminée par un transfert géré (MANAGED XFER).
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER L'appel a fait l'objet d'un transfert à l'aveugle en dehors de la plateforme.
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION La limitation de la plateforme ACD PLACECALL est saturée.
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS tenant n'avait pas assez des ports Endroit où l’information transfère, par l’intermédiaire d’un réseau, entre un ordinateur et un serveur. de voix passer l'appel
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT L'opérateur téléphonique n'a pas fourni de message ACCEPT avant que la plateforme ACD n'arrive à expiration.
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT L'agent a déconnecté l'appel en raccrochant.

Fenêtre Détails du contact

Vous pouvez explorer une interaction individuelle en cliquant sur son id du contact. Cela ouvre la fenêtre Détails du contact. Dans la fenêtre Détails du contact, vous pouvez :

Afficher des colonnes d'informations supplémentaires sur l'interaction
Récupérer les appels enregistrés, les discussions, les interactions numériques et les messages SMS.
Afficher les transcriptions.

Les transcriptions de chat, d’e-mail et de canaux numériques ainsi que les enregistrements de l’appel sont disponibles via ce rapport tant que les fichiers existent toujours dans le stockage actif. une fois les fichiers déplacés vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre stockage externe, ils ne sont plus accessibles via ce rapport. Vous pouvez supprimer manuellement les transcriptions du clavardage. Le rapport n'affichera que les fichiers de transcription d'une taille maximale de 4 Mo.

If you captured variables in the script using the savetodb Studio function or the SavetoDB property of the Assign action, the variables and the values entered by the contact are visible in a Published Variables tab. This tab only appears if there are variables to display. If the contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. didn't enter any values or this function isn't in the script, you won't see this tab.

Colonnes de Détails du contact

Nombre de ces colonnes concernent uniquement les appels et les messages vocaux. Elles seront vides pour les autres types DE supports.

En savoir plus sur les colonnes de Détails de contact

Colonne	Description
ID	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction. Cliquez sur la case avec une flèche pour ouvrir le rapport Call Quality Explorer.
Id principal	Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. pour une ou plusieurs interactions associées.
Média	Type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., tel que téléphone, e-mail, chat, numérique et messagerie vocale.
DNIS	DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. pour les appels vocaux.
A	Adresse cible pour les e-mails.
Compétence	ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l'interaction au moment où elle s'est terminée.
ANI	ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour les appels vocaux.
De	Adresse d’expédition pour les e-mails.
Digital ID de canal	ID du point de contact numérique.
Agent	ID de l'agent qui a traité l'interaction.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
Équipe	ID de l'équipe de l'Agent.
Durée	Durée pendant laquelle l’interaction s’est déroulée. Somme du temps passé dans les états pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel et Actif. Ce champ est au format HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS. L'état Interrompu fonctionne différemment selon le type d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. concerné et vos paramètres de routage. Par exemple, si un agent dispose de la voix et de l'e-mail activés, que Auto-focus est désactivé et que la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocale nécessite un travail après contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW), l'état Interrompu n'apparaît que sur l'interaction par e-mail lorsque l'ACW de l'appel se produit. Les Appels ne sont jamais interrompus.
Pris en charge par	Nom de l'agent ou du supervisor qui a repris l'interaction.
Heures supplémentaires prises	Horodatage du moment où la reprise a eu lieu.
Raison de fin du contact	La raison pour laquelle l'interaction a pris fin.
Disposition primaire	Disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). finale de l'interaction au moment où elle s'est terminée.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Commentaires sur la disposition	Détails saisis par l'agent lors de l'attribution de la disposition.
Balises	Balises appliquées par l'Agent à l'interaction.

Onglet Contact Life

En savoir plus sur les colonnes Contact Life

Colonne	Description
Contact principal	Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. pour une ou plusieurs interactions associées.
Contact	Id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction.
Date de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
État du contact	État de l'interaction : pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel, ou Actif.
Durée	Durée de l'interaction. Somme du temps passé dans les états pré-file d’attente, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Rappel, et Actif. Ce champ est formaté en HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Compétence	ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	ID de l'agent qui a traité l'interaction.
Priorité initiale	Priorité de l'interaction au moment où elle a commencé.
Type de contact	Type d'interaction : Contact d'origine, Transfert de Compétence, Transfert d'agent, Transfert de consultation ou Prise de contrôle.

Onglet Transcription

Cliquez sur l'onglet Transcription pour afficher :

Durée moyenne de réponse de l'agent, en secondes. Cette valeur n'est pas affichée pour les interactions numériques.
La transcription de l'appel, du chat, de l'interaction numérique, de l'e-mail ou de la messagerie vocale.

CXone Recording Management (CXone) Onglet

Cliquez sur l'onglet CXone Recording Management (CXone) pour accéder à un enregistrement de l'appel, du chat, de l'interaction numérique ou de la messagerie vocale.

En savoir plus surCXone Recording Management (CXone) Colonnes

Colonne	Description
Type	Type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., tel que le téléphone, l'e-mail, le chat, le digital et la messagerie vocale.
Nom DE l’agent	Nom de l'Agent qui a traité l'interaction au moment de la Recording.
Heure de début de segment	Date et heure de début de l'enregistrement.
Durée du segment	Durée d'enregistrement de la Recording, au format mm:ss ou m:ss.

Onglet Chemin d'appel de contact

Cliquez sur l'onglet Contact Press Path pour afficher les Studio actions exécutées pendant l'interaction. Cet onglet n'apparaît pas pour chaque interaction.

En savoir plus sur les colonnes de Contact Press Path

Colonne	Description
Contact	Id unique de l'interaction.
Action	L'action Studio exécutée.
Étiquette	Légende de l'action Studio exécutée.
Résultat	La branche prise par le script.
Date de capture	Date et l'heure auxquelles l'action s'est produite.

Raisons de fin de contact

Le tableau suivant fournit des descriptions des raisons de fin de contact. Vous pouvez les consulter en cliquant sur l'id de contact afin de charger la fenêtre Détails du contact.

Les raisons de fin de contact ne sont pas disponibles pour les interactions numériques. Toutefois, cette mesure inclut les données publiées pendant la phase de travail après Appel, garantissant que la cause de fin est capturée même si l'événement final se produit après la fermeture du segment d'interaction.

En savoir plus sur les motifs de fin de contact

ID	Raisons de fin de Contact	Description
1	WI arrêté en interne	Un élément de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. s’est terminé en interne.
2	WI arrêté en externe	Un élément de travail s’est terminé en dehors du système.
3.	Contact raccroché/Téléphone raccroché	L'appelant a raccroché un appel vocal.
4	Téléphone agent déconnecté	L'agent a raccroché le téléphone pour mettre fin à un appel vocal.
5	L'agent a raccroché	L'agent a terminé l'appel dans une application d'agent.
6.	Échec de l’appel sortant avec CauseCode	L'appel sortant n'a pas pu être connecté. Par exemple : pas de réponse, occupé, erreur, etc.
7.	Le script de l'appel sortant a été Interrompu	Un script a démarré un appel sortant, mais a été interrompu.
8.	Communication interrompue par le pair de l'appel sortant (appel sortant)	La branche La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. de connexion a été déconnectée.
9.	Délai d'expiration de l'appel sortant Aucune réponse	Le système a atteint le délai d'expiration préconfiguré pour la sonnerie.
dix	Pas de Capacité de serveur Média pour appel sortant	Les appels sortants ne peuvent pas être effectués car le ACD n'a plus de capacité. Ce code est rare.
11.	Erreur de pré-lien d'appel sortant	Une erreur s'est produite lors de l'appel avant qu'il ne soit lié.
12	Appel sortant raccroché pendant la Drt	L'utilisateur a raccroché pendant la détection du répondeur.
13	Appel sortant occupé	La ligne résultante était occupée.
14	Appel sortant Numéro non valide	Le numéro composé n'était pas valide.
15	Numéro d'appel sortant modifié	Le numéro composé a été modifié vers un autre numéro.
16	Réseau occupé pour appel sortant	Le numéro composé était occupé.
17	Erreur appel sortant	Erreur d'appel sortant pour laquelle aucune raison plus spécifique ne s'applique.
18	Appel aveugle transféré	L'appel a été transféré en aveugle par un script.
19	Numéro d'appel sortant déconnecté	Le numéro appelé a été déconnecté.
20	Quitter le chat - Usager	La personne à l'autre bout d'une session de clavardage y a mis fin.
21	Quitter le chat - Agent	L'agent a mis fin à la session de chat.
22	Fin de chat - Système (dépassement DE délai)	Le système a mis fin à la session de chat.
23	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à la session de chat par Supervisor.
24	Raccrochage contact par script	L'appelant (et pas l'agent) a sélectionné une option de script pour mettre fin à l'appel.
25	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à l’appel vocal par Supervisor.
26	Raison de fin inconnu	L'appel s'est terminé pour une raison inconnue.