Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), CXone WFM
Autorisations requises : Report Viewer, CXone WFMRapport d'application conforme
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Le rapport d’observance affiche des données sur la productivité des agents. Il affiche des mesures d'adhésion et de conformité, notamment :
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En adhésion : la durée pendant laquelle l'agent a respecté sa planification.
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Hors adhésion : la durée pendant laquelle l'agent n’a pas respecté sa planification.
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En conformité : le temps de travail de l'agent lorsqu'il était prévu qu'il travaille.
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Hors conformité : le temps où l'agent n’a pas travaillé alors qu'il était prévu qu'il travaille.
L'adhésion est calculée toutes les heures d'une rotation plutôt qu'à la fin de celle-ci. Cela ne s'applique pas aux heures où les agents ne sont pas planifiés. Si un agent n'était pas planifié pour travailler, mais qu'il a quand même travaillé, aucune valeur ne sera affichée pour les mesures de conformité.
La conformité est calculée en divisant les minutes de travail par les minutes planifiées. Elle est affichée sous la forme d’un pourcentage.
Marianne Dashwood, agent chez Classics, Inc. doit travailler huit heures, de 9 heures à 17 heures. Elle travaille de 9h30 à 17h30. Comme elle a travaillé huit heures, Marianne est conforme à 100 %. Mais comme elle n'a pas travaillé exactement selon son horaire, elle n'est pas en adhésion à 100 %.
De 9h00 à 9h20, elle a une valeur d'adhésion de 0 minute. De 9h20 à 9h40, elle a une valeur d'adhésion de 10 minutes.
Le rapport d’adhésion comporte cinq widgets qui présentent les mesures d’adhésion et de conformité. Ce rapport prend en charge jusqu'à un mois de données historiques actualisées. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier les problèmes d'adhésion et de conformité potentiels ou existants pour vos agents. Vous pouvez filtrer par jour, par unité de planification ou par agent.
Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite
afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Le rapport d’adhésion comporte cinq widgets qui présentent les mesures d’adhésion et de conformité.
Widget Résumé de l'agent
Le widget Résumé de l'agent affiche :
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Le temps total pendant lequel chaque agent était planifié pour des activités.
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Le temps total que chaque agent a réellement consacré aux activités planifiées.
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Le temps total pendant lequel chaque agent était en adhésion.
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Le temps total pendant lequel chaque agent était hors adhésion.
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Le temps total pendant lequel chaque agent était en conformité.
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Le temps total pendant lequel chaque agent était hors conformité.
Vous pouvez sélectionner un agent afin de concentrer les données du rapport sur celui-ci. Pour sélectionner plusieurs agents, maintenez la touche CTRL enfoncée. La sélection d'agents dans ce widget filtrera tous les autres widgets de ce rapport afin d’afficher des données spécifiques sur ces agents. Les valeurs nulles sont représentées par des blancs dans le tableau des widgets.
Vous pouvez cliquer sur Afficher dans la colonne Données brutes pour voir plus de détails. Il faut souligner qu'il existe une différence entre les activités planifiées et les activités réelles.
Elinor Dashwood est superviseur chez Classics, Inc. Elle veut savoir si certains de ses agents ont du mal à respecter les valeurs d'adhésion ou de conformité. Elle ouvre le rapport d'adhésion, définit une période et sélectionne son unité de planification. Elle consulte le widget Résumé de l'agent et remarque que l'un de ses agents, Lucy Steele, a passé beaucoup de temps en dehors de l'adhésion. Elinor clique sur le nom de Lucy pour voir les données spécifiques la concernant. Elle remarque que Lucy est restée dans l'état L'état de disponibilité d'un agent Travail après appel plus longtemps que le temps imparti. Elinor planifie une formation avec Lucy afin de revoir le processus de travail après appel.
En savoir plus sur les colonnes du widget Résumé de l'agent
| Colonne | Description |
|---|---|
| Entrer | La durée pendant laquelle l'agent était en adhésion. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. Par exemple, si les agents devaient participer à l'activité de 9h00 à 10h00, mais qu'ils n'y ont participé que de 9h00 à 9h15, leur valeur pour En adhésion est 15m. |
| % dans | Pourcentage du temps pendant lequel l'agent a respecté sa planification. Calcul : (Temps passé en adhésion à la planification / Temps planifié) x 100. |
| Sortir | La durée pendant laquelle les agents planifiés pour l’activité étaient hors adhésion. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. Par exemple, si les agents devaient participer à l'activité de 9h00 à 10h00, mais qu'ils n'y ont participé que de 9h00 à 9h15, leur valeur pour Dehors est 45m. |
| % dehors | Pourcentage du temps pendant lequel l'agent n’a pas respecté sa planification. Calcul : (Temps passé en dehors de l’adhésion à la planification / Temps planifié) x 100. |
| Conformité | La durée pendant laquelle l'agent était en conformité. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. Par exemple, si les agents devaient participer à l'activité pendant 2 heures, mais qu'ils n'y ont participé que pendant 30 minutes, leur valeur pour Conformité est 30m. |
| % de conformité |
Le pourcentage de temps pendant lequel l'agent était en conformité. Par exemple, si les agents étaient censés participer à l'activité pendant 2 heures, mais qu'ils n'y ont participé que 30 minutes, leur valeur pour % de conformité est 25%. Calcul : (Temps de travail de l'agent / Temps de travail planifié de l'agent) x 100. |
Elinor Dashwood est superviseur chez Classics, Inc. Elle veut savoir lesquels de ses agents ont les pourcentages d'adhésion les plus élevés afin de les récompenser par une prime. Elle ouvre le rapport d'adhésion, fixe la période au mois dernier et sélectionne son unité de planification. Dans le widget Résumé de l'agent, elle fait un clic droit la colonne % en adhésion et trie par ordre décroissant. Les agents avec les pourcentages d’adhésion les plus élevés apparaissent en haut.
Widget Variance d'adhésion de l'agent
Le widget Variance d'adhésion de l’agent affiche chaque agent sous la forme d'un point distinct sur le graphique. La légende de droite affiche les différentes couleurs de bulles et la plage de pourcentage d'adhésion correspondante. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque élément dans le graphique.
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Élément du graphique |
Metric |
|---|---|
| Axe des Y | Le temps (en minutes) pendant lequel l'agent était planifié pour travailler. |
| Axe des X | Le pourcentage de temps pendant lequel l'agent était en adhésion. |
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Ligne pointillée |
Le pourcentage médian d'adhésion pour les agents sélectionnés. |
Widget Résumé de l'activité
Le widget Résumé de l'activité affiche :
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Le temps total prévu pour chaque activité comparé au temps réel pendant lequel les agents ont effectué ces activités.
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Le temps total que l’agent a passé hors adhésion pour chaque activité.
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Le pourcentage du temps initialement planifié que l'agent a passé hors adhésion.
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Le temps total que l’agent a passé en conformité pour chaque activité.
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Le pourcentage du temps initialement planifié que l'agent a passé en conformité.
En savoir plus sur les colonnes du widget Résumé de l'activité
| Colonne | Description |
|---|---|
| Activité | Le nom de l'activité tel qu'il apparaît sur les horaires des agents. |
| Programmé | Durée pendant laquelle l'activité a été programmée pour les agents. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. |
| Réel |
Le temps que les agents ont passé dans l'activité. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. |
| Sortir | La durée pendant laquelle les agents planifiés pour l’activité étaient hors adhésion. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. Par exemple, si les agents devaient participer à l'activité de 9h00 à 10h00, mais qu'ils n'y ont participé que de 9h00 à 9h15, leur valeur pour Dehors est 45m. |
| % dehors |
Le pourcentage du temps pendant lequel les agents planifiés pour l’activité étaient hors adhésion. Par exemple, si les agents étaient censés participer à l'activité de 9h00 à 10h00, mais qu'ils n'y ont participé que de 9h00 à 9h15, leur valeur pour % dehors est 75%. Calcul : (Temps passé en dehors de l’adhésion à la planification / Temps planifié) x 100. |
| Conformité | La durée pendant laquelle les agents planifiés pour l’activité étaient en conformité. Affiche les valeurs en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison de ces éléments. Par exemple, si les agents devaient participer à l'activité pendant 2 heures, mais qu'ils n'y ont participé que pendant 30 minutes, leur valeur pour Conformité est 30m. |
| % de conformité |
Le pourcentage du temps pendant lequel les agents planifiés pour l’activité étaient en conformité. Par exemple, si les agents étaient censés participer à l'activité pendant 2 heures, mais qu'ils n'y ont participé que 30 minutes, leur valeur pour % de conformité est 25%. Calcul : (Temps de travail de l'agent / Temps de travail planifié de l'agent) x 100. |
Widget Adhésion au fil du temps
Le widget Adhésion au fil du temps affiche le temps passé par les agents en adhésion et hors adhésion par jour, sur la plage de temps que vous avez définie lors de l'exécution du rapport. Dans la liste déroulante du widget, sélectionnez une ou plusieurs activités. Le graphique affichera la durée totale prévue pour les activités sélectionnées, ainsi que la durée pendant laquelle les agents ont passé et non respecté.
Le tableau ci-dessous présente les activités programmées et réelles qui font que les agents sont ou non en adhésion.
| Activité planifiée | Activité réelle | adhésion |
|---|---|---|
| Ouvert | Ouvert | En application conforme |
| Heures supplémentaires | Ouvert | En application conforme |
| Heures supplémentaires | Contact entrant | En application conforme |
| Heures supplémentaires | Pause | Application non conforme |
| Heures supplémentaires | Réunion | Application non conforme |
| Heures supplémentaires | Inconnu | Application non conforme |
| Heures supplémentaires | Non mappé | Application non conforme |
Widget Cause OOA
Le widget Cause OOA (hors adhésion) affiche les activités que les agents exécutaient réellement au lieu de leurs activités planifiées lorsqu'ils n'étaient pas en conformité. Dans la liste déroulante du widget, sélectionnez au moins une activité planifiée. Le graphique affichera les activités effectuées par les agents au lieu de celles sélectionnées.