Rapport résumé de la campagne par campagne

Nombre de contacts entrés dans la plateforme qui sont entrants, non requalifiés et dans un état de pré-file d’attente. S'il n'y a aucun contact à l'état Pré-file d'attente, ce champ sera 0. Cette colonne était précédemment appelée « Offert » et « Contacts ACD. »

Nombre de contacts sortants effectués par les agents ou via un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités.

Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI

Contacts entrants uniquement. Inclut le nombre de contacts offerts (livrés) à un Agent, qu'ils aient été répondus ou refusés. Les contacts auxquels il a été répondu sont considérés comme « traités ». Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts.

Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = INBOUND

Nombre de contacts entrants/sortants qui ont été en contact avec l'Agent à un moment ou un autre. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. »

Nombre distinct de contacts pour lesquels contact_state = ACTIVE et contact_state_duration > 0

Durée moyenne passée par les agents à traiter des contacts.

Calcul du résumé : Temps de traitement / Contacts traités

Nombre de contacts qui ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être offerts à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l'IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Contacts distincts où contact_state = Abandonné pendant qu'il est En fil d’attente et (direction = entrant et skills.outbound_skill = FAUX)

Durée moyenne pendant laquelle les contacts sont restés en En fil d’attente.

Calcul du résumé : Durée En fil d’attente / Contacts en file d’attente

Pourcentage de Contacts en file d’attente ayant abandonné avant d'être proposés à un Agent.

Calcul du résumé : (abandons / Contacts en file d’attente) * 100

Durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner.

Calcul sommaire : Durée d’abandon / Contacts Abandonnés

Pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de service » défini, en tenant compte de l'impact de l'Abandon. Le seuil de Niveau de service et les impacts d'Abandon sont spécifiés lorsque vous configurez une ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans l'application ACD.

L’indicateur du Niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de service (peut ou non inclure les abandons).

Ce rapport utilise une source de données et une logique de calcul différentes des rapports personnalisés et de Direct Data Access. Vous pourriez constater de légères variations dans les pourcentages de niveau de service.