Rapport performance compétence

Source du rapport : Tubes

Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures

Le rapport Performance compétence affiche toutes les métriques clés concernant la performance de vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD. Grâce à ce rapport, vous pouvez rapidement consulter vos compétences et leurs métriques de performance clés.

Sections du Rapport

Graphiques à barres

Les diagrammes à barres fournissent des indicateurs visuels, côte à côte, de la performance de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. à l'aide du volume de contacts et des indicateurs clés de performance, ce qui vous permet d'identifier rapidement les campagnes performantes et peu performantes.

Tableau	Description
Nos Compétences les plus chargées	Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d'appel. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d'appel. Permet une surveillance rapide des pics d'appels vers les compétences afin d'identifier comment des changements externes soudains affectent le volume d'appels.
Compétences haut/Bas par Niveau de service	Affiche les trois compétences les plus performantes (haut) et les trois moins performantes (bas) en termes de niveau de service. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer la performance des compétences du point de vue du niveau de service, ce qui peut être utilisé pour orienter les modifications de la dotation en personnel.
Haut/Bas Compétences par AHT	Affiche les trois compétences les plus performantes et les trois moins performantes en termes de Temps de traitement moyen. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d'identifier rapidement les compétences qui fonctionnent correctement et celles qui nécessitent une optimisation supplémentaire.

Métriques

Metrics affichent une répartition des compétences selon un certain nombre de métriques clés, ce qui vous permet d'approfondir le détail de la performance compétence pour une évaluation rapide.

• Nom DE LA compétence : nom de la campagne à laquelle les paramètres de cette ligne sont associés.
• Entrant : nombre total de contacts entrants pour la campagne associée.
• Sortant : nombre total de contacts sortants pour la campagne associée.
• Offerts : nombre total de contacts entrants offerts à l'agent pour la campagne associée.
• Traités : nombre total de contacts entrants traités par l'agent pour la campagne associée.
• AHT : temps moyen de traitement (AHT) des contacts entrants traités par l'agent pour la campagne associée.
• Abandons : nombre total de contacts abandonnés pour la campagne associée.
• Durée moyenne en fil d’attente : durée moyenne qu'un contact passe en file d’attente pour la campagne associée.
• % d'abandons : pourcentage du nombre total de contacts entrants abandonnés avant d'atteindre l’agent pour la campagne associée.
• Durée moyenne d’abandon : durée moyenne pendant laquelle un contact reste en file d’attente avant d’abandonner.
• Niveau de service : pourcentage de Niveau de service pour la campagne associée.