Voir les autorisations requises
Autorisations requises :Report Viewer, Tendance des métriques d'analyse
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Le rapport Tendance des métriques d’analyse aide les superviseurs ou les gestionnaires à afficher et analyser les tendances de les mesures d'analyse sur une période. Le rapport affiche les modifications pour n'importe quelle mesure analytique au niveau des catégories, des équipes ou des agents.
Le rapport peut vous aider à identifier tout changement dans la tendance de mesure et à visualiser les détails de l'interaction sur l’évolution de la tendance.
Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)
Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
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Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
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Cliquez sur Courir.
Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite
afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Lors de la sélection des paramètres d'invite pour ce rapport, vous ne pouvez sélectionner qu'un seul ensemble de données à analyser à la fois.
Clarissa Dalloway gère des équipes d'agents. Elle veut analyser les tendances de certaines mesures analytiques afin de déterminer les performances des agents sur une période donnée.
Clarissa ouvre le rapport Tendance des métriques d'analyse et sélectionne la période des 30 derniers jours. Elle définit ensuite le nom du jeu de données, le type de canal, les équipes et les compétences, puis clique sur Exécuter.
Dans le rapport, Clarissa sélectionne pourcentage de sentiment positif des clients dans la liste Mesures afin de voir les données pour cette mesure par équipe. Le rapport montre l’évolution de la tendance des équipes pour les 30 derniers jours. Elle observe qu'il y a un changement de tendance important un jour donné pour l’équipe Facturation.
Dans le graphique linéaire, elle clique sur la ligne de tendance afin d’afficher les détails de la date en question. Elle clique sur Aller aux détails de l'interaction pour voir des détails tels que le nom du canal et le nom de l'agent, ainsi que pour lire l'interaction.
Widget Mesure dans le temps
Ce widget affiche un graphique linéaire montrant la performance de l'indicateur sélectionné au fil du temps. Il comprend plusieurs lignes de tendance. La légende à droite affiche les différentes couleurs et l’entité correspondante. En fonction de ce que vous sélectionnez, il affiche la différence de performance par équipe, par agent ou par catégorie.
Vous pouvez survoler la ligne de tendance pour voir les détails. Cliquez sur Aller aux détails de l'interaction dans l’infobulle pour ouvrir une autre page.
Vous pouvez cliquer sur Jour, Semaine ou Mois pour changer la vue du graphique linéaire et voir les tendances des données sur différentes périodes.
Par défaut, le rapport affiche les données par jour. La mesure affichée par défaut est Total des interactions. Le champ Mesure par affiche par défaut Nom de la catégorie. Vous pouvez sélectionner différentes mesures et périodes afin de modifier la vue du graphique linéaire.
Détails de l'interaction
Cette page affiche des statistiques d'analyse sur chaque interaction pour l’agent.
Pour ouvrir cette page, survolez la ligne de tendance sur le graphique linéaire et cliquez sur Aller aux détails de l'interaction.
La page comprend les détails suivants pour chaque interaction :
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Le type d'interaction.
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L'heure de début et la durée de l'interaction, y compris la durée totale de silence dans l'interaction.
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Le sentiment de l'agent et celui du client. Sentiments possibles :
Positif
Négatif
Mixte
Neutre
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Niveau de frustration du client. Valeurs possibles :
Haut
Aucun
Cliquez sur reproduire pour lire l'interaction.
Cette page n'affiche que les 1 000 dernières interactions.