Rapport sur les performances de la campagne

Source du rapport: Tubes

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Le rapport sur les performances de la campagne affiche des données clés sur les performances de vos campagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports.. Vous pouvez rapidement identifier les campagnes réussies et celles qui ont besoin de soutien.

Graphique à barres

Le rapport sur les performances de la campagne présente trois graphiques à barres :

Nos 5 campagnes les plus chargées : affiche les cinq campagnes pour lesquelles le nombre d'appels traités est le plus élevé. Cela peut vous aider à prendre des décisions en matière de personnel. Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les pics d'appels dans les campagnes.
Les 3 meilleures/3 pires campagnes par niveau de service : affiche les trois campagnes ayant le pourcentage de niveau de service le plus élevé et les trois campagnes ayant le niveau de service le plus bas.
Les 3 meilleures/3 pires campagnes par AHT : affiche les trois campagnes avec l'AHT le plus court et les trois campagnes avec l'AHT le plus long.

Données dans ce rapport

Le rapport sur les performances de la campagne comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de la campagne	Nom de la de la campagne à laquelle les données de cette ligne sont associées.
Entrant	Le nombre total de contacts entrants pour la campagne.
Sortant	Le nombre total de contacts sortants pour la campagne. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI
Offerts	Le nombre de contacts offerts (livrés) à agent, qu'ils aient été répondus ou refusés, dans la campagne. Les contacts répondus sont considérés comme « traités. » Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT
Traités	Le nombre total de contacts entrants traités par des agents pour la campagne. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. » Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0
Temps moyen de traitement	Le temps moyen qu’un agent a passé à traiter un contact entrant. Calcul : Temps de traitement / Contacts traités
Abandons	Le nombre total de contacts abandonnés pour la campagne. Les contacts abandonnés ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être offerts à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans le RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)
Temps moyen dans la file d'attente	Le temps moyen que les contacts dans la campagne ont passé dans la file d'attente. Calcul : Temps dans la file d'attente / Contacts en file d’attente
% Abandons	Le pourcentage du nombre total de contacts entrants dans la campagne qui ont abandonné avant d'être offert à un agent. Calcul : (Abandons / Contacts en file d'attente) * 100
Durée moyenne d’Abandon	Le temps moyen pendant lequel un contact dans la campagne a attendu en file d'attente avant d’abandonner. Calcul : Temps d'abandon / Contacts abandonnés
Niveau de Service	Le pourcentage de niveau de service pour la campagne.