Voir les autorisations requises
Autorisations requises : Performance de la campagne
Source du rapport : Tubes
Taux de rafraîchissement du rapport : 6 heures
Le rapport Performance de la campagne affiche les indicateurs clés sur la performance de vos campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports.. Vous pouvez rapidement identifier les campagnes réussies et celles qui ont besoin de soutien.
Diagramme à barres
Le rapport sur les Performances de la campagne présente trois graphiques à barres :
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Nos 5 Campagnes les plus chargées : affiche les cinq campagnes pour lesquelles le nombre d'appels traités est le plus élevé. Cela peut vous aider à prendre des décisions en matière de personnel. Vous pouvez également l’utiliser pour surveiller les pics d’appels dans les campagnes.
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Haut 3/Bas 3 Campagnes par Niveau de service : affiche les trois campagnes ayant le pourcentage de niveau de service le plus élevé et les trois campagnes ayant le niveau de service le plus bas.
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Haut 3/Bas 3 Campagnes par AHT : affiche les trois campagnes ayant l'AHT le plus court, et les trois campagnes ayant l'AHT le plus long.
Données dans ce rapport
Le rapport sur les Performances de la campagne comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom de la campagne | Nom de la de la campagne à laquelle les données de cette ligne sont associées. |
| Entrant |
Le nombre total de contacts entrants pour la campagne. |
| Sortant |
Le nombre total de contacts sortants pour la campagne. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI |
| Offerts |
Nombre de contacts offerts (livrés) aux agents, qu'ils aient été répondus ou refusés, dans la campagne. Les contacts auxquels il a été répondu sont considérés comme « traités ». Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = INBOUND |
| Traités |
Nombre total de contacts entrants traités par les agents pour la campagne. Les contacts traités sont également appelés « Contacts répondus. » Nombre distinct de contacts pour lesquels contact_state = ACTIVE et contact_state_duration > 0 |
| Temps de traitement moyen |
Le temps moyen passé par un agent de la campagne à traiter un contact entrant. Calcul : Temps de traitement / Contacts traités |
| Abandons |
Le nombre total de contacts abandonnés pour la campagne. Les contacts Abandonnés ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être offerts à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l'IVR Contacts distincts où contact_state = Abandonné alors qu’En fil d’attente et (direction = entrant et skills.outbound_skill = FAUX) |
| Temps moyen en fil d’attente |
Le temps moyen que les contacts dans la campagne ont passé dans la file d’attente. Calcul : Temps En fil d’attente / Contacts en file d’attente |
| % abandons |
Le pourcentage du nombre total de contacts entrants dans la campagne qui ont abandonné avant d'être offert à un agent. Calcul : (abandons / Contacts en file d’attente) * 100 |
| Durée moyenne d’abandon |
Le temps moyen pendant lequel un contact dans la campagne a attendu en file d'attente avant d’abandonner. Calcul : Temps d'abandon / Contacts Abandonnés |
| Niveau de service |
Le pourcentage de niveau de service pour la campagne. |