Rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone

Autorisations requises :Report Viewer, Analyse des questions et réponses d'évaluation

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et réponses d’un formulaire d'évaluation. Ce rapport vous permet de :

  • Déterminer si les questions importantes ont un impact sur le score de qualité comme prévu.

  • Déterminer si le formulaire d'évaluation pourrait être révisé pour aligner les comportements sur la performance globale.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. en haut à gauche du rapport.

  • Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :

    • Période de début de l’évaluation : quand les évaluations ont débuté.

    • Période de soumission de l’évaluation : quand les évaluations ont été soumises.

    • Période d’enregistrement des interactions : quand les interactions ont eu lieu.

    Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, choisissez une valeur pour la période, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez la valeur Hier, le rapport affiche les données pour les évaluations commencées hier.

  • Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Équipe : l’équipe des utilisateurs.

  • Compétence : la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.

  • Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone. Si le nom du formulaire se termine par un #, il est désactivé. S’il est accompagné d’un X, il a été supprimé.

  • Version du formulaire : la version du formulaire CXone QM.

  • Agent : l’agent évalué.

Ces filtres s’affichent en haut du rapport après que vous l’avez exécuté.

  • Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Équipe : l’équipe des utilisateurs.

  • Compétence : la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.

  • Version du formulaire : la version du formulaire CXone QM.

  • Section : la section du formulaire.

  • Question : les questions du formulaire.

  • Réponse : les réponses du formulaire.

  • Type de flux de travail : le type du formulaire CXone QM. Les options incluent : Évaluation, Auto-évaluation et Collaboratif.

  • Déclencheur de flux d’évaluation : l’événement qui a lancé le formulaire. Les options incluent Calibrage, Évaluation, Déclenchement manuel, Plan qualité et Recherche.

Les filtres suivants s’affichent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône d'un filtre à entonnoir. en haut à droite :

  • Jour : la plage de temps pour les données du rapport.

  • Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Équipe : l’équipe des utilisateurs.

  • Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone.

  • Version du formulaire : la version du formulaire CXone QM.

John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut vérifier les questions et les réponses du formulaire d'évaluation qu'il a élaboré, appelé Évaluation T1. Il ouvre le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation, définit une période et sélectionne l'équipe affectée à l'évaluation. Il sélectionne ensuite Évaluation T1 dans le champ Formulaire . Il remarque que la question n° 3 de l'Évaluation T1 a un faible nombre de réponses. La question n° 3 étant une question à réponse libre, cela signifie que peu d'agents y ont répondu. Il modifie la question n° 3 afin de la rendre plus claire.

Données dans ce rapport

Le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne. Si vous cliquez sur une valeur dans le rapport, vous accédez à des colonnes différentes.

Colonne Description
Version Version du formulaire d'évaluation.
Section Section de l'évaluation.
Question

Questions dans la section. Les questions marquées d'un astérisque* sont obligatoires ou critiques.
Répondre

Réponses données pour chaque question.

Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si l'agent a sélectionné plusieurs réponses, les réponses sélectionnées sont séparées par une virgule.

Pour les questions à réponse libre qui permettent à l'agent de saisir sa propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont les suivants :

  • Une réponse de type Texte est donnée / n'est pas donnée : une réponse courte d'une seule ligne.

  • Une réponse de type zone de texte de texte est donnée / n'est pas donnée : une réponse longue, éventuellement sur plusieurs lignes.

  • Une réponse de type Hyperlien est donnée / n'est pas donnée : une réponse contenant un hyperlien.

  • Une réponse datetime est donnée / n'est pas donnée : une réponse avec une date et une heure.

Si la réponse est modifiée lors de l'évaluation, elle est mise à jour dans le rapport.
Nombre de réponses Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s'agit du nombre total de réponses.
% de représentation des réponses

Pourcentage d'évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %.

Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation des réponses est le pourcentage d'évaluateurs qui ont saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont participé à l'évaluation et que 7 ont répondu à la question par une date et une heure, le pourcentage de représentation de la réponse pour Une réponse datetime est donnée est de 70 %, et la valeur pour Une réponse datetime n’est pas donnée est de 30 %.
% de score d’évaluation moyen Moyenne des scores d'évaluation des agents qui ont sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A.

Lorsque vous cliquez sur une valeur dans le rapport, il affiche les colonnes suivantes.

Colonne Description
Agent Nom de l'agent qui était évalué.
Question Question dans l’évaluation.
Répondre Réponse que l'agent a donnée à la question.
Commentaires Commentaires de l'évaluateur.
Commenté par Nom de l'évaluateur qui a laissé un commentaire.
Activité Statut de l'évaluation.
Heure de commentaire Date et heure auxquelles l'évaluateur a laissé le commentaire.
Lecture Cliquez sur Lecture Icône d’un triangle dans un cercle. pour lire l’interaction évaluée.