Rapport sur les messages numériques
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Autorisations requises :Report Viewer Messages numériques
Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI
Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI),Digital Experience
Ce rapport utilise des métriques pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse moyens, etc. Vous pouvez explorer les agents individuels et afficher les données de chaque interaction qu'ils ont gérée.
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Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :
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Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite afin de modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Tableau Récapitulatif des messages numériques
Le tableau Récapitulatif des messages numériques fournit des données générales pour chaque agent dans la limite des paramètres sélectionnés. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du pour trier les données.
Colonne | Description |
---|---|
Nom de l'agent | Le nom de l'agent. |
Numéro de l'agent | Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent. |
Nombre total de contacts avec les agents | Le nombre total des contacts numériques que l'agent a traités pendant la période sélectionnée. |
équipe Temps de première réponse de l’agent |
Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client. |
Nombre total de messages d'agents | Le nombre total de messages numériques que l'agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée. |
Nombre total de messages du client | Le nombre total de messages numériques que le contact a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée. |
Nombre total de messages | Le nombre total de messages envoyés par l’agent et les contacts pendant la période sélectionnée. |
équipe Messages du client | Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés à l’agent pendant la session. |
équipe Messages des agents | Le nombre moyen de messages que l’agent a envoyés aux contacts qu'il a traités pendant la session. |
Neutre (Messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée. |
Négatif (messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée. |
Positif (Messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée. |
Durée de contact de l'agent | Le temps total passé par l'agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée. |
équipe Durée de contact de l'agent | Le temps moyen passé par l’agent à gérer des contacts numériques. |
équipe Temps de réponse des messages de l'agent | Délai moyen entre la réception d'un message numérique par l'agent et l'envoi d'une réponse. |
Tableau Détail des messages numériques
Lorsque vous cliquez sur un agent individuel dans le tableau Récapitulatif des messages numériques, celui-ci se remplit avec des données relatives à cet agent. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du pour trier les données.
Colonne | Détails |
---|---|
Nom de l'agent | Le nom de l'agent. |
Numéro de l'agent | Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent. |
Nom de l'Équipe | L'équipe à laquelle l'agent est affecté. |
N° de contact | Le numéro unique du contact attribué par le système. |
Nom de la Compétence | La compétence![]() ![]() |
Nom du canal | Le canal![]() |
Date de contact de l'agent | Date à laquelle l'interaction s'est produite. |
Temps de première réponse de l’agent | Le temps (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client. |
Messages des agents | Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact. |
Messages du client | Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent. |
Nombre total de messages | Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction. |
Durée de contact de l'agent | Le temps d'interaction total, depuis l'acceptation du contact par l'agent et la réalisation de travail après appel![]() |
Neutre (Messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant une interaction. |
Négatif (messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant une interaction. |
Positif (Messages) | Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant une interaction. |