Rapport sur les messages numériques

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI),Digital Experience

Ce rapport utilise des métriques pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse moyens, etc. Vous pouvez explorer les agents individuels et afficher les données de chaque interaction qu'ils ont gérée.

Utilisation des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.
Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.
Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Tableau Récapitulatif des messages numériques

Le tableau Récapitulatif des messages numériques fournit des données générales pour chaque agent dans la limite des paramètres sélectionnés. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du pour trier les données.

Colonne	Description
Nom de l'agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nombre total de contacts avec les agents	Le nombre total des contacts numériques que l'agent a traités pendant la période sélectionnée.
Moy. Temps de première réponse de l’agent	Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.
Nombre total de messages d'agents	Le nombre total de messages numériques que l'agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages du client	Le nombre total de messages numériques que le contact a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés par l’agent et les contacts pendant la période sélectionnée.
Moy. Messages du client	Le nombre moyen de messages que les contacts ont envoyés à l’agent pendant la session.
Moy. Messages d'Agent	Le nombre moyen de messages que l’agent a envoyés aux contacts qu'il a traités pendant la session.
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Négatif (messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Durée de contact de l'agent	Le temps total passé par l'agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée.
Moy. Durée de contact de l'agent	Le temps moyen passé par l’agent à gérer des contacts numériques.
Moy. Temps de réponse des messages de l'agent	Délai moyen entre la réception d'un message numérique par l'agent et l'envoi d'une réponse.

Actuellement, une erreur se produit lorsqu'un agent initie un email sortant. Le rapport concernant les messages numériques ne l'inclut pas dans le décompte des messages d’Agent. Les ID de cas pour les e-mails sortants s’affichent comme null dans la colonne Messages d'agent du rapport. Nous recherchons actuellement une solution ; en attendant, sachez que le nombre de messages d'agent peut ne pas s'afficher correctement dans le tableau Détail des messages numériques.

Tableau Détail des messages numériques

Lorsque vous cliquez sur un agent individuel dans le tableau Récapitulatif des messages numériques, celui-ci se remplit avec des données relatives à cet agent. Faites un clic droit sur n'importe quelle colonne du tableau du pour trier les données.

Colonne	Détails
Nom de l'agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l'agent	Le numéro d’ID de l’Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l'Équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Nom de la compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents par lequel le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent est dans un état L'état de disponibilité d'un agent ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à travers lequel l'interaction s'est produite. Si un seul contact utilise plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra sous la forme d'une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Date de contact de l'agent	Date à laquelle l'interaction s'est produite.
Temps de première réponse de l’agent	Le temps (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.
Messages d'Agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages du client	Le nombre total de messages que le contact envoyés à l’agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés pendant une interaction.
Durée de contact de l'agent	Le temps d'interaction total, depuis l'acceptation du contact par l'agent et la réalisation de travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
Neutre (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment neutre pendant une interaction.
Négatif (messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment négatif pendant une interaction.
Positif (Messages)	Le nombre total de messages marqués d'un sentiment positif pendant une interaction.