Évaluations par rapport d'équipe

Produits ou fonctionnalités associés : Rapports d'intelligence d'affaires (BI), Gestion de la qualité CXone

Autorisations requises :Report Viewer, Rapport Évaluations par équipe

Paramètres d'employé requis :Peut afficher les rapports BI

Le rapport Évaluations par équipe affiche les données d'évaluation sur tous les canaux pour vos équipes et les agents de ces équipes. Cette page explique les widgets du rapport et les données disponibles dans chacun d'entre eux.

Le rapport Évaluations par équipe, qui affiche quatre widgets présentant des données d'évaluation.

Elinor Dashwood est superviseur chez Classics, Inc. et gère plusieurs équipes. Elle veut vérifier si l'un des membres de son équipe éprouve des difficultés avec ses évaluations. Elle ouvre le rapport Évaluation par équipe, définit une période et sélectionne ses équipes. Elle sélection les formulaires d’évaluation pour lequel elle veut voir les données. Elle utilise le widget « 5 moins performants » pour voir lesquels de ses agents ont le plus de difficultés. Ensuite, elle recherche ces agents dans le widget Score moyen par agent et clique sur le nom de chaque agent pour voir les détails de ses performances. La page Détails de l'agent s'affiche. Sur cette page, elle utilise le widget Évaluations pour identifier les évaluations qui ont posé le plus de problèmes à l'agent.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports de BI vous permettent d'effectuer des actions telles que le zoom vers des détails ou le regroupement et l'exportation de données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l'heure sont affichées en format UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l'exécuter :

  1. Accédez à Rapports > Rapports prédéfinis.

  2. Sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter dans la liste.

  3. Remplissez l'invite du rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.

  4. Cliquez sur Courir.

Notez que vous ne vous pouvez pas utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport. Il n'y a pas d'invite au rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s'affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l'aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l'invite du rapport. Par contre, vous pouvez utiliser Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. afin de modifier les paramètres du rapport.

  1. Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle inviteEntonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié..

  2. Modifiez les paramètres désirés. Par exemple, si vous voulez modifier la période que vous avez sélectionnée précédemment, réglez Période sur la nouvelle plage souhaitée.

  3. Lorsque vous avez terminé de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Ces filtres s’affichent la première fois que vous exécutez le rapport. Ils s’affichent également lorsque vous cliquez sur Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est replié. en haut à gauche du rapport.

  • Période : Le type de période. Sélectionnez l’une de ces options :

    • Période de début de l’évaluation : quand les évaluations ont débuté.

    • Période de soumission de l’évaluation : quand les évaluations ont été soumises.

    • Période d’enregistrement des interactions : quand les interactions ont eu lieu.

    Après avoir cliqué sur Exécuter au bas de l’invite, choisissez une valeur pour la période, par exemple Aujourd’hui, Hier et Derniers 7 jours. Par exemple, si vous sélectionnez Période de début de l’évaluation, puis spécifiez la valeur Hier, le rapport affiche les données pour les évaluations commencées hier.

  • Hiérarchie : la hiérarchie des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Groupe : le groupe des utilisateurs. L’utilisation de ce filtre peut accroître le temps d’exécution du rapport.

  • Équipe : l’équipe des utilisateurs.

  • Compétence : la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction évaluée.

  • Formulaire : le formulaire Gestion de la qualité CXone. Si le nom du formulaire se termine par un #, il est désactivé. S’il est accompagné d’un X, il a été supprimé.

Les filtres suivants s’affichent lorsque vous cliquez sur Filtre Icône d'un filtre à entonnoir. en haut à droite :

Widget Score moyen par équipe

Le widget Score moyen par équipe, qui affiche des cases colorées avec le score d'évaluation moyen de chaque équipe.

Le widget Score moyenne par équipe affiche le score d'évaluation moyen de chaque équipe dans un cadre coloré. Le rouge indique un score faible et le bleu un score élevé. Sélectionnez une équipe pour filtrer les données dans les autres widgets afin dans le rapport sur la base de cette équipe.

Widget Score moyen dans le temps

Le widget Score moyen dans le temps, qui affiche les scores moyens des équipes que vous avez sélectionnées sous forme de points sur un graphique.

Ce widget affiche le score d'évaluation moyen au fil du temps pour chaque équipe sous forme d’un point distinct. Vous pouvez afficher les données par mois ou par jour.

Widget Performances moyennes

Le widget Performance moyenne, qui affiche une barre bleue pour l'agent le plus performant et une barre rouge pour l'agent le moins performant.

Ce widget affiche :

  • Les plus performants : les agents avec les scores d'évaluation les plus élevés de toutes les équipes incluses dans le rapport.

  • Les moins performants : les agents avec les scores d'évaluation les plus bas de toutes les équipes affichées dans le rapport.

Widget Score moyen par agent

Le widget Score moyen par agent : un tableau présentant les données d'évaluation des agents de chaque équipe que vous avez sélectionnée.

Ce widget affiche les scores d'évaluation moyens dans chaque canal pour les différents agents de chaque équipe. Il montre également l'écart entre leurs scores moyens et le score moyen de l'équipe. Les agents sont regroupés par leurs équipes. Développez les équipes pour voir les agents.

Cliquez sur le nom d'un agent ou sur le lien Voir à côté du nom de l'agent pour accéder à un rapport détaillé sur cet agent.

Cliquez sur la liste déroulante Canaux en haut du widget pour sélectionner les canaux à inclure dans le tableau. Seuls les canaux numériques pris en charge apparaissent dans ce menu déroulant.

Widget Tendance des notes d'évaluation

Le widget Tendance des notes d'évaluation : un graphique montrant les scores moyens de l'agent et les scores moyens de l'équipe pour l'évaluation.

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Score moyen par agent, le widget Tendance des notes d'évaluation s’affiche. Ce widget affiche :

  • Le score moyen de l'agent sur une période de temps définie.

  • Le score moyen de l’équipe sur la même période.

Vous pouvez utiliser ce widget pour comparer le score moyen de l'agent au score moyen de son équipe.

Widget Évaluations

Le widget Évaluations : un tableau présentant les données relatives aux évaluations de l'agent.

Lorsque vous sélectionnez un agent dans le widget Score moyen par agent, le widget Évaluations s’affiche. Ce widget affiche les évaluations de l'agent. Il comprend l'écart entre le score d'évaluation et le score moyen de l'agent.

Colonne Description
Niveau Hiérarchie dont l’agent fait partie. Les niveaux sélectionnés dans le filtre Hiérarchie en haut de ce widget sont affichés ici dans des colonnes distinctes. Par exemple, si vous sélectionnez Niveau 01 et Niveau 02, des colonnes sont affichées dans le rapport pour Niveau 01 et Niveau 02.
Contact principal Numéro d'identification unique attribué au contact par le DAAFermé Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité. Cet identifiant est également appelé Identifiant du contact principal ou Identifiant du contact ACD.
Numéro du contact Identifiant unique de l'interaction évaluée. Ceci est également baptisé identifiant du contact .
Plan Nom du plan, le cas échéant.
Groupe Groupe auquel appartient l’agent.
Agent Nom de l’agent auquel l’évaluation a été attribuée.
Compétence CompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'interaction.
Former Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Date de soumission de l'évaluation

Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation.
Date de début de l'évaluation Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation.
Évaluateur Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation.
Sujet d’évaluation

Les valeurs possibles sont les suivantes :

  • Segment : l'évaluation est basée sur une interaction CXone.

  • Employé : l'évaluation est basée sur une interaction non CXone ou n'est pas liée à l'interaction.
Écart % Différence entre ce score et le score moyen de l'agent pour toutes les évaluations.

Score %

Score d'évaluation en pourcentage. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Score total Note d'évaluation réelle.
Note maximale

Score maximum qu'un agent aurait pu recevoir pour l'ensemble du formulaire.

Type de canal

Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat.
Date d'interaction Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée de l'interaction Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS.
Direction

Sens de l’interaction :

  • Entrant

  • Sortant

ID de flux de travail Identifiant unique de l'évaluation.
Lecture Cliquez sur Lecture Icône d’un triangle dans un cercle. pour lire l'interaction.