24.4 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 24.4 geplant sind. Dieser begann am 15. Oktober 2024 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für den 30. Januar 2025 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die 20224.4-Webinaraufzeichnung an. Hier werden die Funktionen detaillierter beschrieben. Die Aufzeichnung und die Folien sind nur auf Englisch verfügbar.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie etwas über die Plattformanforderungen und FedRAMP-Unterstützungsstatus für die von Ihnen verwendeten CXone -Apps.

 

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Entfernung der CXone Guide-Seiten "Engagement-Regeln" und "Engagement-Aktionen"

Die früher verwendeten Seiten ACD > GUIDE > Engagement-Regeln und ACD > GUIDE > Engagement-Aktionen sind nicht mehr verfügbar. Sie müssen Guide-Engagement-Regeln auf der folgenden Seite erstellen: Anwendungen > Guide > Regeln.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter CXone Guide oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Neue Anwendungen

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS ist eine zentrale Lösung, die Microsoft Azure Communication Services (ACS) als Sprachpfad für die enge Integration von CXone mit Microsoft Teams nutzt. ACS verwendet dieselbe Plattform wie Microsoft Teams. Agenten können für die Anmeldung bei CXone Agent jetzt ihre Microsoft Teams-E-Mail-ID verwenden. Sobald sie sich angemeldet haben, können Agenten Sprachanrufe über Telefonsteuerungen in CXone Agent tätigen und empfangen.

Sie müssen die Integration zwischen CXone Agent und Ihrem ACS konfigurieren. Dazu geben Sie die folgenden Informationen in CXone ein:

  • Geschäftseinheit-ID

  • Microsoft-Konto-ID

  • Anwendungs-ID (Client)

  • Anwendungsschlüssel (Client)

  • Microsoft-Verbindungsstring

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Integration Hub

Zuvor befand sich Integration Hub in Europa und den USA in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist dieses Feature in diesen Regionen allgemein verfügbar.

Integration Hub ermöglicht es Ihnen, die Integration von CXone mit Authentifizierungs- und Webdiensten von Drittanbietern an einem zentralen, sicheren Ort zu verwalten. Bei Webdiensten kann es sich um Anwendungen, Plattformen oder Systeme handeln.

Sie können Integration Hub auch für die Arbeit mit REST API-Aufrufen in CXone verwenden. Dies bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

Bei den meisten Integrationsmethoden müssen Sie jedes Mal, wenn Sie Drittanbieter-Tools oder -Dienste verwenden möchten, eine neue Verbindung erstellen. Mit Integration Hub können Sie eine Verbindung pro Anwendung oder Dienst erstellen und diese Verbindung dann an mehreren Stellen verwenden – so sparen Sie Zeit.

Kunden, die Integration Hub bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Integration Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interactions Hub allgemein verfügbar.

Zuvor war Interactions Hub in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

CXone Interactions Hub stellt eine zentrale Anwendung bereit, mit der Compliance und Risikomanagement für Contact Center einfacher werden. Mithilfe von Analysen und automatisierten Workflows werden Compliance-Risiken identifiziert und abgemildert.

Diese Anwendung sorgt dafür, dass Regulierungsstandards eingehalten werden. Außerdem wird damit das Kundenerlebnis verbessert. InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. aus Audio- und digitalen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. werden nahtlos in einer einheitlichen Lösung zusammengeführt. Interactions Hub unterstützt native und migrierte Anrufe.

Das Board "Risikoerkennung" im Interactions Hub scannt proaktiv die CXone-Umgebung und identifiziert PCI-Risiken. Diese Risiken werden im Dashboard angezeigt, sodass Sie Interaktionen sofort löschen oder eine Löschrichtlinie erstellen können, die die identifizierten Interaktionen einschließt.

Indem Sie Richtlinien im Interactions Hub erstellen, erhalten Sie Kontrolle über das Compliance-Management für Ihr Contact Center. Sie konfigurieren Datenrichtlinien, um bekannte Risiken oder solche, die durch den Interactions Hub im Dashboard "Risikoerkennung" gemeldet wurden, zu mindern.

Der Interactions Hub sorgt für einheitliche und effiziente Risikominderung sowohl bei der Compliance als auch bei der Einhaltung interner Richtlinien.

Kunden, die Interactions Hub bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Interactions Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten


Enlighten Copilot für Supervisor

Zuvor war Enlighten Copilot for Supervisors in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Enlighten Copilot for Supervisors bietet Ihnen KI-gestützte Insights und Kontext zu Echtzeit-Problemen. Dies hilft Ihnen, Aufgaben zu priorisieren, datengestützte Entscheidungen zu treffen und Interaktionszusammenfassungen in Echtzeit zu generieren. Copilot ermöglicht Ihnen, die Agentenleistung zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wichtige Funktionen sind zum Beispiel Benachrichtigungen bei dringendem Unterstützungsbedarf und bei negativer Stimmung, damit Sie sofort eingreifen können, wenn Probleme auftauchen. Sie erhalten Insights zu Benachrichtigungen bei negativer StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. zusammen mit einer Zusammenfassung des laufenden Anrufs und Gründen für die negative Stimmung. Dies wird sowohl für Sprach- als auch für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. unterstützt. Mit Copilot können Sie eine Frage zu Ihren Daten in natürlicher Sprache stellen und erhalten Einblick in die Produktivität und Effektivität von Agenten. Auf der Seite "Einstellungen" können Sie die wichtigsten Konfigurationen von Enlighten Copilot for Supervisors vornehmen.

Kunden, die Enlighten Copilot for Supervisors bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Enlighten Copilot für Supervisor oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

GenAI Prompt Editor

Mit GenAI Prompt Editor können Sie Prompts für generative KI anpassen und verwalten, die Sie in Enlighten AI-Diensten verwenden. In dieser ersten Version ist GenAI Prompt Editor nur für die endgültige Zusammenfassung verfügbar, die von Enlighten Copilot for Agents generiert wird.

Mit GenAI Prompt Editor können Sie:

  • generative KI-Prompts anpassen. Benutzer können pro Prompt mehrere Profile hinzufügen und duplizieren.

  • Testen Sie die Prompts und generieren Sie Antworten anhand von realen Transkripten, indem Sie entweder Segment-IDs verwenden oder Transkripte manuell eingeben.

  • Veröffentlichen Sie die Prompts und verbinden Sie sie mit Enlighten Copilot for Agents.

GenAI Prompt Editor ermöglicht Ihnen, Ihre generative KI-Anwendungsfälle an Ihre individuellen Unternehmensanforderungen anzupassen und erhöht so die Flexibilität und Effizienz Ihrer KI-Dienste.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

ACD

CXone Routing

Digital Experience-Interaktionen und prioritätsbasiertes Blending

Prioritäts-basiertes Blending routet die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit der höchsten Priorität an den verfügbaren Agenten, unabhängig davon, aus welchem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. sie kommt. Zuvor umfasste prioritätsbasiertes Blending eingehende Sprach-, ältere digitale CXone- und Personal Connection-Interaktionen. In dieser Version werden auch Digital Experience-Kanäle in das prioritätsbasierte Blending einbezogen. Dadurch wird ein umfassenderes prioritätsbasiertes Blending geboten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Mehrere Routing-Attribute

Zuvor befand sich die gleichzeitige Verwendung von mehreren Routing-Attributen in den USA und Australien in der kontrollierten Freigabe (CR). In dieser Version ist dieses Feature in den USA, Australien und Europa allgemein verfügbar.

Mit einem Routing-Attribut können Sie den Pool der Agenten, die dem ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen sind und eine Interaktion empfangen können, einschränken. Sie können zum Beispiel festlegen, dass der Agent über eine bestimmte Lizenz oder Zertifizierung verfügen muss, um eine Interaktion zu bearbeiten. Mit mehreren Routing-Attributen können Sie den Pool berechtigter Agenten weiter eingrenzen. Sie könnten beispielsweise festlegen, dass ein Agent mit dem richtigen Skill außerdem eine bestimmte Lizenz benötigt und eine bestimmte Sprachen sprechen muss, um die Interaktion zu empfangen. Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, zu welchen Agenten eine Interaktion weitergeleitet werden kann, ohne viele ACD-Skills erstellen zu müssen.

Wenn Sie mehrere Routing-Attribute verwenden möchten, müssen Sie Attribute auf die Benutzerprofile der Agenten anwenden. Sie verwenden dann Studio-Skripte, um Interaktionen basierend auf dem ACD-Skill und den gewählten Attributen an Agenten zu routen. Um zu vermeiden, dass Interaktionen durch eine zu starke Eingrenzung des Agentenpools in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind, sollten Sie höchstens fünf Routing-Attribute pro Routing-Aktion verwenden.

Für Ihr System muss die dynamische Zustellung aktiviert sein, damit mehrere Routing-Attribute verwendet werden können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Admin

Benutzerdatenlöschung in CXone

Zuvor konnten Sie die Seite "Datenschutz" verwenden, um das Löschen bestimmter Kontaktdaten anzufordern, zum Beispiel Telefonnummern und E-Mail-Adressen, um Datenschutzvorschriften wie die DSGVO einzuhalten. In dieser Version können Sie denselben Prozess verwenden, um das Löschen von CXone-Benutzerprofilen anzufordern. So lassen sich Datenschutzauflagen leichter einhalten.

Nur inaktive Benutzer sind für Löschanforderungen verfügbar. Sobald eine Anforderung zum Löschen erfolgreich ausgeführt wurde, wird der Benutzer von der Seite "Mitarbeiter" entfernt. Der Benutzer ist in anonymisierter Form weiterhin auf anderen Seiten zu sehen, zum Beispiel auf der Seite "Teams"; die Identität des Benutzers kann jedoch nicht wiederhergestellt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen bei der Mitarbeitersynchronisierung mit SCIM

SCIM ist ein Protokoll, mit dem Sie einen Benutzer in CXone auf sichere Weise über einen unterstützten Identitätsanbieter erstellen können. Mit der SCIM-Integration können Sie SCIM v2-kompatible Anwendungen wie Okta verwenden, um CXone-Benutzer zu erstellen, zu aktualisieren und zu deaktivieren. Für CXone SCIM-Kunden ergeben sich folgende Verbesserungen:

  • Sie müssen Ihre Anwendung nicht länger bei CXone registrieren, bevor Sie mit der Integration beginnen. Stattdessen erstellen Sie einen Zugriffsschlüssel für die Authentifizierung. Dadurch wird die Integration schneller und einfacher.

  • Die folgenden Mitarbeiterfelder werden jetzt unterstützt:

    • Login-Authentifikator

    • Primäre Rolle

    • Team

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Benutzersperre bei Inaktivität

Zuvor blieben Mitarbeiter in CXone aktiv, sofern sie nicht manuell deaktiviert wurden. In dieser Version werden Mitarbeiterkonten automatisch gesperrt, wenn sie für eine festgelegte Zeit inaktiv waren. Sie können diese Funktion bei Bedarf ausschalten.

Sie können die Anzahl der Tage ohne Aktivität auswählen, nach denen die Sperre bei Inaktivität ausgelöst wird. Dies ist auf der Ebene des Mandanten oder des Benutzers möglich:

  • Für die Mandanteneinstellung verwenden Sie die Seite Konteneinstellungen, um die Option Benutzer sperren zu aktivieren und den Schwellenwert für Tage der Inaktivität, bevor ein Benutzer gesperrt werden kann festzulegen. Standardmäßig ist Benutzer sperren mit einem Schwellenwert von 60 Tagen aktiviert.

  • Für die Mitarbeitereinstellung verwenden Sie die Registerkarte "Sicherheit" des Mitarbeiterprofils, um die Option Benutzer sperren zu aktivieren und den Schwellenwert für Tage der Inaktivität, bevor ein Benutzer gesperrt werden kann festzulegen. Einstellungen auf Mitarbeiterebene haben Vorrang vor Einstellungen auf Mandantenebene.

Durch die automatische Sperrung inaktiver Benutzer gibt es für Angreifer weniger Möglichkeiten, in Ihr CXone-System einzudringen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Möglichkeit, Benutzerkonten zu entsperren

Zuvor konnten Benutzer die Sperre ihres eigenen Kontos selbst aufheben. Sie klickten dazu auf den Link Passwort vergessen? auf der CXone-Anmeldeseite. Es war nicht möglich, Benutzerkonten anderer Benutzer zu entsperren. In dieser Version können Sie Benutzerkonten anderer Benutzer entsperren, wenn ihr Kennwort wegen zu vieler Fehlversuche bei der Anmeldung gesperrt wurde oder ihr Konto wegen Inaktivität gesperrt wurde.

Dies ist über die Tabelle der Mitarbeiterprofile möglich. Sie können auch die neue Seite unter "Admin > Sicherheit > Gesperrte Mitarbeiter" verwenden. Um eine Benutzersperre aufzuheben, klicken Sie auf das Symbol "Aktionen" Symbol: drei vertikal angeordnete Punkte in der Zeile des betreffenden Benutzers und wählen Sie Benutzer entsperren. Um eine Kennwortsperre aufzuheben, klicken Sie auf das Symbol "Aktionen" Symbol: drei vertikal angeordnete Punkte in der Zeile des betreffenden Benutzers und wählen Sie Kennwort entsperren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Ansichten – Globale Ansicht

Die globale Ansicht regelt die Zugänglichkeit von Daten für Benutzer von Enlighten Actions und Enlighten Copilot for Supervisors. Der Datenzugriff wird auf sichere Weise verwaltet, sodass Benutzer nur die für sie relevanten Daten sehen können. Benutzer erhalten keine eingeschränkten Daten als Antwort auf ihre Abfragen. So wird sichergestellt, dass alle bereitgestellten Informationen der jeweiligen Zugriffsberechtigung entsprechen.

Die globale Ansicht wird basierend auf Teams und Skills erstellt. Benutzer können Daten mit Prompts in natürlicher Sprache anfordern. Die Ansicht wird auf dieselbe Weise zugewiesen wie andere Ansichten auch. Wenn keine globale Ansicht zugewiesen wird, bleibt der Datenzugriff uneingeschränkt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Agent

CXone Agent Progressive Web App auf iOS-Geräten verwenden

Sie können die CXone Agent Progressive Web App (PWA) jetzt auf iPhones mit iOS 16 oder iOS 17 verwenden. Dies wurde auf den folgenden Mobilgeräten getestet:

  • iPhone 14

  • iPhone 15 Pro Max

Sie sollten die CXone Agent WebRTC Extension nicht auf iOS-Geräten verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Headsets für Telefonsteuerungen verwenden

Agenten können ihre WebHID-kompatiblen Jabra-Headsets für die folgenden grundlegenden Telefonsteuerungen nutzen:

  • Akzeptieren

  • Halten Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor weißem Hintergrund.

  • Zurück zu Anrufer Symbol: zwei senkrechte Linien, die ein Pausensymbol bilden, neben einem Telefonhörer vor rotem Hintergrund.

  • Stumm Symbol: ein Mikrofon vor einem weißen Hintergrund.

  • Stummschaltung aufheben Symbol: ein durchgestrichenes Mikrofon vor dunkelblauem Hintergrund.

  • Auflegen Symbol: ein aufgelegter Telefonhörer.

Auf diese Weise können Agenten produktiver arbeiten, da sie nicht am Schreibtisch sitzen müssen, um Anrufe zu beantworten. Agenten verwenden zum Hinzufügen und Auswählen ihres Jabra-Headsets den neuen Abschnitt "Jabra-Telefonsteuerung" unter Einstellungen Symbol eines Zahnrads. > Einstellungen für Sprachanrufe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Nachrichteninhalt und Verfassernamen löschen

Agenten können jetzt den Inhalt von eingehenden und ausgehenden Nachrichten löschen. Sie haben auch die Möglichkeit, den Namen des Verfassers von eingehenden Nachrichten zu löschen. Wie beim Maskieren von Anrufen können sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen. Bei Chats werden der Nachrichteninhalt sowie der Verfassername sowohl des Agenten als auch des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gelöscht. Bei allen anderen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. werden nur Inhalte und Verfassernamen auf Agentenseite gelöscht.

Dieses Feature wird für alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. unterstützt.

Sie können diese Funktion für Agenten in ihrer Digital Experience-Rolle aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auf bestimmte Nachrichten antworten

Wenn Agenten neben einer bestimmten Nachricht auf Optionen Symbol mit drei vertikal angeordneten Punkten. > Antworten klicken, enthält ihre Antwort die ursprüngliche Nachricht. Agenten können sich so auf spezifische Themen in Gesprächen beziehen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Statusanzeigen für ausgehende Nachrichten

Neben den Nachrichten von Agenten werden jetzt diese Statussymbole angezeigt:

  • Warten graues Symbol einer Uhr.: Die Nachricht wurde noch nicht gesendet.

  • Gesendet Symbol eines einzelnen grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht wurde an die NICE CXone-Server gesendet.

  • Zugestellt Symbol eines doppelten grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht ist beim Kontakt eingegangen.

  • Gelesen Symbol eines doppelten blauen Prüfhäkchens.: Der Kontakt hat die Nachricht gelesen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Audionachrichten für bestimmte Digitale Kanäle

Agenten können jetzt Audionachrichten aufzeichnen und senden. Wenn sie einen Inline-Audioplayer nutzen, können sie Audionachrichten auch empfangen und abspielen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Apple Messages für Unternehmen das Symbol von Apple Messages für Unternehmen: ein grauer Apfel.

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • E-Mail Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag.

  • Facebook Messenger Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase.

  • Instagram-Nachricht das Instagram-Symbol, eine Kamera. (nur empfangen)

  • Slack das Slack-Symbol: blaue, rote, gelbe und grüne Linien.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Disposition, Anmerkungen und Tags beliebiger zugewiesener Interaktionen bearbeiten

Zuvor konnten Agenten die zusätzlichen Felder im Fenster "Ergebnisse" nicht bearbeiten, wenn der Status auf Geschlossen gesetzt worden war. Diese zusätzlichen Felder sind Disposition, Anmerkungen und Tags. In dieser Version können Agenten diese Felder für beliebige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ändern, die ihnen zugewiesen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interaktionen hochstufen

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem Kanal auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die Interaktion auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Einstellungen bleiben beim Löschen des Cache und von Cookies erhalten

Zuvor wurden die Änderungen, die Agenten an ihren CXone Agent-Einstellungen in der App "Einstellungen" Symbol eines Zahnrads. vorgenommen hatten, in ihrem Browser gespeichert. Wenn Agenten den Cache und die Cookies ihres Browsers löschten, wurden diese Einstellungen zurückgesetzt. In dieser Version werden sie auf den NICE CXone-Servern gespeichert. Wenn Agenten ihren Cache und Cookies löschen, werden die Einstellungen wie konfiguriert beibehalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auswählen, ob eine Nachricht beim Drücken der Eingabetaste gesendet werden soll oder nicht

Agenten können festlegen, wie sich das Drücken der Eingabetaste auf ihrer Tastatur auswirkt, wenn sie Nachrichten schreiben. Sie können aus diesen Optionen auswählen:

  • Auf allen digitalen Kanälen Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf allen digitalen Kanälen mit Ausnahme von E-Mail Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf keinem digitalen Kanal Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Standort auswählen

Agenten können ihren Standort auswählen, wenn sie sich bei CXone Agent anmelden. Im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird eine Drop-down-Liste mit Standorten angezeigt. Sie können die Standorte in dieser Liste konfigurieren, indem Sie Admin > Standorte > Standortdefinitionen wählen. Ihr CXone Account Representative muss dies für Sie aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent vorgenommen:

Unterstützung von Sonderzeichen und führenden Nullen bei Click-to-Dial

Zuvor erkannte die Funktion Click-to-Dial in Telefonnummern weder Sonderzeichen noch führende Nullen. In dieser Version werden Sonderzeichen in Telefonnummern, zum Beispiel Schrägstriche und Rautezeichen (#), erkannt. Auch die Ziffer Null am Anfang von Telefonnummern, wie sie zum Beispiel im Vereinigten Königreich verwendet wird, wird erkannt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent vorgenommen:

  • Umbenennung der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit": Die Registerkarte Anzeige und Barrierefreiheit in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. wurde in Anzeige und Tastatur umbenannt.

  • Updates der Symbole für soziale Medien: Die folgenden Symbole für soziale Medien wurden aktualisiert:

    • Das Twitter-Symbol das Twitter-Symbol, ein Vogel in einem Viereck. ist jetzt das X-Symbol Das X-Symbol, der Buchstabe X in einem schwarzen Kästchen..

    • Das Facebook-Symbol Das Facebook-Logo, der Buchstabe F in einem Kreis. ist jetzt das Facebook Messenger-Symbol Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase. für private Facebook Messenger-Nachrichten.

    • Die Symbole für Apple Messages für Unternehmen, Instagram und LinkedIn wurden aktualisiert.

  • Neue Farben für Symbole ausgewählter Kanäle: Zuvor waren die Symbole für Telefonanrufe, Chats, E-Mails und SMS-Interaktionen blau. In dieser Version wurde die Farbe dieser Symbole geändert:

    • Das Telefonanruf-Symbol ist jetzt lila das Anrufsymbol: ein Telefon..

    • Das Chatsymbol ist jetzt dunkelgrün das Chatsymbol: eine Sprechblase..

    • Das E-Mail-Symbol ist jetzt pink Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag..

    • Das SMS-Symbol ist jetzt hellgrün das SMS-Symbol: ein Smartphone..

    So lassen sich die Symbole leichter unterscheiden.

  • Pfeile für Kanalsymbole: Neben den Symbolen für eingehende Kanäle wird ein nach unten weisender Pfeil angezeigt. Neben den Symbolen für ausgehende Kanäle wird ein nach oben weisender Pfeil angezeigt. Zum Beispiel ist dies das Symbol für eingehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Abwärtspfeil daneben. und dies das Symbol für ausgehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Aufwärtspfeil daneben..

  • Aktualisierte Symbole für Telefonsteuerungen: Die Symbole für die Telefonsteuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Voicemail-Symbole: Die Symbole für die Voicemail-Steuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Warteschlangensymbole: Die Symbole in der Warteschlange Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Symbole für das Menü "Interaktionen": Die folgenden Symbole im Menü "Interaktionen" haben ein moderneres Design bekommen:

    • Das Symbol Mehr anfordern wurde zu Symbol einer Person mit einem Abwärtspfeil. geändert.

    • Das Symbol Neu ausgehend wurde zu Symbol einer Person mit einem Pluszeichen. geändert.

    • Das Symbol Rücksprache/Weiterleiten wurde zu Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil. geändert.

    • Das Symbol Ergebnisse wurde zu Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand. geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Real-Time Interaction Guidance wird jetzt in CXone Agent unterstützt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent Assist Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vollständige Namen im Verzeichnis suchen

Zuvor wurden keine Ergebnisse angezeigt, wenn Agenten im Verzeichnis in der Drop-down-Liste Alle auswählten und in Standardadressbüchern anhand des vollen Namens nach einem Benutzer suchten. In dieser Version zeigt das Verzeichnis diese Ergebnisse an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Geräuschunterdrückung

Das Telefon-Bedienfeld enthält Steuerelemente für die Geräuschunterdrückung. Mit diesen Steuerelementen können Agenten den Hintergrundlärm und Echos auf einer oder beiden Seiten eines Telefongesprächs verringern. Durch das Herausfiltern von anderen Stimmen, Verkehrslärm und Tastaturgeräuschen wirken Anrufe professioneller. Außerdem können Agenten sich dann besser auf ihre Anrufe konzentrieren.

Dies ist nur für Umgebungen verfügbar, in denen Geräuschunterdrückung aktiviert ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

CXone Agent-SDK

CXA-SDK allgemein verfügbar

Zuvor befand sich das CXA-SDK in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie das SDK verwenden wollten, mussten Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammenarbeiten. In dieser Version ist das SDK allgemein verfügbar. Ihre Entwickler können das SDK auf npmjs.com anfordern. Das SDK kann für die Integration verwendet werden und die SDK-Dokumentation steht zur Verfügung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI-Komponenten

Das SDK enthält jetzt Komponenten für die Benutzeroberfläche (UI). Entwickler verfügen damit über einen Ausgangspunkt für Ihre eigene App, und der Entwicklungsaufwand für eine Frontend-Anwendung wird minimiert. Diese Komponenten werden in der Frontend-Beispiel-Anwendung vorgestellt. Die Beispiel-App befindet sich im SDK-Repository.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Agent Assist Hub

RTIG-Unterstützung für zusätzliche Agentenanwendungen

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) wird jetzt in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams und CXone Agent Integrated unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Agent Embedded

Bildschirm-Pop-up von Visualforce-Seiten in Salesforce

Sie können Seiten aus Visualforce für Agenten, die CXone Agent Embedded für Salesforce (CXone Agent for Salesforce) verwenden, als Bildschirm-Pop-up anzeigen. Die Visualforce-Seite wird Agenten angezeigt, wenn ihnen eine InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zugewiesen wird. Sie konfigurieren dies in Ihrem Studio-Skript mit einer POPURL-Aktion.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bildschirm-Pop-up von Salesforce-Abläufen

Sie können Salesforce-Abläufe für Agenten, die CXone Agent for Salesforce verwenden, als Bildschirm-Pop-up anzeigen. Der Ablauf wird Agenten angezeigt, wenn ihnen eine Interaktion zugewiesen wird. Sie konfigurieren dies in Ihrem Studio-Skript mit einer SNIPPET-Aktion und einer CUSTOMEVENT-Aktion.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bildschirm-Pop-up von Salesforce-Suchseiten

Sie können Salesforce-Suchseiten für Agenten, die CXone Agent for Salesforce verwenden, als Bildschirm-Pop-up anzeigen. Die Suchseite wird Agenten angezeigt, wenn ihnen eine Interaktion zugewiesen wird. Sie konfigurieren dies in Ihrem Studio-Skript mit einer SNIPPET-Aktion und einer CUSTOMEVENT-Aktion. Im SNIPPET-Code legen Sie den Suchstring für die Suchseite fest.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bidirektionaler Kontextwechsel in Salesforce

Zuvor erfolgte der Kontextwechsel nur in einer Richtung und nicht automatisch. Agenten mussten auf einen Link zu einem Salesforce-Datensatz klicken, um ihn als Bildschirm-Pop-upGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. in Salesforce zu öffnen. In dieser Version ist der Kontextwechsel bidirektional und automatisch. Wenn Agenten eine Interaktion in CXone Agent for Salesforce öffnen, wird der Datensatz, der mit dieser Interaktion verknüpft ist, in Salesforce geöffnet. Entsprechend wird beim Öffnen eines Datensatzes in Salesforce die Interaktion, die mit diesem Datensatz verknüpft ist, in CXone Agent for Salesforce geöffnet. Dies funktioniert sowohl für Sprach- als auch für digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für mehrere Sitzungsvorlagen in Microsoft Dynamics CIF v2.0

Zuvor konnten Sie beim Einrichten von CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0 nur eine Sitzungsvorlage angegeben. In dieser Version können Sie zwei Sitzungsvorlagen angeben. Dies erfolgt in den Benutzerdefinierten Parametern des Kanalanbieters. Die zwei Sitzungsvorlagen sind:

  • Standardsitzungsvorlage: Die Vorlage, die im benutzerdefinierten Parameter sessionTemplate angegeben ist. Sie wird angezeigt, wenn der Agent keine Interaktion bearbeitet.

  • Interaktionssitzungsvorlage: Die Vorlage, die im benutzerdefinierten Parameter omniSessionTemplate angegeben ist. Sie wird angezeigt, wenn der Agent eine Interaktion bearbeitet.

Sie können die Registerkarten konfigurieren, die in Microsoft Dynamics für die einzelnen Sitzungsvorlagen angezeigt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Nachrichteninhalt und Verfassernamen löschen

Agenten können jetzt den Inhalt von eingehenden und ausgehenden Nachrichten löschen. Sie haben auch die Möglichkeit, den Namen des Verfassers von eingehenden Nachrichten zu löschen. Wie beim Maskieren von Anrufen können sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen. Bei Chats werden der Nachrichteninhalt sowie der Verfassername sowohl des Agenten als auch des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gelöscht. Bei allen anderen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. werden nur Inhalte und Verfassernamen auf Agentenseite gelöscht.

Dieses Feature wird für alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. unterstützt.

Sie können diese Funktion für Agenten in ihrer Digital Experience-Rolle aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auf bestimmte Nachrichten antworten

Wenn Agenten neben einer bestimmten Nachricht auf Optionen Symbol mit drei vertikal angeordneten Punkten. > Antworten klicken, enthält ihre Antwort die ursprüngliche Nachricht. Agenten können sich so auf spezifische Themen in Gesprächen beziehen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Statusanzeigen für ausgehende Nachrichten

Neben den Nachrichten von Agenten werden jetzt diese Statussymbole angezeigt:

  • Warten graues Symbol einer Uhr.: Die Nachricht wurde noch nicht gesendet.

  • Gesendet Symbol eines einzelnen grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht wurde an die NICE CXone-Server gesendet.

  • Zugestellt Symbol eines doppelten grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht ist beim Kontakt eingegangen.

  • Gelesen Symbol eines doppelten blauen Prüfhäkchens.: Der Kontakt hat die Nachricht gelesen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Audionachrichten für bestimmte Digitale Kanäle

Agenten können jetzt Audionachrichten aufzeichnen und senden. Wenn sie einen Inline-Audioplayer nutzen, können sie Audionachrichten auch empfangen und abspielen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Apple Messages für Unternehmen das Symbol von Apple Messages für Unternehmen: ein grauer Apfel.

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • E-Mail Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag.

  • Facebook Messenger Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase.

  • Instagram-Nachricht das Instagram-Symbol, eine Kamera. (nur empfangen)

  • Slack das Slack-Symbol: blaue, rote, gelbe und grüne Linien.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Disposition, Anmerkungen und Tags beliebiger zugewiesener Interaktionen bearbeiten

Zuvor konnten Agenten die zusätzlichen Felder im Fenster "Ergebnisse" nicht bearbeiten, wenn der Status auf Geschlossen gesetzt worden war. Diese zusätzlichen Felder sind Disposition, Anmerkungen und Tags. In dieser Version können Agenten diese Felder für beliebige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ändern, die ihnen zugewiesen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interaktionen hochstufen

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem Kanal auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die Interaktion auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Einstellungen bleiben beim Löschen des Cache und von Cookies erhalten

Zuvor wurden die Änderungen, die Agenten an ihren CXone Agent Embedded-Einstellungen in der App "Einstellungen" Symbol eines Zahnrads. vorgenommen hatten, in ihrem Browser gespeichert. Wenn Agenten den Cache und die Cookies ihres Browsers löschten, wurden diese Einstellungen zurückgesetzt. In dieser Version werden sie auf den NICE CXone-Servern gespeichert. Wenn Agenten ihren Cache und Cookies löschen, werden die Einstellungen wie konfiguriert beibehalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auswählen, ob eine Nachricht beim Drücken der Eingabetaste gesendet werden soll oder nicht

Agenten können festlegen, wie sich das Drücken der Eingabetaste auf ihrer Tastatur auswirkt, wenn sie Nachrichten schreiben. Sie können aus diesen Optionen auswählen:

  • Auf allen digitalen Kanälen Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf allen digitalen Kanälen mit Ausnahme von E-Mail Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf keinem digitalen Kanal Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Standort auswählen

Agenten können ihren Standort auswählen, wenn sie sich bei CXone Agent Embedded anmelden. Im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird eine Drop-down-Liste mit Standorten angezeigt. Sie können die Standorte in dieser Liste konfigurieren, indem Sie Admin > Standorte > Standortdefinitionen wählen. Ihr CXone Account Representative muss dies für Sie aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Embedded vorgenommen:

Unterstützung von Sonderzeichen und führenden Nullen bei Click-to-Dial

Zuvor erkannte die Funktion Click-to-Dial in Telefonnummern weder Sonderzeichen noch führende Nullen. In dieser Version werden Sonderzeichen in Telefonnummern, zum Beispiel Schrägstriche und Rautezeichen (#), erkannt. Auch die Ziffer Null am Anfang von Telefonnummern, wie sie zum Beispiel im Vereinigten Königreich verwendet wird, wird erkannt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent Embedded vorgenommen:

  • Umbenennung der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit": Die Registerkarte Anzeige und Barrierefreiheit in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. wurde in Anzeige und Tastatur umbenannt.

  • Updates der Symbole für soziale Medien: Die folgenden Symbole für soziale Medien wurden aktualisiert:

    • Das Twitter-Symbol das Twitter-Symbol, ein Vogel in einem Viereck. ist jetzt das X-Symbol Das X-Symbol, der Buchstabe X in einem schwarzen Kästchen..

    • Das Facebook-Symbol Das Facebook-Logo, der Buchstabe F in einem Kreis. ist jetzt das Facebook Messenger-Symbol Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase. für private Facebook Messenger-Nachrichten.

    • Die Symbole für Apple Messages für Unternehmen, Instagram und LinkedIn wurden aktualisiert.

  • Neue Farben für Symbole ausgewählter Kanäle: Zuvor waren die Symbole für Telefonanrufe, Chats, E-Mails und SMS-Interaktionen blau. In dieser Version wurde die Farbe dieser Symbole geändert:

    • Das Telefonanruf-Symbol ist jetzt lila das Anrufsymbol: ein Telefon..

    • Das Chatsymbol ist jetzt dunkelgrün das Chatsymbol: eine Sprechblase..

    • Das E-Mail-Symbol ist jetzt pink Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag..

    • Das SMS-Symbol ist jetzt hellgrün das SMS-Symbol: ein Smartphone..

    So lassen sich die Symbole leichter unterscheiden.

  • Pfeile für Kanalsymbole: Neben den Symbolen für eingehende Kanäle wird ein nach unten weisender Pfeil angezeigt. Neben den Symbolen für ausgehende Kanäle wird ein nach oben weisender Pfeil angezeigt. Zum Beispiel ist dies das Symbol für eingehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Abwärtspfeil daneben. und dies das Symbol für ausgehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Aufwärtspfeil daneben..

  • Aktualisierte Symbole für Telefonsteuerungen: Die Symbole für die Telefonsteuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Voicemail-Symbole: Die Symbole für die Voicemail-Steuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Warteschlangensymbole: Die Symbole in der Warteschlange Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Symbole für das Menü "Interaktionen": Die folgenden Symbole im Menü "Interaktionen" haben ein moderneres Design bekommen:

    • Das Symbol Mehr anfordern wurde zu Symbol einer Person mit einem Abwärtspfeil. geändert.

    • Das Symbol Neu ausgehend wurde zu Symbol einer Person mit einem Pluszeichen. geändert.

    • Das Symbol Rücksprache/Weiterleiten wurde zu Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil. geändert.

    • Das Symbol Ergebnisse wurde zu Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand. geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Real-Time Interaction Guidance wird jetzt in CXone Agent Embedded unterstützt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent Assist Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vollständige Namen im Verzeichnis suchen

Zuvor wurden keine Ergebnisse angezeigt, wenn Agenten im Verzeichnis in der Drop-down-Liste Alle auswählten und in Standardadressbüchern anhand des vollen Namens nach einem Benutzer suchten. In dieser Version zeigt das Verzeichnis diese Ergebnisse an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Agent for Microsoft Teams

Nachrichteninhalt und Verfassernamen löschen

Agenten können jetzt den Inhalt von eingehenden und ausgehenden Nachrichten löschen. Sie haben auch die Möglichkeit, den Namen des Verfassers von eingehenden Nachrichten zu löschen. Wie beim Maskieren von Anrufen können sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen. Bei Chats werden der Nachrichteninhalt sowie der Verfassername sowohl des Agenten als auch des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gelöscht. Bei allen anderen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. werden nur Inhalte und Verfassernamen auf Agentenseite gelöscht.

Dieses Feature wird für alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. unterstützt.

Sie können diese Funktion für Agenten in ihrer Digital Experience-Rolle aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auf bestimmte Nachrichten antworten

Wenn Agenten neben einer bestimmten Nachricht auf Optionen Symbol mit drei vertikal angeordneten Punkten. > Antworten klicken, enthält ihre Antwort die ursprüngliche Nachricht. Agenten können sich so auf spezifische Themen in Gesprächen beziehen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Statusanzeigen für ausgehende Nachrichten

Neben den Nachrichten von Agenten werden jetzt diese Statussymbole angezeigt:

  • Warten graues Symbol einer Uhr.: Die Nachricht wurde noch nicht gesendet.

  • Gesendet Symbol eines einzelnen grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht wurde an die NICE CXone-Server gesendet.

  • Zugestellt Symbol eines doppelten grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht ist beim Kontakt eingegangen.

  • Gelesen Symbol eines doppelten blauen Prüfhäkchens.: Der Kontakt hat die Nachricht gelesen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Audionachrichten für bestimmte Digitale Kanäle

Agenten können jetzt Audionachrichten aufzeichnen und senden. Wenn sie einen Inline-Audioplayer nutzen, können sie Audionachrichten auch empfangen und abspielen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Apple Messages für Unternehmen das Symbol von Apple Messages für Unternehmen: ein grauer Apfel.

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • E-Mail Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag.

  • Facebook Messenger Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase.

  • Instagram-Nachricht das Instagram-Symbol, eine Kamera. (nur empfangen)

  • Slack das Slack-Symbol: blaue, rote, gelbe und grüne Linien.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Disposition, Anmerkungen und Tags beliebiger zugewiesener Interaktionen bearbeiten

Zuvor konnten Agenten die zusätzlichen Felder im Fenster "Ergebnisse" nicht bearbeiten, wenn der Status auf Geschlossen gesetzt worden war. Diese zusätzlichen Felder sind Disposition, Anmerkungen und Tags. In dieser Version können Agenten diese Felder für beliebige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ändern, die ihnen zugewiesen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interaktionen hochstufen

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem Kanal auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die Interaktion auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Einstellungen bleiben beim Löschen des Cache und von Cookies erhalten

Zuvor wurden die Änderungen, die Agenten an ihren CXone Agent for Microsoft Teams-Einstellungen in der App "Einstellungen" Symbol eines Zahnrads. vorgenommen hatten, in ihrem Browser gespeichert. Wenn Agenten den Cache und die Cookies ihres Browsers löschten, wurden diese Einstellungen zurückgesetzt. In dieser Version werden sie auf den NICE CXone-Servern gespeichert. Wenn Agenten ihren Cache und Cookies löschen, werden die Einstellungen wie konfiguriert beibehalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auswählen, ob eine Nachricht beim Drücken der Eingabetaste gesendet werden soll oder nicht

Agenten können festlegen, wie sich das Drücken der Eingabetaste auf ihrer Tastatur auswirkt, wenn sie Nachrichten schreiben. Sie können aus diesen Optionen auswählen:

  • Auf allen digitalen Kanälen Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf allen digitalen Kanälen mit Ausnahme von E-Mail Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf keinem digitalen Kanal Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Standort auswählen

Agenten können ihren Standort auswählen, wenn sie sich bei CXone Agent for Microsoft Teams anmelden. Im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird eine Drop-down-Liste mit Standorten angezeigt. Sie können die Standorte in dieser Liste konfigurieren, indem Sie Admin > Standorte > Standortdefinitionen wählen. Ihr CXone Account Representative muss dies für Sie aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Unterstützung von Sonderzeichen und führenden Nullen bei Click-to-Dial

Zuvor erkannte die Funktion Click-to-Dial in Telefonnummern weder Sonderzeichen noch führende Nullen. In dieser Version werden Sonderzeichen in Telefonnummern, zum Beispiel Schrägstriche und Rautezeichen (#), erkannt. Auch die Ziffer Null am Anfang von Telefonnummern, wie sie zum Beispiel im Vereinigten Königreich verwendet wird, wird erkannt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

  • Umbenennung der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit": Die Registerkarte Anzeige und Barrierefreiheit in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. wurde in Anzeige und Tastatur umbenannt.

  • Updates der Symbole für soziale Medien: Die folgenden Symbole für soziale Medien wurden aktualisiert:

    • Das Twitter-Symbol das Twitter-Symbol, ein Vogel in einem Viereck. ist jetzt das X-Symbol Das X-Symbol, der Buchstabe X in einem schwarzen Kästchen..

    • Das Facebook-Symbol Das Facebook-Logo, der Buchstabe F in einem Kreis. ist jetzt das Facebook Messenger-Symbol Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase. für private Facebook Messenger-Nachrichten.

    • Die Symbole für Apple Messages für Unternehmen, Instagram und LinkedIn wurden aktualisiert.

  • Neue Farben für Symbole ausgewählter Kanäle: Zuvor waren die Symbole für Telefonanrufe, Chats, E-Mails und SMS-Interaktionen blau. In dieser Version wurde die Farbe dieser Symbole geändert:

    • Das Telefonanruf-Symbol ist jetzt lila das Anrufsymbol: ein Telefon..

    • Das Chatsymbol ist jetzt dunkelgrün das Chatsymbol: eine Sprechblase..

    • Das E-Mail-Symbol ist jetzt pink Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag..

    • Das SMS-Symbol ist jetzt hellgrün das SMS-Symbol: ein Smartphone..

    So lassen sich die Symbole leichter unterscheiden.

  • Pfeile für Kanalsymbole: Neben den Symbolen für eingehende Kanäle wird ein nach unten weisender Pfeil angezeigt. Neben den Symbolen für ausgehende Kanäle wird ein nach oben weisender Pfeil angezeigt. Zum Beispiel ist dies das Symbol für eingehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Abwärtspfeil daneben. und dies das Symbol für ausgehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Aufwärtspfeil daneben..

  • Aktualisierte Symbole für Telefonsteuerungen: Die Symbole für die Telefonsteuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Voicemail-Symbole: Die Symbole für die Voicemail-Steuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Warteschlangensymbole: Die Symbole in der Warteschlange Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Symbole für das Menü "Interaktionen": Die folgenden Symbole im Menü "Interaktionen" haben ein moderneres Design bekommen:

    • Das Symbol Mehr anfordern wurde zu Symbol einer Person mit einem Abwärtspfeil. geändert.

    • Das Symbol Neu ausgehend wurde zu Symbol einer Person mit einem Pluszeichen. geändert.

    • Das Symbol Rücksprache/Weiterleiten wurde zu Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil. geändert.

    • Das Symbol Ergebnisse wurde zu Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand. geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Real-Time Interaction Guidance wird jetzt in CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent Assist Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vollständige Namen im Verzeichnis suchen

Zuvor wurden keine Ergebnisse angezeigt, wenn Agenten im Verzeichnis in der Drop-down-Liste Alle auswählten und in Standardadressbüchern anhand des vollen Namens nach einem Benutzer suchten. In dieser Version zeigt das Verzeichnis diese Ergebnisse an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Agent Integrated

Nachrichteninhalt und Verfassernamen löschen

Agenten können jetzt den Inhalt von eingehenden und ausgehenden Nachrichten löschen. Sie haben auch die Möglichkeit, den Namen des Verfassers von eingehenden Nachrichten zu löschen. Wie beim Maskieren von Anrufen können sie auf diese Weise vertrauliche Informationen wie Kontonummern und persönliche IDs entfernen. Bei Chats werden der Nachrichteninhalt sowie der Verfassername sowohl des Agenten als auch des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gelöscht. Bei allen anderen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. werden nur Inhalte und Verfassernamen auf Agentenseite gelöscht.

Dieses Feature wird für alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. unterstützt.

Sie können diese Funktion für Agenten in ihrer Digital Experience-Rolle aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auf bestimmte Nachrichten antworten

Wenn Agenten neben einer bestimmten Nachricht auf Optionen Symbol mit drei vertikal angeordneten Punkten. > Antworten klicken, enthält ihre Antwort die ursprüngliche Nachricht. Agenten können sich so auf spezifische Themen in Gesprächen beziehen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Statusanzeigen für ausgehende Nachrichten

Neben den Nachrichten von Agenten werden jetzt diese Statussymbole angezeigt:

  • Warten graues Symbol einer Uhr.: Die Nachricht wurde noch nicht gesendet.

  • Gesendet Symbol eines einzelnen grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht wurde an die NICE CXone-Server gesendet.

  • Zugestellt Symbol eines doppelten grauen Prüfhäkchens.: Die Nachricht ist beim Kontakt eingegangen.

  • Gelesen Symbol eines doppelten blauen Prüfhäkchens.: Der Kontakt hat die Nachricht gelesen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Bring Your Own Channel (BYOC)

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Audionachrichten für bestimmte Digitale Kanäle

Agenten können jetzt Audionachrichten aufzeichnen und senden. Wenn sie einen Inline-Audioplayer nutzen, können sie Audionachrichten auch empfangen und abspielen.

Dieses Feature wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Apple Messages für Unternehmen das Symbol von Apple Messages für Unternehmen: ein grauer Apfel.

  • Chat das Chatsymbol: eine Sprechblase.

  • E-Mail Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag.

  • Facebook Messenger Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase.

  • Instagram-Nachricht das Instagram-Symbol, eine Kamera. (nur empfangen)

  • Slack das Slack-Symbol: blaue, rote, gelbe und grüne Linien.

  • WhatsApp das WhatsApp-Symbol: ein Telefon in einer Sprechblase.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Disposition, Anmerkungen und Tags beliebiger zugewiesener Interaktionen bearbeiten

Zuvor konnten Agenten die zusätzlichen Felder im Fenster "Ergebnisse" nicht bearbeiten, wenn der Status auf Geschlossen gesetzt worden war. Diese zusätzlichen Felder sind Disposition, Anmerkungen und Tags. In dieser Version können Agenten diese Felder für beliebige InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ändern, die ihnen zugewiesen wurden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interaktionen hochstufen

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem Kanal auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die Interaktion auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Einstellungen bleiben beim Löschen des Cache und von Cookies erhalten

Zuvor wurden die Änderungen, die Agenten an ihren CXone Agent Integrated-Einstellungen in der App "Einstellungen" Symbol eines Zahnrads. vorgenommen hatten, in ihrem Browser gespeichert. Wenn Agenten den Cache und die Cookies ihres Browsers löschten, wurden diese Einstellungen zurückgesetzt. In dieser Version werden sie auf den NICE CXone-Servern gespeichert. Wenn Agenten ihren Cache und Cookies löschen, werden die Einstellungen wie konfiguriert beibehalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Auswählen, ob eine Nachricht beim Drücken der Eingabetaste gesendet werden soll oder nicht

Agenten können festlegen, wie sich das Drücken der Eingabetaste auf ihrer Tastatur auswirkt, wenn sie Nachrichten schreiben. Sie können aus diesen Optionen auswählen:

  • Auf allen digitalen Kanälen Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf allen digitalen Kanälen mit Ausnahme von E-Mail Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

  • Auf keinem digitalen Kanal Nachrichten durch Drücken der Eingabetaste senden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Standort auswählen

Agenten können ihren Standort auswählen, wenn sie sich bei CXone Agent Integrated anmelden. Im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird eine Drop-down-Liste mit Standorten angezeigt. Sie können die Standorte in dieser Liste konfigurieren, indem Sie Admin > Standorte > Standortdefinitionen wählen. Ihr CXone Account Representative muss dies für Sie aktivieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Integrated vorgenommen:

Unterstützung von Sonderzeichen und führenden Nullen bei Click-to-Dial

Zuvor erkannte die Funktion Click-to-Dial in Telefonnummern weder Sonderzeichen noch führende Nullen. In dieser Version werden Sonderzeichen in Telefonnummern, zum Beispiel Schrägstriche und Rautezeichen (#), erkannt. Auch die Ziffer Null am Anfang von Telefonnummern, wie sie zum Beispiel im Vereinigten Königreich verwendet wird, wird erkannt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent Integrated vorgenommen:

  • Umbenennung der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit": Die Registerkarte Anzeige und Barrierefreiheit in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. wurde in Anzeige und Tastatur umbenannt.

  • Updates der Symbole für soziale Medien: Die folgenden Symbole für soziale Medien wurden aktualisiert:

    • Das Twitter-Symbol das Twitter-Symbol, ein Vogel in einem Viereck. ist jetzt das X-Symbol Das X-Symbol, der Buchstabe X in einem schwarzen Kästchen..

    • Das Facebook-Symbol Das Facebook-Logo, der Buchstabe F in einem Kreis. ist jetzt das Facebook Messenger-Symbol Blitzsymbol in einer blauen Sprechblase. für private Facebook Messenger-Nachrichten.

    • Die Symbole für Apple Messages für Unternehmen, Instagram und LinkedIn wurden aktualisiert.

  • Neue Farben für Symbole ausgewählter Kanäle: Zuvor waren die Symbole für Telefonanrufe, Chats, E-Mails und SMS-Interaktionen blau. In dieser Version wurde die Farbe dieser Symbole geändert:

    • Das Telefonanruf-Symbol ist jetzt lila das Anrufsymbol: ein Telefon..

    • Das Chatsymbol ist jetzt dunkelgrün das Chatsymbol: eine Sprechblase..

    • Das E-Mail-Symbol ist jetzt pink Das E-Mail-Symbol: ein Briefumschlag..

    • Das SMS-Symbol ist jetzt hellgrün das SMS-Symbol: ein Smartphone..

    So lassen sich die Symbole leichter unterscheiden.

  • Pfeile für Kanalsymbole: Neben den Symbolen für eingehende Kanäle wird ein nach unten weisender Pfeil angezeigt. Neben den Symbolen für ausgehende Kanäle wird ein nach oben weisender Pfeil angezeigt. Zum Beispiel ist dies das Symbol für eingehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Abwärtspfeil daneben. und dies das Symbol für ausgehende E-Mail: Symbol eines Umschlags mit einem Aufwärtspfeil daneben..

  • Aktualisierte Symbole für Telefonsteuerungen: Die Symbole für die Telefonsteuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Voicemail-Symbole: Die Symbole für die Voicemail-Steuerung wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Warteschlangensymbole: Die Symbole in der Warteschlange Symbol, gestapelte Elemente in einer Ablage. wurden aktualisiert.

  • Aktualisierte Symbole für das Menü "Interaktionen": Die folgenden Symbole im Menü "Interaktionen" haben ein moderneres Design bekommen:

    • Das Symbol Mehr anfordern wurde zu Symbol einer Person mit einem Abwärtspfeil. geändert.

    • Das Symbol Neu ausgehend wurde zu Symbol einer Person mit einem Pluszeichen. geändert.

    • Das Symbol Rücksprache/Weiterleiten wurde zu Symbol einer Person mit einem nach rechts weisenden Pfeil. geändert.

    • Das Symbol Ergebnisse wurde zu Symbol eines Häkchens in einem Kreis mit blauem Rand. geändert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Real-Time Interaction Guidance wird jetzt in CXone Agent Integrated unterstützt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Agent Assist Hub oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Vollständige Namen im Verzeichnis suchen

Zuvor wurden keine Ergebnisse angezeigt, wenn Agenten im Verzeichnis in der Drop-down-Liste Alle auswählten und in Standardadressbüchern anhand des vollen Namens nach einem Benutzer suchten. In dieser Version zeigt das Verzeichnis diese Ergebnisse an.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

API

SCIM-APIs für die grundlegende API-Authentifizierung

Zuvor unterstützten die SCIM-APIs die OAuth-Authentifizierung mit CXone. In dieser Version unterstützt ein neuer Satz SCIM-APIs die grundlegende Authentifizierung. Mit diesen neuen APIs können Sie eine verschlüsselte Zugriffsschlüssel-ID und ein Geheimnis für die Authentifizierung verwenden, die sich mit einem externen Identitätsanbieter integrieren lassen. Sie können die Daten für den Zugriffsschlüssel in Ihrem API-Benutzerkonto in CXone generieren. Diese neuen APIs bieten Ihnen eine zusätzliche Option für die Integration von CXone mit einem externen Identitätsanbieter.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1
(Neu)		 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Benutzer- und Rollenfelder für SCIM-APIs

Sie haben die Möglichkeit, zwei neue Felder mit den SCIM-APIs zurückzugeben: Benutzer und Rolle. Sie haben damit Zugriff auf die zugeordnete Rolle, das Team und den Login-Authentifikator des SCIM-Benutzers.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V2
(Aktuell)		 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Datenschutz-API

Sie können Anforderungen zur Datenlöschung über die API erstellen. So ist es einfacher, Datenschutz-Auflagen im Rahmen der DSGVO zu erfüllen. Die neue API wird in der Multi-ACD-Kategorie im Entwicklerportal dokumentiert.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1
(Neu)		 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Starten und Beenden von Aufzeichnungen für CXone Multi-ACD

Wenn Sie CXone Multi-ACD mit CXone Recording eingerichtet haben, können Sie eine neue API nutzen, um Aufzeichnungen zu starten, zu beenden und zu unterbinden. Die API verfügt über drei Endpunkte, die Ihnen Folgendes ermöglichen:

Mit dieser API können Sie Aufzeichnungsmöglichkeiten verwalten und Datenschutzanforderungen wie zum Beispiel in der DSGVO festgelegt einhalten. Die API wird in der Multi-ACD-Kategorie im Entwicklerportal dokumentiert.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V1
(Neu)		 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Drosselungslimits für Digital Experience-APIs

Digital Experience wendet eine Drosselung an, um den Nachrichtenverkehr zu verwalten und Überlastung zu vermeiden. Das bedeutet: Wenn CXone sich den Kapazitätsgrenzen nähert, wird die Geschwindigkeit digitalerGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Nachrichten reduziert, um die Integrität des Systems nicht zu gefährden. Die Limits sind jedoch großzügig bemessen und es können Tausende von Nachrichten und Ereignissen auftreten, bevor die Kapazitätsgrenzen erreicht werden; eine verringerte Leistung ist deswegen unwahrscheinlich.

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V3 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

isReplyToSpecificMessage-Parameter für digitale Nachrichten

Ein neuer boolescher Parameter für digitale Nachrichten, isReplyToSpecificMessage, zeigt an, ob eine Nachricht eine Antwort auf eine andere bestimmte Nachricht ist. Die folgenden Messaging-APIs können diesen Parameter akzeptieren:

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound

  • POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

Kundenanfrage UI-Änderung Breaking Change Betroffene Versionen V3 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Attendant

Zeitstempel von Voicemail-Nachrichten in der Zeitzone des Benutzers anzeigen

Zuvor wurden die Zeitstempel von Voicemail-Nachrichten in CXone Attendant in der Zeitzone der GeschäftseinheitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. angezeigt und es gab keine Möglichkeit, für die Anzeige die Zeitzone des Benutzers einzustellen.

In dieser Version können Sie die Zeitstempel für Voicemail-Nachrichten anpassen, sodass alle Benutzer sie in der jeweiligen Zeitzone sehen, die in ihrem CXone-Benutzerprofil konfiguriert wurde. So ist es für Sie und Ihre Agenten einfacher, Voicemails anhand der Eingangszeit zu finden.

Damit Sie diese Änderung vornehmen können, benötigen Sie Administratorberechtigungen in CXone Attendant.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bot Builder

Ablauf-Designer-Tool

Der Bot Builder hat jetzt ein neues Tool, den Ablauf-Designer. Der Ablauf-Designer hat eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche, mit der Sie eine Unterhaltung zwischen Ihrem BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. visuell darstellen können. So ist es einfacher und intuitiver, komplexe Unterhaltungen zu entwerfen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Hashing-Funktionen für Scripting-Feature

Dem Bot Builder-Scripting-Feature wird die CryptoJS-Bibliothek hinzugefügt. Sie können in Authentifizierungsanfragen in Ihren JavaScript-Skripten Hashing-Funktionen verwenden. Dies ermöglicht Ihnen den Einsatz von API-Aufrufen, die eine Hashing-Authentifizierung erfordern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Deaktivierung und Reaktivierung von inaktiven Bots

Inaktive Bots werden jetzt automatisch deaktiviert. Bots gelten als inaktiv, wenn sie in den letzten 30 Tagen nicht für ein Gespräch genutzt wurden. Dies hilft Ihrer Organisation, die Kosten in Ihrem CXone-System zu optimieren.

Für deaktivierte Bots wird auf der Hauptseite von Bot Builder eine Statusmeldung angezeigt, die angibt, dass sie deaktiviert wurden. Sie können Bots reaktivieren, indem Sie die Einstellungen des Bots aufrufen und auf Bot reaktivieren klicken.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Coaching

Schreibgeschützte Coaching-Pakete und -Pläne

Coaching-Pakete und -Pläne sind nach Veröffentlichung der Version 24.4 jetzt schreibgeschützt. Sie können nur noch die Daten von vorhandenen Coaching-Paketen und -Plänen sehen. Sie können keine neuen Coaching-Pakete und -Pläne erstellen. Um Coachingsitzungen zu erstellen, können Sie CXone Coaching-Anwendung verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Dashboard

Neue Elemente im CXone Dashboard für CXone Performance Management Act

In dieser Version gibt es im CXone Dashboard neue Widgets und ein neues Feature, die speziell für CXone PM entwickelt wurden. Dazu gehören auch zwei Gamification-Widgets. Zurzeit befindet sich CXone PM in kontrollierter Freigabe (CR).

Gamification-Widgets und -Feature: Für diese Widgets und dieses Feature ist eine CXone PM-Lizenz erforderlich.

  • Spiele-Widget: Dieses Widget zeigt aktive und abgeschlossene Spiele an. Es hilft beim Verfolgen des Fortschritts und beim Verbessern des Rankings. Supervisors können Agenten mit Spielen helfen, ihre KPIs zu verbessern. Dieses Widget soll Agenten dazu bringen, sich zu engagieren, und sie motivieren, um ihre Ziele zu erreichen.

  • Challenges-Widget: Dieses Widget ermöglicht Ihnen, Challenges im Kollegenkreis zu starten und anzunehmen. Es zeigt aktive, bevorstehende und vergangene Challenges an und soll dazu beitragen, die Performance im Hinblick auf KPIs zu steigern. Die Metriken für diese Challenges werden von der Organisation voreingestellt.

  • Auszeichnungen über CXone Dashboard-Widgets vergeben: In dieser Version wird das neue Gamification-Feature "Auszeichnung vergeben" eingeführt. Mit diesem Feature haben Sie die Möglichkeit, Agenten auszuzeichnen. Dazu verwenden Sie das Agenten-Kontextmenü in den folgenden Widgets:

    • Widget "Zusammenfassung der Metriken" (wenn dieses vom Agenten angezeigt wird)

    • Widget "Metrikintervall" (wenn dieses vom Agenten angezeigt wird)

    • Widget "Agentenliste"

    • Widget "Bestenliste"

    Diese Auszeichnungen sind als leistungsbasierte Anreize für Agenten gedacht.

Widget "Dispositionen": Für dieses Widget ist eine CXone PM-Lizenz erforderlich. Es zeigt die Verteilung aller Dispositionen, die Ihren Kontakten zugewiesen wurden, so dass Sie einen besseren Überblick über die Kontaktbearbeitung haben. Sie können die Daten als Tabelle und/oder als Diagramm anzeigen. Das Widget zeigt Daten aus ACD und Digital Experience an und unterscheidet zwischen beiden, sodass Sie eine detailliertere und umfassendere Ansicht Ihrer Daten erhalten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Automatische Projektion zuvor konfigurierter projizierter Dashboards

Sie können einfacher und effizienter auf Ihre zuletzt konfigurierte Projektion zugreifen. Wenn Sie auf das Projektionssymbol klicken, wird automatisch Ihr zuletzt konfiguriertes Dashboard geöffnet. Falls Sie zuvor noch keine Dashboards für die Projektion ausgewählt haben, wird das Einstellungsmenü angezeigt. Andernfalls startet die Projektion basierend auf Ihren zuletzt gespeicherten Einstellungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen am Widget "KPI-Trend"

Sie können die Trends ausgewählter Metriken im Widget "KPI-Trend" anzeigen. Die Daten können nach Dimensionen (wie Skills oder Teams) oder nach Attributen (wie Gerätetyp oder Engagement-Regel) aufgeschlüsselt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserte Widget-Funktionen

Es gibt eine Reihe von Verbesserungen:

  • Spaltenanzeige: Sie können jetzt auswählen, welche Spalten im Widget "Kontaktliste" angezeigt werden, indem Sie sie im Menü "Spalten" markieren. Dazu gehört auch die Möglichkeit, die drei Bullseye-Spalten hinzuzufügen oder zu entfernen.

  • Legende ausblenden: Sie können Legenden in Widgets ausblenden, wenn Sie die Legendenposition in den Einstellungen für die Widget-Anpassung festlegen.

  • Synchronisierte Diagramm- und Tabellenansichten: Im Widget "Zusammenfassung der Metriken" werden Diagramme automatisch an die Sortierreihenfolge der Tabelle angepasst. Die Sortierung wird verknüpft, sodass Änderungen, die Sie an der Sortierung der Tabelle vornehmen, im Diagramm widergespiegelt werden, unabhängig davon, ob Sie zwischen Raster und Diagramm wechseln oder beides verwenden.

  • Aktualisierte Datumsauswahl für die Widgets "Metrik" und "Bericht": Die Datumsauswahl wird nur eingeblendet, wenn mindestens ein historisches Daten-Set ausgewählt wurde. Für Echtzeit Metriken wird die Datumsauswahl nicht angezeigt.

  • Scrollbare Anzeige: Dieses Feature ist in den Widgets "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" verfügbar. Wenn es mehr Balken gibt, als im Widget angezeigt werden können, werden Scrollleisten hinzugefügt. Dieses Feature ist sowohl in horizontalen als auch in vertikalen Diagrammen hilfreich.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Aktualisierungen des Widgets "Qualitätsmanagement (QM)"

  • Ausschluss von ausgeblendeten und nicht bewerteten Fragen: Ausgeblendete und nicht bewertete Fragen wirken sich nicht mehr auf die angezeigten Qualitätsmetriken, Scores, Widgets oder Berichte aus. Bei der Berechnung von Qualitätsmetriken werden nur sichtbare und bewertete Fragen berücksichtigt.

  • Neue und modifizierte QM-Metriken: Es wurden zwei neue Metriken eingeführt, Einspruch erhoben – Abgelaufen und Abgeschlossen – Gelöscht. Die Metrik Abgelaufen wurde geändert und enthält alle abgelaufenen Bewertungen mit Ausnahme derjenigen, gegen die Einspruch erhoben wurde.

  • Verbesserungen am Widget "Planstatus": Es wurde die neue Ansicht "Statusaufschlüsselung" hinzugefügt. In dieser Ansicht sehen Sie eine Aufschlüsselung der verschiedenen Status für Ihre Qualitätspläne und haben so einen besseren Überblick über die Anzahl und Verteilung der einzelnen Status.

  • Verbesserungen am Widget "Bewerterleistung":

    • Ausführliche Bewertungsstatus: Die Tabellenansicht des Widgets wurde erweitert und enthält zusätzliche Metriken, zum Beispiel: Bewerter Abgeschlossen %, Durchschnittliche Punktzahl, Einspruch erhoben, Bewertungen insgesamt, Gelöscht, Ersetzt und Abgelaufen.

    • Zeitleiste abgeschlossener Bewertungen: In einer neuen Diagrammansicht wird der Trend der abgeschlossenen Bewertungen nach ausgewähltem Bewerter angezeigt. Sie können die Zeitleiste und das Volumen der von den einzelnen Bewertern durchgeführten Bewertungen im Zeitverlauf analysieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Entwicklerportal

Verbesserungen am Entwicklerportal

Die folgenden Updates wurden am CXone-Entwicklerportal während des Bereitstellungszeitraums von Version 24.3 und 24.4 vorgenommen:

  • Eine neue Kategorie für CXone Expert-APIs

  • Aktualisierte Seite mit FAQ

  • Auf der Startseite verlinkte Übersichten über Integrationen virtueller Agenten und Studio

  • Überarbeiteter Bereich Erste Schritte

  • Neu designte Logos und ein Branding-Wechsel vom DEVone-Portal zum CXone-Entwicklerportal

  • Anleitung zur Verwendung von benutzerdefinierten Ereignissen

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

DEVone-Integrationen

Customer Dynamics

Safe Select

Safe Select ist ein All-in-one-Tool für das Kampagnenmanagement. Es vereinfacht die Compliance im Zusammenhang mit Kampagnen, die über Sprach-, SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.- und E-Mail-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. gesendet werden. Der Prozess, den Agenten für die Genehmigung jeder Kommunikation nutzen, bestimmt auch die Reihenfolge der Datensätze. Dies ist in bestimmten Rechtsprechungen erforderlich, um TCPA-Anforderungen zu erfüllen. Weitere wichtige Features von Safe Select:

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

C3 Payments

C3 Payments ist ein PCI-konformes Zahlungstool. Es bietet ein System von Arbeitsabläufen, mit denen Kontakte auf sichere Weise eine einmalige Zahlung leisten können. Diese Arbeitsabläufe können von Agenten initiiert, aber auch in agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. verwendet werden. Agenten sind nicht in den Zahlungsvorgang involviert, wodurch für Ihr Unternehmen die Compliance und für Kontakte die Sicherheit gewährleistet wird. Weitere wichtige Features von C3 Payments:

  • Der Agent ist zwar nicht an der Transaktion beteiligt, kann jedoch in seiner Agent-Anwendung über den Fortschritt der Zahlung benachrichtigt werden.

  • Nachdem Zahlungen vorgenommen wurden, können Sie verschiedene Systeme synchronisieren, zum Beispiel Ihr CRM, Ticketing- oder Abrechnungssysteme.

  • Ein Mobile-SDK, um diese Funktion in Ihre mobile App zu integrieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Surfly

Eigenständiger Surfly-Videochat

Zuvor ermöglichte Surfly lediglich einen Videochat in Kombination mit Co-Browsing. In dieser Version bietet Surfly den Videochat auch als eigenständiges Produkt an. Auch wenn Sie kein Co-Browsing nutzen, können Sie Ihren Agenten ermöglichen, zu beliebigen Interaktionen Video hinzuzufügen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Textel/Capacity

SMS-Erweiterung

Am SMS-Kernprodukt von Textel wurden folgende Verbesserungen vorgenommen:

  • Zahlungslösung: Kunden können Zahlungen auf sichere Weise einziehen, ohne dass Zahlungsinformationen über SMS ausgetauscht werden müssen. Über ein Pop-out in der Agent-Anwendung können Agenten die Zahlung initiieren. Dabei wird Ihr bestehender Zahlungsverarbeiter verwendet, sodass Sie keine zusätzliche Zahlungsinfrastruktur einrichten müssen.

  • SMS-Verbindungsinformationen: Sie können alle Kontakttelefonnummern validieren. So können Sie sicherstellen, dass die Nummern SMS unterstützen, und vermeiden unerwartete Messaging-Kosten.

  • Okta-MFA-Unterstützung: Wenn Sie Okta als Identitätsanbieter nutzen, können Sie Textel für die SMS-Komponente der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) verwenden.

  • Alpha-Absender-ID: Textel stellt alphanumerische Absender-IDs bereit, sodass Sie SMS international versenden können. Auf diese Weise ist es möglicherweise einfacher, die Anzahl der Ländern zu vergrößern, in die Sie SMS senden können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserung an der Capacity-Anwendung für virtuelle Agenten

Der virtuelle AgentGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Capacity wird in den CXone Virtual Agent Hub integriert. So ist er für alle digitalen KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und den Sprachkanal verfügbar. Der virtuelle Agent unterstützt auch einen Helpdesk-BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. für Ihre Agenten. Ihre Agenten können damit einen KI-Assistenten nutzen, der in ihrer Agent-Anwendung geöffnet wird. Das Helpdesk ermöglicht Agenten Zugriff auf wichtige Informationen, während sie Kontakte bearbeiten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Digital Experience

TYPING INDICATOR-Studio-Aktion

Mit der neuen Studio-Aktion TYPING INDICATOR können Sie eine visuelle Anzeige einblenden, dass der Absender gerade schreibt.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Drosselungslimits für APIs und Systemvorgänge

Digital Experience wendet eine Drosselung an, um den Nachrichtenverkehr zu verwalten und Überlastung zu vermeiden. Das bedeutet: Wenn CXone sich den Kapazitätsgrenzen nähert, wird die Geschwindigkeit digitalerGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Nachrichten reduziert, um die Integrität des Systems nicht zu gefährden. Die Limits sind jedoch großzügig bemessen; eine verringerte Leistung ist deswegen unwahrscheinlich.

In dieser Version unterstützt die Digital Experience-Plattform die folgenden Drosselungslimits für Dienste und Systemvorgänge:

Digital Experience unterstützt die folgenden Drosselungslimits für Ereignisse und Datenupdates:

  • Ereignisse pro Einzelbenutzer: 500 pro Stunde

  • Updates pro Einzelnachricht: 1.000 pro Stunde

  • Updates pro Einzelkontakt: 50.000 pro Stunde

  • Updates pro Einzel-Thread: 500 pro Stunde

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Erkennung von WFA-Jobschleifen

Digital Experience ermöglicht die frühe Erkennung von Arbeitsablaufschleifen. So kann CXone identifizieren, ob gerade ein WFA-Job (Workflow-Automatisierung) ausgeführt wird. Wenn bereits ein Arbeitsablauf ausgeführt wird, kann dieselbe Aktion nicht noch einmal ausgeführt werden. Beispiel: Arbeitsablauf A ändert den Fallstatus für gelöste Interaktionen zu Geschlossen, aber Arbeitsablauf B hat einen Vor-Fallabschluss-Auslöser, der eine Zufriedenheitsumfrage sendet und den Fallstatus von Geschlossen wieder zu Gelöst ändert. So entsteht eine Schleife, in der beide Arbeitsablauf-Automatisierungen immer wieder ausgeführt werden. Durch die verbesserte Erkennung solcher Schleifen lässt sich dieses Problem leichter vermeiden und WFA effizienter gestalten. Die Schleifenerkennung identifiziert auch Ausnahmen, bei denen Arbeitsabläufe absichtlich mehrmals ausgeführt werden oder einen Kreislauf von Aktionen schaffen. Diese Ausnahmen können ausgeführt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Gelöschte benutzerdefinierte Felder wiederherstellen

Zuvor erhielten Sie eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchten, ein benutzerdefiniertes Feld neu zu erstellen, das gelöscht worden war. In dieser Version können Sie gelöschte benutzerdefinierte Felder für FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und Kundenkarten anzeigen und wiederherstellen. Dies schließt alle historischen Daten ein, die mit dem benutzerdefinierten Feld verknüpft sind. Dies ist hilfreich für Fälle, in denen Anwendungen einen bestimmten benutzerdefinierten Feldnamen erwarten.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Digital Experience-Interaktionen und prioritätsbasiertes Blending

Prioritäts-basiertes Blending routet die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mit der höchsten Priorität an den verfügbaren Agenten, unabhängig davon, aus welchem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. sie kommt. Zuvor umfasste prioritätsbasiertes Blending eingehende Sprach-, ältere digitale CXone- und Personal Connection-Interaktionen. In dieser Version werden auch Digital Experience-Kanäle in das prioritätsbasierte Blending einbezogen. Dadurch wird ein umfassenderes prioritätsbasiertes Blending geboten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Regionale Erweiterung für Digital-Messaging-Kanäle

CXone-E-Mail, digitale SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht., digitaler Chat (live und asynchron) sowie Bring Your Own Channel (BYOC) sind in der Region Seoul, Südkorea, sowie Australien verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regionale Ausweitung der Unterstützung für Messaging- und soziale Kanäle

CXone unterstützt verschiedene Messaging- und soziale Kanäle, die von Drittanbietern abhängig sind, zum Beispiel WhatsApp, Google und Apple. Unterstützung für digitale Messaging-Plattformen wird in der Region Seoul, Südkorea verfügbar. Zusätzliche Kanäle sind in den VAE und FedRAMP-Moderate-Kunden in Nordamerika verfügbar. Diese regionale Erweiterung ist von weiteren Drittanbietern abhängig. Der Zeitpunkt, zu dem sie verfügbar ist, kann sich deshalb ändern.

Unterstützung für die folgenden Messaging-Plattformen ist in den VAE verfügbar:

  • Apple Apps Reviews

  • Apple Messages für Unternehmen

  • Google-Orte

  • Google Play

  • Guide

  • LINE

  • Microsoft Teams

  • Slack

  • Telegram

  • Viber

  • WhatsApp

  • X (Twitter)

  • YouTube

Unterstützung für die folgenden Messaging-Plattformen ist für FedRAMP-Moderate-Kunden verfügbar:

  • Apple Apps Reviews

  • Apple Messages für Unternehmen

  • Google-Orte

  • Google Play

  • Guide

  • Microsoft Teams

  • Slack

  • Telegram

  • Viber

  • X (Twitter)

  • YouTube

Weitere digitale Kanäle können je nach den Anforderungen der Benutzer in den einzelnen Regionen zur Verfügung gestellt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Multimedia-Unterstützung für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Zuvor konnten Sie nur Text in den Titel einer WhatsApp-Nachrichtenvorlage einschließen. In dieser Version unterstützen WhatsApp-Nachrichtenvorlagen auch Bilder, Videos und Dokumente. Sie müssen Nachrichtenvorlagen direkt im WhatsApp Business Manager erstellen und verwalten. Wenn Sie einer Nachrichtenvorlage Multimedia-Elemente hinzufügen, werden sie immer eingeschlossen, bis Sie sie wieder im WhatsApp Business Manager bearbeiten. Diese Funktion ist nur für Bot Builder, APIs und MAX verfügbar. In dieser Version ist sie in CXone Agent nicht verfügbar, aber in einer zukünftigen Version.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Updates der Benutzeroberfläche für WhatsApp-Nachrichten

Die folgenden UI-Änderungen und -Funktionen wurden WhatsApp-Kanälen hinzugefügt:

  • Antwort auf eine bestimmte Nachricht: Manchmal senden Agenten einem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mehrere Nachrichten auf einmal. Zuvor erschien eine Antwort als neue Nachricht unten im Chatfenster, wenn Kontakte auf eine bestimmte Nachrichten antworten wollten. In dieser Version lässt sich eine Antwort auf eine bestimmte Nachricht optisch unterschieden. So ist leichter zu erkennen, auf welche Nachricht sich ein Kontakt bezieht.

  • Zugestellt/Gelesen-Status: Zuvor konnten Agenten nicht sehen, ob eine Nachricht erfolgreich zugestellt oder vom Kontakt gelesen wurde. In dieser Version zeigt ein visueller Indikator Agenten an, ob eine Nachricht zugestellt oder gelesen wurde. Kontakte können jedoch nicht sehen, ob der Agent ihre Nachrichten empfangen oder gelesen hat.

Dieses Update ist in dieser Version nur für WhatsApp verfügbar, die Funktionen werden in einer zukünftigen Version jedoch auch für andere Kanäle unterstützt. Diese UI-Änderungen sind nur in CXone Agent, nicht in MAX verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Threading-Verbesserungen für CXone-E-Mail

CXone unterstützt den E-Mail-Header in-reply-to, um die Verständlichkeit von E-Mail-Threads zu verbessern. Damit wird sichergestellt, dass alle Antworten auf eine E-Mail von Agenten sowie von anderen Empfängern in CC mit der ursprünglichen E-Mail-Nachricht verknüpft werden. Die ursprüngliche E-Mail-Nachricht und Antworten darauf werden in der richtigen Reihenfolge als ein Thread für denselben Fall im Digital-Posteingang des Agenten angezeigt. Dies ermöglicht eine umfassendere Darstellung der Unterhaltung zwischen einem Agenten und allen E-Mail-Empfängern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Umgestaltung des Digital-Chats für Rich Content

Am kürzlich neu gestalteten Chatfenster wurden weitere Änderungen vorgenommen. Die Benutzeroberfläche des Chatfensters wurde an das Erscheinungsbild und die Funktionalität von Guide und anderen Chatoptionen angepasst. Das Erscheinungsbild vorhandener Rich-Messaging-Inhalte wurde an das aktualisierte Chatdesign angepasst. Dadurch wird ein nahtloses Benutzererlebnis beim Chatten mit Kontakten geboten. Designänderungen wurden an folgenden Rich-Content-Elementen vorgenommen:

  • Rich-Links

  • Schnellantworten

  • Listenauswahl

  • Karussells

Diese Updates sind für Benutzer verfügbar, die über CXone Guide digitalen Chat anbieten. Wenn Sie als Bestandskunde Chat über Digital Experience nutzen und Zugriff auf diese Designänderungen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserung der Barrierefreiheit beim Digital-Chat

An der Benutzeroberfläche (UI) des Chatfensters wurden Verbesserungen vorgenommen, damit sie einfacher mit Screenreadern zu verwenden ist. Das Online-Erlebnis wird dadurch inklusiver; digitale Inhalte und Dienste sind für Benutzer mit visuellen Einschränkungen barriereärmer. Diese Verbesserungen umfassen Folgendes:

  • Die Scrollleiste kann nicht nur mit der Maus, sondern auch mithilfe der Pfeiltasten auf der Tastatur gesteuert werden.

  • Nachrichten verdecken keine anderen UI-Elemente, sodass kein Text abgeschnitten wird.

  • Die Scrollleiste fängt am oberen Fensterrand an, um zu vermeiden, dass Screenreader Text außerhalb des Chatfensters fokussieren.

  • Screenreader kommunizieren, wenn das Chatfenster geöffnet oder geschlossen ist.

  • Screenreader kommunizieren alle Feldoptionen und Auswahlmöglichkeiten. Wenn Sie zum Beispiel das in einer Drop-down-Liste ausgewählte Feld ändern möchten, werden alle Feldoptionen kommuniziert.

  • Screenreader kommunizieren Statusmeldungen und Änderungen an Ihrer Position in der Warteschlange. So werden zum Beispiel Statusmeldungen wie "Für Ihre Warteschlange ist im Moment kein Agent verfügbar" oder "Eines unserer Teammitglieder ist gleich für Sie da" kommuniziert.

  • Zuvor kündigten Screenreader das Chatfenster als "Kunden-Chatframe" an. Das ist nicht korrekt. In dieser Version sollten Screenreader das Chatfenster "Live-Chat" nennen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Mobile SDK

Die aktuelle Version des mobilen SDK ist jetzt 2.2.

Technische Updates

Am Mobile SDK wurden mehrere technische Änderungen vorgenommen. Die vollständige Liste der Änderungen ist im Änderungsprotokoll einsehbar, das Sie im SDK-Repository finden. Dies sind einige Highlights der Änderungen:

  • Möglichkeit, die Kunden-ID zu ändern: Kontakte, die Ihre Anwendung verwenden, können zwischen mehreren Konten wechseln. Zuvor war dies nur über den Authentifizierungsprozess möglich. In dieser Version können Sie die Kunden-ID auch manuell ändern. Somit steht eine weitere Option zur Unterstützung mehrerer Konten zur Verfügung. Ein Beispiel für einen entsprechenden Anwendungsfall finden Sie im SDK-Repository.

  • Sicherer Speicher: Alle Kontaktdaten, die im SDK gespeichert sind, werden verschlüsselt, zum Beispiel Vor- und Nachname, Kunden-ID, Zugriffs-Token usw.

  • Zukunftssichere Push-Benachrichtigungen: Die Backend-Funktionalität von Push-Benachrichtigungen wurde aktualisiert, um die Unterstützung auch in Zukunft zu sichern.

  • Anhebung der Android-Dateigrößenbeschränkung: Das SDK unterstützt für Android-Apps jetzt Dateianhänge mit einer Größe von bis zu 40 MB. Für Android gilt also die gleiche Beschränkung wie für iOS.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Enlighten Actions

Ausweitung der Datenkonversation auf zusätzliche Datensets

Mit diesem Feature können Sie Ihre Möglichkeiten der Datenkonversation auf zusätzliche Datensets erweitern, und zwar durch:

  • CXone Quality Management-Daten: Sie können spezifische Fragen stellen, um Insights zu Bewertern, Agenten und Qualitätsplänen zu erhalten.

  • Metriken auf Kontaktebene: Sie können Metriken auf KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Ebene analysieren zum Beispiel Servicelevel, Abbrüche und SLA-Prozentwerte.

  • Desktop-Erkennung: Sie können die am häufigsten genutzten Anwendungen, die produktivsten Teams und von den einzelnen Benutzern verwendete nicht-produktive Apps identifizieren.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anomalie-Erkennung

Mit diesem Feature können Sie feststellen, ob es bei wichtigen Metriken Anomalien gab, und Sie haben Zugriff auf Folgendes:

  • Anomalien vom Vortag: Sie können auf Anomalien vom Vortag zugreifen und dabei Details zum Istwert und seiner Abweichung von der Prognose erhalten.

  • Historische Anomalien: Sie können den Verlauf der Anomalien für jede Metrik anzeigen. Dazu gehört eine Visualisierung mit den Istwerten, den prognostizierten Werten und den oberen und unteren Grenzen für jeden Tag.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Erweiterungen bei der Wissensgenerierung

Die Wissensgenerierung wird durch verschiedene neue Funktionen erweitert:

  • CXone Expert-Validierung: Sie können Ihre Verbindung mit CXone Expert im Voraus validieren und so für ein reibungsloseres Erlebnis sorgen.

  • Benutzerdefinierte Pfadauswahl: Sie können den spezifischen Pfad (Kategorie und Guide-Name) auswählen, unter dem Ihre von Enlighten Actions generierten Wissensartikel veröffentlicht werden. Voraussetzung für die Nutzung dieses Features ist, dass Sie in CXone Expert Kategorie- und Guide-Ordner erstellt haben.

  • Wissensartikel aus mehrere Transkripten: Sie können Wissensartikel erstellen, die auf bis zu drei Transkripten basieren, und so umfassendere Inhalte anbieten.

  • Suchen und aus CXone Expert hinzufügen: Sie haben in Enlighten Actions die Möglichkeit, nach bestimmtem Text aus dem KI-generierten Artikel in CXone Expert zu suchen. Wenn für den gesuchten Text ein Wissensartikel gefunden wird, wird er mit dem vorhandenen KI-generierten Wissensartikel kombiniert, um einen ausführlicheren Artikel mit umfassenderem Inhalt zu bieten.

    • Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Zusätzliche Sprachsupport

Enlighten Actions unterstützt brasilianisches Portugiesisch. Mit diesem Update ist Folgendes in brasilianischem Portugiesisch möglich:

  • Gespräche in natürlicher Sprache führen

  • KI-gestützte E-Mails erhalten

  • Auf textbasierte Insights im Gesprächsfenster zugreifen

  • Vergleichende Insights in Diagrammen anzeigen

  • Kurze Namen zur besseren Lesbarkeit von Diagrammtiteln anzeigen

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Branchen-Benchmarking in Enlighten Actions

Sie können die Metriken Ihres Contact Centers mit Branchen-Benchmarks vergleichen. Hierfür werden die folgenden Metriken unterstützt:

  • Stimmung des Kunden

  • Verhaltens-Scores von Agenten – CSAT

  • Scores für aktives Zuhören

  • Empathie-Scores

  • Verhaltens-Scores von Agenten – Verkaufseffektivität

  • Score für "Nach Verkauf fragen"

  • Score für Kaufwahrscheinlichkeit

  • Score für "Aggressiver Verkaufsansatz"

Diese Funktion liefert wertvolle Erkenntnisse zur Messung Ihrer Performance in Relation zu Branchenstandards.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Beobachtbarkeit-Dashboard

Mit diesem Update können Sie umfassende Insights in die Performance der Wissensdatenbank und der Agentenabfragen gewinnen.

  • Wissensdatenbank-Abfragen: Sie können Wissenslücken in CXone Expert in einer bestimmten Kategorie identifizieren, indem Sie einen Ähnlichkeits-Score verwenden, und spezifische Antworten aus der Wissensdatenbank erweitern und untersuchen.

  • Agentenabfragen: Sie können Wissenslücken in CXone Expert für eine bestimmte Kategorie identifizieren, indem Sie einen Score für "Keine Antwort" verwenden.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Enlighten Autopilot

Stimmbiometrie-Unterstützung

Sie können KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in Echtzeit authentifizieren, während sie mit Enlighten Autopilot sprechen. Als Erstes erstellt der Kontakt ein persönliches Stimmprofil, das wie ein Kennwort funktioniert. Wenn er dann mit Autopilot spricht und sein Sprechmuster seinem persönlichen Stimmprofil entspricht, wird er automatisch authentifiziert. Diese Art der Authentifizierung erfolgt während einer normalen Unterhaltung. Wenn der Kontakt beginnt, mit Autopilot zu sprechen, wird automatisch festgestellt, ob er die Authentifizierung besteht oder nicht. Auf diese Weise kann der Kontakt einen Authentifizierungsschritt überspringen, wodurch der Ablauf und die Effizienz der InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. verbessert werden. Diese Funktion unterstützt English, Französisch und Deutsch.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

CXone Expert Integration mit Autopilot

Sie können CXone Expert oder beliebige Drittanbieter-Wissensdatenbanken mit Autopilot integrieren. So hat Autopilot Zugriff auf Artikel und Bilder in der Wissensdatenbank sowie auf Links, um sie mit Kontakten zu teilen. Dank dieser Integration kann Autopilot Kontakten umfangreichere und relevantere Informationen bieten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für adaptive Karten

Enlighten Autopilot kann in textbasierten Interaktionen adaptive Karten verwenden. Adaptive Karten sind interaktive Nachrichten, die Elemente wie Schaltflächen, Listen und Eingabefelder enthalten können. Sie tragen dazu bei, Kontakte in die Unterhaltung einzubinden, und ermöglichen Ihnen, Informationen oder Optionen auf ansprechende Weise anzuzeigen. Arbeiten Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammen, um adaptive Karten für Autopilot einzurichten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Upgrade auf Amelia 6.5

Der Amelia-Bot wurde vor Kurzem auf Version 6.5 aktualisiert. Autopilot verwendet jetzt Version 6.5. Dies ermöglicht Verbesserungen wie aktualisierte Sprachenpakete und Ausdrücke, Premium-Stimmen von Google und Updates am Gesprächsbericht.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

FedRAMP-Verfügbarkeit

Enlighten Autopilot ist für FedRAMP-Systeme (moderat) in den USA verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Enlighten Copilot for Supervisors

Arbeitsbereich-Insights

Zusätzlich zu Features, die in der kontrollierten Freigabe veröffentlicht wurden, wird in dieser Version die neue Seite Insights-Arbeitsbereich eingeführt. Sie enthält KI-gestützte Insights und Produktivitätsmetriken, die Supervisors helfen, bessere strategische Entscheidungen zu treffen. Der Fokus dieser Version liegt auf Insights zur Überwachungsfrequenz und zur Auswirkung von Interventionen.

Überwachungsfrequenz bietet Daten zu Überwachungsaktivitäten. Die Funktion hilft beim Quantifizieren der Supervisor-Sitzungen und dem Vergleich mit Kollegen.

Auswirkung der Intervention verfolgt Änderungen der StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., nachdem Supervisor interveniert haben (durch Coaching oder Zuschalten). So lässt sich besser beurteilen, wie effektiv die Unterstützung des Supervisors beim Verbessern der Agentenleistung ist.

Insights werden in Diagramm- und Tabellenform angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Expert

Dokumentation zu generativer KI

In der Dokumentation zu den CXone Expert-Tools für generative KI finden Sie Anleitungen für Folgendes:

  • Qualität der Inhalte verbessern, um bessere generative Antworten zu bieten.

  • Nutzung des Tools für generative KI steigern.

  • Einstellungen für generative KI ändern, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bericht zu Expert-Kernels

Mit dem Bericht zu Expert-Kernels erhalten Sie Insights zu Nutzung, Abfragen und Eignung des Inhalts. Dies hilft Ihnen, fehlende Inhalte zu identifizieren und zu beurteilen, wie gut Ihre Inhalte für AI- und LLM-Anwendungen geeignet sind.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Bereitstellung von JWT-Tokens

Eine neue Methode für die plattformübergreifende Autorisierung unterstützt OIDC-Konfigurationen, um eine schnellere Authentifizierung zu ermöglichen. Auf diese Weise funktioniert Enlighten Copilot nahtlos. Durch den Erhalt von JWT-ID-Tokens von Enlighten Copilot können IdP-Benutzer in einem API-Aufruf authentifiziert werden, ohne dass sie sich zuvor bei CXone Expert authentifizieren müssen, um KernelGeschlossen Teile von CXone Expert-Artikeln, die für das Problem eines Kontakts relevant sind.-Anforderungen auszuführen.​

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Bericht zu Sofortübersetzungen

Dieser Bericht zeigt an, wie viele Seiten Ihrer Website innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs übersetzt wurden. Dies hilft Ihnen, die Nutzung und Überschüsse zu bewerten, um innerhalb des Budgets zu bleiben und Entscheidungen hinsichtlich Lokalisierung und Übersetzung zu treffen. Dem Bericht können Sie entnehmen, in wie viele Sprachen Benutzer Inhalte übersetzen lassen, welche Sprachen beliebt sind und welche Seiten am häufigsten übersetzt werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserungen am Import/Export-Tool

Zuvor konnten Sie mit dem Import/Export-Tool Inhalte von einer primären CXone Expert-Website exportieren und in eine CXone Expert-Zielwebsite importieren, um ein lokalisiertes oder markenkonformes Knowledge-Erlebnis zu bieten.​

In dieser Version verhindert eine genauere Auswahl der Site-Ressourcen für den Export, dass beim Import Ressourcen überschrieben werden. Dadurch ergeben sich die folgenden Vorteile:

  • Schnellere Lokalisierung und schnellere Ausführung von Importen und Exporten.

  • Kompaktere Ausgabe für das einfachere Teilen während des Lokalisierungsprozesses.

  • Keine manuelle Nachbearbeitung (Rückgängigmachen) nach dem Import.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Guide

Verbesserte Branding-Einstellungen

Zuvor konnten Sie bei der Definition des Guide-Brandings eine primäre Designfarbe und eine primäre Schriftfarbe einstellen. In dieser Version können Sie:

  • Weitere Branding-Präferenzen festlegen. Im Einzelnen können Sie auch Folgendes definieren:

    • Die Größe des Guide-Widgets.

    • Die Farben und Schriftgrößen für Vorlagen.

    • Die Farben für Wissensdatenbanken.

    • Die Farben und Schriftgrößen für proaktive Angebote.

  • Vorschau der meisten Branding-Einstellungen anzeigen. Die Vorschau wird auf der rechten Seite der Branding-Seite anzeigt.

    Die Seite Neues Branding erstellen, auf der Sie Farbe und Schriftart für eine Marke einstellen.

  • Die Schaltfläche Branding nutzen, die auf der Seite Anwendungen > Guide angezeigt wird, wo Sie auf den Regel-Designer zugreifen. Zuvor fanden Sie die Branding-Einstellungen auf der Seite ACD > Digital > Points of Contact Digital > Guide.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Verbesserungen der Engagement-Regel

Zuvor waren die Regelbedingungen, wann Guide evaluiert, was Ihren Website-Besuchern angezeigt wird, entweder statisch (Evaluierung bei Aktualisierung der Seite) oder dynamisch (Evaluierung bei Interaktion mit der Seite). In dieser Version werden einige Bedingungen einmal pro Minute evaluiert. Diese Bedingungen sind:

  • Chat ist online

  • Zeit in Warteschlange

  • Seitenelement vorhanden

Außerdem werden die folgenden Bedingungen anders als in früheren Versionen evaluiert:

  • Ausgeschlossene Besucher-Tags und Eingeschlossene Besucher-Tags werden dynamisch statt wie bisher statisch evaluiert. Die Regelevaluierung wird sofort nach einer Tag-Änderung für einen Besucher ausgelöst.

  • Wahrscheinlichkeit der Ausführung wird statisch statt wie bisher dynamisch evaluiert.

Wenn Sie Engagement-Regeln mit diesen Bedingungen verwenden, bemerken Ihre Besucher möglicherweise einige Veränderungen beim Verhalten.

Außerdem sind die alten Seiten ACD > GUIDE > Engagement-Regeln und ACD > GUIDE > Engagement-Aktionen nicht mehr verfügbar. Sie müssen Guide-Engagement-Regeln auf der folgenden Seite erstellen: Anwendungen > Guide > Regeln.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Ereignis-Broadcasting

Webentwickler können Ereignis-Broadcasting nutzen, um CXone Guide-Aktivitäten auf Ihrer Website zu überwachen. Mit Ereignis-Broadcasting können Webentwickler auf Ereignisse warten, die vom Guide-Widget gesendet werden, zum Beispiel wenn eine Vorlage angezeigt oder auf einen Einstiegspunkt geklickt wird. Entwickler können die Ereignisdaten dann an Drittanbietersysteme übergeben, zum Beispiel an ein Analytics-Berichtstool ihrer Wahl. Ereignis-Broadcasting ist für die Personen gedacht, die für die Integration von Guide mit einer Website zuständig sind. Dafür sind Kenntnisse der Frontend-Webtechnologie einschließlich HTML, CSS und JavaScript erforderlich.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Integration Hub

Kopieren von Verbindungen

Verbindungsprofile erhalten eine Schaltfläche Kopieren, die Sie Duplizieren der Verbindung nutzen können. Sie werden aufgefordert, einen eindeutigen Namen für den neuen Konnektor einzugeben und diesen dann zu speichern. Sie können den duplizierten Konnektor dann bearbeiten, um die Einstellungen anzupassen.

Wenn Sie eine Kopie einer vorhandenen Verbindung erstellen, enthält die neue Verbindung URL, Header, Parameter, Haupttext, Konfiguration der Zeitüberschreitung, Variablennamen und Geheimnisnamen der Originalverbindung. Sie enthält dagegen nicht die Anfragen, das Clientzertifikat, die Schlüssel, Passphrasen, Variablenwerte oder Geheimniswerte der Originalverbindung.

Durch das Kopieren von Verbindungen sparen Sie Zeit, wenn Sie neue Verbindungen erstellen möchten, die bereits vorhandenen Verbindungen ähneln.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Verbesserungen bei niederländischen Transkripten

Eine neue Transformationstechnologie verbessert die Genauigkeit von TranskriptenGeschlossen Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion in niederländischer Sprache. Dieses Update wird nicht auf bereits vorhandene Transkripte angewendet, verbessert aber die Qualität von zukünftigen Transkripten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Enlighten-Absichten, -Aktionen und -Ergebnisse in der Transkriptansicht verfügbar

Sie können Enlighten-AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, -AktionenGeschlossen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. und -ErgebnisseGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status in der Transkriptansicht einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. anzeigen. Wenn Sie im linken Bedienfeld auf eine Absicht, Aktion oder ein Ergebnis klicken, wird das entsprechende Vorkommen im Interaktionstranskript hervorgehoben. Einige Enlighten-Ergebnisse können im Transkript möglicherweise nicht angeklickt und angezeigt werden. Damit Sie diese Details sehen können, benötigen Sie eine Interaction Analytics Basic- und eine AutoSummary-Lizenz bzw. eine Analytics Advanced- oder Analytics Premium-Lizenz. Falls Sie Fragen dazu haben, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Absichtsvergleich zum Enlighten-Widget "Absichtsanalyse" hinzugefügt

Mit dem Widget "Absichtsanalyse" können Sie Absichten nach den Hauptanalysemetriken und den Interaktionsresultaten analysieren. Sie können die Vergleichsansicht in den Widget-Einstellungen aktivieren, um Absichten und andere Daten aus zwei verschiedenen Zeiträumen zu vergleichen. Damit Sie dieses Widget verwenden können, benötigen Sie eine Interaction Analytics Basic- und eine AutoSummary-Lizenz bzw. eine Analytics Advanced- oder Analytics Premium-Lizenz. Falls Sie Fragen dazu haben, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anomalie-Erkennung zu Enlighten-Absichtstrends hinzugefügt

Mit dem Widget "Absichtstrends" können Sie Absichtstrends im Zeitverlauf analysieren und vergleichen sowie Absichtsspitzen identifizieren. Sie können die Widget-Einstellungen konfigurieren, um Anomalien in Absichtstrends anzuzeigen. Damit Sie dieses Widget verwenden können, benötigen Sie eine Interaction Analytics Basic- und eine AutoSummary-Lizenz bzw. eine Analytics Advanced- oder Analytics Premium-Lizenz. Falls Sie Fragen dazu haben, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Enlighten-Absichten und -Aktionen in Ontology Studio anzeigen

Zuvor konnten Sie das KI-Modell, das Sie für AutoSummary-Interaktionen nach dem Anruf verwenden wollen, über den Absichtsdesigner auswählen. In dieser Version können Sie spezifische Absichten und Aktionen für das ausgewählte KI-Modell anzeigen. Das neue Tool Ontology Studio zeigt eine Aufschlüsselung der Absichten oder Aktionen an, die in Ihren Interaktionen vorkommen. Die Details umfassen drei Ebenen der Analyse für Absichten und Aktionen, Snippets und Beispielsätze aus Interaktionen sowie die Gesamtzahl der Absichten und Aktionen. Sie können die Anzeige filtern, um Absichts- und Aktionsdaten nach Prozentwerten anzuzeigen und zu analysieren. Sie können über die Seite Sprachmodell in Interaction Analytics oder direkt aus Enlighten AutoSummary auf diese Funktion zugreifen. Damit Sie dieses Feature verwenden können, benötigen Sie eine AutoSummary- und eine Analytics Essential-Lizenz bzw. eine Analytics Premium-Lizenz. Falls Sie Fragen dazu haben, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Enlighten AutoSummary oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für die Speicherung mehrerer Sprachen im Transkriptspeicher

Im Transkriptspeicher können Sie Transkripte von Interaktionen in mehreren Sprachen speichern. Es ist sogar möglich, Transkripte in Sprachen zu speichern, die nicht für die Analyse in Interaction Analytics unterstützt werden. Dieses Update ist in CXone nicht sichtbar und kann nicht konfiguriert werden, verbessert aber die Qualität von Interaktionsdatensätzen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interactions und Wiedergabe

Suchen und Filtern nach Interaction Analytics-Kategorien

Zuvor konnten Sie Segmente von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nur nach CXone QM-Kategorien filtern. In dieser Version unterstützt CXone Quality Management Interaction Analytics (IA)-KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. neben den vorhandenen CXone QM-Kategorien. Zum Filtern von Interaktionen in der Tabelle mit den Suchergebnissen können Sie CXone QM- und IA-Kategorien verwenden.

Um nähere Informationen zur Unterstützung von IA-Kategorien in CXone QM anzuzeigen, wählen Sie oben rechts den Filter CXone Quality Management aus.

Dieses Feature ist nur für MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. mit IA- und CXone Quality Management Advanced- oder Premium-Lizenzen verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Dispositionsfilter

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Sie können zum Filtern von Interaktionen den Wert ihrer DispositionGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interaktionssuche wird in den CXone Interactions Hub verschoben

Zuvor erfolgte der Zugriff auf die Interactions-Suchfunktion über den Eintrag Interactions im Navigationsbereich. In dieser Version ist die Funktion über den Eintrag Interactions Hub verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Interactions Hub

Interactions Hub allgemein verfügbar.

Zuvor war diese Anwendung in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist sie allgemein verfügbar. Die Funktionen, die zuvor in kontrollierter Freigabe waren, darunter das Board "Risikoerkennung", die Richtlinie "Sicherung bei Rechtsstreit" und die Richtlinie "Medienlöschung", sind ebenfalls allgemein verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Wiederkehrende Richtlinien

Benutzer können die Ausführung von Richtlinien nach einem bestimmten Zeitplan automatisieren. So lassen sich Aktionen wie das Löschen von Medien oder die Sicherung bei Rechtsstreit automatisch ausführen, ohne dass ein manuelles Eingreifen erforderlich ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Richtlinie für die Datenlöschung

Die Richtlinie für die Datenlöschung ermöglicht das sichere Löschen von Daten zur Einhaltung von Datenschutzvorschriften. Dadurch wird sichergestellt, dass Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Interaction Analytics-Transkripte und personenbezogene Informationen in Metadaten nach dem Löschen nicht wiederhergestellt werden können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Risikoerkennung mit CXone Interaction Analytics-Kategorien

Benutzer können benutzerdefinierte WidgetsGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. erstellen, die CXone Interaction Analytics (IA) -KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. enthalten. Mit diesen benutzerdefinierten Widgets können Benutzer Risiken regelmäßig überwachen und je nach Anforderungen ihrer Organisation Maßnahmen ergreifen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CUCM mit UCCX

Unterstützung für eine neue Cisco-Integration ermöglicht die Anrufaufzeichnung für kleine bis mittlere Unternehmen, in denen Cisco CUCM zusammen mit UCCX verwendet wird.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Aufzeichnung von Cisco Mobile/Remote-Agenten

Mit dieser Funktion lassen sich Anrufe aufzeichnen, die von Mobile/Remote nutzenden Agenten geführt werden. Mobile-Agenten werden unabhängig von ihrem physischen Standort als Agenten definiert, die Telefone nutzen, die nicht direkt von Unified CC gesteuert werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für neuen Kunden-SBC

Die Integrationsmöglichkeiten für Telefonsysteme wurden durch das Hinzufügen eines neuen Session Border Controller (SBC) erweitert: Avaya SBCE für die Integration von Avaya-Telefonie.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Optimierte Erstellung von Drittanbieter-Telefonie für Multi-ACD

Der Konfigurationsprozess beim Erstellen eines Drittanbieter-Telefoniesystems für Multi-ACD wurde vereinfacht, indem nicht notwendige Schritte im Konfigurationsassistenten reduziert wurden. Die Erstellung von Schnittstellen und Gerätegruppen ist nicht länger Teil des Assistenten, sondern erfolgt separat nach dem Einrichten der Telefonie.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

APIs für Multi-ACD für Start und Ende von Aufzeichnungen nach Bedarf

APIs für die Steuerung von Sprachaufzeichnungen ermöglichen Benutzern, die Aufzeichnung von Anrufen und des Bildschirms nach Bedarf auszulösen und zu steuern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Höhere Kapazität für große Mandanten

CXone Multi-ACD kann jetzt die Aufzeichnung für große Mandanten mit bis zu 5.500 gleichzeitigen Anrufen und 10.000 aktiven Agenten verarbeiten, was eine Leistungssteigerung bedeutet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserung der Cisco-Integration mit CUCM Version 15

Unterstützung der neuesten CUCM Version 15 für die Cisco-Integration sorgt für Kompatibilität mit den aktuellen Cisco-Telefoniefunktionen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Partneranwendungen

Adapters

Backend-Authentifizierungs-Update für Ring Central

Die Backend-Kommunikation zwischen Ring Central und CXone erfordert eine Authentifizierung. Dabei wird die Kommunikation aus Sicherheitsgründen validiert. Zuvor war diese Authentifizierung so eingerichtet, dass Benutzername und Kennwort als gültige Anmeldeinformationen akzeptiert wurden. In dieser Version übernimmt CXone OAuth als neue Authentifizierungsmethode. Sie müssen mit Ihrem OAuth oder Ihrem eigenen Entwicklerteam zusammenarbeiten, um NICE zu implementieren. Die bisherige Methode mit Benutzername und Kennwort wird noch unterstützt, zu einem späteren Zeitpunkt jedoch entfernt. Wenn Sie eine Integration mit Ring Central verwenden, sollten Sie ein Update der Authentifizierungsmethode planen. Arbeiten Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammen, um eine Roadmap und eine Frist festzulegen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regionale Expansion

Partner-Adapters sind in der Region Korea verfügbar.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Tenant Management

Aktivierung von Integration Hub

Zuvor befand sich Integration Hub in Europa und den USA in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist dieses Feature in diesen Regionen allgemein verfügbar. Um dieses Feature für Kunden zu aktivieren, müssen Sie den Mandanten öffnen, zur Registerkarte "Anwendungen und Funktionen" gehen, die Einstellungen für "Automatisierung und KI" öffnen und Folgendes aktivieren:

  • Das Feld "Automatisierung und KI > Automatisierung und KI" für die Produkt-UI

  • Die Felder CXone Studio > Verbindungsauthentifizierung und Verbindungsanfrage für die Verwendung in CXone Studio.

Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung mehrerer Routing-Attribute

Zuvor befand sich das auf mehreren benutzerdefinierten Agentenattributen basierende Routing in den USA und in Australien in der kontrollierten Freigabe (CR). In dieser Version ist dieses Feature in Australien, Europa und den USA allgemein verfügbar. Damit Sie dieses Feature für Kunden aktivieren können, ist das neue Feld Mehrere Attribute auf der Registerkarte "Anwendungen und Funktionen" eines Mandanten unter "ACD-Funktionen > Erweiterte Routingfunktionen" verfügbar.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

UI-Updates im Bereich Agent-Integrationen

Die folgenden Aktualisierungen der Benutzeroberfläche wurden im Bereich "Agent-Integrationen" in Tenant Management vorgenommen:

  • Die Einstellung "Konfigurationen" wurde in "Agentenkonfiguration" umbenannt.

  • Der Schalter für die Abrechnung wurde neben die umbenannte Einstellung "Agentenkonfiguration" verschoben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Performance Management Act

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Die Anwendung CXone Performance Management Insights wurde in CXone Performance Management Act umbenannt. Vorhandene Features und Funktionen wurden nicht geändert.

Gamification

Der CXone Performance Management Act-App wurde ein Gamification-Modul hinzugefügt. Es hat die folgenden Features:

  • Admin: Supervisor können Spiele und Challenges hinzufügen und Auszeichnungen an Teilnehmer vergeben.

  • Marketplace-Management: Administratoren können Produkte erstellen und verwalten. Dies beinhaltet das Verwalten von Anzeigeeinstellungen, das Hochladen von Bildern und das Zuweisen von Mitarbeitergruppen.

  • Marketplace: Benutzer können Münzen für verschiedene Elemente wie Gutscheine, technische Geräte, Bekleidung und mehr ausgeben. Der Shop funktioniert wird ein Online-Shop mit den üblichen Features; Benutzer können im Angebot stöbern, Produkte suchen, Artikel in den Warenkorb legen und eine Wunschliste verwalten.

  • Bestellverwaltung: Administratoren können Bestellungen anzeigen und verwalten. Dies beinhaltet das Ändern des Bestellstatus, das Hinzufügen von personalisierten Anmerkungen und das Exportieren von Berichten zu Bestellungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Erweiterte Metrikaktionen

Metriken kopieren: Sie können benutzerdefinierte Metriken erstellen, indem sie vorhandene Metriken duplizieren. Sie können eine vorhandene Metrik einschließlich ihrer grundlegenden Attribute, Konfiguration und Zuweisung kopieren.

Metriken neu berechnen: Sie können Metrikwerte neu berechnen, was besonders hilfreich ist, wenn Metrikdefinitionen geändert oder neue Daten hochgeladen wurden.

Ausdruckvalidierung für berechnete Metriken: Wenn Sie berechnete Metriken erstellen oder bearbeiten, werden die verwendeten mathematischen Ausdrücke validiert. Dank diesem Feature können Sie in Ihren Formeln Elemente wie vorhandene Metriken, Zahlen, Operatoren, Funktionen und Variablen verwenden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Systembenachrichtigungen für die proaktive Überwachung von Zielen

Sie erhalten rechtzeitig Systembenachrichtigungen beim Beobachten Ihres Fortschritts im Hinblick auf Ihre Ziele. Diese Benachrichtigungen ermöglichen die proaktive Verwaltung, indem Sie über größere Veränderungen oder Meilensteine informiert werden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

Tracking von Zielen mit dem Widget "KPI-Trend" in CXone Dashboard

Sie können das Widget "KPI-Trend" verwenden, um Ihre Ziele zu visualisieren. Sie können auch die Leistungstrends im Zeitverlauf verfolgen, was hilfreich ist, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Umschalten

CXone Quality Management

Unterstützung für "Nicht bestanden" im Abschnitt kritischer Fragen

Sie können eine Frage für einen bestimmen Abschnitt als kritisch markieren. Wird die Frage nicht bestanden, zählt der Fehler nur für den jeweiligen Abschnitt des Formulars, nicht für das ganze Formular. Es wurden zwei Optionen hinzugefügt, damit entweder das gesamte Formular oder der Abschnitt mit der betreffenden Frage als kritisch markiert werden kann.

Zuvor konnten Sie eine Frage als kritisch markieren, was dazu führte, dass bei einem entsprechenden Ergebnis das gesamte Formular als nicht bestanden galt In dieser Version können Sie festlegen, ob das Nichtbestehen für das gesamte Formular oder nur für den Abschnitt der betreffenden Frage gilt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Unterstützung für IA-Kategorien im Qualitätsmanagement

Die Qualitätsmanagement-App unterstützt jetzt neben den vorhandenen QM-Kategorien auch IA-KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.. Sie sehen in dieser Drop-down-Liste Nur Unified IA-Kategorien.

IA-Kategorien ermöglichen das Erstellen benutzerdefinierter Kategorien mit logischen Operatoren (ODER, UND, NICHT), um bestimmte Wörter oder Ausdrücke in Interaktionen zu finden, die auf Seiten des Agenten oder des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet werden. Sie können Zeitstempel enthalten, damit Sie feststellen können, wann die Wörter oder Ausdrücke vorkamen.

Die Funktion "Unterstützung für IA-Kategorien im Qualitätsmanagement" ist nur für MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. verfügbar, die IA- und QMA/QMP-Lizenzen erworben haben. Mandanten, die nur über QMA/QMP-Lizenzen verfügen, können dieses Feature nicht nutzen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

MyZone Aktualisierungen

Die Leistungsüberwachung wurde in "Qualitätsleistung" umbenannt, um die relevantesten Insights des Features zu bieten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone Recording

ScreenAgent-Unterstützung für mehrere Mandanten

Dieselbe ScreenAgent-Instanz funktioniert jetzt mit mehreren CXone-MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. (nicht parallel).

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Berichterstattung

Daten-Download-Reporte

Bericht "Ablehnung durch Agenten – Erweitert"

Der Bericht Ablehnung durch Agenten – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht der von Agenten abgelehnten Interaktionen. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Ablehnung durch Agenten verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:

  • Skill_Name

  • Team_Name

  • Media_Type_Name

  • ANI/Von

  • ContactEndReason

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Bericht "Skillübersicht – Erweitert"

Der Bericht Skillübersicht – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht des Skillverlaufs. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Skillübersicht verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:

  • In Warteschleife

  • Contact_Duration

  • Avg_Talk_Time

  • Abbrüche

  • Abandon_Time

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Erweiterter Bericht "Agent nach Tag"

Der Bericht Agent nach Tag – Erweitert bietet Ihnen eine erweiterte Ansicht der Agentenproduktivität. Er enthält neben den Spalten, die im Bericht Agent nach Tag verfügbar sind, auch die folgenden Spalten:

  • Agenten_Name

  • Agent_State

Kundenanfrage UI-Änderung

 

 Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Studio

Diese Versionshinweise gelten für CXone Studio und Desktop Studio. Informationen zu Funktionen speziell für CXone Studio sehen Sie, wenn Sie oben rechts den Filter CXone Studio auswählen.

Neue Studio-Aktion: TYPING INDICATOR

Die neue Studio-Aktion TYPING INDICATOR ist jetzt in Desktop Studio und CXone Studio verfügbar. Damit können Sie eine visuelle Anzeige einblenden, dass der Absender gerade schreibt. Einige Chatanwendungen verwenden zum Beispiel hüpfende Punkte als Indikator für die Texteingabe. Dies ist hilfreich in Skripten für virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., damit der virtuelle Agent den Eindruck eines realen Agenten vermittelt. Sie können auf diese Weise dem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zeigen, dass der virtuelle Agent antwortet. Diese Aktion funktioniert mit digitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.em Chat und allen Drittanbieter-Anwendungen, die Indikatoren für die Texteingabe unterstützen. Der Kontakt sieht den in der Chat-App verwendeten Indikator für die Texteingabe.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen an ASR-Grammatikdateien

Dies ist eine späte Ankündigung von Änderungen in der Version 24.2. In Version 24.2 wurden Verbesserungen an der Verarbeitung von ASRGeschlossen Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Grammatikdateien in CXone vorgenommen. Die folgenden Änderungen sorgen für eine hohe Verfügbarkeit von Grammatikdateien und verringern das Auftreten von ASR-Zeitüberschreitungen:

  • Große Grammatikdateien werden jetzt proaktiv im Cache gespeichert.
  • Grammatikdateien werden jetzt auf allen ASR-Servern repliziert, wenn sie kompiliert werden.

Außerdem wurde die Cache-Nutzung verbessert. Dadurch werden Probleme verringert, die beim Aktualisieren vorhandener Grammatikdateien auftreten konnten. Mit dieser Änderung sollten auch Fehler behoben werden, die beim erstmaligen Zugriff auf große Grammatikdateien auftreten konnten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Studio

Diese Versionshinweise gelten für die webbasierte CXone Studio-Anwendung. Änderungen, die auch für die Desktop Studio-Anwendung gelten, sehen Sie, wenn Sie rechts den Studio-Filter auswählen.

Snippet-Debugger

Die SNIPPET-Aktion hat jetzt ein Debugging-Tool. Damit können Sie Ihren Code in SNIPPET-Aktionen testen und debuggen. Sie können den Status von Variablen sowie Fehler in Ihrem Code Zeile für Zeile überprüfen. Außerdem lassen sich Breakpoints einfügen, sodass Sie den Debugging-Prozess an bestimmten Stellen anhalten können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Ausführen mehrerer Traces

Sie können in CXone Studio jetzt bis zu 20 Traces gleichzeitig ausführen. Jeder Trace wird in einem neuen Trace-Ausgabefenster geöffnet.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Erweiterte Skript-Suche

Zuvor konnten Sie anhand des Namens von Aktionen oder anhand von Wörtern in ihren Beschriftungen nach Skripten suchen. In dieser Version ist es auch möglich, anhand von Skriptmedientyp, Skriptstatus und Variablenname oder -wert zu suchen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Prompts auf der Seite "Prompts" verwalten

CXone Studio gibt es jetzt eine neue Seite: "Prompts". Auf dieser Seite können Sie die vorab aufgenommenen Audiodateien verwalten, die zurzeit in Ihrem CXone-System verfügbar sind. Sie können auch neue vorab aufgenommene Audiodateien einzeln hochladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am Skript-Arbeitsbereich

Am Arbeitsbereich für Skripte wurden Verbesserungen vorgenommen. Es ist jetzt möglich:

  • Bezeichnungen zu verschieben, die für Konnektoren angezeigt werden
  • manuell einen neuen Konnektorpfad auszuwählen

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung
Dieses Produkt ist Teil eines speziellen Vorschauprogramms, das einer CI/CD-Methode folgt. Das Programm ermöglicht den Vorschauzugriff auf neue Funktionen. In der folgenden Drop-down-Liste finden Sie Versionshinweise zu Updates, die im Rahmen dieses Programms veröffentlicht wurden. Die Änderungen, die im Vorschau-Drop-down-Menü aufgelistet sind, sind nur dann im Produkt zu sehen, wenn Ihre Organisation Teil der Vorschaugruppe ist. Diese Änderungen sind für alle Nutzer verfügbar, wenn Version 24.3 bereitgestellt wird. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder der Vorschaugruppe beitreten möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Oktober 2024

Nach Skripten suchen

Sie können auf der Seite "Skripte" in CXone Studio anhand von Skripttyp und Variablenwert nach Skripten suchen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

30. September 2024

Keine neuen Funktionen in dieser Version.

1. September 2024

Neue Dateierweiterung für gespeicherte Trace-Dateien

Gespeicherte Trace-Dateien haben jetzt eine neue Dateierweiterung. Zuvor hatten Namen von Trace-Dateien das Format ScriptName.json, was mit dem Format exportierter Skriptdateien identisch war. Jetzt haben Trace-Dateien die Erweiterung TRC.JSON. Dadurch ist es einfacher, Skript- und Trace-Dateien zu unterscheiden, wenn Sie beide heruntergeladen haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Neue Daten in gespeicherten Trace-Dateien

Gespeicherte Trace-Dateien enthalten jetzt mehr Daten. Die Daten bieten mehr Kontext zu Skript und Trace, darunter:

In einer zukünftigen Version werden die neuen Daten in der UI des Trace-Fensters verfügbar sein, wenn Sie eine gespeicherte Trace-Datei laden.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Anzeige von Skriptvariablen auf der Registerkarte Eigenschaften > Variablen

Sie können jetzt alle Variablen, die in einem Skript referenziert werden, in einer Liste anzeigen. Sie finden diese Liste auf der Registerkarte "Variablen" im Bereich mit den Skripteigenschaften auf der rechten Seite des Skript-Arbeitsbereichs. In dieser Liste sehen Sie die Aktionen, die auf die einzelnen Variablen verweisen.

Wenn Sie in der Liste auf eine Aktion klicken, verlagert sich der Fokus auf die Registerkarte "Aktionen", auf der Sie die Eigenschaften der Aktionen einsehen oder den entsprechenden Editor öffnen können. Die Aktion, auf die Sie in der Variablenliste geklickt haben, wird auch im Arbeitsbereich hervorgehoben, sodass sie leicht zu finden ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

August 2024

Keine Änderungen.

23. Juli 2024

Trace-Datei herunterladen und laden

Sie können jetzt die Trace-Datei herunterladen, die generiert wird, wenn Sie Skript-Traces ausführen. So können Sie die Dateien zum späteren Nachschlagen speichern oder mit anderen Studio-Benutzern oder CXone Account Representativen teilen. Sie können die Protokolle auch in CXone Studio laden, um sie sich anzusehen. Trace-Dateien werden im JSON-Format gespeichert.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Updates für das Trace-Ausgabefenster

Die folgenden Änderungen wurden am Trace-Ausgabefenster vorgenommen:

  • Sie können über die Tastatur durch die Aktions- und Variablenraster navigieren.
  • In den Trace-Ausgaberastern ist jetzt jede zweite Zeile schattiert. So sind die Informationen in den einzelnen Zeilen besser zu lesen.
  • Die Variablenliste hat eine Suchleiste, sodass Sie anhand von Namen oder Werten nach bestimmten Variablen suchen können.
  • Sie können die Liste der Aktionen nach Zeit durchsuchen.
  • Sie können den Inhalt von Zeilen- oder Spaltenelementen in den Listen der Aktionen und Variablen kopieren.
  • Die Farbe der Schaltfläche Beenden im Trace-Ausgabefenster entspricht jetzt der der Schaltfläche Trennen. Außerdem wurde die Position der Schaltflächen Beenden und Trennen getauscht.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Vorherige Version eines Skripts öffnen

Sie können in Studio jetzt den Speicherverlauf eines Skripts sehen und zuvor gespeicherte Versionen öffnen. Sie können frühere Versionen eines Skripts unter einem neuen Namen und an einem neuen Speicherort speichern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

9. Juli 2024

Größenänderung des Trace-Ausgabefensters wird gespeichert

Das Trace-Ausgabefenster behält jetzt seine neue Größe bei, nachdem Sie sie geändert haben. Wenn Sie das Fenster schließen und dann wieder öffnen, hat es dieselbe Größe, die zuletzt verwendet wurde.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Kontextsensitive Hilfe für Aktionen

Sie können jetzt auf Ihrer Tastatur die Taste F1 drücken, um die Seite der Onlinehilfe zu der aktuell im Skript-Arbeitsbereich ausgewählten Aktion aufzurufen. Hilfeseiten werden in einem neuen Tab des Browserfensters geöffnet.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Bestätigung erforderlich, wenn ein Kontakt während Trace beendet wird

Zuvor wurde ein Kontakt sofort beendet, wenn Sie ihn während eines Trace beendeten. In dieser Version fordert CXone Studio Sie auf, zu bestätigen, ob der Kontakt beendet werden soll. Dieses Update trägt dazu bei, den Abbruch von Live-Kontakten zu verhindern.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Fehlende Snippet-Syntaxen

Die folgenden fehlenden Syntaxen in Snippet-Code werden jetzt unterstützt:

  • Doppelpunkt: Doppelpunkte werden verwendet, wenn eine globale Variable deklariert wird, zum Beispiel global:varName = "Value".
  • Einfache Anführungszeichen: Für einfache Anführungszeichen kann jetzt ein umgekehrter Schrägstrich als Escape-Zeichen verwendet werden. Zum Beispiel ASSIGN var1 = 'It\'s a beautiful day.'.
  • Fehlende Schlüsselwörter und integrierte Funktionen: Die folgenden Schlüsselwörter und integrierten Funktionen werden jetzt unterstützt: Exp(), isNull(), BREAK, USES.
  • Reservierte Variable: Die reservierte Variable runscript wird in Systemskripten verwendet.
Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Juni 2024

Neue oder geänderte Variablen in Trace

Wenn ein Trace ausgeführt wird, unterscheidet sich das Erscheinungsbild neuer oder geänderter Variablen in der Variablenliste von dem der vorhandenen oder unveränderten Variablen. Zuvor hatten alle Variablen dieselbe Textfarbe. Jetzt werden neue oder geänderte Variablen in Rot angezeigt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Mai 2024

Keine neuen Funktionen, nur Fehler behoben.

April 2024

Nachfolgende Traces werden in einem neuen Fenster geöffnet, wenn sie initiiert werden

Nach dem ersten Trace können Sie weitere initiieren. Der zweite Trace und folgende Traces werden in separaten Fenstern geöffnet. So können Sie mehrere Live-Kontakte gleichzeitig erfassen. Sie können auch einen Trace ausführen, Skriptänderungen vornehmen und einen zweiten Trace ausführen, um dann die Ergebnisse zu vergleichen. Es werden höchstens 10 Traces zur gleichen Zeit unterstützt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Titel von Trace-Fenstern geben den Skriptnamen und den Trace-Typ an

Trace-Fenster zeigen jetzt den Namen des Skripts an. Außerdem ist darin angegeben, ob der Trace mit der Option Live-Kontakte erfassen oder mit der Option Mit Trace starten gestartet wurde. Wenn mehrere Traces für dasselbe Skript ausgeführt werden, enthält der Fenstertitel eine Nummer, die die Reihenfolge angibt, in der die Traces gestartet wurden. Der erste auszuführende Trace hat die Nummer (1), der zweite die Nummer (2) usw. Dadurch ist es einfacher, den Trace zu identifizieren, mit dem Sie gerade arbeiten.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Editor wird im schreibgeschützten Modus geöffnet, wenn das Skript im schreibgeschützten Modus ist

Wenn sich das Skript im schreibgeschützten Modus befindet, können Sie den Editor für Aktionen zwar öffnen, jedoch nur im schreibgeschützten Modus, sodass keine Bearbeitungen möglich sind. Ein Aktions-Editor lässt sich nicht unabhängig vom jeweiligen Skript sperren oder entsperren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Skriptänderungen werden automatisch lokal gespeichert

Nicht gespeicherte Skriptänderungen werden jetzt automatisch lokal in Ihrem Browser gespeichert. Änderungen werden nur auf dem Computer gespeichert, auf dem sie vorgenommen wurden. Wenn Sie das Skript in einem anderen Browser oder auf einem anderen Computer öffnen, wird die zuletzt in CXone gespeicherte Version des Skripts geladen.

Änderungen werden automatisch nach jeder Skriptänderung gespeichert. Wenn Sie ein Skript mit nicht gespeicherten Änderungen schließen, werden Sie beim nächsten Öffnen dieses Skripts gefragt, ob die Version mit den Änderungen geladen werden soll. Wenn Sie dies ablehnen, wird die zuletzt gespeicherte Version des Skripts geladen. So wird verhindert, dass Änderungen verloren gehen, wenn das Skript unerwartet geschlossen wird, zum Beispiel bei einem Absturz des Browsers oder bei einem automatischen Neustart des Computers.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Kürzere Skriptladezeiten

Es wurden Änderungen vorgenommen, um die Ladezeit von Skripten zu reduzieren. Skripte sollten jetzt schneller als zuvor geladen werden. In den kommenden Monaten werden weitere Leistungsverbesserungen eingeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

Unterstützung des Sequenz-Editors für das Trimmen von Aufzeichnungen und weitere Updates

Sie können jetzt die Wellenformen von Aufforderungen, die Sie in CXone Studio aufgezeichnet haben, mit dem Sequenz-Editor anzeigen. Sie können diesen Editor über Aktionen wie PLAY oder Whisper aufrufen. Die Wellenform stellt die Schallwellen der Aufzeichnung dar. In der Wellenformanzeige können Sie einen Teil der Aufzeichnung auswählen und gezielt diesen Teil abspielen. Sie können auch auf Speichern klicken, um den ausgewählten Abschnitt der Wellenform separat zu speichern.

Außerdem wurde der Sequenz-Editor mit visuellen Verbesserungen aktualisiert. Die Schaltflächen unter "Text-to-Speech hinzufügen" und "Aufforderung hinzufügen" haben jetzt blauen Text. Die Text-to-Speech-Schaltflächen haben neue Symbole.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA

Umschalten

CXone Workforce Management

Sofortpause-Optimierung für aktuelle und zukünftige Tage

Diese Funktion ist für Benutzer mit einer Advanced-Lizenz verfügbar.

Manager können flexibel einen Plan generieren, wann immer dies erforderlich ist. Sie müssen sich nicht auf vordefinierte Optimierungsregeln verlassen. Pläne laufen eine Stunde, nachdem sie erstellt wurden, ab (basierend auf der optimierten Zeit und dem optimierten Datum).

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anzeige von Stunden in der Zusammenfassung der Urlaubsplanung

Die Informationen in der Zusammenfassung der Urlaubsplanung lassen sich nicht nur in Tagen, sondern auch im Format Stunden:Minuten anzeigen. So haben Sie einen genaueren Überblick über die verfügbare Urlaubszeit und können besser planen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Agentenkonfiguration: Für das UI-Raster der Agentenkonfiguration wird die Inline-Bearbeitung ermöglicht.

Sie können die Parameter für die Agentenkonfiguration direkt im UI-Raster ändern und müssen nicht den Bereich "Arbeitsregel" verwenden.

Im UI-Raster der Agentenkonfiguration ist die Sammelbearbeitung möglich, außerdem gibt es Funktionen zum Kopieren und Einfügen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Selfservice für Überstunden in der Wochenansicht von "MyZone"

Zuvor waren Überstunden im Selfservice nur in der Tagesansicht verfügbar. In dieser Version können Agenten die verfügbaren Gelegenheiten für Überstunden auch in der Wochenansicht sehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Verbesserung beim Tausch: Agenten können in MyZone Urlaubstage tauschen

Mit dieser Verbesserung können Agenten Urlaubstage untereinander tauschen und haben so mehr Flexibilität bei Planänderungen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Stornierung einzelner Tage in Urlaubsanträgen für mehrere Tage in der mobilen App

In der mobilen App können Agenten einzelne Tage eines Urlaubsantrags, der mehrere Tage umfasst, stornieren.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

CXone WFM Mobile: SSO-Unterstützung

Die mobile CXone WFM-App unterstützt SSO für die Benutzerauthentifizierung.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Umschalten

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24.4 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor beschrieben wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

CXone Agent

Standort auswählen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie in kontrollierter Freigabe verfügbar.

Agent Assist Hub

Google CCAI

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion allgemein verfügbar sein würde. Stattdessen bleibt sie in kontrollierter Freigabe.

Außerdem wurde zuvor angekündigt, dass CCAI und RTIG in CXone Agent verfügbar sein würden. Stattdessen ist nur RTIG in CXone Agent verfügbar.

CXone Agent Embedded

Standort auswählen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie in kontrollierter Freigabe verfügbar.

CXone Agent for ACS

Diese Funktion wurde zuvor mit einigen falschen Variablenbezeichnungen angekündigt. Folgendes wurde korrigiert:

  • Die korrekte Bezeichnung für die CXone-Mandanten-ID ist Geschäftseinheit-ID.

  • Die korrekte Bezeichnung für die Microsoft Client-ID ist Anwendungs-ID.

  • Die korrekte Bezeichnung für das Microsoft Clientgeheimnis ist Geheimer Schlüssel der Anwendung.

CXone Agent for Microsoft Teams

Standort auswählen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie in kontrollierter Freigabe verfügbar.

CXone Agent Integrated

Standort auswählen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie in kontrollierter Freigabe verfügbar.

Digital Experience

Regionale Ausweitung der Unterstützung für Messaging- und soziale Kanäle

Zuvor wurde angekündigt, dass alle digitalen Messaging-Plattformen, die derzeit in CXone unterstützt werden, in den VAE, der Region Seoul, Südkorea und für "FedRAMP Moderate"-Kunden in Nordamerika verfügbar werden. Es werden in dieser Version jedoch nicht alle digitalen Messaging-Plattformen in diesen Regionen verfügbar sein oder verfügbar werden. Diese regionale Erweiterung ist von weiteren Drittanbietern abhängig. Der Zeitpunkt, zu dem sie verfügbar ist, kann sich deshalb ändern.

Gelöschte benutzerdefinierte Felder wiederherstellen

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt als angekündigt in diesem Release-Zyklus verfügbar sein.

Enlighten Copilot for Agents

Verbesserungen an E-Mail > E-Mail im Profil auswählen

Zuvor wurde angekündigt, dass E-Mail als Option für die Einstellung Kanal im Copilot for Agents-Profil in Agent Assist Hub hinzugefügt wird. Stattdessen wird die neue Einstellung E-Mail-Kanal hinzugefügt.

Verbesserungen an E-Mail > Copilot-Optionen für die E-Mail-Bearbeitung

Zuvor wurde angekündigt, dass Agenten einen Prompt verwenden können, damit Copilot for Agents die generierten E-Mail-Antworten vereinfacht, erweitert oder umformuliert. Es ist jedoch nur möglich, einen Prompt zu verwenden, damit Copilot for Agents die generierten E-Mail-Antworten vereinfacht oder umformuliert.

Wissensdatenbank-Antworten nach CXone Expert-Tags filtern

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

CXone Expert

Dokumentation zu generativer KI

Zuvor wurde angekündigt, dass dieses Feature bei Aktivierung verfügbar sein würde. Stattdessen ist es bei Bereitstellung verfügbar.

Interaction Analytics

Enlighten-Absichten, -Aktionen und -Ergebnisse in der Transkriptansicht verfügbar

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion bei Bereitstellung verfügbar sein würde, sie wird jedoch bei Aktivierung verfügbar.

Absichtsvergleich und Anomalie-Erkennung zum Enlighten-Widget "Absichtstrends" und "Absichtsanalyse" hinzugefügt

Zuvor wurde angekündigt, dass Updates am Absichtsvergleich und an der Anomalie-Erkennung das Enlighten-Widget "Absichtstrends" betreffen. Diese Updates betreffen jedoch sowohl das Enlighten-Widget "Absichtstrend" als auch das Widget "Absichtsanalyse". Außerdem wurde angekündigt, dass diese Funktion bei Bereitstellung verfügbar sein würde, sie wird jedoch bei Aktivierung verfügbar.

Enlighten-Absichten und -Aktionen in Ontology Studio anzeigen

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion bei Bereitstellung verfügbar sein würde, sie wird jedoch bei Aktivierung verfügbar.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden.. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24.4, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

CXone Agent

Zum nächsten verfügbaren Audiogerät wechseln, wenn das primäre Gerät ausfällt

Wenn das primäre Audiogerät des Agenten ausfällt, wechselt CXone Agent zum nächsten verfügbaren Audiogerät. So gibt es keine Audiounterbrechungen für Agenten.

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Google Contact Center AI (CCAI) wird in CXone Agent unterstützt.

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen

Agenten bekommen die Möglichkeit, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen ein Pluszeichen. wird dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen ein Pluszeichen. klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird im CRM geöffnet. Um diese Einstellung zu verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.

CXone Agent Embedded

Zum nächsten verfügbaren Audiogerät wechseln, wenn das primäre Gerät ausfällt

Wenn das primäre Audiogerät des Agenten ausfällt, wechselt CXone Agent Embedded zum nächsten verfügbaren Audiogerät. So gibt es keine Audiounterbrechungen für Agenten.

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Google Contact Center AI (CCAI) wird in CXone Agent Embedded unterstützt.

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen

Agenten bekommen die Möglichkeit, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen ein Pluszeichen. wird dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen ein Pluszeichen. klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird im CRM geöffnet. Um diese Einstellung zu verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.

CXone Agent for Microsoft Teams

Zum nächsten verfügbaren Audiogerät wechseln, wenn das primäre Gerät ausfällt

Wenn das primäre Audiogerät des Agenten ausfällt, wechselt CXone Agent for Microsoft Teams zum nächsten verfügbaren Audiogerät. So gibt es keine Audiounterbrechungen für Agenten.

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Google Contact Center AI (CCAI) wird in CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt.

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen

Agenten bekommen die Möglichkeit, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen ein Pluszeichen. wird dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen ein Pluszeichen. klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird im CRM geöffnet. Um diese Einstellung zu verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.

CXone Agent Integrated

Zum nächsten verfügbaren Audiogerät wechseln, wenn das primäre Gerät ausfällt

Wenn das primäre Audiogerät des Agenten ausfällt, wechselt CXone Agent Integrated zum nächsten verfügbaren Audiogerät. So gibt es keine Audiounterbrechungen für Agenten.

Unterstützung für zusätzliche Agent Assist Hub-Anwendungen

Google Contact Center AI (CCAI) wird in CXone Agent Integrated unterstützt.

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > CRM-Datensatz während einer Interaktion erstellen

Agenten bekommen die Möglichkeit, neue CRM-Datensätze zu erstellen, während sie Interaktionen bearbeiten. Das Symbol Neu erstellen ein Pluszeichen. wird dem Abschnitt "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte hinzugefügt. Agenten können auf Neu erstellen ein Pluszeichen. klicken und die Art des Datensatzes auswählen, den sie erstellen möchten. Der Datensatz erscheint in der Kundenkarte und wird im CRM geöffnet. Um diese Einstellung zu verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript modifizieren.

Continuous Stream Transcription

Deepgram-Transkription

Es wird ein neuer Anbieter für CXone Continuous Stream Transcription verfügbar. Deepgram ist ein Drittanbieter-Service für die TranskriptionGeschlossen Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion, der Deep Learning und KI nutzt, um Transkripte mit hoher Genauigkeit zu liefern. Er unterstützt die Möglichkeit, bestimmte Schlüsselwörter besonders zu berücksichtigen oder zu unterdrücken. Deepgram unterstützt außerdem das Ersetzen eines Worts oder Ausdrucks im endgültigen Transkript. Sie könnten zum Beispiel ordinäre Wörter durch piep oder *unangemessener Ausdruck* ersetzen.

Sie können Deepgram als Transkriptionsanbieter für Continuous Stream Transcription hinzufügen. Derzeit müssen Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voice mit Deepgram-Transkriptionen verwenden. Deepgram erfordert den Erwerb einer separaten Lizenz.

Digital Experience

Update der Emoji-Bibliothek für das Chatfenster

Zurzeit verwenden die CXone Agent-Anwendungen eine andere Emoji-Bibliothek als der digitale Chat. In dieser Version unterstützt das Fenster für den digitalen Chat dieselben Emoji-Komponenten, die in CXone Agent verfügbar sind. Dadurch wird die Auflösung von Emojis, die im digitalen Chat verwendet werden, verbessert – und damit auch das Kundenerlebnis, da Emojis visuell ansprechender und leichter zu erkennen sind. Außerdem wird so bei Guide und vorhandenen Chatoptionen für die gleichen Funktionen und ein einheitliches Erscheinungsbild gesorgt. Diese Updates sind für neue Benutzer verfügbar, die über CXone Guide digitalen Chat anbieten. Wenn Sie als Bestandskunde Chat über Digital Experience nutzen und Zugriff auf diese Designänderungen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

CXone Expert

Generative Suche

Dank einer anpassbaren Suchumgebung können Sie Ihre individuellen Abfragen, Berechtigungen und Anforderungen mühelos in CXone Expert einbringen. Verbraucher können dann relevante, kurzgefasste Informationen finden, ohne mehrere Artikel lesen zu müssen. Sie können ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten Antworten in natürlicher Sprache. Probleme lassen sich auf diese Weise effizienter lösen und es gibt weniger Supportfälle.

Berichte zu generativen Antworten

Mithilfe von Berichten zu generativen Antworten können Sie generative Suchabfragen, Feedback und die Klickrate für Quellenartikel beobachten. Dies hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Inhalten und Einstellungen zu treffen, um die Benutzerzufriedenheit zu verbessern und die Nutzung zu steigern.

CXone Workforce Management

Verbesserte Effizienz bei der Personalbesetzung

Updates bei der Berechnung der Personalanforderungen während des Prognoseprozesses führen zu genaueren Personalanforderungen mit besserer Berücksichtigung von Parameteränderungen.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Admin

Ansichten – Globale Ansicht

CXone Agent

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Felder "Name" und "Bezieht sich auf" für Salesforce

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis> ServiceNow-Datensätze verknüpfen

UI- und UX-Verbesserungen> Aktualisierte Warteschlangensymbole

Geräuschunterdrückung

CXone Agent Embedded

Bildschirm-Pop-up zu Salesforce-Suchseiten

UI- und UX-Verbesserungen> Aktualisierte Warteschlangensymbole

CXone Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Felder "Name" und "Bezieht sich auf" für Salesforce

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis> ServiceNow-Datensätze verknüpfen

UI- und UX-Verbesserungen> Aktualisierte Warteschlangensymbole

CXone Agent Integrated

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Felder "Name" und "Bezieht sich auf" für Salesforce

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis> ServiceNow-Datensätze verknüpfen

UI- und UX-Verbesserungen> Aktualisierte Warteschlangensymbole