24,2 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen im Veröffentlichungszyklus 24,2 aufgeführt. Dieser begann am 21. Mai 2024 und endet am 25. Juli 2024. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus, spätestens am 25. Juli 2024 stehen Ihnen jedoch alle zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung und Präsentationsfolien des 24.2-Webinars an. Darin werden die Funktionen ausführlicher behandelt.

Erfahren Sie etwas über die Plattformanforderungen und FedRAMP-Unterstützungsstatus für die von Ihnen verwendeten CXone -Apps.

Globale Änderungen

Benutzerkontowechsel

Zuvor konnten Sie, falls Sie mehrere CXone-Konten hatten, nur zwischen den Konten wechseln, indem Sie sich von einem Konto ab- und bei einem anderen anmeldeten. In dieser Version können Sie ein primäres Konto festlegen und ihre sekundären Konten damit verknüpfen. Dieses Update ermöglicht Ihnen, zwischen Ihren Konten zu wechseln, ohne dass Sie sich ab- und anmelden müssen. Sie müssen sich lediglich bei Ihrem primären Konto anmelden, bevor Sie zwischen Ihrem primären und einem sekundären Konto wechseln können.

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Was ist neu in der Online-Hilfe

Dateipfad-Änderungen

Die URL der folgenden Abschnitte oder Seiten wurde geändert. Falls Sie diese Bereiche mit Lesezeichen versehen haben, müssen Sie diese entsprechend aktualisieren.

Umstrukturierte Dokumentation für das Mobile SDK

Die Benutzerdokumentation hat einen anderen Aufbau. Die Online-Hilfe behandelt hauptsächlich den SDK-Kontext und Aufgaben, die Sie in der CXone-Benutzeroberfläche ausführen müssen. Inhalte für Entwickler, wie Codebeispiele und Anleitungen, sind im SDK-Paket enthalten.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Einstellungen für den bevorzugten Agenten aus Digital Experience-Routing entfernt

Wenn Sie am Programm für die kontrollierte Freigabe (CR) für die Verbesserungen bei der Konfiguration der Einstellungen des bevorzugten Agenten teilnehmen, werden die Einstellungen Bevorzugter Agent – Routing zum bevorzugten Agenten, Bevorzugter Agent – Fallback-Zeit sowie Sperren demnächst von der Seite "Digital Experience-Routing" entfernt. Die Einstellungen sind stattdessen nur auf der Seite "ACD-Skill-Einstellungen" für digitale SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zu finden. Auf diese Weise können Sie die Einstellungen auf Kanalebene festlegen, anstatt für Ihre gesamte Organisation dieselbe Einstellung zu verwenden.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

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Registerkarte "Berichte" aus Digital-Portal entfernt

Die Registerkarte "Berichte" wurde aus dem Digital-Portal entfernt. Sie ist für neue Kunden nicht mehr verfügbar. CXone Dashboard dient als Quelle für DigitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Berichte. Dadurch ist es einfacher, auf Berichtsdaten zu digitalen Interaktionen zuzugreifen.

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Ende der Unterstützung für WeChat-Messaging-Kanäle in Digital Experience

Seit dem 30. April 2024 unterstützt CXone die direkte Integration von WeChat-Messaging-Kanälen nicht mehr. Sie können jedoch Bring Your Own Channel (BYOC) verwenden, um WeChat über unseren Partner in CXone zu integrieren.

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Bei der Bereitstellung

Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google

Google stellt Ende 2024 die Verwendung von Drittanbieter-Cookies ein. Aus diesem Grund kann es zu Problemen bei Ihren Agent for SCV-Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. kommen. Um Probleme durch die Einstellung von Drittanbieter-Cookies durch Google zu verhindern, müssen Sie Clickjacking-Schutz in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren. Außerdem müssen Sie zwei URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen. Dieses Update trägt auch zu Ihrem Schutz vor Clickjacking-Angriffen bei.

Für nähere Informationen zum Clickjacking-Schutz wählen Sie den Filter Agent for SCV oben rechts.

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Bei der Bereitstellung

Neue Anwendungen

Interactions Hub

CXone Interactions Hub stellt eine zentrale Anwendung bereit, mit der Compliance und Risikomanagement für Contact Center einfacher werden. Mithilfe von Analysen und automatisierten Workflows werden Compliance-Risiken identifiziert und abgemildert.

Diese Anwendung sorgt dafür, dass Regulierungsstandards eingehalten werden. Außerdem wird damit das Kundenerlebnis verbessert: Interaktionen aus Audio- und digitalen Kanälen werden nahtlos in einer einheitlichen Lösung zusammengeführt. Interactions Hub unterstützt native und migrierte Anrufe.

Das Board "Risikoerkennung" im Interactions Hub scannt proaktiv die CXone-Umgebung und identifiziert PCI-Risiken. Diese Risiken werden im Dashboard angezeigt, sodass Sie Interaktionen sofort löschen oder eine Löschrichtlinie erstellen können, die die identifizierten Interaktionen einschließt.

Indem Sie Richtlinien im Interactions Hub erstellen, haben Sie Kontrolle über das Compliance-Management für Ihr Contact Center. Sie konfigurieren Datenrichtlinien, um bekannte Risiken oder solche, die durch den Interactions Hub im Dashboard "Risikoerkennung" gemeldet wurden, zu mindern. Diese Veröffentlichung enthält Richtlinien für das Löschen sowie die Sicherung bei Rechtsstreit bzw. die Freigabe der Sicherung bei Rechtsstreit.

Der Interactions Hub sorgt für einheitliche und effiziente Risikominderung sowohl bei der Compliance als auch bei der Einhaltung interner Richtlinien.

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Migrated Calls

Mit Migrated Calls können Sie historische Anrufdaten (Benutzer, Metadaten, Medien) nahtlos aus verschiedenen Quellen auf die CXone-Plattform migrieren. Dadurch wird die Datenverwaltung vereinfacht, da alle Anrufe auf einer einzigen Plattform konsolidiert werden, und das Benutzererlebnis wird verbessert. Außerdem kann die Infrastruktur vor Ort zum Teil ausgemustert werden und die Geschäftskontinuität wird gefördert.

Nach Abschluss der Migration können Sie:

  • Migrierte Anrufe über Migrierte Interaktionen in der Interactions-Anwendung suchen und abspielen.

    Wenn Sie Teil der Interactions Hub CR-Gruppe sind, finden Sie die Anwendung Interaktionssuche im Interactions Hub.

  • Migrierte Anrufe mit den NICE CXone-Aufzeichnungsanwendungen verwalten.

In dieser Version werden die folgenden Systeme unterstützt:

  • Ältere NICE-Systeme: Playback Portal Generic DB, Uptivity

  • Externe Aufzeichnungssysteme: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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Monitoring Gateway Abos

Sie können alle Arten von Anrufüberwachungsdaten mit CXone Metriken zur Sprachqualität anzeigen. Mit Monitoring Gateway-Abos haben Sie direkten Zugriff auf diese Daten. Sie können Ihre Anrufdaten direkt aus CXone abrufen und auf Ihrer eigenen Plattform für die Überwachung verwenden. So können Sie direkt mit den Daten arbeiten und sie entsprechend Ihren Anforderungen visualisieren. Sie haben die Möglichkeit, die Integrität Ihres Contact Centers proaktiv zu steuern und zu überwachen.

CXone produziert Anrufdaten über Webhooks. Monitoring Gateway ermöglicht Ihnen, den Datenstream zu abonnieren. Wenn Sie Ihr Abo einrichten, geben Sie eine URL an, unter der Sie die Daten empfangen möchten. Sobald Sie die Konfiguration abgeschlossen haben, sendet CXone die Daten kontinuierlich und nahezu in Echtzeit.

In dieser Version stellt der Datenstream zwei Typen von Daten bereit:

  • Informationen zu API-Aufrufen, die aus Ihren Studio-Skripten erfolgt sind.

  • Alle in Metriken zur Sprachqualität bereitgestellten Informationen, z. B. Paketverluste, Jitter-Raten, MOS-Werte usw.

Monitoring Gateway-Abos sind in kontrollierter Freigabe verfügbar. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

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Beschleunigte Geschäftskontinuität

NICE CXone für Sie kann einen sekundären MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. in einer separaten Region erstellen. So kann Ihr Contact Center im Notfall weiter betrieben werden. Wenn Ihr primärer Mandant ausfällt, kann NICE CXone Ihre Agenten und Anrufe zum sekundären Mandanten migrieren. Nachdem Ihr sekundärer Mandant eingerichtet wurde, können Sie eine Benutzervorlage erstellen. Dieser Benutzer sollte nur die mindestens erforderlichen SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Skripte und KontaktstellenGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. haben, die Ihre Agenten für ihre Arbeit benötigen. NICE CXone wendet diese Vorlage bei der Migration dann auf jeden Ihrer Agenten an. Der sekundäre Mandant unterstützt nur Sprachkanäle.

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Bei der Bereitstellung

ACD

Einstellungen für den bevorzugten Agenten in Digital Experience-Skills

Zuvor haben Sie die Seite "Digital Experience-Routing" verwendet, um für alle Digital Experience-Interaktionen in Ihrer Organisation festzulegen, welcher Agent beim Routing bevorzugt wird. In dieser Version legen Sie die Routingeinstellungen für den bevorzugten Agenten auf der Seite "ACD-Skills" fest. Auf diese Weise können Sie unterschiedliche Routingmethoden für die einzelnen Digital Experience-Skills festlegen, anstatt für Ihre gesamte Organisation dieselbe Einstellung zu verwenden.

Die Einstellungen Bevorzugter Agent – Routing zum bevorzugten Agenten, Bevorzugter Agent – Fallback-Zeit sowie Sperren wurden von der Seite "Digital Experience-Routing" entfernt. Für Digital Experience-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (nur für diese), enthält die Seite mit den Einstellungen für ACD-Skills diese Optionen für Bewertungskriterien:

  • Fähigkeit in dieser Kompetenz: Bei Routingentscheidungen werden Agenten in diesem Kanal bevorzugt, die eine höhere Kenntnisstufe haben.

  • Bevorzugter Agent: Bei Routingentscheidungen wird der Agent bevorzugt, der zuletzt mit demselben Fall oder demselben Kunden zu tun hatte.

Wenn Sie Bevorzugter Agent auswählen, sind diese Felder verfügbar:

  • Schwerpunktmetrik: Ob Nach Fall oder Nach Kunde entschieden wird, welcher Agent als der zuletzt zugewiesene gilt.

  • Schwerpunktsperre: Ob auf den bevorzugten Agenten gewartet werden soll, wenn er offline ist (Wenn offline) oder nur, wenn er verfügbar ist (Wenn verfügbar).

  • Fallback-Zeit: Wie lange (in Minuten) auf den bevorzugten Agenten gewartet werden soll, bevor der Kontakt an einen anderen Agenten geroutet wird.

Für Ihre vorhandenen Digital Experience-Skills werden weiterhin Ihre bisherigen Einstellungen auf Organisationsebene verwendet. Sie können die neuen Routingeinstellungen für diese Skills jedoch bei Bedarf bearbeiten.

Damit Sie diese Funktion nutzen können, muss dynamische Zustellung aktiviert sein.

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Verbesserte Leistung beim erweiterten Routing

Die ACDGeschlossen System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet kann ungültige Interaktionen aus dem Kontaktzuordnungssystem entfernen. Damit wird das Risiko von Ausfallzeiten verringert. Außerdem werden dadurch Stabilität und Skalierbarkeit der Kontaktzuordnung verbessert.

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Bei der Bereitstellung

Admin

Inaktive Mitarbeiterdatensätze über das Portal für Massenupload aktualisieren

Zuvor konnten Sie den Status inaktiver Mitarbeiterdatensätze nur manuell auf der Seite "Mitarbeiter" ändern. In dieser Version können Sie inaktive Mitarbeiterdatensätze über das Portal für Massenupload herunterladen. Die inaktiven Datensätze werden mit allen anderen aktiven und ausstehenden Mitarbeiterdatensätzen heruntergeladen. Inaktive Datensätze sind in der Spalte Status der Datei als Inaktiv aufgeführt. Wenn Sie diese Datensätze bearbeiten und dann über das Portal für Massenupload hochladen, werden die Datensätze in CXone aktualisiert. Auf diese Weise können Sie viele inaktive Mitarbeiterdatensätze gleichzeitig aktivieren und bearbeiten.

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Einmal-Abmeldung mit OpenID Connect-Login-Authentifikatoren einrichten

Zuvor wurden Benutzer beim Abmelden von CXone nicht von ihrem externen Identitätsanbieter (IdP) für OpenID Connect abgemeldet. Benutzer mussten sich aus beiden Anwendungen abmelden. In dieser Version können Benutzer beim Abmelden von CXone auch von ihrem IdP abgemeldet werden. Dieses Konzept wird Einmal-Abmeldung genannt. Um die Einmal-Abmeldung für Ihren IdP zu konfigurieren, müssen Sie einen Endpunkt für Sitzungsende in Ihrem OpenID Connect-Login-Authentifikator eingeben. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie einen Erkennungsendpunkt Ihres IdP eingeben. Wenn Sie keinen Erkennungsendpunkt haben, können Sie das Feld manuell bearbeiten. Mit diesem Update ist es für Benutzer einfacher, sich von CXone und ihrem IdP abzumelden.

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DSGVO-Anfragen auf der neuen Datenschutzseite hochladen

Im Rahmen der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) haben Endbenutzer das Recht, ihre Daten löschen zu lassen. Wenn ein Kontakt verlangt, dass seine Daten gelöscht werden, müssen Sie dieser Aufforderung nachkommen und seine sämtlichen personenbezogenen Daten löschen oder anonymisieren. Dazu gehören die in CXone gespeicherten Informationen. Zuvor mussten Sie entsprechende Anforderungen manuell an CXone weiterleiten, um die Daten zu löschen. In dieser Version können Sie diese DSGVO-Anforderungen auf einer neuen Datenschutzseite in Admin hochladen. Sie haben die Möglichkeit, die Anforderungen manuell auf der Datenschutzseite oder mithilfe einer Vorlage zum Massen-Upload hochladen. CXone kann Ihren Kontakt nur über seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse identifizieren. Dieses Update erleichtert Ihnen die Einhaltung der DSGVO.

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Berechtigung "Globale Einstellungen" für CXone Supervisor

Eine neue Berechtigung, Globale Einstellungen, wird unter Supervisor > Allgemeine Berechtigungen hinzugefügt. Wenn diese Berechtigung aktiviert ist, können Sie die Seite "CXone Supervisor-Einstellungen" aufrufen und die globalen Einstellungen bearbeiten.

Bei Aktivierung der Optionen auf der Registerkarte "Global" der Seite "Einstellungen" werden Agenten über die Aktionen des Supervisor benachrichtigt.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter CXone Supervisor oben rechts.

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CXone Agent

Automatisierte Sprachübersetzung

Agenten können in Echtzeit übersetzte Nachrichten senden und empfangen. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen.

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Bei der Bereitstellung

Co-Browsing

Agenten können Browsersitzungen für Kontakte freigeben. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.

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Bei der Bereitstellung

Interaktionsvorschau

Wenn Agenten in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. auf eine digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion klicken, wird sie als Vorschau geöffnet. Die Vorschau lässt sich auch über den Bereich "Kontaktverlauf" der Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument. öffnen. In einer Vorschau können Agenten die Interaktion prüfen und darauf antworten, ohne dass sie ihnen zugewiesen sein muss. So steht ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn sie entscheiden, ob sie die Interaktion bearbeiten sollten.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen bei der Suche

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent vorgenommen:

  • Massenzuweisung: Agenten können sich selbst oder einem anderen Agenten bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  • Massenantwort: Agenten können dieselbe Antwort gleichzeitig an mehrere Kontakte senden.

  • Massenstatusänderung: Agenten können den Status mehrerer Interaktionen gleichzeitig ändern.

  • Registerkarte "Kunden": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Kontakten suchen.

  • Registerkarte "Nachrichten": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Nachrichten suchen.

  • Registerkarte "Threads": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten ThreadsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. suchen.

  • Zusätzliche Abfragen: Der Drop-down-Liste in der Suchleiste wurden neue Abfragen hinzugefügt. Mit diesen Abfragen können Agenten die Suchergebnisse nach folgenden Kriterien filtern:

    • Letzter Zuständiger

    • Eingangsempfänger

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Autor

    • Benutzerdefinierte Abfragen, die Sie konfigurieren

  • Mehrere Filter anwenden: Agenten können mehrere Filter auswählen, die auf die Suche angewendet werden.

  • Ergebnisse exportieren: Agenten können Suchergebnisse als Datei exportieren, die an ihre E-Mail-Adresse gesendet wird.

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Bei der Bereitstellung

E-Mail-Transkripte herunterladen

Agenten können das vollständige Transkript einer E-Mail-Interaktion als PDF-Datei herunterladen. Die PDF-Datei enthält keine Anhänge aus der E-Mail-Interaktion. Dies wird unterstützt für:

  • Chrome, Edge und Island-Browser.

  • ChromeOS, macOS und Windows-Betriebssysteme.

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Bei der Bereitstellung

Transkripte von Interaktionen per E-Mail an Kontakte senden

Agenten können das vollständige Transkript einer Interaktion an die E-Mail-Adresse eines Kontakts senden. Dies gilt nur für private digitale Kanäle, nicht für Interaktionen auf Social-Media-Plattformen.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent vorgenommen:

  • Datenverknüpfung für Interaktionstranskripte: Sie können das vollständige Transkript einer digitalen Interaktion einem Feld im CRM-Datensatz zuordnen.

  • CRM-Datensatz bleibt bei Weiterleitung erhalten: Wenn eine Interaktion weitergeleitet wird, sieht der empfangende Agent die Informationen, die während der Zeit des Kontakts mit dem vorherigen Agenten im CRM-Datensatz erfasst wurden. Dies gilt für Sprach- und digitale Interaktionen.

  • Informationen zu gebundenen Feldern hinzufügen: Zuvor wurden gebundene Felder in CRM-Datensätzen nur durch Suchergebnisse oder eine Liste von Optionen ausgefüllt. In dieser Version können Sie eine Arbeitsablauf-Payload konfigurieren, um hartkodierte Informationen zu einem gebundenen Feld hinzuzufügen.

  • Unterstützung für Arbeitsablaufaktions-Assistenten in CXone Studio: Die Assistenten für die WORKFLOW EXECUTE-Aktion und die AGENT WORKFLOW CONFIGURATION-Aktion werden jetzt in CXone Studio unterstützt.

  • Workflow "Entität erstellen" umbenannt: Der Workflow Entität erstellen für Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow und Zendesk wurde in Benutzerdefinierten Datensatz erstellen umbenannt. Durch diese Umbenennung werden keine Entität erstellen-Abläufe beeinträchtigt, die Sie in der Vergangenheit erstellt haben.

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Bei der Bereitstellung

Chatfingerabdruck

Wenn ein digitaler Chat geöffnet ist, können Agenten Informationen über das Gerät des Kontakts sehen, wenn sie auf Details anzeigen > Chatfingerabdruck oben im Interaktionaktionsbereich klicken. Der Chatfingerabdruck enthält:

  • OS (Betriebssystem)

  • Browser

  • Sprache

  • IP-Adresse

  • Standort

  • Land

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Unterstützung für digitale Formulare

CXone Agent zeigt jetzt die Kontaktformulare (Fallformulare) an, die Sie in CXone konfigurieren. Sie werden oben im Interaktionsbereich unter Details anzeigen eingeblendet.

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Bereich "Interaktionsaktivität" in Kundenkarte

Der neue Bereich Interaktionsaktivität wurde der Kundenkarte hinzugefügt. Er enthält eine Liste der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und der Agenten, die der Interaktion in der Vergangenheit zugewiesen waren.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Interaktionssegment-basierte Ansichten

CXone Agent schränkt den Agentenzugriff auf Interaktionen gemäß den Interaktionssegment-basierten Ansichten ein, die Sie in CXone erstellen. Agenten sehen nur Interaktionen für die Teams und SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie in der Ansicht auswählen.

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Bei der Bereitstellung

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent vorgenommen:

  • Alle Anhänge herunterladen: Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen.

  • Rich-Text-Editor: In einem neuen Texteditor haben Agenten die Möglichkeit, den Hauptteil einer Nachricht zu formatieren. Sie können die Schriftgröße und -farbe ändern, Tabellen hinzufügen und Bilder einbetten.

  • Horizontale Bildlaufleiste für E-Mails: E-Mail Antworten erscheinen ohne Zeilenumbruch. Am unteren Rand wird eine Bildlaufleiste zum horizontalen Scrollen angezeigt.

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Unterstützung für WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für CXone Agent aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Partneranwendungen oben rechts und scrollen Sie nach unten zu Metriken zur Sprachqualität.

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Bei der Bereitstellung

Coaching anfordern

Agenten können über den WEM-Agentenbereich Symbol, eine Checkliste. in CXone Agent auf Coachingsitzungen zugreifen und Coaching anfordern.

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Agent Assist-Hub

Benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen

Benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen sind jetzt allgemein verfügbar. Diese Agent Assist-Hub-Option ermöglicht Ihnen, beliebige Agentenassistenz-Anwendungen mit CXone zu verwenden. Das ist hilfreich für Organisationen, die eine Agentenassistenz-Anwendung nutzen, die von Agent Assist-Hub nicht nativ unterstützt wird. Benutzerdefinierte Integrationen erfordern zusätzliche Planung und benutzerdefinierte Skripte.

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CXone Agent Embedded

Bidirektionale Präsenz-Synchronisierung in Salesforce

Sie können jetzt die bidirektionale Synchronisierung des Präsenzstatus für CXone Agent Embedded für Salesforce und das Omni-Channel-Widget einrichten. Wenn sich der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status eines Agenten in einer dieser Apps ändert, ändert er sich auch in der anderen.

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Bei der Bereitstellung

Automatisierte Sprachübersetzung

Agenten können in Echtzeit übersetzte Nachrichten senden und empfangen. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Co-Browsing

Agenten können Browsersitzungen für Kontakte freigeben. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interaktionsvorschau

Wenn Agenten in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. auf eine digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion klicken, wird sie als Vorschau geöffnet. Die Vorschau lässt sich auch über den Bereich "Kontaktverlauf" der Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument. öffnen. In einer Vorschau können Agenten die Interaktion prüfen und darauf antworten, ohne dass sie ihnen zugewiesen sein muss. So steht ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn sie entscheiden, ob sie die Interaktion bearbeiten sollten.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen bei der Suche

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent Embedded vorgenommen:

  • Massenzuweisung: Agenten können sich selbst oder einem anderen Agenten bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  • Massenantwort: Agenten können dieselbe Antwort gleichzeitig an mehrere Kontakte senden.

  • Massenstatusänderung: Agenten können den Status mehrerer Interaktionen gleichzeitig ändern.

  • Registerkarte "Kunden": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Kontakten suchen.

  • Registerkarte "Nachrichten": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Nachrichten suchen.

  • Registerkarte "Threads": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten ThreadsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. suchen.

  • Zusätzliche Abfragen: Der Drop-down-Liste in der Suchleiste wurden neue Abfragen hinzugefügt. Mit diesen Abfragen können Agenten die Suchergebnisse nach folgenden Kriterien filtern:

    • Letzter Zuständiger

    • Eingangsempfänger

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Autor

    • Benutzerdefinierte Abfragen, die Sie konfigurieren

  • Mehrere Filter anwenden: Agenten können mehrere Filter auswählen, die auf die Suche angewendet werden.

  • Ergebnisse exportieren: Agenten können Suchergebnisse als Datei exportieren, die an ihre E-Mail-Adresse gesendet wird.

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Bei der Bereitstellung

E-Mail-Transkripte herunterladen

Agenten können das vollständige Transkript einer E-Mail-Interaktion als PDF-Datei herunterladen. Die PDF-Datei enthält keine Anhänge aus der E-Mail-Interaktion. Dies wird unterstützt für:

  • Chrome, Edge und Island-Browser.

  • ChromeOS, macOS und Windows-Betriebssysteme.

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Bei der Bereitstellung

Transkripte von Interaktionen per E-Mail an Kontakte senden

Agenten können das vollständige Transkript einer Interaktion an die E-Mail-Adresse eines Kontakts senden. Dies gilt nur für private digitale Kanäle, nicht für Interaktionen auf Social-Media-Plattformen.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Embedded vorgenommen:

  • Datenverknüpfung für Interaktionstranskripte: Sie können das vollständige Transkript einer digitalen Interaktion einem Feld im CRM-Datensatz zuordnen.

  • CRM-Datensatz bleibt bei Weiterleitung erhalten: Wenn eine Interaktion weitergeleitet wird, sieht der empfangende Agent die Informationen, die während der Zeit des Kontakts mit dem vorherigen Agenten im CRM-Datensatz erfasst wurden. Dies gilt für Sprach- und digitale Interaktionen.

  • Informationen zu gebundenen Feldern hinzufügen: Zuvor wurden gebundene Felder in CRM-Datensätzen nur durch Suchergebnisse oder eine Liste von Optionen ausgefüllt. In dieser Version können Sie eine Arbeitsablauf-Payload konfigurieren, um hartkodierte Informationen zu einem gebundenen Feld hinzuzufügen.

  • Unterstützung für Arbeitsablaufaktions-Assistenten in CXone Studio: Die Assistenten für die WORKFLOW EXECUTE-Aktion und die AGENT WORKFLOW CONFIGURATION-Aktion werden jetzt in CXone Studio unterstützt.

  • Workflow "Entität erstellen" umbenannt: Der Workflow Entität erstellen für Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow und Zendesk wurde in Benutzerdefinierten Datensatz erstellen umbenannt. Durch diese Umbenennung werden keine Entität erstellen-Abläufe beeinträchtigt, die Sie in der Vergangenheit erstellt haben.

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Chatfingerabdruck

Wenn ein digitaler Chat geöffnet ist, können Agenten Informationen über das Gerät des Kontakts sehen, wenn sie auf Details anzeigen > Chatfingerabdruck klicken. Der Chatfingerabdruck enthält:

  • OS (Betriebssystem)

  • Browser

  • Sprache

  • IP-Adresse

  • Standort

  • Land

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Unterstützung für digitale Formulare

CXone Agent Embedded zeigt jetzt die Kontaktformulare (Fallformulare) an, die Sie in CXone konfigurieren. Sie werden unter Details anzeigen eingeblendet.

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Bereich "Interaktionsaktivität" in Kundenkarte

Der neue Bereich Interaktionsaktivität wurde der Kundenkarte hinzugefügt. Er enthält eine Liste der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und der Agenten, die der Interaktion in der Vergangenheit zugewiesen waren.

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Bei der Bereitstellung

Unterstützung für Interaktionssegment-basierte Ansichten

CXone Agent Embedded schränkt den Agentenzugriff auf Interaktionen gemäß den Interaktionssegment-basierten Ansichten ein, die Sie in CXone erstellen. Agenten sehen nur Interaktionen für die Teams und SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie in der Ansicht auswählen.

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UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent Embedded vorgenommen:

  • Alle Anhänge herunterladen: Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen.

  • Rich-Text-Editor: In einem neuen Texteditor haben Agenten die Möglichkeit, den Hauptteil einer Nachricht zu formatieren. Sie können die Schriftgröße und -farbe ändern, Tabellen hinzufügen und Bilder einbetten.

  • Horizontale Bildlaufleiste für E-Mails: E-Mail Antworten erscheinen ohne Zeilenumbruch. Am unteren Rand wird eine Bildlaufleiste zum horizontalen Scrollen angezeigt.

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Unterstützung für WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für CXone Agent Embedded aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Partneranwendungen oben rechts und scrollen Sie nach unten zu Metriken zur Sprachqualität.

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Bei der Bereitstellung

Coaching anfordern

Agenten können über den WEM-Agentenbereich Symbol, eine Checkliste. in CXone Agent Embedded auf Coachingsitzungen zugreifen und Coaching anfordern.

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CXone Agent for Microsoft Teams

Automatisierte Sprachübersetzung

Agenten können in Echtzeit übersetzte Nachrichten senden und empfangen. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen.

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Co-Browsing

Agenten können Browsersitzungen für Kontakte freigeben. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.

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Interaktionsvorschau

Wenn Agenten in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. auf eine digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion klicken, wird sie als Vorschau geöffnet. Die Vorschau lässt sich auch über den Bereich "Kontaktverlauf" der Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument. öffnen. In einer Vorschau können Agenten die Interaktion prüfen und darauf antworten, ohne dass sie ihnen zugewiesen sein muss. So steht ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn sie entscheiden, ob sie die Interaktion bearbeiten sollten.

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Verbesserungen bei der Suche

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

  • Massenzuweisung: Agenten können sich selbst oder einem anderen Agenten bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  • Massenantwort: Agenten können dieselbe Antwort gleichzeitig an mehrere Kontakte senden.

  • Massenstatusänderung: Agenten können den Status mehrerer Interaktionen gleichzeitig ändern.

  • Registerkarte "Kunden": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Kontakten suchen.

  • Registerkarte "Nachrichten": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Nachrichten suchen.

  • Registerkarte "Threads": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten ThreadsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. suchen.

  • Zusätzliche Abfragen: Der Drop-down-Liste in der Suchleiste wurden neue Abfragen hinzugefügt. Mit diesen Abfragen können Agenten die Suchergebnisse nach folgenden Kriterien filtern:

    • Letzter Zuständiger

    • Eingangsempfänger

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Autor

    • Benutzerdefinierte Abfragen, die Sie konfigurieren

  • Mehrere Filter anwenden: Agenten können mehrere Filter auswählen, die auf die Suche angewendet werden.

  • Ergebnisse exportieren: Agenten können Suchergebnisse als Datei exportieren, die an ihre E-Mail-Adresse gesendet wird.

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Bei der Bereitstellung

E-Mail-Transkripte herunterladen

Agenten können das vollständige Transkript einer E-Mail-Interaktion als PDF-Datei herunterladen. Die PDF-Datei enthält keine Anhänge aus der E-Mail-Interaktion. Dies wird unterstützt für:

  • Chrome, Edge und Island-Browser.

  • ChromeOS, macOS und Windows-Betriebssysteme.

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Transkripte von Interaktionen per E-Mail an Kontakte senden

Agenten können das vollständige Transkript einer Interaktion an die E-Mail-Adresse eines Kontakts senden. Dies gilt nur für private digitale Kanäle, nicht für Interaktionen auf Social-Media-Plattformen.

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Chatfingerabdruck

Wenn ein digitaler Chat geöffnet ist, können Agenten Informationen über das Gerät des Kontakts sehen, wenn sie auf Details anzeigen > Chatfingerabdruck oben im Interaktionaktionsbereich klicken. Der Chatfingerabdruck enthält:

  • OS (Betriebssystem)

  • Browser

  • Sprache

  • IP-Adresse

  • Standort

  • Land

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Unterstützung für digitale Formulare

CXone Agent for Microsoft Teams zeigt jetzt die Kontaktformulare (Fallformulare) an, die Sie in CXone konfigurieren. Sie werden oben im Interaktionsbereich unter Details anzeigen eingeblendet.

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Bereich "Interaktionsaktivität" in Kundenkarte

Der neue Bereich Interaktionsaktivität wurde der Kundenkarte hinzugefügt. Er enthält eine Liste der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und der Agenten, die der Interaktion in der Vergangenheit zugewiesen waren.

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Unterstützung für Interaktionssegment-basierte Ansichten

CXone Agent for Microsoft Teams schränkt den Agentenzugriff auf Interaktionen gemäß den Interaktionssegment-basierten Ansichten ein, die Sie in CXone erstellen. Agenten sehen nur Interaktionen für die Teams und SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie in der Ansicht auswählen.

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UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

  • Alle Anhänge herunterladen: Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen.

  • Rich-Text-Editor: In einem neuen Texteditor haben Agenten die Möglichkeit, den Hauptteil einer Nachricht zu formatieren. Sie können die Schriftgröße und -farbe ändern, Tabellen hinzufügen und Bilder einbetten.

  • Horizontale Bildlaufleiste für E-Mails: E-Mail Antworten erscheinen ohne Zeilenumbruch. Am unteren Rand wird eine Bildlaufleiste zum horizontalen Scrollen angezeigt.

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Unterstützung für WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für CXone Agent for Microsoft Teams aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Partneranwendungen oben rechts und scrollen Sie nach unten zu Metriken zur Sprachqualität.

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Coaching anfordern

Agenten können über den WEM-Agentenbereich Symbol, eine Checkliste. in CXone Agent for Microsoft Teams auf Coachingsitzungen zugreifen und Coaching anfordern.

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Agent for SCV

Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google

Google stellt Ende 2024 die Verwendung von Drittanbieter-Cookies ein. Aus diesem Grund kann es zu Problemen bei Ihren SCV-Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. kommen. Um Probleme durch die Einstellung von Drittanbieter-Cookies durch Google zu verhindern, müssen Sie Clickjacking-Schutz in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren. Außerdem müssen Sie zwei URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen. Dieses Update trägt zu Ihrem Schutz vor Clickjacking-Angriffen bei.

Weitere Informationen zum Schutz vor Clickjacking finden Sie im nächsten Abschnitt.

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Clickjacking-Schutz mit Click2Jack

Sie können Clickjacking-Schutz mit Click2Jack einrichten. Beim Clickjacking fügt ein Angreifer Ihrer Website ein Element, zum Beispiel eine Schaltfläche, hinzu, damit Benutzer darauf klicken. Sobald ein Benutzer auf das Element klickt, wird er auf die Website des Angreifers geleitet. Durch die Aktivierung von Click2Jack tragen Sie zum Schutz gegen Clickjacking-Angriffe bei. Außerdem werden so Probleme vermieden, die dadurch entstehen können, dass Google keine Drittanbieter-Cookies mehr verwendet. Weitere Informationen zum Verzicht auf Drittanbieter-Cookies bei Google finden Sie im vorherigen Abschnitt.

Um diesen Schutz einzurichten und weitere Probleme zu vermeiden, müssen Sie Click2Jack in Ihrer Salesforce-Anwendung aktivieren . Außerdem müssen Sie die folgenden URLs als vertrauenswürdige Domänen hinzufügen:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

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Änderungen bei der Kontaktnachbearbeitung

Es gibt verschiedene Änderungen bei der KontaktnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (ACW). Agenten können:

  • Einen ACW-Status manuell beenden, indem sie ihren StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status im Omnichannel-Widget ändern. Es ist also nicht mehr nötig, zum Anrufnachbearbeitungs-Widget zu navigieren, um einen ACW-Status zu beenden.

  • Ihren nächsten Status während eines Anrufs auswählen. Der nächste Status kann entweder ACW überschreiben oder nach dem ACW-Status folgen, je nachdem, was Sie eingestellt haben.

  • Ausgehende Anrufe tätigen, während sie sich in einem "Nicht verfügbar"-Zustand befinden. Nach dem ausgehenden Anruf kehrt der Agent zu diesem "Nicht verfügbar"-Status zurück statt zum ACW-Status.

  • Einen ACW-Status auswählen, statt nach einem Anruf zu einem Verfügbar-Status zurückzukehren. Agenten können in diesem ACW-Status bleiben, bis sie bereit sind, in einen Verfügbarkeitsstatus zurückzukehren.

Mit diesen Änderungen haben Sie und Ihre Agenten mehr Kontrolle über Agentenstatus.

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Bildschirm-Pop-up mit Weiterleitungsdetails

Wenn ein Agent einen weitergeleiteten Anruf annimmt, werden die Details zum Anruf automatisch in einem Pop-up auf seinem Bildschirm eingeblendet. Das Pop-up enthält die folgenden Informationen:

  • Die Telefonnummer des Kontakts.

  • Den Namen des Agenten, der den Anruf erhalten hat.

  • Die Uhrzeit, zu der der Anruf begann, wann er angenommen und wann er für den vorherigen Agenten beendet wurde.

  • Alle Anmerkungen, die der vorherige Agent während des Anrufs hinzugefügt hat.

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CXone Agent Integrated

Automatisierte Sprachübersetzung

Agenten können in Echtzeit übersetzte Nachrichten senden und empfangen. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen.

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Co-Browsing

Agenten können Browsersitzungen für Kontakte freigeben. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.

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Interaktionsvorschau

Wenn Agenten in der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. auf eine digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion klicken, wird sie als Vorschau geöffnet. Die Vorschau lässt sich auch über den Bereich "Kontaktverlauf" der Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument. öffnen. In einer Vorschau können Agenten die Interaktion prüfen und darauf antworten, ohne dass sie ihnen zugewiesen sein muss. So steht ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn sie entscheiden, ob sie die Interaktion bearbeiten sollten.

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Verbesserungen bei der Suche

Die folgenden Verbesserungen wurden an der Suche Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent Integrated vorgenommen:

  • Massenzuweisung: Agenten können sich selbst oder einem anderen Agenten bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  • Massenantwort: Agenten können dieselbe Antwort gleichzeitig an mehrere Kontakte senden.

  • Massenstatusänderung: Agenten können den Status mehrerer Interaktionen gleichzeitig ändern.

  • Registerkarte "Kunden": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Kontakten suchen.

  • Registerkarte "Nachrichten": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten Nachrichten suchen.

  • Registerkarte "Threads": Auf dieser neuen Registerkarte können Agenten nach bestimmten ThreadsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. suchen.

  • Zusätzliche Abfragen: Der Drop-down-Liste in der Suchleiste wurden neue Abfragen hinzugefügt. Mit diesen Abfragen können Agenten die Suchergebnisse nach folgenden Kriterien filtern:

    • Letzter Zuständiger

    • Eingangsempfänger

    • Thread-ID

    • Titel

    • Status

    • Autor

    • Benutzerdefinierte Abfragen, die Sie konfigurieren

  • Mehrere Filter anwenden: Agenten können mehrere Filter auswählen, die auf die Suche angewendet werden.

  • Ergebnisse exportieren: Agenten können Suchergebnisse als Datei exportieren, die an ihre E-Mail-Adresse gesendet wird.

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E-Mail-Transkripte herunterladen

Agenten können das vollständige Transkript einer E-Mail-Interaktion als PDF-Datei herunterladen. Die PDF-Datei enthält keine Anhänge aus der E-Mail-Interaktion. Dies wird unterstützt für:

  • Chrome, Edge und Island-Browser.

  • ChromeOS, macOS und Windows-Betriebssysteme.

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Transkripte von Interaktionen per E-Mail an Kontakte senden

Agenten können das vollständige Transkript einer Interaktion an die E-Mail-Adresse eines Kontakts senden. Dies gilt nur für private digitale Kanäle, nicht für Interaktionen auf Social-Media-Plattformen.

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Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Integrated vorgenommen:

  • Datenverknüpfung für Interaktionstranskripte: Sie können das vollständige Transkript einer digitalen Interaktion einem Feld im CRM-Datensatz zuordnen.

  • CRM-Datensatz bleibt bei Weiterleitung erhalten: Wenn eine Interaktion weitergeleitet wird, sieht der empfangende Agent die Informationen, die während der Zeit des Kontakts mit dem vorherigen Agenten im CRM-Datensatz erfasst wurden. Dies gilt für Sprach- und digitale Interaktionen.

  • Informationen zu gebundenen Feldern hinzufügen: Zuvor wurden gebundene Felder in CRM-Datensätzen nur durch Suchergebnisse oder eine Liste von Optionen ausgefüllt. In dieser Version können Sie eine Arbeitsablauf-Payload konfigurieren, um hartkodierte Informationen zu einem gebundenen Feld hinzuzufügen.

  • Unterstützung für Arbeitsablaufaktions-Assistenten in CXone Studio: Die Assistenten für die WORKFLOW EXECUTE-Aktion und die AGENT WORKFLOW CONFIGURATION-Aktion werden jetzt in CXone Studio unterstützt.

  • Workflow "Entität erstellen" umbenannt: Der Workflow Entität erstellen für Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow und Zendesk wurde in Benutzerdefinierten Datensatz erstellen umbenannt. Durch diese Umbenennung werden keine Entität erstellen-Abläufe beeinträchtigt, die Sie in der Vergangenheit erstellt haben.

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Chatfingerabdruck

Wenn ein digitaler Chat geöffnet ist, können Agenten Informationen über das Gerät des Kontakts sehen, wenn sie auf Details anzeigen > Chatfingerabdruck klicken. Der Chatfingerabdruck enthält:

  • OS (Betriebssystem)

  • Browser

  • Sprache

  • IP-Adresse

  • Standort

  • Land

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Unterstützung für digitale Formulare

CXone Agent Integrated zeigt jetzt die Kontaktformulare (Fallformulare) an, die Sie in CXone konfigurieren. Sie werden unter Details anzeigen eingeblendet.

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Bereich "Interaktionsaktivität" in Kundenkarte

Der neue Bereich Interaktionsaktivität wurde der Kundenkarte hinzugefügt. Er enthält eine Liste der StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und der Agenten, die der Interaktion in der Vergangenheit zugewiesen waren.

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Unterstützung für Interaktionssegment-basierte Ansichten

CXone Agent Integrated schränkt den Agentenzugriff auf Interaktionen gemäß den Interaktionssegment-basierten Ansichten ein, die Sie in CXone erstellen. Agenten sehen nur Interaktionen für die Teams und SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie in der Ansicht auswählen.

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UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von CXone Agent Integrated vorgenommen:

  • Alle Anhänge herunterladen: Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen.

  • Rich-Text-Editor: In einem neuen Texteditor haben Agenten die Möglichkeit, den Hauptteil einer Nachricht zu formatieren. Sie können die Schriftgröße und -farbe ändern, Tabellen hinzufügen und Bilder einbetten.

  • Horizontale Bildlaufleiste für E-Mails: E-Mail Antworten erscheinen ohne Zeilenumbruch. Am unteren Rand wird eine Bildlaufleiste zum horizontalen Scrollen angezeigt.

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Unterstützung für WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für CXone Agent Integrated aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Partneranwendungen oben rechts und scrollen Sie nach unten zu Metriken zur Sprachqualität.

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Coaching anfordern

Agenten können über den WEM-Agentenbereich Symbol, eine Checkliste. in CXone Agent Integrated auf Coachingsitzungen zugreifen und Coaching anfordern.

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API

IEX-Daten mit SmartSync-APIs verwalten

Zuvor konnten Sie Daten zwischen IEX WFM und CXone nur verschieben, indem Sie Dateien über SFTP importieren und exportieren. In dieser Version können Sie Daten auch mithilfe von SmartSync-APIs verschieben. So steht Ihnen eine einfache und sichere Methode für die Verwaltung von und den Zugriff auf Daten zur Verfügung.

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CXone Expert Analytics-API

Sie können CXone Expert UI-Berichte über die API ausführen. So können Sie Ihr bevorzugtes BI-Tool für die Datenanalyse verwenden. Die Daten sind bei den UI- und API-Methoden identisch.

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Cloud-TTS

Amazon Polly als Text-to-Speech Provider verfügbar

Sie können jetzt den Text-to-Speech-Dienst Amazon Polly mit CXone verwenden. Ihre Organisation muss ein Amazon-Konto haben, um diese Option verwenden zu können. Mit diesem Update wird die Auswahl der TTS-Dienste, die mit Cloud TTS genutzt werden können, erweitert.

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Unterstützung für Google Custom Voice

Cloud TTS unterstützt jetzt die Verwendung von benutzerdefinierten TTS-Stimmen, die Sie mit Google Custom Voice erstellt haben. Sie benötigen Google TTS, um die Funktion nutzen zu können. Ihre Organisation ist für die Erstellung der Audioaufnahmen sowie für das Training, die Verwaltung und das Debugging des Sprachmodells zuständig. Die neuen Funktionen für Google Custom Voice erweitern Ihre Optionen für TTS-Stimmen, die Sie mit CXone verwenden können.

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CXone Dashboard

Funktionen zur Prüfungsverfolgung

Sie können mithilfe vordefinierter Berichte über Änderungen und Aktivitäten auf dem Laufenden bleiben.

  • Aktivitätsprüfbericht: Mit diesem Bericht verschaffen Sie sich einen ausführlichen Überblick über verschiedene Aktivitäten, zum Beispiel wenn ein Dashboard erstellt oder freigegeben oder ein neues Widget hinzugefügt wird.

  • Änderungsprüfbericht: In diesem Bericht sehen Sie, welche Änderungen vorgenommen wurde, zum Beispiel Anpassungen von Dashboard-Zugriffsberechtigungen oder Widget-Aktualisierungen.

Diese Funktion wird im Veröffentlichungszyklus 24,2 verfügbar sein.

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Neue Widgets in CXone Dashboard

In dieser Version werden zwei neue Widgets eingeführt:

  • Widget "Metrikaufschlüsselung": Dieses Widget lässt sich so einrichten, dass es die Aufschlüsselung einer ausgewählten Metrik nach einer bestimmten Dimension oder einem Attribut anzeigt. Es ist hauptsächlich für Anzahl-Metriken vorgesehen und zeigt die detaillierte Aufschlüsselung eines Gesamtwerts an.

  • Widget "Anrufeingang": Dieses Widget zeigt an, wie viele Agenten gerade telefonieren, wie viele Anrufe in der Warteschlange und wie viele in der Leitung sind – jeweils in Echtzeit. Sie benötigen die native CXone PM-Lizenz, um dieses Widget zu nutzen.

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Berechtigungen für die Agenten-Zoom-Funktion

In dieser Version wird eine neue Berechtigung hinzugefügt, mit der Sie die Agenten-Zoom-Funktion verwalten können. Diese Funktion, die in verschiedenen Widgets genutzt wird, bietet eine Ansicht der historischen Daten von Agenten.

Zuvor konnten Administratoren alle Widgets ausschalten, die historische Daten im Dashboard anzeigen, aber sie konnten nicht die Agenten-Zoom-Funktion ausschalten. In dieser Version können Administratoren diese neue Berechtigung nutzen, um die Agenten-Zoom-Funktion für jede Rolle zu steuern.

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CXone Dashboard-Anpassung

Als Betrachter eines Dashboards haben Sie Zugriff auf die folgenden Funktionen:

  • Einstellung der Dauer für historische Widgets: Als Betrachter können Sie die Einstellung der Dauer für historische Widgets in einem freigegeben Dashboard ändern. Auf diese Weise können Sie Ihre bevorzugte Dauer einstellen, es ist nicht mehr nötig, Dashboards zu duplizieren, und das Nutzererlebnis lässt sich anpassen.

  • Anpassbare Spaltenfunktionen in rasterbasierten Widgets: Sie können Ihr Nutzererlebnis personalisieren, indem Sie die Benutzeroberfläche anpassen und Ihre individuellen Spalteneinstellungen speichern. Passen Sie die Spaltengröße, Sortierung, Filter und Anordnung an und speichern Sie diese Änderungen dann, damit Sie später jederzeit Zugriff auf Ihre personalisierten Einstellungen haben.

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Ansicht nach Attribut in Metrik-Widgets

Sie können die Widgets "Zusammenfassung der Metriken", "Metrikaufschlüsselung" und "Metrikintervall" so einrichten, dass Metrikwerte für die einzelnen ausgewählten Attribute angezeigt werden. Dies ist eine Ergänzung der vorhandenen Option, Ansichten nach Dimensionen wie Teams oder Skills zu nutzen.

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Verbesserungen an Digital Experience-Berichten

Für Digital Experience-Berichte gibt es zwei neue Verbesserungen in CXone Dashboard:

  • Digital-Tags: Sie können Kontakte nach Tags sortieren, die vom Agenten der zugehörigen Nachricht eingegeben wurden. Wenn Sie die neue Metrik Tag-Anzahl auswählen, sehen Sie in den Widgets "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall", wie oft jedes Tag innerhalb eines bestimmten Zeitraums verwendet wurde. Sie können Metriken auch nach Tags filtern.

  • Lösungszeit und Durchschnittliche Lösungszeit: Diese Metriken wurden der Liste der Metriken hinzugefügt. Sie finden beide Metriken in jedem Metrik-Widget.

  • Digital-Dispositionen: Sie können Metriken basierend auf bestimmten Dispositionen anzeigen und filtern, indem Sie die Filteroption "Datenattribute" verwenden, die in allen Metrik-Widgets verfügbar ist. Diese Funktion wird für Omnichannel-Metriken unterstützt.

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Verbesserungen an CXone Guide-Berichten

Sie können die folgenden zusätzlichen CXone Guide-Metriken in CXone Dashboard auswählen:

  • Angebot angezeigt

  • Angebot fehlgeschlagen

  • Angebot ignoriert

Außerdem können Sie den neuen Attributfilter Engagementtyp verwenden, der Besucherinteraktionen als Link, Artikel, Einstiegspunkt und Chat kategorisiert.

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DEVone-Integrationen

Customer Dynamics

Einführung eines neuen Produkts: Velocity

Velocity bietet eine All-in-one-Plattform für die ausgehende Kommunikation. Damit werden Kampagnenverwaltung und vollständige Compliance in einem Tool vereint. Dies hilft Ihnen, Kommunikation mit hoher Kapazität über den CXone-Dialer zu senden. Hauptfunktionen von Velocity:

  • Omnichannel-Marketing: Sie können Sprach-, SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.- und E-Mail-Kampagnen mit einer gemeinsamen Strategie senden.

  • Menschliche Auswahl der Reihenfolge: Zur Wahrung der TCPA-Compliance wählen Agenten jede Nachricht, die gesendet werden soll, aus. Dies ermöglicht es Agenten auch, an mehreren Kampagnen gleichzeitig zu arbeiten.

  • Einfache Unterdrückung: In einer einfachen Benutzeroberfläche können Sie Unterdrückungsfunktionen verwalten, zum Beispiel:

    • Benutzerdefinierte Regeln festlegen, etwa zwei Anrufe pro Woche zulassen

    • Do-not-Call-Dateien verwalten

    • Veraltete Nummern entfernen

  • Calls-to-Action: Sie können Kontakte mit Funktionen wie Terminvereinbarung oder Zahlungslinks zur Interaktion motivieren.

  • Compliance mit TCPA- und Finanzvorschriften: Anforderungen für die Schuldeneintreibung lassen sich entsprechend den im jeweiligen Bundesstaat geltenden Gesetzen einhalten.

  • Zahlungen abwickeln: Agenten können während Interaktionen Zahlungen verarbeiten.

Velocity hilft bei der Vereinfachung von Compliance und Skalierbarkeit. Außerdem hilft Ihnen das Produkt, die Effektivität Ihrer ausgehenden Kommunikation zu steigern.

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Condado

Einführung eines neuen Produkts: MediaVault Plus

MediaVault Plus bietet eine erweiterte Option zum Speichern, Abrufen und Prüfen von Interaktionsdaten. Es kann als Medienmanagement-Tool vollständig mit CXone integriert werden. In einer einfachen Benutzeroberfläche können Sie die Dateien verwalten und prüfen, die mithilfe von AES-256-Verschlüsselung in der Microsoft Azure-Cloud gespeichert werden. Hauptfunktionen von MediaVault Plus:

MediaVault Plus ist für Kleinunternehmen ebenso wie für Großunternehmen geeignet. Die Option ist skalierbar und kann an Ihre Speicheranforderungen angepasst werden.

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Digital Experience

Einstellungen für den bevorzugten Agenten auf Skillebene

Zuvor haben Sie die Seite "Digital Experience-Routing" verwendet, um für alle Digital Experience-Interaktionen in Ihrer Organisation festzulegen, welcher Agent beim Routing bevorzugt wird. In dieser Version legen Sie die Routingeinstellungen für den bevorzugten Agenten in den ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Einstellungen fest. Auf diese Weise können Sie unterschiedliche Routingmethoden für die einzelnen Digital Experience-Skills festlegen, anstatt für Ihre gesamte Organisation dieselbe Einstellung zu verwenden.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

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Umbenennung von Digital First Omnichannel

Digital First Omnichannel heißt jetzt Digital Experience. Die Benutzeroberfläche in CXone wurde ebenfalls entsprechend geändert. Im Navigationsmenü finden Sie den Eintrag Digital statt DFO.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Registerkarte "Berichte" aus Digital-Portal entfernt

Die Registerkarte "Berichte" wurde aus dem Digital-Portal entfernt. Sie ist für neue Kunden nicht mehr verfügbar. CXone Dashboard dient als Quelle für DigitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Berichte. Dadurch ist es einfacher, auf Berichtsdaten zu digitalen Interaktionen zuzugreifen.

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Erweiterungen der Berichterstattung

Zuvor enthielten Digital Experience-Berichte in CXone Dashboard nur DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für Sprachinteraktionen. In dieser Version enthalten Digital Experience-Berichte in CXone Dashboard die folgenden Verbesserungen:

  • Dispositionen für Sprach- und digitale Interaktionen

  • Tags nur für digitale Interaktionen

  • Tags und Dispositionen als Attribute, nach denen gefiltert werden kann

  • Getrennte Zählung von Tags und Dispositionen

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter CXone Dashboard oben rechts.

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Nachbearbeitung wird für digitale Skills unterstützt

Die Nachbearbeitung (After Contact Work, ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) wird für digitale Skills unterstützt. ACW für digitale Skills funktioniert genau wie für Sprachskills. Wenn Sie ACW bereits für andere Skills konfiguriert haben, brauchen Sie nichts weiter zu konfigurieren. Die ACW-Startzeit wird protokolliert, wenn sich der Fallstatus zu Geschlossen ändert, der Kontakt bleibt jedoch weiterhin zugewiesen. Der Agent hat also in MAX immer noch Zugriff auf den Fall. ACW für digitale Skills wird nur unterstützt, wenn Sie Datenfreigabe nutzen.

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Domänenübergreifende Unterstützung für digitalen Chat und Guide

Sowohl Chat als auch Guide können dieselbe Sitzung über mehrere Domänen aufrechterhalten. Das bedeutet, dass eine Chatsitzung fortgesetzt werden kann, auch wenn ein Benutzer zu einer anderen Websitedomäne oder -subdomäne navigiert. Der Chat behält die Sitzungsdaten bei, sodass die Chatsitzung ohne Unterbrechung fortgeführt wird.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Guide oben rechts.

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Benutzerdefinierte Felder aus dem vorherigen Chat beibehalten

Zuvor blieben benutzerdefinierte Felder leer, wenn der Sitzungsstatus für einen digitalen Chat sie über Studio zuwies. Benutzerdefinierte Felder wurden nur korrekt angezeigt, wenn der Fallstatus Neu war. In dieser Version können Sie dank einer neuen JavaScript-API wählen, ob benutzerdefinierte Felder beibehalten oder gelöscht werden sollen, nachdem der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. initiiert wurde. So können Sie festlegen, welche benutzerdefinierten Felder in allen Interaktionen eines Chats weiterhin angezeigt werden.

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Antworten in adaptiven Karten für Bots und Studio

Kontakte interagieren normalerweise mit adaptiven Karten, indem sie auf eine Schaltfläche klicken, eine Auswahl treffen oder Informationen eingeben. Zuvor wurden diese Antworten auf adaptive Karten nirgends gespeichert, nachdem der Benutzer sie gesendet hatte. In dieser Version kann der digitale Chat Postback-Daten senden, und zwar an Studio oder einen Bot. Beispiel: Ein Bot oder eine Studio-Aktion sendet einem Benutzer eine adaptive Karte mit einem auszufüllenden Formular. Die Daten, die in das Formular auf der adaptiven Karte eingegeben werden, werden dann an den Bot oder Studio zurückgesendet. Bots und Studio können dann je nachdem, wie der Kontakt mit der adaptiven Karte interagiert, passende Antworten senden.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Bot Builder oben rechts.

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Nach Millisekunden geordnete Chatnachrichten

Zuvor wurden Bot-Nachrichten, die innerhalb von Sekunden nacheinander gesendet wurden, nach dem Aktualisieren des Chatfensters in der falschen Reihenfolge angezeigt. In dieser Version berücksichtigt der Chat auch Millisekunden, um zu berechnen, wann Nachrichten gesendet und empfangen werden. Dies trägt dazu bei, Nachrichten so zu sortieren, dass sie in der richtigen Reihenfolge angezeigt werden.

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Updates für die Benutzeroberfläche des Chats

Mit den folgenden Änderungen wurde das Chaterlebnis verbessert:

Ende der Unterstützung für WeChat-Messaging-Kanäle

Seit dem 30. April 2024 unterstützt CXone die direkte Integration von WeChat-Messaging-Kanälen nicht mehr. Sie können jedoch Bring Your Own Channel (BYOC) verwenden, um WeChat über unseren Partner in CXone zu integrieren.

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Formularnachrichten für Apple Messages für Unternehmen

Sie können Nachrichten mit mehrseitigen interaktiven Formularen in den Rich-Message-Einstellungen erstellen, die für iOS- und iPadOS-Geräte unterstützt werden. Sie müssen in CXone Formulare erstellen, bevor Sie sie verwenden können, um damit Rich Messages zu erstellen. Dadurch ist es für Agenten und Kontakte einfacher, schnell Informationen miteinander auszutauschen.

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Regionale Ausweitung der Unterstützung für Messaging- und soziale Kanäle

CXone unterstützt verschiedene Messaging- und soziale Kanäle, die von Drittanbietern abhängig sind, zum Beispiel WhatsApp, Google und Apple. Digitaler Chat, SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. und E-Mail sind in neuen Regionen verfügbar. Weitere digitale Kanäle können je nach den Anforderungen der Benutzer in den einzelnen Regionen zur Verfügung gestellt werden.

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CXone Mobile SDK

Die Version des mobilen SDK wurde in dieser Veröffentlichung von 1.3 auf 2.0 aktualisiert.

Unterstützung für Live-Chat

Zuvor konnten Sie über das mobile SDK einen Chat-Messaging-Kanal zu Ihren mobilen Apps hinzufügen. Dabei handelt es sich um eine asynchrone Chatoption, ähnlich wie private oder Direktnachrichten. In dieser Version können Sie mit dem SDK auch Live-Chat hinzufügen. Live-Chat ist eine Option für Chat in Echtzeit. Damit stehen Ihnen mehr Optionen für die Implementierung einer Chatfunktion in Ihre mobilen Apps zur Verfügung.

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Validierung von Anhängen

Das SDK validiert Dateien, wenn Kontakte sie als Anhang hochladen. Wenn die Datei zu groß ist oder das falsche Format hat, wird dem Kontakt eine Benachrichtigung angezeigt.

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Umstrukturierte SDK-Dokumentation

Die Benutzerdokumentation hat einen anderen Aufbau. Die Online-Hilfe behandelt hauptsächlich den SDK-Kontext und Aufgaben, die Sie in der CXone-Benutzeroberfläche ausführen müssen. Inhalte für Entwickler, wie Codebeispiele und Anleitungen, sind im SDK-Paket enthalten.

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SDK-Videodemonstration

Ein neues Demo-Video zeigt Ihnen, wie das SDK funktioniert und wie Sie es in Ihren mobilen Apps einsetzen können. Die Demo zeigt reale Anwendungsfälle und komplette Erlebnisse, die Sie erstellen können.

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CXone Expert

Analyse-API

Sie können CXone Expert UI-Berichte über die API ausführen. So können Sie Ihr bevorzugtes BI-Tool für die Datenanalyse verwenden. Die Daten sind bei den UI- und API-Methoden identisch.

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Benutzerdefiniertes Wörterbuch

Zuvor konnten Sie ein benutzerdefiniertes Wörterbuch mithilfe von XML-Dateien und Vorlagen erstellen. In dieser Version können Sie die CXone Expert-Benutzeroberfläche oder -API verwenden, um für jede verfügbare Sprache eine Liste von Wörtern zusammenzustellen, die übersetzt oder nicht übersetzt werden sollen. Dies hilft Ihnen, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen, da Sie unabhängig von ihrer Sprache den richtigen Tonfall und die richtige Terminologie Ihrer Marke verwenden.

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Aktualisierter Traffic-Insights-Bericht

Der Traffic-Insights-Bericht enthält die folgenden Verbesserungen:

  • Klarere Informationen über Website-Traffic und -Engagement

  • Intuitivere Darstellung

Dank dieser Änderungen ist der Bericht besser verständlich.

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Suchempfehlungen wurden verschoben

Die Suchempfehlungen wurden vom Dashboard in das Bedienfeld verschoben. Durch diese Änderung wird die Benutzeroberfläche verbessert und Funktionen lassen sich intuitiver organisieren.

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Veröffentlichungszeitplan

Veröffentlichungszeitpläne lassen sich ohne benutzerdefinierte Skripte erstellen. Sie können websiteweite Veröffentlichungzeitpläne anzeigen, sortieren und filtern, um Arbeitsabläufe einfacher zu verwalten. Benutzer ohne Administratorberechtigung haben keinen Zugriff auf die Liste websiteweiter Veröffentlichungen. Sie können nur die Zeitpläne sehen, für die sie Lesezugriff auf Seitenebene haben.

Dieses Update bietet mehrere Vorteile:

  • Termine für die Content-Bereitstellung lassen sich leichter einhalten, ohne die Verfügbarkeit des Content-Teams koordinieren zu müssen.

  • Sie können die Content-Bereitstellung optimieren und skalieren sowie Arbeitsabläufe effizienter gestalten, um Ihrem Content-Team die Arbeit zu erleichtern.

  • Es können mehr Content-Creator auf den Prozess zugreifen.

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Drittanbieter-Cookies

Sie können die Datenschutzrichtlinien einhalten und Ihren Benutzern trotzdem personalisierte Inhalte bieten.

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Feedback Management

Themenfilterung für Textanalysen

Für Systeme, in denen hierarchische Themen aktiviert sind, wird das Textanalysediagramm jetzt nach Thema und Unterthema gefiltert. Sie können mehrere Filter gleichzeitig auswählen. Dies hilft Ihnen, Fragen zu einem bestimmten Thema zu beantworten.

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Spanische Kommentare werden auf Spanisch verarbeitet

Auf Spanisch übermittelte Kommentare werden auf Spanisch verarbeitet und getaggt. Die Textanalyse-Engine kann die Bedeutung und Nuancen der Kommentare in der Sprache erhalten, in der sie verfasst wurden. Die Analyse wird in Ihre gewählte Sprache übersetzt, damit Sie sie verwenden können. Auch die Kommentare und Tags werden in Ihre Sprache übersetzt.

Die Analyse der Umfragekommentare auf Spanisch ermöglicht es, die in diesen Umfragen vorkommenden Themen und Stimmungen genauer zu identifizieren.

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Elevate AI in weiteren Sprachen

Wenn Sie Elevate AI für die Sprache-zu-Text (STT)-Transkription von IVR-Kommentaren verwenden, können Sie Transkripte auf Kantonesisch, Französisch, Deutsch und Mandarin sehen.

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Verbesserte Änderungshistorie für Umfragen

Die Seite mit dem Änderungsverlauf von Umfragen, auf der Sie Benutzeränderungen an Ihren Umfragen verfolgen können, entspricht jetzt der Struktur und dem Stil der CXone-Benutzeroberfläche. Die Seite ist dadurch sicherer und benutzerfreundlicher.

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Schnelle Navigation zur Academy in Dojo

Sie haben jetzt über die obere Navigationsleiste im Feedback Management Zugriff auf die Academy. Wählen Sie dazu Hilfe > Academy. So können Sie Online-Trainingskurse einfacher aufrufen.

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CXone Guide

Domänenübergreifende Unterstützung für Chat

Zuvor blieben Informationen zum Chatnutzer in Guide unter Umständen nicht erhalten, wenn ein Websitebesucher Domänen oder Subdomänen wechselte. In dieser Version gehen die Besucherdaten in Guide nicht verloren und die Chatsitzung bleibt geöffnet, wenn ein Besucher beim Chat mit einem Agenten eine Domäne oder Subdomäne aufruft.

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Guide-Sprache festlegen

Sie können Guide-Inhalte in der Sprache Ihrer Wahl anzeigen lassen. Bei der Initialisierung von Guide können Sie mithilfe des neuen Parameters locale eine Sprache festlegen. Diese Einstellung hat Vorrang vor der Browsersprache, die der Benutzer eingestellt hat. Sie wird für Guide-Inhalte einschließlich der Chats, die in Guide erscheinen, verwendet.

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Erweiterungen der Berichterstattung

Sie können die folgenden zusätzlichen Guide-Metriken auswählen, wenn Sie CXone Dashboard verwenden:

  • Angebot angezeigt: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot einem Websitebesucher während eines Besuchs angezeigt wurde.

  • Angebot fehlgeschlagen: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot während eines Websitebesuchs fehlgeschlagen ist. Ein Angebot gilt als fehlgeschlagen, wenn der Besucher nicht auf das Angebot klickt.

  • Angebot ignoriert: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot von einem Websitebesucher ignoriert wurde. Ein Angebot wird ignoriert, wenn der Besucher nicht auf das Angebot klickt und es auch nicht manuell schließt.

  • Klicks: Zeigt an, wie oft ein Besucher während eines Zeitraums auf ein proaktives Angebot geklickt hat.

  • Klickrate: Der prozentuale Anteil der proaktiven Angebote, auf die ein Besucher geklickt hat, an der Gesamtzahl der proaktiven Angebote, die während eines Zeitraums angezeigt wurden.

Außerdem können Sie den neuen Datenattributfilter Engagement-Typ auswählen, wenn Sie das Widget "Metrikintervall" oder "Zusammenfassung der Metriken" verwenden. Es gibt folgende Engagement-Typen:

  • Link: Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Link zu einer Webseite (URL-Link) anbietet.

  • Artikel: Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen CXone Expert-Artikel anbietet.

  • Einstiegspunkt: Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Einstiegspunkt anbietet.

  • Chat: Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Chat mit einem Agenten startet.

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IEX WFM Integrated

Diese Funktionen werden mit der Version 8.0 von IEX WFM Integrated verfügbar sein. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

Intervallgerechte Prognose

In der Version 2024-1 hat die CXone ACD damit begonnen, Daten gemäß dem Paradigma "Intervallgerecht" (True to Interval, TTI) an IEX zu senden. In dieser Version können Sie mit IEX Prognosen auf der Grundlage von TTI erstellen. Wenn Sie die Berechtigung zum Erstellen von Prognosen haben, können Sie sekundäre Prognosen für die aktiven Kontaktwerte generieren. Dies ist für die Kontakttypen "Eingehend" und "Eingehende Workload" konfigurierbar.

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Modernisierung der RCP-Benutzeroberfläche

Für Version 8.0 von IEX WFM wurden alle Bereiche der RCP-Benutzeroberfläche aktualisiert. Dies sind einige Highlights der neuen Benutzeroberfläche:

  • Eine einzelne Menüleiste

  • Einheitliche Formatierung und Ausrichtung

  • Aktualisierte Tabellenanzeige

  • Aktualisierte Symbole für 300 vorhandene Aktivitätscodes

  • Einfarbige Aktivitätscodes für 20 Symbole

Durch diese Änderungen passt die Benutzeroberfläche besser zum NICE-Branding und die Anzeige von Symbolen in Ansichten und Berichten wird verbessert.

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Sicherheitsprüfungsverlauf in Supervisor-Webstation verfügbar

Daten zum Sicherheitsprüfungsverlauf sind in der Supervisor-Webstation verfügbar. Dazu gehören Daten zu Benutzeraktivitäten, die sich auf die Systemsicherheit auswirken können, zum Beispiel:

  • Benutzeran- und -abmeldungen

  • Erstellung, Änderung und Deaktivierung von Benutzern und Rollen

  • Einstellungsänderungen, die mit Sicherheit, Kennwörtern und Berechtigungen zu tun haben

Supervisors können die Daten nach Bedarf sortieren und filtern. Damit ist es für Supervisors einfacher, die Systemsicherheit zu überwachen. Sie können diese Daten über die API exportieren.

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Direkte Integration mit Workday und UKG Ready

Zuvor konnten Sie nur eine benutzerdefinierte Integration mit Workday und UKG Ready einrichten. Dafür war normalerweise eine komplexe angepasste Einrichtung erforderlich. In dieser Version können Sie Workday und UKG Ready direkt mit IEX WFM integrieren. Die Supervisor-Webstation enthält neue Bildschirme, in denen Sie die Integration einrichten und Aktionen hinzufügen können. So lassen sich Informationen zu bezahltem Urlaub ganz einfach in IEX verwalten.

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IEX-Daten mit SmartSync-APIs verwalten

Zuvor konnten Sie Daten zwischen IEX WFM und CXone verschieben, indem Sie Dateien über SFTP importierten und exportierten. In dieser Version können Sie Daten auch mithilfe von SmartSync-APIs verschieben. So steht Ihnen eine einfache und sichere Methode für die Verwaltung von und den Zugriff auf Daten zur Verfügung.

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Employee Engagement Manager

Die EEM-Version wird in dieser Veröffentlichung von 9.0 auf 9.1 aktualisiert.

Einheitliche Daten für Workload-Kontakte

Zuvor stimmten die Intraday-Daten für Workload-Kontakttypen nicht mit IEX WFM überein. In dieser Version werden die Daten anders erfasst, damit sie mit IEX WFM übereinstimmen. Dadurch sind die Daten für EEM und IEX einheitlich. Wenn Sie zuvor einen Workaround eingerichtet hatten, ist dieser Prozess jetzt automatisiert.

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Gruppenzuteilungen von bezahltem Urlaub

Sie können eine zweite Prüfung hinzufügen, wenn Agenten in EEM bezahlten Urlaub beantragen. Neben dem Nettopersonal müssen Agenten auch über ausreichenden bezahlten Urlaub auf Gruppenebene verfügen Wenn Sie Ihre Nettopersonal-Vorlage konfigurieren, können Sie festlegen, ob EEM nur das Nettopersonal, nur die Gruppenzuteilung oder beides berücksichtigen soll.

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Massenverknüpfung von Selfservice-Vorlagen

Zuvor mussten Sie CT- und Standortkombinationen für Selfservice-Vorlagen jeweils einzeln aktualisieren. In dieser Version können Sie zahlreiche diese Verknüpfungen auf einmal konfigurieren. Die Konfiguration dieser Verknüpfungen wird damit beschleunigt und vereinfacht.

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Integration Hub

Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Unterstützung für TLS-Zertifikate

Integration Hub unterstützt mTLS-Verbindungen zwischen CXone und Drittanbieteranwendungen. Der Registerkarte "Konfiguration" wurden drei neue Felder hinzugefügt: Clientzertifikat, Privater Clientschlüssel und Passphrase. Sie können mTLS-Zertifikate mit diesen Feldern einrichten. Die Felder für das Zertifikat und den privaten Schlüssel sollten zusammen ausgefüllt werden. Wenn Ihr privater Schlüssel verschlüsselt ist, sollten Sie auch das Feld Passphrase ausfüllen. Für die mTLS-Verbindung müssen Sie eine HTTPS-URL verwenden, andernfalls funktioniert die Verbindung nicht. mTLS-Verbindungen vergrößern die Anzahl von Drittanbieteranwendungen, die sich mit CXone integrieren lassen. Außerdem werden mehr Details für die Verbindungen bereitgestellt, wodurch diese sicherer werden.

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Mehr Anfragen pro Verbindung

Zuvor waren in jeder Verbindung bis zu 10 aktive Anfragen möglich. In dieser Version sind in jeder Verbindung bis zu 50 Anfragen zulässig, unabhängig davon, ob es sich um aktive oder inaktive Anfragen handelt. Durch diese Änderung können Sie die einzelnen Verbindungen effektiver nutzen. Außerdem brauchen Sie dadurch weniger Zeit für das Erstellen neuer Verbindungen aufzuwenden.

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Interaction Analytics

Enlighten – Gesamt-Verhaltensscore

Sie können die Enlighten-Modelle Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität verwenden, um das Agentenverhalten zu analysieren. In dieser Version wurde die Metrik "Gesamt-Verhaltensscore" dem Widget Enlighten-Verhaltensmetriken, dem Widget Enlighten-Zusammenfassung, den Arbeitsbereich- und Widget-Filtern sowie der Seite Suchen hinzugefügt.

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Umbenennung der Textkorrekturen

Auf der Seite "Textkorrekturen" können Sie Wörter und Phrasen berichtigen, die nicht korrekt aus Sprachinteraktionen transkribiert wurden. Der Titel dieser Seite wurde von Textkorrekturen zu Sprachtranskript-Korrekturen geändert. Der neue Titel verdeutlicht den Zweck der Seite besser, da hier nur der Text aus Sprachtranskripten korrigiert werden kann.

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Interactions und Wiedergabe

Medien aus dem Langzeitspeicher abrufen

Zuvor mussten Sie die Interactions-Anwendung verlassen und Medien in einer separaten Anwendung aus dem Langzeitspeicher abrufen. In dieser Version können Sie aufgezeichnete Medien direkt über die Interactions-Suchergebnisse aus dem Langzeitspeicher abrufen.

Da Sie nicht mehr zwischen Anwendungen wechseln müssen, ist der Abruf von Medien effizienter.

Zum Abrufen von Medien ist die Berechtigung Admin > Langzeit-Dateiabruf > Erforderlich erforderlich.

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Nach Medienstatus filtern

Sie können Segmente nach ihrem Medienstatuts filtern und zum Beispiel "In Langzeitspeicher" oder "Gelöscht" als Kriterien verwenden. Diese Filter lassen sich auf Sprach- und auf Bildschirmaufzeichnungen anwenden. Für Aufzeichnungen von digitalen Interaktionen kann der Medienstatus-Filter nicht verwendet werden.

Es gibt zwei neue Medienstatus: "Abruf ausstehend" und "Abgerufen".

Dadurch ist ein gezielterer Abruf von Aufzeichnungen basierend auf ihrem Medienstatus möglich.

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Informationen zum Lebenszyklus-Management für aufgezeichnete Medien

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Sie können das Datum für die Aufbewahrung von Segmenten mit aufgezeichneten Medien einsehen. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol für den Medientyp, um einen Tooltipp mit den Daten zum Lebenszyklus-Management einzublenden.

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Unterstützung für Enlighten-Stimmungen

Zuvor unterstützte die Suche und Wiedergabe von Interactions analysebasierte Stimmungen. In dieser Version unterstützt die Suche und Wiedergabe von Interactions auch Enlighten-Stimmungen für ein Segment. Von Enlighten generierte Kundenstimmungen basieren auf einem vorhersehbaren Net Promoter Score.

Diese Funktion befindet sich zurzeit in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist nur für Benutzer in der CR-Gruppe mit CXone Qualitätsmanagement Erweitert verfügbar.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Unterstützung für Drittanbieter-Telefoniesysteme von Cisco

CXone Multi-ACD bietet Out-of-the-Box-Konnektivität mit Ihrem Drittanbieter-Telefoniesystem von Cisco, um die Aufzeichnung von Drittanbieter-Telefonanrufen (Sprache und Bildschirm) zu ermöglichen.

CTI-Konnektivitätsoptionen für das Verbinden von Cisco mit CXone:

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Cisco JTAPI und Cisco CTI Servers (CUCM und Cisco UCCE)

Das Cisco-System funktioniert mit CUBE als Kunden-SBC (für BiB).

CXone Multi-ACD unterstützt hohe Verfügbarkeit und Multi-Data Center (MDC) für Drittanbietersysteme von Cisco.

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Erweiterte Agentenunterstützung und Leistung

CXone Multi-ACD unterstützt Mandanten mit bis zu 10.000 konfigurierten Agenten und bis zu 5.500 gleichzeitigen Anrufen.​

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Meine Zone

Selfservice-Tausch für Meine Zone

Diese Funktion ist für Benutzer von CXone WFM Erweitert verfügbar.

Der Selfservice-Tausch wird der vorhandenen Selfservice-Komponente in Meine Zone hinzugefügt.

So funktioniert's:

Agenten können ihren Zeitplan selbst anpassen. Sie können die Zeitintervalle, die sie tauschen möchten, entfernen und im Gegenzug neue Zeitintervalle hinzufügen. Dadurch ändert sich weder ihre Gesamtarbeitszeit pro Woche, noch hat dies negative Auswirkungen auf die Personalbesetzung.

Der Selfservice-Tausch wird entsprechend den konfigurierten Genehmigungsregeln automatisch genehmigt. Die Voraussetzungen für die vorhandenen Selfservice-Funktionen gelten auch für den Selfservice-Tausch.

Die Vorteile sind:

  • Mehr Eigenständigkeit für Agenten

  • Bessere Work-Life-Balance

  • Höhere Agentenzufriedenheit

  • Weniger Abwesenheiten und geringere Fluktuation

  • Personalanforderungen sind leichter zu erfüllen, Abweichungen werden minimiert, Besetzungsraten erhöht und Überstunden reduziert

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NEVA

Anwendungen hinzufügen

Die neue Schaltfläche Anwendungen hinzufügen auf der Seite "Einstellungen" macht es leichter, Anwendungen zu suchen und hinzufügen. Diese Funktion ermöglicht Ihnen die Suche nach Anwendungen mit mehreren URLs oder Beschriftungen. Sie können dann bestimmte URLs und Beschriftungen unter der Hauptanwendung zur Seite "Anwendungen" hinzufügen. Dadurch wird sichergestellt, dass die relevanten Anwendungen, URLs und Beschriftungen in Berichte eingeschlossen werden.

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Anwendungen entfernen

Die neue Schaltfläche Entfernen ermöglicht Ihnen, einzelne oder mehrere Anwendungen oder URLs/Beschriftungen von der Registerkarte Anwendungen zu entfernen.

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Partneranwendungen

Adapters

Zugriffsschlüssel-Berechtigungen für Kontozuordnungsbenutzer entfernt

Bei der Zuordnung von CXone zu einer Partner-Plattform wird die Verbindung mithilfe der Anmeldeinformationen eines CXone-Benutzerkontos eingerichtet. Dieser Benutzer muss verschiedene CXone-Berechtigungen haben. In dieser Version braucht der Benutzer keine Zugriffsschlüssel-Berechtigungen mehr. Die Sicherheit wird dadurch erhöht, da weniger Berechtigungen erforderlich sind und unnötiger Zugriff vermieden wird.

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Bei der Bereitstellung

VAE- und Osaka-Unterstützung

Presence Sync und Directory Sync sind in den Regionen VAE und Osaka verfügbar.

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Metriken zur Sprachqualität

Monitoring Gateway Abos

Sie können alle Arten von Anrufüberwachungsdaten mit CXone Metriken zur Sprachqualität anzeigen. Mit Monitoring Gateway-Abos haben Sie direkten Zugriff auf diese Daten. Sie können Ihre Anrufdaten direkt aus CXone abrufen und auf Ihrer eigenen Plattform für die Überwachung verwenden. So können Sie direkt mit den Daten arbeiten und sie entsprechend Ihren Anforderungen visualisieren. Sie haben die Möglichkeit, die Integrität Ihres Contact Centers proaktiv zu steuern und zu überwachen.

Für nähere Informationen über diese Funktion wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.

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Globaler Filter

Zuvor fragte Metriken zur Sprachqualität die CXone-Datenbank beim Zugriff auf die Anrufüberwachungsdaten nach allen Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums ab. Nach dem Abruf der Anrufe konnten Sie die Liste filtern. Je nach Anrufvolumen konnte dies ein langwieriger Prozess sein, um bestimmte Anruftypen zu finden.

In dieser Version gibt es einen globalen Filter, mit dem Sie die Anrufe eingrenzen können, die aus der Datenbank abgefragt werden. Statt alle Anrufe aus der Datenbank zu erhalten, können Sie genau angeben, welche Anrufe Sie sehen möchten. Das könnten zum Beispiel nur Anrufe mit schlechter Audioqualität oder nur WebRTC-Anrufe sein. Dieser Filter erleichtert und beschleunigt die Fehlerbehebung.

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WebRTC-Überwachung von CXone Agent-Anwendungen

Zuvor war die WebRTC-Anrufüberwachung für Anrufe verfügbar, die über MAX, Salesforce Agent und Agent for Service Cloud Voice abgewickelt wurden. In dieser Version ist die WebRTC-Überwachung auch für Anrufe verfügbar, die über die folgenden CXone Agent Apps abgewickelt werden:

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

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CXone Performance Management Insights

Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

ETL – Datenneuberechnung

Sie können Ihre Reporting-Satz-Daten und Ihre Metrikdefinition neu berechnen. Bei jedem Import oder bei einer Änderung der Reporting-Satz-Definition müssen Sie eine Neuberechnung durchführen. Auf diese Weise sind Ihre Zahlen immer genau und auf dem neuesten Stand. Bei Änderungen der Metrikdefinition müssen Sie auch den Metrikwert neu berechnen.

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Ziele – Benachrichtigungen zur Leistung

Sie können die Leistung hinsichtlich Ihrer Ziele im Blick behalten. Nachdem Sie Benachrichtigungen eingerichtet haben, erhalten Sie E-Mails und Systembenachrichtigungen, wenn Ziele nicht erreicht werden.

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CXone Qualitätsmanagement

Verbesserungen bei Kalibrierungsbewertungen

  • Sie können jetzt bis zu 200 Bewerter für Kalibrierungsformulare und Bewertungen hinzufügen. Zuvor konnten nur 50 Bewerter für Kalibrierungsformulare und Bewertungen hinzugefügt werden.

  • Außerdem können Sie Bewerter anhand von Gruppen auswählen. Alle Bewerter werden aus der ausgewählten Gruppe ausgewählt. Neben der Gruppenauswahl können Sie Bewerter auch separat auswählen.

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Meine Zone Aktualisierungen

  • Planüberwachung unter Meine Zone wurde zu Bewerterzuweisungen geändert. "Bewerterzuweisungen" enthält zwei Registerkarten – "Planüberwachung" und "Bewertungen verwalten". Qualitätsmanager können eine Liste aller Bewertungen sehen, die über den Qualitätsplaner oder manuelle Zuweisung initiiert wurden. Qualitätsmanager können Bewertungen neu zuweisen (sich selbst oder anderen Bewertern), sodass sie den Status "Neu" haben.

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Auf generativer KI basierende Bewertungszusammenfassungen

Supervisor können sich in einer Qualitätsbewertung, die auch Empfehlungen zur Verbesserung enthält, einen Überblick über die Leistung ihrer Agenten verschaffen. Es wird die neue Registerkarte "Bewertungszusammenfassung" hinzugefügt, auf der die Zusammenfassung geprüft und Feedback eingegeben werden kann.

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Advanced oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

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In Qualitätsabläufen werden Enlighten-Stimmungen unterstützt

Bei der Konfiguration des Qualitätsplans und der Regeln für automatische Antworten wurde eine neue Option (Enlighten-Stimmung) zur vorhandenen Option (Stimmung) hinzugefügt. Enlighten-Stimmung ist eine von Enlighten generierte Kundenstimmung, die auf dem vorhersehbaren Net Promoter Score basiert (sehr positiv, positiv, neutral, negativ, sehr negativ).

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Advanced oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

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CXone Recording

Aufzeichnungsrichtlinie – Negativliste für Bildschirmaufzeichnung

Sie können eine Negativliste mit Anwendungen und URLs definieren. Sobald eine der darin angegebenen Anwendungen oder URLs auf dem Desktop eines Agenten geöffnet wird, wird die Bildschirmaufzeichnung beendet. Die Negativliste wird auf alle Anrufe mit Bildschirmaufzeichnung angewendet, unabhängig von der Aufzeichnungsrichtlinie.

Damit lässt sich verhindern, dass vertrauliche Daten aufgezeichnet werden.

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Aufzeichnungsrichtlinien für Geschäftsdaten

Ein neuer Geschäftsdatenfilter in Aufzeichnungs- und DNR-Richtlinien ermöglicht Ihnen, Aufzeichnungs- oder DNR-Entscheidungen zu treffen, die darauf beruhen, ob Geschäftsdaten als Teil der Anrufmetadaten (CTI) erkannt werden.

Sie sind dadurch flexibler bei Aufzeichnungen und können gezieltere und effektivere Aufzeichnungsstrategien anwenden.

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Überwachung der Aufzeichnungsqualität

Die Qualität des aufgezeichneten Medienstreams wird überwacht, um mehr Informationen zu Aufzeichnungsfehlern aufgrund von Paketverlust bereitzustellen. Eine neue Aufzeichnungswarnung benachrichtigt Sie bei fehlenden Audiopaketen.

Diese Funktion liefert Erkenntnisse zu Aufzeichnungsfehlern und unterstützt die effektive Fehlerbehebung.

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Verbesserte Anrufeffizienz bei langen Anrufen

Verbesserungen beim IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Aufzeichnungsablauf reduzieren die Anzahl langer Anrufe und sparen unnötige Speicherkosten:

  • Segmente werden geschlossen, wenn ein Kunde um Rückruf bittet und den Anruf danach beendet.

  • Segmente werden geschlossen, wenn ein Kunde an einen Agenten geroutet und der Anruf abgelehnt wird.

Es gibt weniger Szenarien, die zu langen Anrufaufzeichnungen (Sprache und Bildschirm) führen.

Durch diese Verbesserungen steigt die Anrufeffizienz und das Kundenerlebnis wird verbessert, da es seltener zu langen Anrufen kommt.

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Sicherheitsverbesserungen bei der Bildschirmüberwachung

Zuvor war das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) nicht erforderlich, damit Agenten überwacht werden konnten. In dieser Version müssen Sie das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) für Agenten, die Sie überwachen möchten, aktivieren. Supervisor, die Agenten überwachen möchten, brauchen dieses Attribut nicht.

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CXone Studio

Diese Versionshinweise gelten für die webbasierte CXone Studio-Anwendung.

Automatische Skriptspeicherung

Skripte werden jetzt automatisch lokal in Ihrem Browser gespeichert. So wird verhindert, dass Änderungen verloren gehen, wenn Ihre CXone-Sitzung abläuft.

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Bei der Bereitstellung

Skriptverlauf anzeigen und frühere Versionen wiederherstellen

Sie können in CXone Studio jetzt den Verlauf der gespeicherten Änderungen an einem Skript sehen. In der Liste "Versionsprotokoll" sind alle gespeicherten früheren Versionen des Skripts aufgeführt. Sie sehen bei jeder Version, wann und vom wem sie gespeichert wurde. Wenn Sie eine frühere Version anzeigen, haben Sie die Möglichkeit, diese Version wiederherzustellen. Damit wird diese Version zur aktiven Version des Skripts. Die vorherige aktive Version wird dann zur zuletzt verwendeten Version des Skripts. Sie können eine frühere Version auch als separates Skript speichern.

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Bei der Bereitstellung

Skriptversionskontrolle mit Verschieben durch die Entwicklungsphasen

CXone Studio verfügt jetzt über ein System zur Versionskontrolle, das es Ihnen ermöglicht, ein Skript durch die verschiedenen Phasen der Entwicklung zu bewegen. So können Sie den Fortschritt eines Skripts durch den Entwicklungszyklus verfolgen. Standardmäßig gibt es vier Phasen: Entwicklung, Test, Staging und Produktion. Benutzer mit Administratorberechtigung können konfigurieren, welche Phasen in Ihrem CXone-System verfügbar sind. CXone Studio-Benutzer können ein Skript von einer Phase in die nächste verschieben.

Das System für die Versionskontrolle verwendet RBAC. Das bedeutet, dass Sie den Zugriff auf Skripte je nachdem, in welcher Phase sich das Skript befindet, basierend auf der Benutzerrolle gewähren können. Zum Beispiel können Sie allen Studio-Benutzern Zugriff gewähren, solange das Skript sich in der Entwicklungsphase befindet, den Zugriff auf Skripte in der Produktionsphase aber auf Manager beschränken.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Github als Versionskontrollsystem für Skriptänderungen nutzen

Sie können jetzt Github als System für die Versionskontrolle verwenden. Wenn Ihre Organisation mehrere Geschäftsbereiche hat, können Sie jeden Geschäftsbereich in CXone Studio definieren und ihm ein remotes Github-Repository zuweisen. Skriptänderungen für Skripte in diesem Geschäftsbereich werden mit dem zugewiesenen Repository synchronisiert.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Unterstützung von Konfigurationsassistenten in den Aktionen WORKFLOW EXECUTE und AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

Sie können die Konfigurationsassistenten für die WORKFLOW EXECUTE-Aktion und die AGENT WORKFLOW CONFIGURATION-Aktion jetzt aus CXone Studio aufrufen. Die Assistenten werden geöffnet, wenn Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen klicken. Mithilfe dieser Aktionen können Sie CRM-Integrationen mit CXone Agent-Anwendungen in Ihren Skripten einrichten.

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Bei der Bereitstellung

Dieses Produkt ist Teil eines speziellen Vorschauprogramms, das einer CI/CD-Methode folgt. Das Programm ermöglicht den Vorschauzugriff auf neue Funktionen. In der folgenden Drop-down-Liste finden Sie Versionshinweise zu Updates, die im Rahmen dieses Programms veröffentlicht wurden. Die Änderungen, die im Vorschau-Drop-down-Menü aufgelistet sind, sind nur dann im Produkt zu sehen, wenn Ihre Organisation Teil der Vorschaugruppe ist. Diese Änderungen sind für alle Nutzer verfügbar, wenn die 24,3-Version bereitgestellt wird. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder der Vorschaugruppe beitreten möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

CXone Supervisor

Benachrichtigungen für Agenten bei Supervisor-Aktionen

Zuvor wurden Agenten nicht benachrichtigt, wenn Supervisors sie betreffende Aktionen ausführten. In dieser Version gibt es eine Option, um Agenten über die folgenden Aktionen von Supervisors zu benachrichtigen: Überwachen, Monitor überwachen, Coachen, Beitreten, Übernehmen oder Aufzeichnen. Mit dieser Funktion wird die Privatsphäre von Agenten geschützt.

Supervisors mit Administratorberechtigung können Benachrichtigungen bei Supervisor-Aktionen mit den Optionen auf der Registerkarte "Global" auf der Seite "Einstellungen" festlegen. Diese globalen Einstellungen gelten für den gesamten Mandanten, sobald sie festgelegt wurden. Supervisors benötigen die relevanten Berechtigungen für Globale Einstellungen, um die globalen Einstellungen anzuzeigen und zu bearbeiten.

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Bedienfeld für Überwachung und Warnungen verschoben

Die Benutzeroberfläche für Überwachung und Warnungen wurde umgestaltet. Sie finden Überwachung, Warnungen und alle zusätzlichen Informationen in einem einzigen Bedienfeld.

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UI- und UX-Verbesserungen

Diese Verbesserungen wurden an der CXone Supervisor-Benutzeroberfläche vorgenommen:

Transkription

Continuous Stream Transcription allgemein verfügbar.

Zuvor war Continuous Stream Transcription in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es jetzt allgemein verfügbar. Continuous Stream Transcription bietet eine fortlaufende Transkription, die sich für Agenten eignet, die Agentenassistenz-Anwendungen benutzen. Wenn Sie diese Transkriptionsoption verwenden, haben Sie die Wahl zwischen zwei Transkriptionsdiensten: Google Transkription und CXone-Transkription. Continuous Stream Transcription ist zurzeit nur in nordamerikanischem English verfügbar.

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Virtueller Agenten-Hub

Native Unterstützung von Cognigy-Agenten

Der virtuelle Agent von Cognigy ist jetzt verfügbar und kann mit CXone auf Sprachkanälen und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. chatbasierten KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwendet werden. Für Sprachinteraktionen ist eine SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung erforderlich. Chatintegrationen können über Virtueller Agenten-Hub eingerichtet werden. Cognigy ist ein Unternehmen, das auf Conversational AI-Produkte spezialisiert ist und unter anderem virtuelle Agenten anbietet. Mit diesem Update wird die Liste der Anbieter von virtuellen Agenten erweitert, die in CXone nativ unterstützt werden.

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CXone-Personaleinsatzplanung

Planungsmanager: Beim Veröffentlichen neuer Zeitpläne alles auswählen und gesamte Auswahl aufheben

Im Fenster "Neue Zeitpläne veröffentlichen" ist es möglich, alle Planungseinheiten auszuwählen bzw. die Auswahl der ausgewählten Planungseinheiten aufzuheben.

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RTA: Registerkarte "Einhaltungszusammenfassung" einschließlich aktiver Agenten

Die Registerkarten in RTA zeigen jetzt Einhaltungsdaten an. Sie können auf einen Blick sehen, wie viele Agenten aktiv sind (also arbeiten oder gemäß Plan für die Arbeit eingeteilt sind) und innerhalb oder außerhalb der Einhaltung sind.

Außerdem wurden zwei Registerkarten umbenannt:

  • Alle wurde in Aktive Agenten umbenannt, da auf der Registerkarte nicht alle Agenten angezeigt werden. Stattdessen werden auf der Registerkarte "Aktive Agenten" Agenten angezeigt, die arbeiten oder laut Plan arbeiten sollen.

  • Warnungen wurde in Nicht zugeordnet umbenannt. Die Spalte zeigt weiterhin Agenten an, deren ACD-Anmelde-ID oder tatsächliche Aktivität nicht zugeordnet ist.

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Intraday: Aktualisierung der Widget-Benutzeroberflächen

Die Anzeige der Intraday-Widgets wurde aktualisiert, damit sie leichter zu lesen ist. Wenn Sie den Mauszeiger auf die einzelnen Graphen bewegen, sehen Sie weitere Details.

Zuvor konnten Sie die Spalte "Abweichung" hervorheben, um zu sehen, wann die Abweichung hoch oder niedrig ist. In dieser Version können Sie eine Heatmap einschließen, die unten in jedem Widget auffällige Abweichungen anzeigt.

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Langzeitprognose

Die Funktion für Langzeitprognosen wird eingeführt. Diese Funktion ist für Benutzer von CXone WFM Erweitert verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie Prognosedaten für einen Zeitraum von 1–5 Jahren generieren.

Prognosedaten sind bis auf den Tag genau verfügbar.

Sie können für generierte Prognosejobs verschiedene Aktionen ausführen. Dies beinhaltet:

  • Prognosedaten zur ausführlichen Analyse als CSV-Datei herunterladen

  • Einen Job kopieren

  • Einen Job löschen

  • Prognosedaten anzeigen

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Mehrstufige Authentifizierung beim Löschen historischer Daten entfernt

Zuvor wurden Sie aufgefordert, Ihre Anmeldedetails einzugeben, wenn Sie historische Daten löschen wollten. Dabei wurde nicht die mehrstufige Authentifizierung (MFA) verwendet. Die Aktivierung der MFA konnte zu Systemfehlern führen.

In dieser Version wurde dieses Problem durch eine neue Bestätigungsmethode beim Löschen historischer Daten behoben. Bei der neuen Methode sind Ihre gewohnten Anmeldedetails wie Benutzername und Kennwort nicht erforderlich verwendet. Es wird eine zweistufige Bestätigung bereitgestellt. Damit kann verhindert werden, dass Daten versehentlich gelöscht werden.

Durch diese Änderung wird das Benutzererlebnis verbessert und der Prozess optimiert.

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Verbesserte Zeitplangenerierung

Bei der Zeitplangenerierung gibt es die folgenden Verbesserungen:

  • CXone-Personaleinsatzplanung unterstützt digitale Kanäle wie WhatsApp.

  • Der Generierungsprozess wurde optimiert. Er ist schneller und genauer.

  • Änderungen durch die Sommerzeit werden berücksichtigt. Wenn der Wechsel zur Sommer- oder Normalzeit zum Beispiel während einer Schicht passiert, werden die Zeitpläne entsprechend angepasst.

  • Nachdem der Zeitplan generiert wurde, können Sie einen Prozessbericht herunterladen. In diesem Bericht sehen Sie, wenn Agenten nicht in den Zeitplan einbezogen wurden.

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Selfservice-Tausch für Meine Zone

Diese Funktion ist für Benutzer von CXone WFM Erweitert verfügbar.

Der Selfservice-Tausch wird der vorhandenen Selfservice-Komponente in Meine Zone hinzugefügt.

So funktioniert's:

Agenten können ihren Zeitplan selbst anpassen. Sie können die Zeitintervalle, die sie tauschen möchten, entfernen und im Gegenzug neue Zeitintervalle hinzufügen. Dadurch ändert sich weder ihre Gesamtarbeitszeit pro Woche, noch hat dies negative Auswirkungen auf die Personalbesetzung.

Der Selfservice-Tausch wird entsprechend den konfigurierten Genehmigungsregeln automatisch genehmigt. Die Voraussetzungen für die vorhandenen Selfservice-Funktionen gelten auch für den Selfservice-Tausch.

Die Vorteile sind:

  • Mehr Eigenständigkeit für Agenten

  • Bessere Work-Life-Balance

  • Höhere Agentenzufriedenheit

  • Weniger Abwesenheiten und geringere Fluktuation

  • Personalanforderungen sind leichter zu erfüllen, Abweichungen werden minimiert, Besetzungsraten erhöht und Überstunden reduziert

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Verteilungsregeln

Anhand von Verteilungsregeln kann CXone-Personaleinsatzplanung verstehen, wie Kundeninteraktionen an Agenten geroutet werden. Dies hilft, das ACD-Routing zu kopieren, steuert jedoch nicht, wohin die Interaktionen geleitet werden. Mit diesen Daten ist die Zuweisung von Agenten effizienter.

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Antragsvorlage: Anzahl von Mustern für jede Wochenregel definieren

Wenn Sie eine Antragsvorlage erstellen oder bearbeiten, können Sie festlegen, wie viele Muster jeder Wochenregel generiert werden.

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Wochenregeln: Bereich für aufeinanderfolgende freie Tage

Sie können zwischen 2 und 7 aufeinanderfolgende Tage auswählen, wenn Sie eine Wochenregel erstellen oder bearbeiten.

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Verbesserungen beim Verwalten von Anträgen

In dieser Version haben Manager mehr Möglichkeiten bei der Verwaltung von Anträgen.

  • Manager können jeden Antrag einzeln für einen Agenten an einem bestimmten Tag genehmigen.

  • Anträge, die mehrere Tage umfassen, sind unter allen betreffenden Daten sichtbar, nicht nur am ersten Tag des Antrags.

  • Der Status von mehre Tage umfassenden Anträgen wird basierend auf dem Status der einzelnen Anträge innerhalb des mehrere Tage umfassenden Antrags bestimmt. Wenn einer der Anträge noch ausstehend ist, hat der gesamte mehrere Tage umfassende Antrag den Status "Ausstehend".

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Selfservice-Tausch für Mobilgeräte

Diese Funktion ist für Benutzer von CXone WFM Erweitert verfügbar.

Der Selfservice-Tausch wurde der vorhandenen Selfservice-Komponente in der EM Agent App hinzugefügt.

Agenten können ihren Zeitplan selbst anpassen. Sie können die Zeitintervalle, die sie tauschen möchten, entfernen und im Gegenzug neue Zeitintervalle hinzufügen. Dadurch ändert sich weder ihre Gesamtarbeitszeit pro Woche, noch hat dies negative Auswirkungen auf die Personalbesetzung.

Der Selfservice-Tausch für Mobilgeräte wird entsprechend denselben konfigurierten Genehmigungsregeln, die für den Selfservice-Tausch in "Meine Zone" gelten, automatisch genehmigt. Die Voraussetzungen für die vorhandenen Selfservice-Funktionen gelten auch für den Selfservice-Tausch.

Die Vorteile sind:

  • Mehr Eigenständigkeit für Agenten

  • Bessere Work-Life-Balance

  • Höhere Agentenzufriedenheit

  • Weniger Abwesenheiten und geringere Fluktuation

  • Personalanforderungen sind leichter zu erfüllen, Abweichungen werden minimiert, Besetzungsraten erhöht und Überstunden reduziert

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Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24,2 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Entfernte Anwendungen und Funktionen

Einstellungen für den bevorzugten Agenten aus Digital Experience-Routing entfernt

Zuvor wurde angekündigt, dass die Einstellungen für den bevorzugten Agenten für alle Systeme von der Seite "Digital Experience-Routing" entfernt würden. Die Einstellungen werden erst später im Veröffentlichungszyklus für diejenigen entfernt, die die Verbesserungen an den Einstellungen für den bevorzugten Agenten in der kontrollierten Freigabe erhalten.

Agent for SCV

Clickjacking-Schutz mit Click2Jack

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Ihren vertrauenswürdigen Domänen https://mydomain.force.com hinzufügen müssen. Dies wurde zu https://mydomain.lightning.force.com geändert.

Bildschirm-Pop-up mit Weiterleitungsdetails

Zuvor wurde angekündigt, dass das Bildschirm-Pop-up "Weiterleitungsdetails" den Typ "Anruf" enthalten können würde. Dies wurde entfernt.

Bot Builder

Migration nativer Optionen von API-Integrationen zu Skripten via Skill Store

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion in kontrollierter Freigabe verfügbar sein würde. Stattdessen ist sie allgemein verfügbar.

Digital Experience

Updates für die Benutzeroberfläche des Chats

Zuvor wurde angekündigt, dass die Umgestaltung der Benutzeroberfläche für den Chat allgemein verfügbar sein würde. Stattdessen ist sie in kontrollierter Freigabe verfügbar.

Enlighten Actions

Zuvor wurde angekündigt, dass die folgenden Funktionen bei Veröffentlichung verfügbar sein würden; sie werden stattdessen erst zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

  • Zusätzliche Datensätze für konversationelle Prompts

  • Wissensgenerierung

  • Tägliche Änderungszusammenfassung

  • Feedback zu konversationellen Antworten

CXone Guide

Erweiterungen der Berichterstattung

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie die folgenden zusätzlichen Guide-Metriken auswählen können würden, wenn Sie CXone Dashboard verwenden. Die Liste der neuen Metriken war unvollständig. Dies ist die vollständige List der Metriken:

  • Angebot angezeigt: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot einem Websitebesucher während eines Besuchs angezeigt wurde.

  • Angebot fehlgeschlagen: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot während eines Websitebesuchs fehlgeschlagen ist. Ein Angebot gilt als fehlgeschlagen, wenn der Besucher nicht auf das Angebot klickt.

  • Angebot ignoriert: Zeigt an, wie oft ein proaktives Angebot von einem Websitebesucher ignoriert wurde. Ein Angebot wird ignoriert, wenn der Besucher nicht auf das Angebot klickt und es auch nicht manuell schließt.

  • Klicks: Zeigt an, wie oft ein Besucher während eines Zeitraums auf ein proaktives Angebot geklickt hat.

  • Klickrate: Der prozentuale Anteil der proaktiven Angebote, auf die ein Besucher geklickt hat, an der Gesamtzahl der proaktiven Angebote, die während eines Zeitraums angezeigt wurden.

Feedback Management

Elevate AI in weiteren Sprachen

Zuvor wurde angekündigt, dass Transkriptionen für Französisch und Deutsch verfügbar sein würden. Transkriptionen werden jetzt auch für Mandarin und Kantonesisch verfügbar sein.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden.. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24,2, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Akzentanpassung

Akzentanpassung ist ein Tool, das die Stimme eines Agenten in Echtzeit in eine Stimme mit einem Akzent aus einem English-sprachigen Land ändert. Dadurch wird es für Kontakte leichter, Agenten zu verstehen, deren Muttersprache nicht English ist. Dies führt zu weniger Frustration und höherer Kundenzufriedenheit.

Agenten können für jeden Anruf einen Sprachavatar auswählen. Sprachavatare enthalten eine männliche und eine weibliche Option für verschiedene English-Akzente. Diese umfassen australisches, britisches, irisches und US-amerikanisches English.

Sie können Akzentanpassung überwachen mit:

  • Einem "Akzentanpassung"-Dashboard, das die Verwendung und ein Protokoll anzeigt.

  • Aufzeichnungen von Anrufen, in denen Akzentanpassung verwendet wurde. So können Sie den Akzent überprüfen und die Auswirkungen des Akzents auf Ihre Anrufe bewerten. Die Anrufaufzeichnung für diese Anrufe ist standardmäßig nicht aktiviert.

In dieser ersten kontrollierten Freigabe von Akzentanpassung müssen Sie auf die Computer aller Agenten einen Audiotreiber herunterladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

CXone Bot Builder

Migration nativer Optionen von API-Integrationen zu Skripten via Skill Store

In den Bot Builder sind Integrationen mit CXone und anderen Produkten standardmäßig integriert. Dazu gehören CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio und Salesforce. Zurzeit waren diese Optionen auf der Registerkarte "APIs" in Bot Builder verfügbar. Sie finden sie jetzt im Bot BuilderSkill Store.

Bots, die zurzeit betroffene API-Integrationsoptionen nutzen, werden dadurch nicht beeinträchtigt. Sie verbleiben in der Konfiguration Ihres Bots. Wenn Sie nach Einführung dieser Änderung jedoch einen neuen Bot erstellen, sind diese Optionen nicht unter "API-Integrationen" verfügbar.

Dialogdesigner für die Erstellung von Gesprächsabläufen

Mit dem neuen Dialogdesigner können Sie einen konversationellen Ablauf erstellen. Im Dialogdesigner erstellen Sie einen visuellen Ablauf, um zu skizzieren, wie Geschichten, Regeln usw. zusammenwirken, um ein komplettes Gespräch zu gestalten. Damit wird es einfacher, eine ganze Unterhaltung aus den einzelnen Konfigurationselementen im Bot Builder zu entwickeln.

CXone Dashboard

Widget für den Bewertungs- und Coachingtrend

Mit diesem Widget können Sie die Bewertungen und Coachingsitzungen Ihrer Agenten im Auge behalten. Anders als das bisherige Widget "Bewertung und Coaching" bezieht dieses Widget Coachinginformationen aus der neuen Coachinganwendung. Sie können damit auch prüfen, ob die Coachingsitzungen zur Verbesserung der Ergebnisse beitragen.

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Advanced oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

Digital Experience

Engagement-Regel-Builder

Mit dem neuen Regel-Builder lassen sich Guide-Engagement-Regeln erstellen. Damit haben Sie eine zusätzliche Möglichkeit, Engagement-Regeln zu erstellen, wenn Sie Chat mit Guide anbieten.

CXone Guide

Engagement-Regel-Builder

Mit dem neuen Regel-Builder lassen sich Guide-Engagement-Regeln erstellen. Der Regel-Builder bietet mehrere vordefinierte Aktionen und Bedingungen, die Sie schnell anpassen können, um eine Engagement-Regel zu erstellen.

Um den Regel-Builder aufzurufen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide.

Regeln, die Sie bereits erstellt haben, werden nicht in den neuen Regel-Builder migriert. Die Seiten ACD > GUIDE > Engagement-Regeln und ACD > GUIDE > Engagement-Aktionen stehen Ihnen jedoch vorerst weiter zur Verfügung. Sie haben die Wahl zwischen diesen Seiten und dem neuen Regel-Builder, um Engagement-Regeln zu erstellen und zu verwalten.

Interactions und Wiedergabe

Player-Verbesserungen

Der umgestaltete Player hebt bei der Wiedergabe einer Aufzeichnung wichtige Elemente hervor. Der Player verbessert das Benutzererlebnis und macht die Überprüfung und Analyse von Aufzeichnungen einfacher und effizienter.

  • Informationen zur Interaktion werden an einer zentralen Stelle oben im Player angezeigt.

  • Ein größerer Anzeigebereich verbessert die Bildschirmwiedergabe.

  • Die Zeitleistenansicht wird verbessert und die ACW-Zeit hervorgehoben. ​

  • Sichtbarkeit und Benutzerfreundlichkeit werden durch überarbeitete Symbole verbessert.

  • Wenn der gesamte Kontakt abgespielt wird, ist die Anzeige auf Segmentebene möglich. Die Informationen zum jeweiligen Segment sind auf der Registerkarte "Interaktionsdetails" zu sehen.

  • Das Menü "Aktionen" wird zu einem einzigen Menü mit allen Optionen konsolidiert.

Als Option kann weiterhin der bisherige Player verwendet werden.

CXone Mobile SDK

Video- und Bildkomprimierung

Zurzeit wird eine Video- oder Bilddatei vom SDK verworfen, wenn sie zu groß ist. In dieser Version versucht das SDK, diese Dateien zu komprimieren, wenn sie zu groß sind. Wenn die Datei auf eine akzeptable Größe komprimiert werden kann, wird der Anhang gesendet. Damit werden Ihre mobilen Apps flexibler und benutzerfreundlicher.

CXone Qualitätsmanagement

Auf generativer KI basierende Bewertungszusammenfassungen

Supervisor können sich in einer Qualitätsbewertung, die auch Empfehlungen zur Verbesserung enthält, einen Überblick über die Leistung ihrer Agenten verschaffen. Es wird die neue Registerkarte "Bewertungszusammenfassung" hinzugefügt, auf der die Zusammenfassung geprüft und Feedback eingegeben werden kann.

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Advanced oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Neue Anwendungen

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Arbeitsablauf "Entität erstellen" umbenannt

CXone Agent Embedded

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Arbeitsablauf "Entität erstellen" umbenannt

CXone Agent Integrated

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis > Arbeitsablauf "Entität erstellen" umbenannt

CXone Coaching

Verbesserungen der Benutzeroberfläche für "Coach zuordnen"

NEVA

Anwendungen hinzufügen

Anwendungen entfernen