24,3 Versionshinweise

Auf dieser Seite sind die Produkte und Funktionen aufgeführt, die zurzeit für den Veröffentlichungszyklus 24,3 geplant sind. Dieser beginnt am 25. Juli 2024 und endet, wenn die nächste Veröffentlichung beginnt, was zurzeit für November 2024 geplant ist. Funktionen können in der Zeit zwischen heute und dem Ende des Veröffentlichungszyklus geändert werden. Sie erhalten diese Funktionen möglicherweise zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Verlauf des Veröffentlichungszyklus. Bitte beachten Sie, dass Sie für den Zugriff auf bestimmte Funktionen möglicherweise eine Lizenz erwerben oder sich für ein Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) anmelden müssen.

Die Aufzeichnung und die Präsentationsfolien des 24.3-Webinars behandeln die Funktionen ausführlicher. Die Aufzeichnung und die Folien sind nur auf Englisch verfügbar.

Alle neuen Produkte und Funktionen werden standardmäßig angezeigt. Wenn Sie nur Produkte und Funktionen in Ihrem CXone System sehen möchten, können Sie die Kontrollkästchen deaktivieren, um Funktionen, die Sie nicht benötigen, aus der Anzeige zu entfernen.

Jede Merkmalsbeschreibung enthält eine Tabelle, die angibt, ob die folgenden Details auf das Merkmal zutreffen. bedeutet, dass die Angabe für das Merkmal gilt, und bedeutet, dass die Angabe nicht für das Merkmal gilt.

Kundenanfrage Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Verfügbarkeit

Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an:

  • Ob sie für alle CXone-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist.

    • GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben.

    • CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  • Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist.

    • Umschalten – Die Funktion sollte zum Zeitpunkt der Bereitstellung aktiviert werden. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist.
    • Bei Bereitstellung Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.

Erfahren Sie etwas über die Plattformanforderungen und FedRAMP-Unterstützungsstatus für die von Ihnen verwendeten CXone -Apps.

Globale Änderungen

Standortverifizierung bei der Anmeldung

Zuvor konnte sich ein Benutzer von jedem Standort aus anmelden, sofern er die richtigen Anmeldeinformationen verwendete. In dieser Version können Sie zulässige Standorte konfigurieren und sie Benutzern über das Login-Authentifikator-Profil zuweisen. Mit dieser Einstellung müssen Benutzer die richtigen Anmeldeinformationen verwenden und sich an einem zulässigen Standort befinden, um sich bei CXone anmelden zu können. Wenn die Anmeldeinformationen oder der Standort des Benutzers nicht korrekt sind, schlägt die Anmeldung fehl und es wird eine Fehlermeldung angezeigt.

Um diese Funktion zu aktivieren, konfigurieren Sie zulässige Standorte auf der neuen Seite Standortdefinitionen in der Admin-Anwendung. Dazu geben Sie IP-Adresslisten, Bereiche und Subnetze an. Die Standorte erscheinen im Login-Authentifikator-Profil in der neuen Drop-down-Liste Standort. In der Drop-down-Liste können Sie einen Standort auswählen, von dem aus sich die zugewiesenen Agenten anmelden müssen.

Durch die Einrichtung einer Standortüberprüfung stärken Sie die Sicherheit Ihres Systems.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
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Entfernte Anwendungen und Funktionen

Produkt-Lifecycle-Update für Google Business Messages

Google Business Messages wird seit dem 31. Juli 2024 nicht mehr unterstützt. Seit dem 1. Juli 2024 können Sie keine neuen Nachrichten mehr empfangen. Sie haben 30 Tage Zeit, Nachrichten-Threads zu öffnen oder zu schließen oder sie zu einer anderen Messaging-Option zu verschieben. Sie sollten Ihre Begrüßungsnachricht in Google Business Messages anpassen, damit Kontakte über die Änderung informiert sind. Wenn Sie Google-Einstiegspunkte für Unternehmens-Messaging verwenden, müssen Sie die Einstiegspunkte bis zum 15. Juli 2024 durch einen anderen Messaging-Kanal ersetzt haben. In der offiziellen Google-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft finden Sie weitere Informationen zur Einstellung von Google Business Messages.

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Bei der Bereitstellung

Neue Anwendungen

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS ist eine neue Anwendung für Agenten, die an die Arbeit mit Microsoft Teams gewöhnt sind. ACS (Azure Communication Services) ist dieselbe Plattform, die auch Microsoft Teams unterstützt. Agenten können für die Anmeldung bei CXone Agent ihre Microsoft Teams-E-Mail-ID verwenden. Sobald sie sich angemeldet haben, können Agenten Sprachanrufe mit ähnlichen Telefonsteuerungen wie in Microsoft Teams tätigen und empfangen. Agenten können Anrufe an andere Agenten weiterleiten, die bei ACS angemeldet sind.

Sie müssen die Integration zwischen CXone Agent und Ihrem ACS-System konfigurieren. Dazu müssen Sie die folgenden Informationen in CXone eingeben:

  • CXone-Mandanten-ID

  • Microsoft-Konto-ID

  • Microsoft-Client-ID

  • Microsoft-Clientgeheimnis

  • Microsoft-Verbindungsstring

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Akzentanpassung

Akzentanpassung ist ein Tool, das die Stimme eines Agenten in Echtzeit in eine Stimme mit einem Akzent aus einem English-sprachigen Land ändert. Dadurch ist es für Kontakte leichter, Agenten zu verstehen, deren Muttersprache nicht English ist. Dies führt zu weniger Frustration und höherer Kundenzufriedenheit.

Agenten können für jeden Anruf einen Sprachavatar auswählen. Sprachavatare enthalten eine männliche und eine weibliche Option für verschiedene English-Akzente. Diese umfassen australisches, britisches, irisches und US-amerikanisches English.

Sie können Akzentanpassung auf folgende Weise überwachen:

  • Mit einem "Akzentanpassung"-Dashboard, das die Verwendung und ein Protokoll anzeigt.

  • Aufzeichnungen von Anrufen, in denen Akzentanpassung verwendet wurde. So können Sie den Akzent überprüfen und die Auswirkungen des Akzents auf Ihre Anrufe bewerten. Die Anrufaufzeichnung für diese Anrufe ist standardmäßig nicht aktiviert.

In dieser ersten kontrollierten Freigabe von Akzentanpassung müssen Sie auf die Computer aller Agenten einen Audiotreiber herunterladen.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Click-to-Call

Mit Click-to-Call können Sie Ihrer Website eine Schaltfläche hinzufügen, über die Website-Besucher einen Ihrer Live-Agenten im Contact Center erreichen können, indem sie das Softphone ihres Browsers verwenden. Dies kann Ihnen helfen, Folgendes zu vermeiden oder zu verringern:

  • Zusätzliche Schritte beim Verbinden mit dem Vertriebs- oder Supportteam.

  • Fixkosten wie Gebühren für Servicenummern oder Mobilfunkzuschläge.

Sie benötigen keine besonderen Programmierkenntnisse, um die Click-to-Call-Schaltfläche Ihrer Website hinzuzufügen. Sie brauchen lediglich einige Codezeilen zu kopieren. Click-to-Call ist nur für Website-Besucher verfügbar, die ein Desktopgerät nutzen.

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Bei der Bereitstellung

ACD

Verbesserungen an den Seiten "Kampagnen" und "Übermittlung von Agentennachrichten"

Die Seiten Kampagnen und Übermittlung von Agentennachrichten haben ein neues Erscheinungsbild bekommen. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

  • Verringerte Ladezeit

  • Erhöhte Sicherheit

  • Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign

Die URLs dieser Seiten haben sich ebenfalls geändert. Achten Sie darauf, dass die neuen URLs auf Ihrer Positivliste stehen:

  • Kampagnen:

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • Agentennachrichten:

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

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Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität

Zuvor konnte die Einstellung für die Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität in Ihrem System nur von NICE geändert werden. Diese Einstellung beendet die Sitzung eines Agenten in seiner CXone-Agent-Anwendung, wenn er für eine bestimmte Zeit inaktiv war. In dieser Version können Sie diese Einstellung im Geschäftseinheit-Profil selbst ändern. Dafür stehen zwei neue Felder zur Verfügung:

  • Agenten bei Browserinaktivität abmelden: Mit dieser Option wird die Zeitüberschreitung bei Inaktivität aktiviert.

  • Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität: Mit dieser Option wird der Schwellenwert für die Zeitüberschreitung festgelegt. Sie geben die Anzahl der Sekunden ein, die ein Agent inaktiv sein kann, bevor CXone seine Sitzung beendet. Der Mindestwert ist 150 Sekunden, der Höchstwert 7200 Sekunden. Wenn Sie eine Zahl außerhalb dieses zulässigen Bereichs eingeben, wird eine Fehlermeldung angezeigt und Sie können das Geschäftseinheit-Profil nicht speichern.

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ACD-Routing

Kanalsperreneinstellung für Benutzer und Teams

Zuvor galt für Agenten, die im Der Omnichannel-Zustellungsmodus konfiguriert wurden, eine Konfiguration des Typs UND. Wenn Agenten beispielsweise mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfiguriert waren, konnten sie eine Sprach- und zwei Chatinteraktionen zur selben Zeit erhalten. Das führte häufig zu einer Überlastung der Agenten.

In dieser Version gibt es eine neue Kanalsperre, mit der die UND-Methode vorübergehend außer Kraft gesetzt wird und Agenten auf den Kanal beschränkt werden, den sie zurzeit bearbeiten. Wenn ein Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er diese Kanäle jetzt flexibler und unabhängiger behandeln. Der Agent kann jetzt eine Sprach- ODER zwei Chatinteraktionen erhalten, jedoch nicht gleichzeitig. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten.

Dank dieser Funktion können Ihre Agenten zeitkritische Interaktionen wie Chats und Telefonanrufe bearbeiten, ohne überlastet zu werden.

Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, muss dynamische Zustellung für Ihr System aktiviert sein. Für das Team oder Benutzerprofil, das Sie konfigurieren, muss Omnichannel als Zustellungsmodus festgelegt sein. Benutzereinstellungen überschreiben Teameinstellungen.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen bei der erweiterten Weiterleitung

An der erweiterten Weiterleitung wurden die folgenden Verbesserungen vorgenommen:

  • Größere Gruppen für bessere Skalierbarkeit.

  • Mandantenadministration für mehrere Routing-Attribute (in kontrollierter Freigabe).

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Regionale Erweiterung für mehrere Routing-Attribute

Die Möglichkeit, mehrere Routing-Attribute zu verwenden, ist in zwei neuen Regionen verfügbar: Europa und Australien.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

ACD Kanäle

Möglichkeit der Nutzung alphanumerischer SMS-Codes

Zuvor konnten Sie nur numerische SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.-Codes verwenden. In dieser Version ist es auch möglich, alphanumerische Codes zu verwenden. Sie können also eine Kombination aus Buchstaben und Zahlen in Ihrem Code nutzen. In einigen Ländern, zum Beispiel in Irland, sind alphanumerische SMS-Codes erforderlich. Durch diese Änderung können Sie SMS in mehr Ländern einsetzen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Admin

Seite "Standortdefinitionen"

Auf der neuen Seite Standortdefinitionen können Sie Standortprofile erstellen. Derzeit unterstützte dieses Features nur die Funktion zum Beschränken der Anmeldung nach IP-Adresse.

Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Globale Änderungen oben rechts.

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Agentenstatus für CXone Supervisor ausblenden

Die neue Berechtigung Agentenaktivitäten ausblenden wird unter Supervisor > Allgemeine Berechtigungen hinzugefügt. Wenn sie aktiviert ist, können Supervisor die Agentenaktivitäten nicht sehen.

Zuvor sahen Supervisor, wenn sie auf eine Zeile auf der Registerkarte "Agenten" klickten, die Aktivitäten der Agenten auf der Registerkarte "Aktivität". In dieser Version ist die Sichtbarkeit der Agentenaktivitäten von der Berechtigung Agentenaktivitäten ausblenden abhängig, die Agenten zugewiesen ist.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter CXone Supervisor oben rechts.

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CXone Agent

Interaktionen hochstufen

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Beispiel: Wenn ein Agent mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Einstellungen für Sprachanrufe

Die folgenden Änderungen wurden an der Einstellungen für Sprachanrufe vorgenommen:

  • Spracheinstellung speichern: Das Kontrollkästchen Einstellung speichern ist jetzt im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Wenn Agenten Einstellung speichern auswählen, merkt sich CXone Agent die ausgewählte Sprachoption und verwendet sie in Zukunft für die Anmeldung; das Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird übersprungen. Wenn sie Telefonnummer einrichten oder Station-ID einrichten als Einstellung für Sprachanrufe auswählen, merkt sich CXone Agent die eingegebene Telefonnummer bzw. Stations-ID.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Alle E-Mail-Anhänge herunterladen

Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen. Die Anhänge werden als ZIP-Datei herunterladen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Tastaturkürzel für Barrierefreiheit

Tastaturkürzel sind jetzt in CXone Agent verfügbar. Alle unterstützten Tastaturkurzbefehle sind auf der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. aufgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent vorgenommen:

Verbesserungen der UI/UX für Ergebnisse

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche für ErgebnisseGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status vorgenommen:

  • Unteres Bedienfeld entfernt: Zuvor konnten Sie das Fenster "Ergebnisse" aufrufen, indem Sie auf das Bedienfeld Ergebnisse klickten. das unten in CXone Agent angezeigt wurde. In dieser Version ist dieses untere Bedienfeld nicht mehr vorhanden. Stattdessen greifen Sie auf das Fenster "Ergebnisse" zu, indem Sie auf Folgendes klicken: Ergebnisse Symbol eines Häkchens in einem Kreis. im Interaktionsmenü.

  • Größeres Ergebnisfenster: Das Fenster "Ergebnisse" ist jetzt größer. So sind längere Anmerkungen, insbesondere von Enlighten AutoSummary generierte Zusammenfassungen, besser zu lesen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Rich-Message-Inhalte anzeigen

Zuvor wurden Rich-Message-InhalteGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht für Agenten eingeblendet. Stattdessen wurde Fallback-TextGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt. angezeigt. In dieser Version werden Rich-Message-Inhalte für Agenten eingeblendet. So sehen sie das, was auch Kontakte sehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Geräuschunterdrückung

Das Telefon-Bedienfeld enthält Steuerelemente für die Geräuschunterdrückung. Mit diesen Steuerelementen können Agenten den Hintergrundlärm und Echos auf einer oder beiden Seiten eines Telefongesprächs verringern. Durch das Herausfiltern von anderen Stimmen, Verkehrslärm und Tastaturgeräuschen wirken Anrufe professioneller. Außerdem können Agenten sich dann besser auf ihre Anrufe konzentrieren.

Dies ist nur für Umgebungen verfügbar, in denen Geräuschunterdrückung aktiviert ist.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

CXone Agent SDK

Sie können dasselbe SDK verwenden, mit dem CXone Agent entwickelt wurde. Dieses SDK besteht aus Backend-Komponenten, die Kontaktfunktionen für Agenten bereitstellen. Damit können Sie Ihre eigene Agent-Anwendung entwickeln oder die Komponenten für Ihren individuellen Anwendungsfall nutzen. Mit den SDK-Komponenten können Ihre Entwickler Backend-Kontaktfunktionen für Agenten mühelos hinzufügen, sodass sie sich auf das Frontend-Design konzentrieren können.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Agent Assist-Hub

ConnectLingua-Audioübersetzung in Echtzeit

Eine neue Agentenassistenzanwendung ist verfügbar. ConnectLingua übersetzt gesprochene Sprache von Agenten und KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Agenten und Kontakte können sich in ihrer jeweils bevorzugten Sprache miteinander unterhalten – Sprachbarrieren werden überwunden. Ihre Agenten können damit Kontakte in über 65 Sprachen und 90 Sprachvarianten bearbeiten. KI kommt dabei als Live-Übersetzungsdienst für Sprach-, E-Mail-, digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.- und Voicemail-InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zum Einsatz.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter DEVone oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

ConnectLingua AI Copilot

Eine neue Agentenassistenzanwendung ist verfügbar. ConnectLingua AI Copilot ist eine Suite für Agenten, die Überwachung und Anleitung in Echzeit mit mehreren intelligenten automatisierten Abläufen bietet. ConnectLingua AI Copilot funktioniert mit Sprach-, E-Mail-, digitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.- und Voicemail-KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und stellt ausführliche Analysen und konversationelle Erkenntnisse bereit.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter DEVone oben rechts.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Agent Embedded

Unterstützung für Hyperforce

Sie können CXone Agent Embedded jetzt in Hyperforce einbetten, die Infrastruktur-Architektur der nächsten Generation in Salesforce.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Interaktionen hochstufen

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Beispiel: Wenn ein Agent mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Einstellungen für Sprachanrufe

Die folgenden Änderungen wurden an der Einstellungen für Sprachanrufe vorgenommen:

  • Spracheinstellung speichern: Das Kontrollkästchen Einstellung speichern ist jetzt im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Wenn Agenten Einstellung speichern auswählen, merkt sich CXone Agent Embedded die ausgewählte Sprachoption und verwendet sie in Zukunft für die Anmeldung; das Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird übersprungen. Wenn sie Telefonnummer einrichten oder Station-ID einrichten als Einstellung für Sprachanrufe auswählen, merkt sich CXone Agent Embedded die eingegebene Telefonnummer bzw. Stations-ID.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Alle E-Mail-Anhänge herunterladen

Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen. Die Anhänge werden als ZIP-Datei herunterladen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Tastaturkürzel für Barrierefreiheit

Tastaturkürzel sind jetzt in CXone Agent Embedded verfügbar. Alle unterstützten Tastaturkurzbefehle sind auf der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. aufgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Embedded vorgenommen:

Verbesserungen der UI/UX für Ergebnisse

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche für ErgebnisseGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status vorgenommen:

  • Unteres Bedienfeld entfernt: Zuvor konnten Sie das Fenster "Ergebnisse" aufrufen, indem Sie auf das Bedienfeld Ergebnisse klickten. das unten in CXone Agent Embedded angezeigt wurde. In dieser Version ist dieses untere Bedienfeld nicht mehr vorhanden. Stattdessen greifen Sie auf das Fenster "Ergebnisse" zu, indem Sie auf Folgendes klicken: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. > Ergebnisse Symbol eines Häkchens in einem Kreis..

  • Größeres Ergebnisfenster: Das Fenster "Ergebnisse" ist jetzt größer. So sind längere Anmerkungen, insbesondere von Enlighten AutoSummary generierte Zusammenfassungen, besser zu lesen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Rich-Message-Inhalte anzeigen

Zuvor wurden Rich-Message-InhalteGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht für Agenten eingeblendet. Stattdessen wurde Fallback-TextGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt. angezeigt. In dieser Version werden Rich-Message-Inhalte für Agenten eingeblendet. So sehen sie das, was auch Kontakte sehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Agent for Microsoft Teams

Interaktionen hochstufen

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Beispiel: Wenn ein Agent mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Einstellungen für Sprachanrufe

Die folgenden Änderungen wurden an der Einstellungen für Sprachanrufe vorgenommen:

  • Spracheinstellung speichern: Das Kontrollkästchen Einstellung speichern ist jetzt im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Wenn Agenten Einstellung speichern auswählen, merkt sich CXone Agent for Microsoft Teams die ausgewählte Sprachoption und verwendet sie in Zukunft für die Anmeldung; das Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird übersprungen. Wenn sie Telefonnummer einrichten oder Station-ID einrichten als Einstellung für Sprachanrufe auswählen, merkt sich CXone Agent for Microsoft Teams die eingegebene Telefonnummer bzw. Stations-ID.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Alle E-Mail-Anhänge herunterladen

Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen. Die Anhänge werden als ZIP-Datei herunterladen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Tastaturkürzel für Barrierefreiheit

Tastaturkürzel sind jetzt in CXone Agent for Microsoft Teams verfügbar. Alle unterstützten Tastaturkurzbefehle sind auf der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. aufgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Verbesserungen der UI/UX für Ergebnisse

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche für ErgebnisseGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status vorgenommen:

  • Unteres Bedienfeld entfernt: Zuvor konnten Sie das Fenster "Ergebnisse" aufrufen, indem Sie auf das Bedienfeld Ergebnisse klickten. das unten in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt wurde. In dieser Version ist dieses untere Bedienfeld nicht mehr vorhanden. Stattdessen greifen Sie auf das Fenster "Ergebnisse" zu, indem Sie auf Folgendes klicken: Ergebnisse Symbol eines Häkchens in einem Kreis. im Interaktionsmenü.

  • Größeres Ergebnisfenster: Das Fenster "Ergebnisse" ist jetzt größer. So sind längere Anmerkungen, insbesondere von Enlighten AutoSummary generierte Zusammenfassungen, besser zu lesen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Rich-Message-Inhalte anzeigen

Zuvor wurden Rich-Message-InhalteGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht für Agenten eingeblendet. Stattdessen wurde Fallback-TextGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt. angezeigt. In dieser Version werden Rich-Message-Inhalte für Agenten eingeblendet. So sehen sie das, was auch Kontakte sehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Agent for Service Cloud Voice

Um diese Funktionen zu sehen, müssen Sie Agent for Service Cloud Voice erneut aus dem Salesforce AppExchange herunterladen.

Dispositionen, Tags und Anmerkungen

Agenten können DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, Tags und Anmerkungen zu den Anrufen, die sie in Agent for SCV bearbeiten, hinzufügen. Pro Anruf ist nur eine Disposition zulässig. Das Hinzufügen von Dispositionen spart Zeit und verbessert die Berichterstattung. Mithilfe von Tags lassen sich Anrufe mit Datensätzen in Salesforce verknüpfen.

Damit Agenten diese Funktion nutzen können, müssen Sie Disposition für die in Agent for SCV verwendeten ACD-Skills aktivieren. Für jeden SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren können Sie das Kontrollkästchen Erforderlich auswählen, sodass Agenten den von ihnen bearbeiteten Anrufen Dispositionen hinzufügen müssen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Anrufe aufzeichnen

In Agent for SCV bearbeitete Anrufe werden jetzt automatisch aufgezeichnet. Nach dem Ende des Anrufs ist die Aufzeichnung über das Feld URL der Anrufaufzeichnung des Sprachanruf-Datensatzes in Salesforce verfügbar. Ein Klick auf die URL öffnet diese in einem neuen Fenster und spielt die Aufzeichnung ab.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Unterstützung für das WatchRTC SDK

Ihr CXone Account Representative kann das WatchRTC SDK für Agent for SCV aktivieren. Das WatchRTC SDK generiert Berichte zur Audioqualität auf Agentenseite. Es identifiziert Probleme und schlägt Lösungen vor. Dies ist eine Ergänzung zur bereits angekündigten Unterstützung der Chrome-Erweiterung "WatchRTC".

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

CXone Agent Integrated

Interaktionen hochstufen

Agenten können jetzt eine Interaktion von einem KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Beispiel: Wenn ein Agent mit einem Kontakt chattet, dann aber feststellt, dass sich das Problem am Telefon leichter lösen ließe, kann er die InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. auf "Sprache" hochstufen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

Dadurch lassen sich Interaktionen nahtlos bearbeiten. Außerdem wird die Berichterstattung vereinfacht. Die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Einstellungen für Sprachanrufe

Die folgenden Änderungen wurden an der Einstellungen für Sprachanrufe vorgenommen:

  • Spracheinstellung speichern: Das Kontrollkästchen Einstellung speichern ist jetzt im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Wenn Agenten Einstellung speichern auswählen, merkt sich CXone Agent Integrated die ausgewählte Sprachoption und verwendet sie in Zukunft für die Anmeldung; das Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" wird übersprungen. Wenn sie Telefonnummer einrichten oder Station-ID einrichten als Einstellung für Sprachanrufe auswählen, merkt sich CXone Agent Integrated die eingegebene Telefonnummer bzw. Stations-ID.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Alle E-Mail-Anhänge herunterladen

Agenten haben die Möglichkeit, mit der Option Alle herunterladen alle Anhänge einer E-Mail herunterzuladen. Die Anhänge werden als ZIP-Datei herunterladen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Tastaturkürzel für Barrierefreiheit

Tastaturkürzel sind jetzt in CXone Agent Integrated verfügbar. Alle unterstützten Tastaturkurzbefehle sind auf der Registerkarte "Anzeige und Barrierefreiheit" in den Einstellungen Symbol eines Zahnrads. aufgeführt.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für CXone Agent Integrated vorgenommen:

Verbesserungen der UI/UX für Ergebnisse

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche für ErgebnisseGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status vorgenommen:

  • Unteres Bedienfeld entfernt: Zuvor konnten Sie das Fenster "Ergebnisse" aufrufen, indem Sie auf das Bedienfeld Ergebnisse klickten. das unten in CXone Agent Integrated angezeigt wurde. In dieser Version ist dieses untere Bedienfeld nicht mehr vorhanden. Stattdessen greifen Sie auf das Fenster "Ergebnisse" zu, indem Sie auf Folgendes klicken: Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. > Ergebnisse Symbol eines Häkchens in einem Kreis..

  • Größeres Ergebnisfenster: Das Fenster "Ergebnisse" ist jetzt größer. So sind längere Anmerkungen, insbesondere von Enlighten AutoSummary generierte Zusammenfassungen, besser zu lesen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

Rich-Message-Inhalte anzeigen

Zuvor wurden Rich-Message-InhalteGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht für Agenten eingeblendet. Stattdessen wurde Fallback-TextGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt. angezeigt. In dieser Version werden Rich-Message-Inhalte für Agenten eingeblendet. So sehen sie das, was auch Kontakte sehen.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit GA
Bei der Bereitstellung

API

Daten aus anderen ACDs als CXone über JAVA SDK in CXone WFM holen

Mit einer neuen Gruppe von APIs können Sie Echtzeit- und historische Daten aus ACDsGeschlossen System, das Kontakte erkennt, routet und auf der Grundlage von Skills und Prioritäten mit verfügbaren Agenten verbindet, die nicht von CXone sind, an CXone WFM senden. Die APIs werden über ein JAVA Software Development Kit (SDK) eingesetzt. Mit diesen APIs können Sie:

  • API-Authentifizierung verarbeiten..

  • Nicht-CXone-ACD-Details abrufen.

  • Historische Intraday- und Skilldaten empfangen und verarbeiten.

  • Berichtsdaten zur Agentenaktivität empfangen und verarbeiten.

  • Daten zum Agentenstatus empfangen und verarbeiten.

  • Überwachung zwischen ACD und CXone WFM überwachen.

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CXone Agent SDK

Sie können dasselbe SDK verwenden, mit dem CXone Agent entwickelt wurde. Dieses SDK besteht aus Backend-Komponenten, die KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Funktionen für Agenten bereitstellen. Damit können Sie Ihre eigene Agent-Anwendung entwickeln oder die Komponenten für Ihren individuellen Anwendungsfall nutzen. Mit den SDK-Komponenten können Ihre Entwickler Backend-Kontaktfunktionen für Agenten mühelos hinzufügen, sodass sie sich auf das Frontend-Design konzentrieren können.

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Neue ACD-API-Version

Die aktuelle Version der ACD-APIs wurde in Version 24.3 auf V31 aktualisiert.

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Änderung der Datentypen in Antworten aus /dnc-groups

Die Datentypen verschiedener Felder in der GET und POST /dnc-groups API ändern sich:

Antwortfeld Vorhandener Datentyp Neuer Datentyp
dncGroupId String Ganze Zahl
validRecords String Ganze Zahl
isActive String Boolescher Wert
isRemoved Ganze Zahl Boolescher Wert
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Admin-API-Updates

  • Version 31 des GET /agents/skills Endpunkts hat zwei neue Filter, IsAgentActive und IsActive. Mit diesen können Sie aktive Skillzuordnungen effizienter abrufen.

  • Version 31 des POST /agents/teams Endpunkts hat jetzt einen description-Parameter.

  • Aktualisierte Berechtigungen für die Autorisierung von Version 26.0 von GET /agents/get-activesupervisors . Zuvor war die Berechtigung "SupervisorAgentTab: Anzeigen" erforderlich. Jetzt ist die Berechtigung Überwachung: Überwachen erforderlich, um diese API zu verwenden.

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Verbesserte Sicherheit für UserHub-APIs

Verschiedene UserHub-APIs erfordern jetzt eine Autorisierung. Dadurch wird die Sicherheit Ihrer Anwendung beim Verwenden der APIs verbessert. Die folgende Tabelle zeigt vorhandene APIs ohne Autorisierung und die entsprechende API, die Sie als Ersatz verwenden können und die mehr Sicherheit bieten. Außerdem sind die erforderlichen Berechtigungen zur Verwendung der sicheren API aufgeführt. Wenn Sie eine unsichere API verwenden, wird empfohlen, sie zu aktualisieren und die gesicherte Version zu verwenden.

Unsichere API Gesicherte API

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

Erforderliche Berechtigungen: "Benutzer: Anzeigen", "Benutzer: Meine Ansicht"

/user-management/v1/teams/search POST (Team nach Filter suchen)

/user-management/v2/teams/search POST (Team nach Filter suchen)

/user-management/v3/teams/search POST (Team nach Filter suchen)

/user-management/v4/teams/search POST

Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Anzeigen"

/user-management/v1/teams POST (Neues Team erstellen)

/user-management/v2/teams POST (Neues Team erstellen)

/user-management/v3/teams POST

Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Erstellen"

/user-management/v1/teams/{} (Team nach ID abrufen)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (Team nach ID abrufen)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

Erforderliche Berechtigungen: "Teams: Anzeigen"

/user/invite POST (dies war "invite" mit Benutzer-E-Mail-Adressen in Anfragen)

/user-management/v1/users/invite POST (dies war "invite" mit Benutzer-IDs in Anfragen)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

Erforderliche Berechtigungen: "Benutzer: Einladen"
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Bot Builder

Migration nativer Optionen von API-Integrationen zu Skripten via Skill Store

In den Bot Builder sind Integrationen mit CXone und anderen Produkten integriert. Dazu gehören CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio und Salesforce. Zuvor waren diese Optionen auf der Registerkarte "APIs" im Bot Builder verfügbar. In dieser Version sind sie als BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Skills verfügbar, die Sie aus dem Bot Builder Skill Store hinzufügen können.

Bots, die zurzeit betroffene API-Integrationsoptionen nutzen, sind davon nicht betroffen. Sie verbleiben in der Konfiguration Ihres Bots. Alle neuen Integrationen müssen jedoch über den Skill Store erfolgen.

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CXone Coaching

Links hinzufügen

Unter "Ressourcen" wurde ein Bereich speziell zum Hinzufügen von Links hinzugefügt. Coaches können einer Coachingsitzung Links hinzufügen, wodurch das Coachingerlebnis verbessert wird; Coach und Agent haben direkt Zugriff auf zusätzliche Ressourcen.

Zuvor konnten Sie der Coachingsitzung nur Anlagen, InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und Bewertungen hinzufügen. In dieser Version können Sie neben anderen vorhandenen Ressourcen auch Links hinzufügen.

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Metriken hinzufügen

Coaches können der Coachingsitzung Metriken hinzufügen, mit denen sich die Effektivität des Coachings messen lässt. Anhand der Coachingeffektivität lässt sich einschätzen, wie wirkungsvoll und hilfreich die Coachingsitzung ist.

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der Lizenz Performance Management (Neu) unterstützt.

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CXone Dashboard

Neues Widget in CXone Dashboard

In dieser Version ist ein neues CXone QM-Widget verfügbar.

Widget für Bewertungen und Coachingtrends für das neue CXone Coaching

Dieses Widget ermöglicht Bewertern und Coaching-Managern, die Entwicklung der Scores für ausgewählte Agenten im Zeitverlauf zu beobachten. Es zeigt an, wann für diese Agenten Coachingsitzungen im Rahmen der neuen CXone Coaching-Anwendung geplant sind. Indem sie verfolgen, wie sich Scores verändern, können Manager einschätzen, wie effektiv ihr Coaching ist.

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Digital Experience- und Omnichannel-Metriken nach digitalen Kanälen filtern

Sie können sowohl Digital Experience-Metriken als auch Omnichannel-Metriken anhand bestimmter digitaler KanäleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. filtern. Dieser Filter kann über das Datenattribut Kanal genutzt werden, das in den Einstellungen des Metriken-Widgets verfügbar ist.

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Verbesserte Widget-Kontrolle für CXone Dashboard-Betrachter

Agenten mit der Berechtigung zum Anzeigen eines Dashboards können die Position und Größe von Widgets innerhalb des Dashboards ändern. So können sie das Dashboard an ihre jeweiligen Rollen und Skills anpassen. Änderungen, die Betrachter eines Dashboards vornehmen, werden für die zukünftige Verwendung gespeichert. Wenn jedoch der Dashboard-Eigentümer Änderungen am Dashboard vornimmt, überschreiben diese alle von Betrachtern vorgenommenen Änderungen.

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Verbesserte Visualisierung des Agentenstatus

Die Farben und Status agentenbezogener Widgets sind auf das alte Dashboard abgestimmt. Es wurde ein neuer Status eingeführt: Dialer. Die betroffenen Widgets sind "Agentenliste" und Agenten-Zoom-bezogenen Widgets wie "Agentenstatuszähler" und "Zusammenfassung des Agentenstatus". Die Berechnung der Metriken "Agenten - Nicht verfügbar" und "Am längsten nicht verfügbar" ist von dieser Änderung betroffen.

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Score-Abzüge für Agenten in CXone Qualitätsmanagement-Widgets

Die Widgets "Qualitätsergebnis" und "Bewertungs- und Coaching-Events" zeigen negative Scores an, wenn Teams oder Agenten kritische Fragen nicht beantwortet haben. Diese Verbesserung ermöglicht eine genauere Bewertung auf Agentenebene.

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DEVone-Integrationen

A5 Solutions

Benutzerdefinierte WhatsApp-Integration

A5 Solutions bietet eine benutzerdefinierte WhatsApp-Integration mit CXone an. Diese Integration umfasst Lösungen für Folgendes:

A5 Solutions ist Teil des DEVone Reseller Marketplace-Programms. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative oder besuchen Sie den CXexchange Marketplace, um weitere Informationen zu erhalten.

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InteractCX

Einführung eines neuen Produkts: Audio-Übersetzung in Echtzeit von ConnectLingua

Als Agentenassistent-Anwendung verwendet ConnectLingua innovative KI-Technologien, um die reibungslose Sprachkommunikation zwischen Agenten und Kontakten zu ermöglichen. Mit fortschrittlicher Spracherkennung und Übersetzung in Echtzeit ist ConnectLingua eine kostengünstige Alternative zum Einsatz von Dolmetschern, die bei Anrufen übersetzen. Ihre Agenten können damit Kontakte in über 65 Sprachen und 90 Sprachvarianten bearbeiten. KI kommt dabei als Live-Übersetzungsdienst für Sprach-, E-Mail-, digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht.- und Voicemail-InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zum Einsatz. Dies sind einige Highlights von ConnectLingua:

  • Umfassender mehrsprachiger Support: In mehr als 65 Sprachen und über 90 Sprachvarianten verfügbar, sodass globale Interaktionen und Supportleistungen ermöglicht werden.

  • Anpassbare Benutzeroberfläche mit Add-ons: Die Benutzeroberfläche für Agenten kann mit zusätzlichen Funktionen angepasst werden, zum Beispiel Schnellantworten, Zusammenfassung von Anrufen, Analyse der StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und weitere Features.

  • Offene Integrationsplattform: Einfache Integration mit kompatiblen CRMs, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow. ConnectLingua liefert Informationen für Echtzeittranskriptionen, Zusammenfassungen, Stimmungen und anderen Datenpunkte.

  • Bring Your Own Channel-Digital-Integrationen: Unterstützt die Integration mit Digital Experience Bring Your Own Channel APIs.

ConnectLingua Voice Translation basiert auf skalierbaren Mikrodiensten. ConnectLingua ist so konzipiert, dass es auch für Agenten mit Hör- und Spracheinschränkungen zugänglich ist.

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Einführung eines neuen Produkts: ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot ist eine Suite mit Funktionen für Agenten, die NICE Agent Assist-Hub nutzt. Das Produkt bietet Überwachung und Anleitung in Echtzeit mit mehreren intelligenten automatisierten Abläufen. ConnectLingua AI Copilot funktioniert mit Sprach-, E-Mail-, digital, SMS- und Voicemail-KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. und stellt ausführliche Analysen und konversationelle Erkenntnisse bereit. Dies sind einige Highlights von ConnectLingua AI Copilot:

  • Audiotranskription in mehr als 85 Sprachen: Transkribiert Gesprochenes aus Interaktionen mit Kontakten in mehr als 85 Sprachen und mehreren Sprachvarianten mit hoher Genauigkeit in das Textformat.

  • KI-gestützte Anleitung bei Arbeitsabläufen: Leitet Agenten durch strukturierte Schritte und integriert dabei vorhandene Wissensdatenbanken, um Arbeitsabläufe effizient zu verwalten.

  • Stimmungsanalyse: Benachrichtigt Supervisor und Manager mit Stimmungsanalysen, die auf der Erkennung von Schimpfwörtern, aufgeregter Stimmlage und Semantik basieren – sowohl in Echtzeit als auch nach dem Anruf.

  • Zusammenfassung: Generiert mithilfe von Algorithmen für Textzusammenfassungen automatisch kurze Zusammenfassungen langer Interaktionen, wobei auch die Schwärzung personenbezogener Informationen unterstützt wird.

  • Auf generativer KI basierende Funktionen:

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Einführung eines neuen Produkts: Proxy Tunnel Service Manager (PTSM)

PTSM automatisiert die Proxy-Tunnel-Zustellung für die Integration von virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und digitalen KanälenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. mit CXone. Dies sind einige Highlights des Service Managers:

  • Bring Your Own Bot: PTSM BYOB ermöglicht die nahtlose Integration von virtuellen Agenten in den NICE Virtueller Agenten-Hub. Zusätzlich bietet das Autopilot-Feature Funktionen über Sprach- und digitale Kanäle.

  • Bring Your Own Channel: PTSM BYOC automatisiert die Entwicklung und Bereitstellung der Integration von digitalen Kanälen mit NICE Digital Experience. Zu den digitalen Kanälen gehören unter anderem LEITUNG, WeChat, KakaoTalk, Websites und selbst entwickelte Kanäle.

  • PTSM-Features:

    • Angepasste Lösungen: Erfüllt Ihre individuellen Geschäftsanforderungen, zum Beispiel das Hinzufügen spezifischer Funktionen.

    • Rich-Media-Unterstützung: Ermöglicht eine neue Dimension der Kommunikation durch RCS, Schnellantworten, Audionachrichten, Videonachrichten, Bildern und mehr.
    • Geografisch angepasste Bereitstellungen: Verringert Latenzzeiten, sorgt für Compliance und verbessert die Zuverlässigkeit durch geografisch passende Standorte und die Verteilung von Diensten auf verschiedene Regionen.

PTSM automatisiert die Integration von virtuellen Agenten und digitalen Kanälen mit CXone. Das Produkt bietet benutzerdefinierte Lösungen, Rich-Media-Unterstützung und optimierte Leistung durch geografisch angepasste Bereitstellungen.

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Digital Experience

Studio Aktualisierungen

Sie können die Aktionen ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, und INDICATE in DigitalGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Skripte verwenden. Eine neue Aktion, GET TAGS, ist ebenfalls zur Verwendung mit Digital-Skripten verfügbar.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Textänderungen im Navigationsmenü

In Version 24,2 wurde Digital First Omnichannel zu Digital Experience. In dieser Version zeigt der linke Navigationsbereich von CXone nun Digital statt "DFO" an, um die Änderung des Produktnamens zu reflektieren.

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Verbesserungen an OAuth für BYOC

Es wurden Verbesserungen an OAuth 2.0 vorgenommen, um die Sicherheit von InteraktionenGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. über Bring Your Own Channel zu erhöhen. Ausgehende Interaktionen enthalten ein Zertifikat für MTLS (Mutual Transport Layer Security), um die gegenseitige Authentifizierung sicherzustellen. Damit wird die Identität sowohl des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, verifiziert.

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Zugriff auf CXone Datenfreigabe mit vordefiniertem SQL

Wenn Sie ein Snowflake-Konto haben, erhalten Sie vordefinierten SQL-Code zur Verwaltung Ihrer Daten. So können Sie die Beziehung zwischen den Ansichten in CXone Datenfreigabe besser veranschaulichen. Mit dem vordefinierten SQL-Code können Sie auf Datenergebnisse zugreifen, die dem ähneln, was Sie in BI- und Standardberichten anzeigen können. Dies ermöglicht Ihnen, Daten in Ihre eigenen Datenspeicher zu extrahieren. Sie können dann Ihre eigenen Daten abfragen, anstatt wiederholt Abfragen in Snowflake mit demselben SQL-Code auszuführen. Dadurch vermeiden Sie zusätzliche Ausgaben, die bei Snowflake-Abfragen anfallen würden.

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Neugestaltung des Chatfensters

Am kürzlich neu gestalteten Chatfenster wurden weitere Änderungen vorgenommen. Die Benutzeroberfläche des Chatfensters wurde umgestaltet, um zwischen Guide und vorhandenen Chatoptionen die gleichen Funktionen und ein einheitliches Erscheinungsbild zu bieten. Diese Updates sind für neue Benutzer verfügbar, die über CXone Guide digitalen Chat anbieten. Wenn Sie als Bestandskunde Chat über Digital Experience nutzen und Zugriff auf diese Designänderungen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

In dieser Version wurden die folgenden Elemente verbessert:

  • Design des Warteschleifenzählers

  • Dateianhang

  • Anzeige des Chatfensters

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Mention-Tags für LinkedIn

CXone erstellt einen FallGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., wenn ein Benutzer auf seiner LinkedIn-Seite die Seite Ihres Unternehmens erwähnt. Erwähnungen umfassen LinkedIn-Beiträge und Kommentare. Sie müssen die Synchronisierung von Erwähnungen für die LinkedIn-Kanäle aktivieren, die Sie mit dieser Funktion überwachen wollen. Dieses Update hilft Ihnen, herauszufinden, wie Ihre Organisation von Benutzern auf LinkedIn wahrgenommen wird. Außerdem können Agenten auf Ihrer Seite oder anderen Seiten auf Erwähnungen reagieren.

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E-Mail-Ticketnummer konfigurieren

Sie können festlegen, ob die CXone E-Mail-Ticketnummer vor oder nach der Betreffzeile erscheint. Außerdem können Sie wählen, ob Klammern um die E-Mail-Ticketnummer angezeigt werden. Ihre Konfigurationen gelten für alle neuen Interaktionen, nachdem sie gespeichert wurden. So wird verhindert, dass CRMsGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. und Bestellsysteme Ticketnummern falsch interpretieren.

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Produkt-Lifecycle-Update für Google Business Messages

Google Business Messages wird seit dem 31. Juli 2024 nicht mehr unterstützt. Seit dem 1. Juli 2024 können Sie keine neuen Nachrichten mehr empfangen. Sie haben 30 Tage Zeit, Nachrichten-Threads zu öffnen oder zu schließen oder sie zu einer anderen Messaging-Option zu verschieben. Sie sollten Ihre Begrüßungsnachricht in Google Business Messages anpassen, damit Kontakte über die Änderung informiert sind. Wenn Sie Google-Einstiegspunkte für Unternehmens-Messaging verwenden, müssen Sie die Einstiegspunkte bis zum 15. Juli 2024 durch einen anderen Messaging-Kanal ersetzt haben. In der offiziellen Google-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft finden Sie weitere Informationen zur Einstellung von Google Business Messages.

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Bei der Bereitstellung

CXone Mobile SDK

Technische Updates und neue Version

Das mobile SDK wurde auf V2.1 aktualisiert. Diese umfasst technische Updates, die Entwickler in den Änderungsprotokollen für iOS Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft und Android Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft überprüfen können.

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Bei der Bereitstellung

CXone Guide

Engagement-Regel-Builder

Mit dem neuen Regel-Builder lassen sich Guide-Engagement-Regeln erstellen. Um den Regel-Builder aufzurufen, klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Guide. Der Regel-Builder bietet mehrere vordefinierte Aktionen und Bedingungen, die Sie suchen können, um schnell eine Engagement-Regel zu erstellen.

Die Seite, auf der Sie Guide-Engagement-Regeln erstellen

Alle Regeln, die bereits erstellt wurden, sind auch im neuen Regel-Builder verfügbar. Die alten Seiten unter ACD  > GUIDE  > Engagement Rules und ACD  > GUIDE  > Engagement Actions bleiben fürs Erste verfügbar, werden in einer späteren Version aber entfernt.

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Erfolg von CTA-Schaltflächen für proaktive Angebote überwachen

Beim Erstellen eines proaktiven Angebots können Sie bis zu drei Call-to-Action (CTA)-Schaltflächen definieren. Wenn Sie CXone Dashboard verwenden, können Sie tracken, wie oft Besucher mit diesen Schaltflächen interagieren, indem Sie den Datenattributfilter CTA-Name in den Widgets "Zusammenfassung der Metriken" und "Metrikintervall" anwenden.

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Integration Hub

Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Standardvariablen für Konnektoren

Zuvor konnten Sie in Integration Hub für Ihre Konnektoren ein verschlüsseltes Wert-Paar erstellen. Dies wurde Geheimnis genannt. In dieser Version wurde diese Funktion für Wert-Paare erweitert. Sie können unverschlüsselte Wert-Paare erstellen, die Variablen genannt werden.

Um diese erweiterte Funktionalität zu verdeutlichen, wurde die Registerkarte "Geheimnisse" in "Variablen" umbenannt. Sie erstellen Variablen und Geheimnisse mit demselben Formular. Dabei geben Sie jeweils einen Namen und einen Wert ein. Über die Option Geheimnis legen Sie fest, ob das Paar verschlüsselt werden soll oder nicht. Sie können eine Variable jederzeit in ein Geheimnis umwandeln. Umgekehrt ist es jedoch nicht möglich, ein Geheimnis in eine Variable umzuwandeln, nachdem Sie den Konnektor gespeichert haben.

Kundenanfrage UI-Änderung Verfügbarkeit CR
Bei der Bereitstellung

Entwicklerportal-API-Vorlage

In der Connection Library wird eine neue NICE CXone-Entwicklerportal-Vorlage bereitgestellt. Damit können Sie direkt mit dem CXone-Entwicklerportal interagieren, wobei eine OAuth 2.0-Authentifizierung verwendet wird. Die Authentifizierungs-URL kann nicht geändert werden.

Die Vorlage unterstützt PUT-, POST-, GET-, DELETE- und PATCH-Aufrufe. Sie können über die Vorlage Konnektoren erstellen und löschen. Diese Konnektoren unterstützen die Standardverwendung. Dazu gehört die Verwendung von Geheimnissen und bis zu 50 Anfragen pro Konnektoren.

Die Vorlage kann nicht gelöscht werden. Sie unterstützt keine Client-Zertifikate.

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Bei der Bereitstellung

Regionale Expansion

Integration Hub ist jetzt in der Region Europa verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Leistungsverbesserungen

Integration Hub unterstützt größere Gruppen für eine bessere Skalierbarkeit.

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Bei der Bereitstellung

Interaction Analytics

Vereinheitlichung von Kategorien und Konfigurations-Updates

Zuvor konnten Sie KategoriesätzeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. (Vorlagen) unter Vorlagen > Kategorievorlagen konfigurieren. In dieser Version:

Um diese Updates zu sehen, müssen Sie auf der Seite Sprachmodell auf Daten aktualisieren klicken, damit Ihr Konto neu verarbeitet wird. Die Neuverarbeitung aller Daten Ihres Unternehmens kann unter Umständen mehrere Stunden dauern. Bevor Sie zum Speichern und für die Neuverarbeitung auf Daten aktualisieren klicken, sollten Sie alle gewünschten zusätzlichen Aktualisierungen an den Einstellungen des Sprachmodells vornehmen und abschließen. Da die Neuverarbeitung viel Zeit in Anspruch nehmen kann, sollten Sie dafür einen Zeitpunkt auswählen, an dem der Vorgang am wenigsten Störungen verursacht. Der Status der Wiederverarbeitung wird unten im linken Navigationsmenü angezeigt.

Bis Sie Ihre Daten aktualisieren, ist die vorherige KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.-Benutzeroberfläche zu sehen; Sie können jedoch keine Änderungen an den Katageoriefunktionen vornehmen. IA erfasst noch Daten. Abgesehen von Kategorien können Sie alle anderen Bereiche der Anwendung verwenden.

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IA für die VAE

Interaction Analytics ist in den VAE verfügbar.

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Bei der Bereitstellung

Verbesserungen an Arbeitsbereich- und Widget-Filtern

Zuvor hatten ArbeitsbereichGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.-Filter Vorrang vor WidgetGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Filtern und schränkten Filteroptionen für Widgets ein. In dieser Version:

Mit diesem Update haben Sie mehr Kontrolle über die Anzeige von Daten in Ihren Widgets.

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Bei der Bereitstellung

Interactions und Wiedergabe

Nach Interaktions-ID suchen

Sie können eine Suche anhand der Interaktions-ID ausführen. Dies ist eine eindeutige ID (UUID) für eine Interaktion. Wenn mit einer einzelnen InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. mehrere Segmente in verschiedenen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verknüpft sind, können die Segmente dieselbe Interaktions-ID haben. Die Interaktions-ID ist nicht dasselbe wie die Segment-ID, Kontakt-ID oder Hauptkontakt-ID.

Eine neue Spalte Interaktions-ID ist in der Tabelle mit den Suchergebnissen verfügbar.

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Nach Dispositionswert filtern

Sie können für das Filtern von Interaktionen ihren Dispositionswert verwenden.

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Aktualisierte Richtungsbezeichnungen

Die Filterbezeichnungen und -Tooltipps für die Richtungen "Eingehend" und "Ausgehend" wurden in der englischen Version zu "Inbound" und "Outbound" geändert.

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Unterstützung für Enlighten-Stimmungen

Zuvor war diese Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Die Suche und Wiedergabe von Interaktionen unterstützt Enlighten-StimmungenGeschlossen Angabe zur allgemeinen Stimmung in einem Segment, die von Enlighten generiert wird. Die Einstufung erfolgt anhand eines vorhersehbaren Net Promoter Scores (sehr positiv, positiv, neutral, negativ oder sehr negativ). für ein Segment, ebenso wie analysebasierte Stimmungen. Von Enlighten generierte Kundenstimmungen basieren auf einem vorhersehbaren Net Promoter Score.

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Player-Verbesserungen

Der neue Player ist für eine Wiedergabe konzipiert, die Ihren Prüfungs- und Analyseprozess optimiert. Der neue Player verbessert das Benutzererlebnis durch verschiedene Änderungen:

  • Zentralisierte Informationen zur Interaktion: Alle relevanten Details werden oben im Player angezeigt und bieten auf einen Blick eine Übersicht.

  • Vergrößerter Anzeigebereich: Dank des deutlich größeren Anzeigebereichs ist die Wiedergabe komfortabler.

  • Überarbeitete Zeitleiste: Die aktualisierte Zeitleistenansicht ermöglicht eine bessere Navigation und hebt zum vereinfachten Tracking die Zeit für die NachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (ACW) hervor.

  • Aktualisierte Symbole: Die neu gestalteten Symbole verbessern die Sichtbarkeit und Benutzerfreundlichkeit, sodass die Benutzeroberfläche intuitiver ist.

  • Insights auf Segmentebene: Die neue Segmentebenenansicht auf der Registerkarte "Interaktionsdetails" bietet ausführlichere Erkenntnisse bei der Wiedergabe vollständiger Interaktionen.

  • Einheitliches Aktionsmenü: Ihr Arbeitsablauf wird vereinfacht, da Sie über ein optimiertes Menü Zugriff auf alle erforderlichen Aktionen haben.

Um den nahtlosen Übergang zu ermöglichen, bleibt der klassische Player in seiner vertrauten Form als Option verfügbar.

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Migrated Calls

Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Migrated Calls

Mit Migrated Calls können Sie historische Anrufdaten (Benutzer, Metadaten, Medien) nahtlos aus verschiedenen Quellen auf die CXone-Plattform migrieren. Dadurch wird die Datenverwaltung vereinfacht, da alle Anrufe auf einer einzigen Plattform konsolidiert werden, und das Benutzererlebnis wird verbessert. Außerdem kann die Infrastruktur vor Ort zum Teil ausgemustert werden und die Geschäftskontinuität wird gefördert.

Nach Abschluss der Migration können Sie:

  • Migrierte Anrufe über Migrierte Interaktionen in der Interactions-Anwendung suchen und abspielen.

    Wenn Sie Teil der CR-Gruppe für Interactions Hub sind, finden Sie die Interaktionssuche-Anwendung unter Interactions Hub.

  • Migrierte Anrufe mit den NICE CXone-Aufzeichnungsanwendungen verwalten.

In dieser Version werden die folgenden Systeme unterstützt:

  • Ältere NICE-Systeme: Engage-Aufzeichnungssystem, Playback Portal Generic DB und Engage DB, Uptivity

  • Externe Aufzeichnungssysteme: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Neuer Kunden-SBC für die Integration der Cisco-Telefonie

Die Einführung des neuen kundenseitigen Session Border Controllers (SBC), AudioCodes, erweitert die Integrationsmöglichkeiten von Cisco-Telefoniesystemen. Dieses System unterstützt zwei Konfigurationen:

  • IP-Telefon-basierte Aufzeichnung (BiB) über Cisco CUBE SBC

  • Netzwerk-basierte Aufzeichnung (NBR) über Cisco CUBE und AudioCodes SBC

Durch dieses Update sind mehr Konnektivitätsoptionen verfügbar, sodass die Integration mit dem Telefoniesystem nahtlos und flexibler erfolgen kann.

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Zertifizierung der CXone Multi-ACD-Aufzeichnungslösung durch Cisco

Die CXone Multi-ACD-Aufzeichnungslösung wird für die Integration mit dem Telefoniesystem Cisco CUCM 14 offiziell durch Cisco zertifiziert und genehmigt.

Erweiterte Interaktionssuche

Sie können aufgezeichnete Interaktionen jetzt anhand ihrer externen Anruf-ID suchen. Diese Funktion ermöglicht es, Anrufe anhand der ID zu finden, die von Drittanbieter-Telefoniesystemen generiert wird. Interaktionen lassen sich so effizienter abrufen.

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Meine Zone

Selfservice-Tausch in Meine Zone – Wochenansicht

Diese Funktion ist für Benutzer mit einer Erweitert-Lizenz verfügbar.

Agenten können jetzt über die Wochenansicht des Zeitplans auf den Selfservice-Tausch zugreifen. Durch diese Neuerung haben Agenten verschiedene Vorteile, darunter:

  • Einfach zu aktualisierende Zeitpläne

  • Bessere Sichtbarkeit der für den Selfservice-Tausch verfügbaren Slots

Das Nutzererlebnis der Agenten wird dadurch verbessert.

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GA
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Personal Connection

Prioritätsbasiertes Blending mit "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills

Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren routen besonders wichtige Leads direkt zur Anrufwarteschlange. Sie können "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills mit anderen ausgehenden und eingehenden Skills kombinieren; dies wird "Blending" genannt. Durch das Blending dieser Skills mit anderen Skills werden KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. gleichmäßiger auf Agenten verteilt, die ihnen helfen können. Außerdem können Agenten so produktiver arbeiten.

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Vollständige Kontaktdatensätze nach DNC-Anfragen blockieren

Zuvor blockierte CXone nur das Ziel des Kontakts, wenn Sie eine DNC-Anfrage erhielten. (DNC = Do not call, nicht anrufen.) Beispiel für das Ziel eines Kontakts sind eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse. Der Datensatz des Kontakts verblieb in CXone. Agenten konnten sie immer noch über andere Ziele in ihrem Datensatz kontaktieren, zum Beispiel eine zweite Telefonnummer. In dieser Version kann CXone den gesamten Datensatz des Kontakts blockieren, wenn eines seiner Ziele mit der DNC-Liste übereinstimmt. Diese Update hilft Ihnen, die FCC-Regel für die Eins-zu-eins-Einwilligung Dieser Link ruft eine externe Website auf. einzuhalten.

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Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe konfigurieren

Zuvor war die Zeitüberschreitung beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe auf 55 Sekunden festgelegt. Sie konnten diese Zeitüberschreitung nicht bearbeiten. In dieser Version können Sie die Zeitüberschreitung bearbeiten, die beim Klingeln für manuelle ausgehende Anrufe gilt. Der Höchstwert für die Zeitüberschreitung beim Klingeln ist 180 Sekunden. Diese Änderung gibt Agenten mehr Zeit, ihre Kontakte zu erreichen.

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Aktualisierte Seite "Kompetenzsteuerung"

Die Seite Steuerung für ausgehende Kompetenzen wurde wie folgt aktualisiert:

  • Das Erscheinungsbild wurde an das der meisten Seiten in Admin angepasst.

  • Sie zeigt zusätzliche Erkenntnisse zu Agenten, Bestand und Ports an.

  • Sie können auf Daten in der Tabelle klicken, um detailliertere Informationen anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel auf Daten im Abschnitt "Bestand auflisten" klicken, sehen Sie die verfügbaren Kontakte für diesen Skill. Sie können auch die Agentenzusammenfassung für diesen Skill sehen.

  • Der Bereich "Benachrichtigungen" wurde vom unteren Teil der Seite an den rechten Rand verschoben. Außerdem heißt er nicht mehr "Benachrichtigungen", sondern "Protokoll". Im Bereich "Protokoll" sind die Änderungen aufgeführt, die an der Seite vorgenommen wurden. Der Bereich "Protokoll" wird jeden Tag um 00:00 Uhr zurückgesetzt.

  • Sie können Spalten durch Ziehen und Ablegen auf der Seite anders anordnen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder in ihrer ursprünglichen Reihenfolge angezeigt.

  • Auf der rechten Seite der Tabelle finden Sie die neue Registerkarte "Spalten". Hier können Sie Spalten ausblenden, die Sie nicht benötigen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Spalten wieder eingeblendet.

  • In der Spalte "Getätigte Anrufe" wird nur die Gesamtzahl der Anrufe für den entsprechenden Tag angezeigt. Die Informationen werden jeden Tag um 00:00 Uhr auf 0 zurückgesetzt.

  • Sie können die Wählrate für jeden Skill ändern, ohne die einzelnen Skillseiten aufzurufen. So sparen Sie Zeit beim Ändern der Konfiguration.

  • Sie können auf dieser Seite die zugewiesenen Ports sehen und aktualisieren.

Diese Updates erleichtern Ihnen das Anzeigen und Ändern von Skills.

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CXone Qualitätsmanagement

In Qualitätsabläufen werden Enlighten-Stimmungen unterstützt

Bei der Konfiguration von Qualitätsplänen und Regeln für automatische Antworten ist eine neue Option (Enlighten-Stimmung) neben der vorhandenen Option (Stimmung) verfügbar. Enlighten-Stimmung ist eine von Enlighten generierte KundenstimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die auf einem vorhersehbaren Net Promoter Score basiert. Die Net Promoter Scores sind: sehr positiv, positiv, neutral, negativ oder sehr negativ.

Dieses Feature ist nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Erweitert oder CXone Qualitätsmanagement Premium verfügbar.

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Unterstützung für negative Scores

Ab dieser Version unterstützen Qualitätsergebnisse in CXone auch negative Werte. Sie können zum Beispiel einen Score von -1 für eine bestimmte Antwortoption einer Frage konfigurieren.

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Umbenennung der Aufzeichnungsquelle "Open" in "Multi-ACD"

Beim Erstellen eines Qualitätsplans enthält die Drop-down-Liste Aufzeichnungsquelle die Option CXone Multi-ACD statt CXone Open. Die Option CXone Open unter Aufzeichnungsquelle wird in CXone Multi-ACD umbenannt.

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Bewertungseinblicke

Supervisor können sich in einer Qualitätsbewertung, die auch Empfehlungen zur Verbesserung enthält, einen Überblick über die Leistung ihrer Agenten verschaffen. Es wird die neue Registerkarte "Bewertungseinblicke" hinzugefügt, auf der die Einblicke geprüft werden können und Feedback eingegeben werden kann.

Dieses Feature wird nur für Benutzer mit der Lizenz CXone Qualitätsmanagement Erweitert oder CXone Qualitätsmanagement Premium unterstützt.

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Berichterstattung

Business Intelligence (BI)-Berichte

Metriknamensänderung im Intraday-Bericht

Im Widget "Aggregierte Rohdaten" des Intraday-Berichts wurde die Metrik Bearbeitetes Volumen zu Beantwortetes Volumen geändert.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter CXone-Personaleinsatzplanung oben rechts.

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CXone-Coachingtransaktionsbericht – Namensänderung

Der CXone Coaching-Transaktionsbericht heißt jetzt Coaching-Transaktionsbericht.

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Daten-Download-Reporte

Warteschlange für geplante Berichte

Zuvor konnten große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Registerkarte "Berichtsverlauf"

Zuvor wurde auf der Registerkarte "Skripte" des Skript-Ausführungsberichts der Verlauf der geplanten Daten-Download-Berichte angezeigt. In dieser Version enthält sie nur die Berichte, die vor 24,3 ausgeführt wurden. Auf der neuen Registerkarte "Berichte" werden die geplanten Daten-Download-Berichte nach 24,3 angezeigt. Die Registerkarte "Berichte" unterstützt die Diskrepanzen bei Daten, die durch die neue Warteschlange für geplante Berichte verursacht werden. Die Registerkarte "Berichte" wird zu gegebener Zeit die Registerkarte "Skripte" ersetzen.

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Benutzerdefinierte Berichte

Warteschlange für geplante Berichte

Zuvor konnten große Mengen von geplanten benutzerdefinierten und Daten-Download-Berichten dazu führen, dass es bei der Verarbeitung der Berichte zu einer Zeitüberschreitung kommt. In dieser Version werden geplante Berichte in eine Warteschlange gestellt und nacheinander ausgeführt. So läuft die Ausführung von Berichten reibungsloser, wenn zum Beispiel am Monats- oder Quartalsende viele Berichte generiert werden müssen.

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Studio

Sofern nicht anders angegeben, gelten die Änderungen in diesem Abschnitt für Desktop Studio und CXone Studio. Versionshinweise, die nur CXone Studio betreffen, finden Sie, indem Sie im Filter oben rechts CXone Studio auswählen.

Neue Aktion: GET TAGS

Eine neue Aktion, GET TAGS, ist ebenfalls zur Verwendung mit Digital-SkriptenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. verfügbar. Mit dieser Aktion lassen sich Tags vom KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und aus den Nachrichten des Kontakts abrufen. Diese Tags können Sie dann in Ihrem Skript verwenden. Sie könnten Sie zum Beispiel nutzen, um RoutingGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden.-Entscheidungen zu treffen oder Verzweigungslogiken in Ihrem Skript zu verwenden. Außerdem können Sie die Tag-Daten Feldern in Ihrem CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zuordnen.

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Unterstützung für die ONDATA-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die OnData-Aktion in Ihrem Digital-Skript verwenden. Diese Ereignis-Aktion wird ausgelöst, wenn das Skript Daten vom Agenten über ein benutzerdefiniertes Formular empfängt, das mit den Aktionen RUNAPP oder INDICATE erstellt wurde. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die ONSIGNAL-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die ONSIGNAL-Aktion in Ihrem Digital-Skript verwenden. Diese Ereignisaktion wird ausgelöst, wenn das Skript Kommunikation von der SIGNAL-Aktion aus einem anderen Skript oder von einem Webdienst erhält. Sie können sie verwenden, um eine Serie von Skriptaktionen zu starten, die davon abhängig sind, dass zuerst ein bestimmtes Ereignis stattfindet. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die ONRESKILL-Aktion in Digital-Skripten

Sie können die ONRESKILL-Aktion in Ihrem Digital-Skript verwenden. Diese Ereignisaktion wird ausgelöst, wenn ein Kontakt von einem ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in einen anderen verschoben wird. Mit diesem Update lassen sich Digital-Skripte in CXone noch flexibler einsetzen.

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Unterstützung für die INDICATE-Aktion in Digital-Skripten

Sie können jetzt die INDICATE-Aktion verwenden, um ein Digital-Skript zu aktivieren. Diese Aktion erweitert die Agentenbenutzeroberfläche mit benutzerdefinierten Funktionen. Es wird ein Symbol zu Agentenanwendung hinzugefügt, auf das Agenten klicken können, um die benutzerdefinierte Funktion zu initiieren.

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Upgrade-Aufforderung für Organisationen ohne aktuelle Desktop Studio-Nutzung

In Organisationen, in denen Studio seit mehr als einem Jahr nicht aufgerufen wurde, sehen Benutzer eine Aufforderung, wenn sie sich das nächste Mal bei Desktop Studio anmelden wollen. Die Meldung fordert sie auf, CXone Studio zu verwenden.

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CXone Studio

Diese Versionshinweise gelten für die webbasierte CXone Studio-Anwendung.  Änderungen, die auch für die Desktop Studio-Anwendung gelten, sehen Sie, wenn Sie den Studio-Filter oben rechts auswählen.

Nach Skripten suchen

Sie können die Seite "Skripte" jetzt filtern, um nach Skripten zu suchen. Oben auf der Seite "Skripte" finden Sie eine Suchleiste, die Sie verwenden können, um nach Skriptname, Aktionsname oder Aktionsbeschriftung zu suchen. In zukünftigen Versionen werden weitere Suchoptionen hinzugefügt.

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Skript-Trace-Datei herunterladen und laden

Sie können jetzt die Trace-Datei herunterladen, die generiert wird, wenn Sie Skript-Traces ausführen. So können Sie die Dateien zum späteren Nachschlagen speichern oder mit anderen Studio-Benutzern oder CXone Account Representatives teilen. Sie können die Protokolle auch in CXone Studio laden, um sie sich anzusehen. Trace-Dateien haben das JSON-Format.

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Verbesserungen an der Trace-UI

Die folgenden Änderungen werden an der Skript-Trace-Benutzeroberfläche vorgenommen:

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Kontextabhängige Hilfe

Sie können jetzt auf Ihrer Tastatur die Taste F1 drücken, um eine Seite der Onlinehilfe zu der aktuell im Arbeitsbereich ausgewählten Aktion aufzurufen. Die Seite wird in einem separaten Browser-Tab geöffnet.

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Vollständige Unterstützung der INDICATE-Aktion

Zuvor war die INDICATE-Aktion in CXone Studio ohne den vollständigen Satz von Eigenschaften verfügbar, die die Aktion für ihre volle Funktionalität benötigt. In dieser Version hat die Aktion bedingte Eigenschaften, die basierend auf Ihrer Auswahl angezeigt werden. Dies ermöglicht Ihnen, das benutzerdefinierte Verhalten zu konfigurieren, das erfolgt, wenn ein Agent in Agentenanwendung auf das Symbol klickt.

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Upgrade-Aufforderung für Organisationen ohne aktuelle Desktop Studio-Nutzung

In Organisationen, in denen Studio seit mehr als einem Jahr nicht aufgerufen wurde, sehen Benutzer eine Aufforderung, wenn sie sich das nächste Mal bei Desktop Studio anmelden wollen. Die Meldung fordert sie auf, CXone Studio zu verwenden.

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Skriptversionskontrolle mit Verschieben durch die Entwicklungsphasen

CXone Studio verfügt jetzt über ein System zur Versionskontrolle, das es Ihnen ermöglicht, ein Skript durch die verschiedenen Phasen der Entwicklung zu bewegen. So können Sie den Fortschritt eines Skripts durch den Entwicklungszyklus verfolgen. Standardmäßig gibt es vier Phasen: Entwicklung, Test, Staging und Produktion. Benutzer mit Administratorberechtigung können konfigurieren, welche Phasen in Ihrem CXone-System verfügbar sind. CXone Studio-Benutzer können ein Skript von einer Phase in die nächste verschieben.

Das System für die Versionskontrolle verwendet RBAC. Das bedeutet, dass Sie den Zugriff auf Skripte je nachdem, in welcher Phase sich das Skript befindet, basierend auf der Benutzerrolle gewähren können. Zum Beispiel können Sie allen Studio-Benutzern Zugriff gewähren, solange das Skript sich in der Entwicklungsphase befindet, den Zugriff auf Skripte in der Produktionsphase aber auf Manager beschränken.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Github als Versionskontrollsystem für Skriptänderungen nutzen

Sie können jetzt Github als System für die Versionskontrolle verwenden. Wenn Ihre Organisation mehrere Geschäftsbereiche hat, können Sie jeden Geschäftsbereich in CXone Studio definieren und ihm ein remotes Github-Repository zuweisen. Skriptänderungen für Skripte in diesem Geschäftsbereich werden mit dem zugewiesenen Repository synchronisiert.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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CXone Supervisor

Einfacher Zugriff auf andere Apps

Um den Zugriff auf hilfreiche Anwendungen zu vereinfachen, enthält CXone Supervisor jetzt diese zusätzlichen Seiten:

  • Meine Aufgaben (CXone QM)

  • Leistungsüberwachung (CXone QM)

  • Interactions-Suche

Ob Ihnen diese Seiten zur Verfügung stehen, ist von den Lizenzen für Ihre Organisation und den Berechtigungen, die Ihnen zugewiesen sind, abhängig.

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Agenten nach Teams anzeigen

Mithilfe dieser Funktion können Sie Agenten nach Team gruppieren, um auf einen Blick aggregierte Agentenstatus pro Team zu sehen. Sie können die Teams erweitern, um die zugewiesenen Agenten und zugehörige Informationen einzublenden.

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Agentenaktivitäten ausblenden

Zuvor sahen Sie, wenn Sie auf eine Zeile auf der Registerkarte "Agenten" klickten, die Aktivitäten des Agenten auf der Registerkarte "Aktivität". In dieser Version sehen Sie Agentenaktivitäten abhängig von der Berechtigung Agentenaktivitäten ausblenden, die Ihnen zugewiesen wurde.

Standardmäßig ist die Berechtigung Agentenaktivitäten ausblenden deaktiviert. Die Registerkarte "Agentenaktivität" ist verfügbar, sofern sie nicht ausdrücklich ausgeblendet wird.

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Verbesserte Überwachung

Zuvor mussten Sie die MAX-Anwendung geöffnet lassen, wenn Sie Agenten überwachen wollten, die Softphones verwenden. In dieser Version muss die MAX-Anwendung nicht geöffnet sein, damit Agenten überwacht werden können.

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Virtueller Agenten-Hub

Einstellung für die Zeitüberschreitung bei externen Anbietern

Zuvor wartete das Studio-Skript darauf, dass die Anbieterplattform das Problem löste oder einen Fehler sendete, wenn beim Anbieter eines virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. ein Problem auftrat. Dies konnte dazu führen, dass ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bis zu zwei Minuten warten muss.

In dieser Version können Sie eine neue Einstellung für die Zeitüberschreitung konfigurieren: Zeitüberschreitung bei externem Anbieter. So können Sie selbst festlegen, wie lange das Studio-Skript auf eine Antwort von der Anbieterplattform wartet. Sie können zwischen 30 Sekunden und 2 Minuten festlegen. Wenn diese Zeitüberschreitung erreicht wird, nimmt das Skript die Verzweigung für den Fehlerfall. Diese Änderung hilft Ihnen, für den Kontakt inakzeptable Verzögerungen bei einer Interaktion zu vermeiden.

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CXone-Personaleinsatzplanung

Intraday: Änderungen an den Spalten in der Volumen-Metrik

Mit diesen Updates können Sie mehr Daten aus Intraday erhalten.

Es gibt zwei weitere Spalten in der Tabelle:

Außerdem wurde die Spalte Abgewickelt in Angenommen umbenannt. "Angenommen" ist die genauere Bezeichnung, da Interaktionen ab dem Zeitpunkt gemessen werden, zu dem ein Agent mit der Bearbeitung beginnt.

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Agentenkonfiguration: Arbeitsregeln für Agenten

Jedem Agenten ist jetzt eine Arbeitsregel zugewiesen. Diese Regeln bieten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Planung Ihrer Agenten. Sie können zum Beispiel festlegen, wie viele Stunden ein Agent pro Woche arbeiten kann. Es lassen sich auch Arbeitsregeln für einen bestimmten Datumsbereich erstellen. Das ist besonders praktisch, wenn Agenten während bestimmter Zeiten im Jahr, etwa während der Sommerpause, mehr oder weniger arbeiten können oder sollen.

Abgesehen von einer flexibleren und anpassungsfähigeren Besetzung bieten Arbeitsregeln weitere Vorteile:

  • Sie sorgen für Compliance

  • Sie verringern juristische Risiken

  • Sie verbessern die Mitarbeiterzufriedenheit

  • Sie fördern den reibungslosen Betrieb

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Urlaub hinzufügen: Option "Kann nicht überschrieben werden" wird entfernt

Beim Hinzufügen von Urlaub im Planungsmanager wurde die Option Kann vom automatischen Planer nicht überschrieben werden entfernt. Wenn Sie eine Urlaubsaktivität erstellen, wird sie nicht überschrieben, wenn Sie einen neuen Zeitplan generieren.

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CXone WFM – offene Integration mit Nicht-CXone-ACDs

CXone WFM ermöglicht die offene Integration mit LiveVox und anderen ACDs als von CXone.

Es werden die folgenden ACDs, die nicht von CXone stammen, unterstützt:

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

Die Integrationen unterstützen ACDs mit 15-Minuten-Intervallen.

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Unterstützung für "Ausgehend" – Prognosen und Intraday

CXone WFM unterstützt jetzt Prognosefunktionen für ausgehende Skills.

Diese Verbesserung hat folgende Vorteile:

  • Sie haben mehr Kontrolle über Ihr Blended-Personal. Dies umfasst eingehende und ausgehende Interaktionen.

  • Sie können eingehende und ausgehende Skills erstellen und konfigurieren, um Prognosen an Ihre individuellen Anforderungen anzupassen.

  • Vorhandene WEM-Skills können neu ausgerichtet werden.

Prognosen gelten für:

  • Ausschließlich ausgehende Skills.

  • Eingehende Skills.

  • Blended-Skills, die beide Interaktionstypen umfassen.

Außerdem wurde die Unterstützung ausgehender Skills auf das Intraday-Management erweitert.

Diese Funktion unterstützt CXone, LiveVox und Nicht-CXone-ACDs, die in dieser Version unterstützt werden.

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Selfservice-Tausch in Meine Zone – Wochenansicht

Diese Funktion ist für Benutzer mit einer Erweitert-Lizenz verfügbar.

Agenten können jetzt über die Wochenansicht des Zeitplans auf den Selfservice-Tausch zugreifen. Durch diese Neuerung haben Agenten verschiedene Vorteile, darunter:

  • Einfach zu aktualisierende Zeitpläne

  • Bessere Sichtbarkeit der für den Selfservice-Tausch verfügbaren Slots

Das Nutzererlebnis der Agenten wird dadurch verbessert.

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Schichtanträge für Mobilgeräte

Diese Funktion ist für CXone WFM-Benutzer mit einer Erweitert-Lizenz verfügbar.

Schichtanträge für Mobilgeräte ermöglichen Agenten, über die mobile CXone WFM-App auf Schichten zu bieten, was für mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Schichtanträgen sorgt.

Wenn Agenten die Funktion für Schichtanträge aufrufen, können sie jetzt alle offenen Gebote, ausführliche Muster und Schichtinformationen sehen. Eine neue Filteroption ermöglicht Agenten, Gebote nach ihrem Status zu filtern, sodass der Auswahlprozess optimiert wird. Wenn ein Antrag akzeptiert wurde, wird der Zeitplan des Agenten automatisch mit den Änderungen aktualisiert.

Diese Funktion ist später in der Version 3.5.1 der mobilen App verfügbar.

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Verbesserungen bei der Verwaltung von Anträgen

Manager können jetzt mehrtägige Anträge und mehrere Anträge, die ein Agent für denselben Tag eingereicht hat, genehmigen oder ablehnen. Verbesserte Filteroptionen ermöglichen eine effizientere Sortierung und Verwaltung von Anträgen.

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EM-Modul-Konfiguration für CXone WFM Mobile entfernt

Alle EM-Modul-Konfigurationen werden mit CXone WFM zusammengeführt. Bei der Auswahl von EM erhalten CXone WFM-Kunden jetzt eine Meldung, dass es in diesem Modul keine Administration für Mobilgeräte gibt.

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Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 24,3 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Neue Anwendungen

CXone Agent for ACS

Dieses neue Produkt wurde zuvor als CXone Agent Integrated ACS angekündigt. Es heißt jetzt CXone Agent for ACS.

ACD

ACD-Routing

Regionale Expansion

Dieses Feature wurde zuvor als regionale Expansion für alle erweiterten Routingfunktionen und als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen ist es eine regionale Expansion der Möglichkeit, mehrere Routingattribute zu verwenden, die in kontrollierter Freigabe verbleibt.

CXone Agent

Interaktionen hochstufen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen wird sie in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

CXone Agent Embedded

Interaktionen hochstufen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen wird sie in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

CXone Agent for Microsoft Teams

Interaktionen hochstufen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen wird sie in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

CXone Agent Integrated

Interaktionen hochstufen

Diese Funktion wurde zuvor als allgemein verfügbar angekündigt. Stattdessen wird sie in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

Enlighten AutoSummary

AutoSummary für digitale Interaktionen unterstützt

Diese Funktion wurde zuvor als bei Aktivierung allgemein verfügbar angekündigt. Sie wird stattdessen bei Bereitstellung verfügbar sein.

Verbesserungen bei der Genauigkeit von Zusammenfassungen

Diese Funktion wurde zuvor als bei Aktivierung allgemein verfügbar angekündigt. Sie wird stattdessen bei Bereitstellung verfügbar sein.

Enlighten Copilot for Agents

E-Mail-Kanal

Diese Funktion wurde zuvor als mit der Hauptversion allgemein verfügbar angekündigt. Sie wird stattdessen zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

Anpassung von KB-Antworten basierend auf Artikeldatenschutz

Diese Funktion wurde zuvor als mit der Hauptversion allgemein verfügbar angekündigt. Sie wird stattdessen zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus in kontrollierter Freigabe verfügbar sein.

Neue Regionen: Australien, Kanada, Europa und das Vereinigte Königreich (UK)

Zuvor wurde angekündigt, dass internationales Englisch für Sprachtranskription und Inhaltsgenerierung verfügbar sein würde. Sie wird nur für Sprachtranskriptionen verfügbar sein.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 24,3, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Neue Anwendungen

Stimmbiometrie-Hub

Sie können in Stimmbiometrie-Hub (VBH) eine Verbindung zu Stimmbiometrie-Anwendungen von Drittanbietern herstellen. Mit VBH ist es nicht mehr nötig, CXone zu beenden, um Zugriff auf diese Anwendungen zu erhalten. VBH funktioniert nur mit IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Integrationen oder Integrationen von virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Stimmbiometrie-Anwendungen untersuchen die Stimme eines KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert., um festzustellen, ob es sich um einen betrügerischen Kontakt handelt. Damit sich Anrufer registrieren können, müssen Sie Ihr IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-System oder Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren, dass der Kontakt zur Beantwortung von Fragen aufgefordert wird. Die Stimmbiometrie-Anwendung nutzt diese Antworten, um die Stimme des Kontakts zu analysieren. Es wird ein Stimmprofil erstellt und mit der Anrufer-ID verknüpft. Anhand des Stimmprofils wird dann ermittelt, ob es sich um einen betrügerischen Kontakt handelt. Die Anwendung speichert diese Stimmanalyse, um die Stimme bei zukünftigen Anrufen zu überprüfen. In dieser Version ist im VBH nur Nuance Voice Bio verfügbar. Nuance Voice Bio wird eine neue Anwendung sein, die mithilfe von KI möglichen Betrug erkennt. Weitere Informationen finden Sie im nächsten Hinweis.

Nuance Voice Bio

Nuance Voice Bio verwendet KI, um möglichen Betrug zu erkennen. Dazu wird die Stimme eines Kontakts analysiert. Nuance Voice Bio stellt einen allgemeinen Risiko-Score für den Kontakt bereit. Sie können Ihr Studio-Skript dann so programmieren, dass der Anruf gemäß dem Risiko-Score geroutet wird. Nuance Voice Bio wird im Stimmbiometrie-Hub (VBH) verfügbar sein. In dieser Version funktioniert VBH nur mit IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Integrationen oder Integrationen von virtuellen Agenten. Für Live-Agenten wird die Anwendung nicht verfügbar sein. Weitere Informationen zum VBH und zu Stimmbiometrie-Anwendungen finden Sie im vorherigen Hinweis.

CXone Agent

Verbesserungen an den Einstellungen für Sprachanrufe

  • Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen: Unter Einstellungen Symbol eines Zahnrads. > Anmeldung und Einstellungen für Sprachanrufe wird der neue Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" hinzugefügt. Hier sind dieselben Optionen wie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Agenten können ihre Einstellungen für Anrufe mit diesen Optionen ändern und Einstellung speichern deaktivieren.

CXone Agent Embedded

Verbesserungen an den Einstellungen für Sprachanrufe

  • Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen: Unter Einstellungen Symbol eines Zahnrads. > Anmeldung und Einstellungen für Sprachanrufe wird der neue Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" hinzugefügt. Hier sind dieselben Optionen wie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Agenten können ihre Einstellungen für Anrufe mit diesen Optionen ändern und Einstellung speichern deaktivieren.

CXone Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen an den Einstellungen für Sprachanrufe

  • Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen: Unter Einstellungen Symbol eines Zahnrads. > Anmeldung und Einstellungen für Sprachanrufe wird der neue Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" hinzugefügt. Hier sind dieselben Optionen wie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Agenten können ihre Einstellungen für Anrufe mit diesen Optionen ändern und Einstellung speichern deaktivieren.

CXone Agent Integrated

Verbesserungen an den Einstellungen für Sprachanrufe

  • Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" in den Einstellungen: Unter Einstellungen Symbol eines Zahnrads. > Anmeldung und Einstellungen für Sprachanrufe wird der neue Abschnitt "Einstellungen für Sprachanrufe" hinzugefügt. Hier sind dieselben Optionen wie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" verfügbar, das Agenten bei der Anmeldung angezeigt wird. Agenten können ihre Einstellungen für Anrufe mit diesen Optionen ändern und Einstellung speichern deaktivieren.

CXone Coaching

Coachingzeitachse

Mithilfe dieser Funktion können Coaches und Agenten die Statusübergänge der Coachingsitzung anhand eines Zeitstempels besser verfolgen. Ein neues Informationssymbol wird der Spalte "Status" hinzugefügt. Ein Klick auf dieses Symbol zeigt eine Zeitachse mit allen Status vom Start bis zum aktuellen Status zusammen mit einem Zeitstempel an.

CXone Dashboard

Teambasierte Datenkontrolle

CXone Dashboard unterstützt die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) mit Schwerpunkt auf teambasierten Datenbeschränkungen. Sie können Teamansichten erstellen und sie verschiedenen Benutzern zuweisen, um eine präzise Sichtbarkeit von Daten sicherzustellen.

  • Alle Widgets berücksichtigen diese Einschränkungen, wodurch die Sicherheit in allen Anwendungen verbessert wird, zum Beispiel in CXone QM und CXone Coaching.

  • Wenn Sie mehrere Ansichten haben, erhalten Sie kumulativen Zugriff auf zugewiesene Teams.

  • Freigegebene Dashboards zeigen Daten basierend auf individuellen Berechtigungen an.

  • Wenn Sie keine zugewiesenen Teamansichten haben, beeinträchtigt dies Ihre Arbeit nicht; Sie können immer noch alle Teams im Mandanten sehen.

Berichterstattung

Daten-Download-Reporte

E-Mail-Option für Berichte mit Zeitüberschreitung

Zurzeit erhalten Benutzer einen 404-Fehler, wenn ein Daten-Download-Bericht ausgeführt wird und den systemweiten Schwellenwert für die Zeitüberschreitung bei Berichten erreicht. In dieser Version wird ein Pop-up eingeblendet, in dem Benutzer gefragt werden, ob sie den Bericht per E-Mail erhalten möchten, wenn er bereit ist. So können Benutzer mit ihrer Arbeit fortfahren, wenn ein Daten-Download-Bericht nicht innerhalb des definierten Zeitraums fertig wird.

CXone Studio

Verbesserungen an der Trace-UI

Die Variablenliste kann nach Spalte sortiert werden.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Plattformanforderungen

Click-to-Call

CXone Agent

Geräuschunterdrückung

Digital Experience

Mobile SDK – Technische Updates und neue Version

Enlighten AI Routing

Geänderte Werte für die Einstellungen für die Schwerpunktgewichtung

Interactions und Wiedergabe

Nach Dispositionswert filtern

Aktualisierte Richtungsbezeichnungen

Unterstützung für Enlighten-Stimmungen

CXone QM

Bewertungseinblicke

Berichterstattung

Business Intelligence (BI)-Berichte

Metriknamensänderung im Intraday-Bericht

CXone-Coachingtransaktionsbericht – Namensänderung

CXone Studio

Skriptversionskontrolle mit Verschieben durch die Entwicklungsphasen

Github als Versionskontrollsystem für Skriptänderungen nutzen