25.1 Versionshinweise

Globale Änderungen

CXone wird CXone Mpower

Wie vor Kurzem von NICE angekündigt, heißt die CXone-Plattform jetzt CXone Mpower. Der neue Name steht für das Empowerment, also dafür, wie die nativen Automatisierungs- und KI-Funktionen von Plattform Agenten und Organisationen unterstützen.

Die allgemeine Funktionalität und Struktur der Plattform und ihrer Anwendungen haben sich nicht geändert. In dieser Version werden Ihnen kleinere Änderungen der CXone Mpower-Benutzeroberfläche auffallen, die mit dieser Namensänderung zu tun haben, zum Beispiel das neue Logo und einige leicht veränderte Anwendungsnamen. Die Onlinehilfe wurde ebenfalls aktualisiert und enthält das geänderte Logo und die neuen Produktnamen.

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Verfügbarkeit

Unterstützung der Sovereign Cloud in Australien, der EU und dem Vereinigten Königreich.

Während des Veröffentlichungszyklus 24.4 wurde die CXone Mpower-Plattform als Sovereign-Cloud-Konfiguration in Australien, der EU und dem Vereinigten Königreich verfügbar. Eine Sovereign-Konfiguration ist eine isolierte Instanz von CXone Mpower mit Einschränkungen des Datenstroms und zusätzlichen Compliance-Kontrollen.

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Verfügbarkeit

Was ist neu in der Online-Hilfe

Maschinelle Übersetzung der Online-Hilfe

Mit dieser Version wird der Übersetzungsprozess für die Online-Hilfe geändert. Die lokalisierte Hilfe ist schneller als bisher verfügbar, da der neue Inhalt für die Version maschinell übersetzt wird. Mit der Verfügbarkeit der lokalisierten Hilfe ist Ende Februar zu rechnen. Falls Sie nach der Bereitstellung der Übersetzung Feedback für uns haben, senden Sie dieses bitte an CXoneDocRequest@NICE.com.

Überarbeite Navigation für Digital Experience

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Verfügbarkeit

Click-to-Call

Zuvor war Click-to-Call in kontrollierter Freigabe (CR). In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Mit Click-to-Call können Sie Ihrer Website eine Schaltfläche hinzufügen, über die Website-Besucher einen Ihrer Live-Agenten im Contact Center erreichen können, indem sie das Softphone Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon. ihres Browsers verwenden. Dies kann Ihnen helfen, Folgendes zu vermeiden oder zu verringern:

Zusätzliche Schritte beim Verbinden mit dem Vertriebs- oder Supportteam.
Fixkosten wie Gebühren für Servicenummern oder Mobilfunkzuschläge.

Sie benötigen keine besonderen Programmierkenntnisse, um die Click-to-Call-Schaltfläche Ihrer Website hinzuzufügen. Sie brauchen lediglich einige Codezeilen zu kopieren. Click-to-Call ist nur für Website-Besucher verfügbar, die ein Desktopgerät nutzen.

Kunden, die Click-to-Call bereits in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Sprache oben rechts.

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Verfügbarkeit

Enhanced Strategic Planner

Für dieses Produkt ist eine Workforce Management Premium-Lizenz erforderlich.

Die Enhanced Strategic Planner (ESP)-Anwendung bietet die folgenden Optionen:

Ein Was-wäre-wenn-Tool für die langfristige Planung, um Optionen bereitzustellen und Auswirkungen für Personal und Budgetplanung zu erläutern
Daten, um fundierte Entscheidungen für die langfristige Personalplanung zu treffen
Zu erwartende Ergebnisse, basierend auf Änderungen wegen Über- oder Unterbesetzung

Der Enhanced Strategic Planner enthält wichtige Funktionen wie die folgenden:

Möglichkeit, Langzeitprognose-Jobs in WFM zu generieren, mit einem Prognosezeitraum von 1–5 Jahren.
Optimierte strategische Planung durch den Import von Prognosejobs aus WFM.
Erstellen strategischer Pläne unter Berücksichtigung von Faktoren wie Ressourcenmanagement, Schulungsanforderungen und mehr.
Ein neues Personalprofil in WFM ermöglicht den Input von Kunden, das ESP verwendet, um strategische Langzeitpläne zu entwickeln.

Diese Funktion wird zu einem späteren Zeitpunkt im Veröffentlichungszyklus verfügbar sein.

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Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub ist eine neue Hub-Anwendung, mit der Sie Verbindungen zu Ihrem Stimmbiometrie-Anbieter konfigurieren und verwalten können. Stimmbiometrie ist eine Authentifizierungsmethode, bei der das individuelle Stimmprofil eines Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet wird, um bei Anrufen seine Identität zu bestätigen. In dieser Version ermöglicht Ihnen Voice Biometrics Hub, Biometrie-Anbieter für die Verwendung mit IVRs Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. und virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. hinzuzufügen.

Für die Integration von Stimmbiometrie für IVRs und virtuelle Agenten müssen Sie benutzerdefinierte Skripte erstellen. In dieser Version werden vier neue Studio-Aktionen eingeführt, die für das erforderliche Scripting benötigt werden. Die neuen Aktionen sind GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION und VOICEBIO ENROLLMENT. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

Voice Biometrics Hub muss in Ihrer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. durch Ihren Kundenbetreuer aktiviert werden.

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Performance Management Next Generation

Zuvor war Performance Management Next Generation in kontrollierter Freigabe. In dieser Version ist es allgemein verfügbar.

Die Performance Management Next Generation (PM)-Lösung ist eine native Anwendung der CXone Mpower-Plattform. Diese neue und innovative Lösung bietet eine erweiterte Benutzeroberfläche.

Die Struktur der Performance Management Next Generation-Anwendung besteht aus zwei Stufen: Einfach und Erweitert. Jede Stufe baut auf der vorherigen auf und bietet zusätzliche Funktionen und Fähigkeiten.

Dashboard

Dashboard bietet Leistungsüberwachung mit Integration in die Kern-App, vordefinierten Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten und Dashboard Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.-Erstellung. Es umfasst sofort einsatzbereite Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. und historische Daten aus 90 Tagen für die schnelle Einrichtung.

PM Insights

Die einfache Stufe von PM erweitert Dashboard-Funktionen mit zusätzlichen Fähigkeiten. Sie bietet die Erstellung komplexer Dashboards, benutzerdefinierte Datenintegration über ETL, benutzerdefinierte Metriken und erweiterte Widgets. Sie können Leistungsziele mit Benachrichtigungen festlegen, auf historische Daten aus 25 Monaten zugreifen, Berichte exportieren, spezialisierte PM-Widgets verwenden und Echtzeitdaten auf Wallboards anzeigen.

PM Act

Die erweiterte Stufe von PM baut auf den einfachen Funktionen auf, bietet vordefinierte Dashboards und erweiterte Fähigkeiten. Sie führt Gamification-Elemente ein, um Interaktion und Motivation von Benutzern zu fördern, und bietet Coaching-Tools mit spezialisierten Widgets, um die Mitarbeiterentwicklung zu unterstützen.

Kunden, die Performance Management Next Generation in der kontrollierten Freigabe verwendet haben, werden einige neue Funktionen bemerken. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Performance Management Next Generation oben rechts.

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CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation ist ein KI-gestützter Echtzeit-Dolmetscher für Live-Telefongespräche. Er übersetzt Gesprochenes aus der Sprache des Agenten in die Sprache des Kontakts und umgekehrt, wobei die Richtigkeit bei 95 % liegt. Es ist keine zusätzliche Anwendung und noch nicht einmal eine Internetverbindung erforderlich, damit Agenten und Kontakte die Funktion nutzen können. Real-Time Translation unterstützt derzeit 96 Sprachen und Dialekte. Sie ist skalierbar, sodass Sie sie für beliebig viele oder wenige Anrufe verwenden können.

Wenn Sie Real-Time Translation aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

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ACD

Verbesserungen an den Seiten "Agentennachrichten"

Die Seiten für die Einrichtung von Agentennachrichten wurden umgestaltet. Die grundlegenden Funktionen dieser Seiten haben sich nicht geändert. Die Vorteile dieser Aktualisierungen sind z. B.:

Verringerte Ladezeit
Erhöhte Sicherheit
Aktualisiertes und modernisiertes Seitendesign

Die URLs dieser Seiten haben sich ebenfalls geändert. Achten Sie darauf, dass die neuen URLs auf Ihrer Positivliste stehen:

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Verfügbarkeit

Konfigurierbare Zeitüberschreitung beim Klingeln im Formular für den Skill-Massen-Upload

Im Feld Maximale Klingeldauer im ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Formular für manuelle ausgehende Anrufe können Sie festlegen, wie lange (in Sekunden) das Telefon klingeln soll, bevor es zu einer Zeitüberschreitung kommt. Zuvor konnten Sie diese Einstellung nur in der Benutzeroberfläche anpassen. In dieser Version können Sie die Maximale Klingeldauer im ACD-Skill-Massen-Upload-Formular einstellen und ändern. So lässt sich die Zeitüberschreitung beim Klingeln effizienter für zahlreiche Skills gleichzeitig konfigurieren.

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Verfügbarkeit

Höheres Zeitlimit für Fallback

Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills, deren Routing auf dem bevorzugten Agenten basiert, gibt das Feld Fallback-Zeit an, wie viele Sekunden die ACD darauf warten soll, dass der bevorzugte Agent verfügbar wird, bevor die Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an einen anderen Agenten geroutet wird. Zuvor war der Höchstwert 5256000 Sekunden, was etwa zwei Monate sind. In dieser Version wurde das Limit auf 315360000Sekunden erhöht, was etwa zehn Jahre sind. So ist es einfacher, zu erzwingen, dass die ACD Interaktionen nur an den bevorzugten Agenten routet.

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Verfügbarkeit

ACD-Geschäftszeitenprofile unterstützen digitale Skills

Sie können einem ACD-Geschäftszeitenprofil digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen. Sie müssen Geschäftszeiten weiterhin separat für Live-Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. Durch diese Änderung ist es einfacher, Kanäle mit derselben Methode und demselben Standort zu verwalten.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Digital Experience oben rechts.

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Verfügbarkeit

ACD Routing

Routing-Evaluierung "Am wenigsten beschäftigt" und "Am meisten beschäftigt"

Wenn Sie einen ACD-Skill konfigurieren, können Sie zwei neue Optionen nutzen, um festzulegen, wie Routing-Entscheidungen getroffen werden. Die beiden neuen Optionen in der Drop-down-Liste Routing-Evaluierung sind:

Am wenigsten beschäftigt: Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. werden an die Agenten geroutet, die die wenigsten aktiven Kontakte haben und ihr Gesamtlimit für Kontakte noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option ist es einfacher, Kontakte gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.
Am meisten beschäftigt: Kontakte werden an die Agenten geroutet, die die meisten aktiven Kontakte haben und ihr Gesamtlimit für Kontakte noch nicht erreicht haben. Mit dieser Option lässt sich die Effektivität der Agenten maximieren.

Mit diesen Optionen haben Sie mehr Kontrolle über die Routing-Entscheidungen auf Skillebene.

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Verfügbarkeit

Routing-Attribute in Studio-Aktion COUNTAGENTS

Die Studio-Aktion CountAgents, die die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten Status für einen bestimmten ACD-Skill berechnet, ermöglicht Ihnen, Routing-Attribute einzuschließen, die als Teil der Kriterien auf Agenten angewendet werden. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der verfügbaren Agenten ermitteln können, die sowohl einem bestimmten Skill zugewiesen sind als auch ein bestimmtes Routing-Attribut aufweisen.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Verfügbarkeit

Limit für aktive Routing-Attribute erhöht

Zuvor konnten Sie bis zu 100 aktive Routing-Attribute verwenden. In dieser Version können Sie bis zu 5.000 aktive Routing-Attribute verwenden. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung von Routing-Attributen in größerem Umfang.

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Verfügbarkeit

Einstellung für Zustellungsmodus aus ACD-Benutzern und Teams entfernt

Zuvor mussten Sie in einer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können., die für dynamische Zustellung aktiviert war, entweder Omnichannel oder Einzelkontakt als Zustellungsmodus für die einzelnen Teams oder Benutzer auswählen. Bei der Auswahl von Omnichannel konnten Sie den Wert für Gesamtanzahl Kontakte auf eine beliebige Zahl größer als 1 festlegen. Bei der Auswahl von Einzelkontakt mussten Sie für Gesamtanzahl Kontakte die Einstellung 1 verwenden.

In dieser Version wurde das Feld Zustellungsmodus entfernt. Stattdessen können Sie jetzt für Gesamtanzahl Kontakte den Wert 1 festlegen, um eine Einzelkontakt-Umgebung zu schaffen. Bei einem Wert größer als 1 ermöglichen Sie die Arbeit mit mehreren Kontakten.

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Admin

Einstellung für SSO-Anmeldezeit-Limit auf Mandantenebene

Zuvor blieb ein SSO-Benutzer eine Woche lang angemeldet, wenn er sich nicht aus dem CXone Mpower-System abgemeldet hatte. In dieser Version können Sie anpassen, wie lange SSO-Benutzer angemeldet bleiben, bevor sie sich erneut authentifizieren müssen. Zu diesem Zweck gibt es zwei neue Felder auf der Seite "Konteneinstellungen":

SSO-Status: Damit geben Sie an, ob Sie ein Zeitlimit für SSO-Sitzungen für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. durchsetzen wollen. Diese Einstellung ist standardmäßig ausgeschaltet.
Stunden für Benutzerstatus festlegen: Die Anzahl der Stunden, die ein SSO-Benutzer angemeldet bleibt, wenn er sich nicht manuell abmeldet. Mögliche Werte sind 1 Stunde bis 168 Stunden. Wenn SSO-Status aktiviert ist, ist der Standardwert 48 Stunden. Jeder neue Wert, den Sie festlegen, wird nach dem Ablauf der vorherigen Richtlinie gültig.

So können Sie den Status der einmaligen Anmeldung (Single Sign-on, SSO) Ihrer Benutzer gemäß Ihren Sicherheitsanforderungen steuern.

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Verfügbarkeit

Tool für die Mandanten-Zugriffsbeschränkung

Die neue Seite Genehmigungen verwalten gibt Ihnen die flexible und genaue Kontrolle darüber, wer wann auf Ihren Mandanten zugreifen kann. Wenn der NICE-Support oder andere Services Zugriff auf Ihren Mandanten benötigen, senden sie Ihnen eine Anfrage. Diese Anfrage können Sie dann genehmigen oder ablehnen; Sie haben auch die Option, ein Gültigkeitsdatum festzulegen, nach dem die Zugriffsberechtigung abläuft. So sichern Sie sich Ihr System und erlauben nur NICE-Mitarbeitern den Zugriff, und zwar nur dann, wenn dies erforderlich ist.

Dieses Tool soll letztendlich das vorhandene Tool des Identitätswechsels in Tenant Management ersetzen. Für die nähere Zukunft bleiben jedoch beide Tools verfügbar.

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Verfügbarkeit

Attribut "Digitales Engagement" in Massen-Uploads verfügbar

Das Attribut Digitales Engagement, das Sie im Feld Attribute in Mitarbeiterprofilen auswählen können, ist im Tool für den Massen-Upload verfügbar.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Digital Experience oben rechts.

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Verfügbarkeit

Einstellung für Zustellungsmodus aus ACD-Benutzern und Teams entfernt

Zuvor mussten Sie in einer Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können., die für dynamische Zustellung aktiviert war, entweder Omnichannel oder Einzelkontakt als Zustellungsmodus für die einzelnen Teams oder Benutzer auswählen. Bei der Auswahl von Omnichannel konnten Sie den Wert für Gesamtanzahl Kontakte auf eine beliebige Zahl größer als 1 festlegen. Bei der Auswahl von Einzelkontakt mussten Sie für Gesamtanzahl Kontakte die Einstellung 1 verwenden.

In dieser Version wurde das Feld Zustellungsmodus entfernt. Stattdessen können Sie jetzt für Gesamtanzahl Kontakte den Wert 1 festlegen, um eine Einzelkontakt-Umgebung zu schaffen. Bei einem Wert größer als 1 ermöglichen Sie die Arbeit mit mehreren Kontakten.

Die Verwaltung der Kontakteinstellungen auf Team- oder Benutzerebene ist damit intuitiver und benutzerfreundlicher.

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Verfügbarkeit

Benutzersperre bei Inaktivität

Zuvor blieben Mitarbeiter in CXone Mpower aktiv, sofern sie nicht manuell deaktiviert wurden. In dieser Version werden Mitarbeiterkonten automatisch gesperrt, wenn sich die betreffenden Mitarbeiter seit einem festgelegten Zeitraum nicht mehr angemeldet haben. Sie können diese Funktion bei Bedarf ausschalten. Wenn ein Benutzer wegen Inaktivität gesperrt wird, ist das entsprechende Konto weiterhin aktiv und wird wie gewohnt in Rechnung gestellt, bis das Konto deaktiviert wird.

Sie können die Anzahl der Tage ohne Aktivität auswählen, nach denen die Sperre bei Inaktivität ausgelöst wird. Dies ist auf der Ebene des Mandanten oder des Benutzers möglich:

Für die Mandanteneinstellung verwenden Sie die Seite Konteneinstellungen, um die Option Benutzer sperren zu aktivieren und den Schwellenwert für Tage der Inaktivität, bevor ein Benutzer gesperrt werden kann festzulegen. Standardmäßig ist Benutzer sperren mit einem Schwellenwert von 60 Tagen aktiviert.
Für die Mitarbeitereinstellung verwenden Sie die Registerkarte "Sicherheit" des Mitarbeiterprofils, um die Option Benutzer sperren zu aktivieren und den Schwellenwert für Tage der Inaktivität, bevor ein Benutzer gesperrt werden kann festzulegen. Einstellungen auf Mitarbeiterebene haben Vorrang vor Einstellungen auf Mandantenebene.

Wenn Sie einen neuen Schwellenwert für Tage der Inaktivität, bevor ein Benutzer gesperrt werden kann festlegen, gilt die Einstellung rückwirkend. Legen Sie hier zum Beispiel 7 fest, werden Mitarbeiterprofile, die seit mindestens sieben Tagen inaktiv sind, sofort gesperrt.

Durch die automatische Sperrung inaktiver Benutzer gibt es für Angreifer weniger Möglichkeiten, in Ihr CXone Mpower-System einzudringen.

Achten Sie auf eine Benachrichtigung, wann diese Funktion für Ihr System verfügbar wird.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Möglichkeit, Benutzerkonten zu entsperren

Zuvor konnten Benutzer die Sperre ihres eigenen Kontos selbst aufheben. Sie klickten dazu auf den Link Passwort vergessen? auf der CXone Mpower-Anmeldeseite. Es war nicht möglich, Benutzerkonten anderer Benutzer zu entsperren. In dieser Version können Sie Benutzerkonten anderer Benutzer entsperren, wenn ihr Kennwort wegen zu vieler Fehlversuche bei der Anmeldung gesperrt wurde oder ihr Konto wegen Inaktivität gesperrt wurde.

Dies ist über die Tabelle der Mitarbeiterprofile möglich. Sie können auch die neue Seite unter "Admin > Sicherheit > Gesperrte Mitarbeiter" verwenden. Um eine Benutzersperre aufzuheben, klicken Sie auf das Symbol "Aktionen" Symbol: drei vertikal angeordnete Punkte in der Zeile des betreffenden Benutzers und wählen Sie Benutzer entsperren. Um eine Kennwortsperre aufzuheben, klicken Sie auf das Symbol "Aktionen" in der Zeile des betreffenden Benutzers und wählen Sie Kennwort entsperren.

Achten Sie auf eine Benachrichtigung, wann diese Funktion für Ihr System verfügbar wird.

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Verfügbarkeit

Agent

Verbesserungen an Interaktionen über soziale Plattformen

Die folgenden Änderungen verbessern die Arbeit mit Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. über soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X Plattformen:

Auf @-Erwähnungen auf öffentlichen sozialen Kanälen antworten: Agenten können auf Beiträge antworten, in denen das Social-Media-Konto Ihrer Organisation mit @ erwähnt wird. So wird die Reichweite von Agent beim Bearbeiten von Interaktionen in sozialen Netzwerken vergrößert.

Diese Funktion wird für alle öffentlichen Social-Media-Plattformen unterstützt, die in Agent unterstützt werden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Der Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. wird jetzt häufiger aktualisiert, sodass neuere Anrufe, Voicemails und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. angezeigt werden. Außerdem berücksichtigt der Kontaktverlauf Symbol einer Uhr mit einem Pfeil, der zurück zeigt. jetzt die Berechtigung Telefonnummer des Anrufers ausblenden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Geändertes Verhalten des PAGE-Bildschirm-Pop-ups

Zuvor respektierte die PAGE-Studio-Aktion die Einstellung Bedienfeld in Browser öffnen in Agent. Wenn PAGE-Bildschirm-Pop-ups in Agent eingeblendet wurden und der Agent einen Kontakt auf "Halten" platzierte oder in Agent navigierte, wurde das Bildschirm-Pop-up neu geladen. In dieser Version werden von PAGE erstellte Bildschirm-Pop-ups immer in einem neuen Browser-Tab oder -Fenster geöffnet. So sind die Informationen in PAGE-Bildschirm-Pop-ups jederzeit für Agenten sichtbar.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Anklickbare Links in benutzerdefinierten Feldern in Fällen

Benutzerdefinierte Felder in Fällen werden angezeigt, wenn Sie oben im Interaktionsbereich in Agent auf Details anzeigen klicken. Zuvor waren Hyperlinks in benutzerdefinierten Feldern in Fällen nicht anklickbar. In dieser Version können Agenten auf diese Links klicken, um sie zu öffnen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Die folgenden Änderungen wurden an der CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration für Agent vorgenommen:

Neue ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio-Aktion: Die neue ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio-Aktion ist jetzt verfügbar. Damit können Sie Such-Arbeitsabläufe für grundlegende Suchfunktionen konfigurieren. Sie brauchen nicht länger SNIPPET-Nutzlasten für Such-Arbeitsabläufe zu konfigurieren. Für komplexere Such-Arbeitsabläufe können Sie weiterhin die Aktionen SNIPPET und WORKFLOW EXECUTE konfigurieren.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent vorgenommen:

Aktualisierte Symbole: Diese Symbole im linken Menü und im App-Bereich wurden modernisiert und einheitlicher gestaltet:
- Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche
- Customer Card
- Starten
- Schnellantworten
- Berichte
- WEM
Aktualisiertes CXone-Logo: Das CXone-Logo am oberen Bildschirmrand wurde zum CXone Mpower-Logo geändert.
Start-Text statt Symbol: Zuvor haben Sie beim Starten einer neuen ausgehenden digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion auf dieses Symbol geklickt, nachdem Sie den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ausgewählt hatten.. In dieser Version enthält diese Schaltfläche stattdessen den Text Start.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Zuvor wurden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten nur dann angezeigt, wenn sie die erste Nachricht in einer ausgehenden WhatsApp-Interaktion sendeten. In dieser Version werden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten während der gesamten Dauer der WhatsApp-Interaktion angezeigt. Agenten können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen jederzeit während der Interaktion auswählen und senden.

Außerdem wurden die folgenden Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in Agent vorgenommen:

Kopfzeilenelemente anzeigen: Sie können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in der WhatsApp Manager-Anwendung Kopfzeilenelemente hinzufügen. Zuvor wurden diese Elemente nur Kontakten, nicht aber Agenten angezeigt. In dieser Version erscheinen sie jetzt in Agent, damit Agenten sie sehen können. Dazu gehören:
- Bilder (JPEGs und PNGs)
- Videos (MP4s)
- Dokumente (PDFs)
Standorte werden nicht unterstützt. Außerdem werden Fußzeilen- und Schaltflächenelemente von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nicht für Agenten angezeigt, sind aber für Kontakte zu sehen.
Registerkarte umbenannt: Die Registerkarte "Nachrichtenvorlagen" in den Schnellantworten wurde in "WhatsApp-Nachrichtenvorlagen" umbenannt.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent Assist Hub

Einzelnes WebSocket für Audiostreaming mit Custom Agent Assist Endpoints verwenden

Zuvor waren zwei WebSockets erforderlich, wenn Sie die Audiodaten des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und des Agenten benötigten. In dieser Version unterstützt Custom Agent Assist Endpoints jetzt die Verwendung eines einzelnen WebSockets, um Kontakt- und Agentenaudio zu streamen. Die Verwendung nur eines WebSockets ist einfacher und günstiger, wenn Sie Audiodaten für Ihre Agentenassistenz Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung verwalten.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Vorschläge für Next Best Action für Salesforce Assist

Sie können jetzt den Salesforce Einstein-Workflow Next Best Action mit der Salesforce Assist-Agentenassistenz-Anwendung in CXone Mpower verwenden. Damit werden Ihren Agenten in Agent for Service Cloud Voice Vorschläge für die beste nächste Aktion angeboten. Die Vorschläge werden in Echtzeit aktualisiert, sodass Agenten aus relevanten und zum Kontext passenden Optionen wählen können. Vorschläge für Next Best Action basieren auf der Analyse der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird..

Diese Funktion erfordert:

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Einen Continuous Stream Transcription-Service
Google-Stimmungsanalyse in Echtzeit
Salesforce-Stimmungsanalysepaket

Außerdem müssen Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voice verwenden. Sie müssen den Rollen der Agenten, die diese Option nutzen sollen, eine neue Berechtigung zuweisen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent Embedded

Agent Embedded für Salesforce

Fenstererweiterung für neue Interaktionen

Wenn Agent for Salesforce minimiert ist und der Agent eine neue Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. erhält, wird Agent for Salesforce erweitert. Auch wenn der Agent auf eine Telefonnummer in einem Datensatz in Salesforce klickt, um einen ausgehenden Anruf zu tätigen, wird Agent for Salesforce erweitert. So können sich Agenten besser auf andere Bildschirme in Salesforce konzentrieren und trotzdem sicher sein, dass sie keine Anrufe, Chats usw. verpassen.

Dies gilt für Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen sowie für Voicemails und Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte..

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Vollbild-Pop-ups

Zuvor waren diese Arten von Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. verfügbar für Agent for Salesforce:

In dieser Version können Sie jetzt festlegen, dass diese Arten von Bildschirm-Pop-ups für Agenten, die Agent for Salesforce verwenden, angezeigt werden:

Bildschirm-Pop-up für Objektstartseite: Zeigt die Startseite eines Salesforce-Datensatzes oder -Objekts als Pop-up an. Die Konfiguration von Bildschirm-Pop-ups für Objektstartseiten können Sie in Ihrem Studio-Skript vornehmen.
Bildschirm-Pop-up für Listen: Zeigt die Listenansicht eines Salesforce-Datensatzes als Pop-up an. Die Konfiguration von Bildschirm-Pop-ups für Listen können Sie in Ihrem Studio-Skript vornehmen.
Bildschirm-Pop-up für neues Datensatzformular: Zeigt das Formular zum Erstellen eines neuen Salesforce-Datensatzes als Pop-up an, wenn kein passender Datensatz gefunden wird. Die Konfiguration von Bildschirm-Pop-ups für ein neues Datensatzformular können Sie in Ihrem Studio-Skript vornehmen.

Außerdem können Sie jetzt Visualforce-Bildschirm-Pop-ups konfigurieren, indem Sie eine Nutzlast zur einer SNIPPET-Studio-Aktion hinzufügen statt eine POPURL-Aktion hinzuzufügen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent Embedded für alle CRMs

Verbesserungen an Interaktionen über soziale Plattformen

Die folgenden Änderungen verbessern die Arbeit mit Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. über soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X Plattformen:

Auf @-Erwähnungen auf öffentlichen sozialen Kanälen antworten: Agenten können auf Beiträge antworten, in denen das Social-Media-Konto Ihrer Organisation mit @ erwähnt wird. So wird die Reichweite von Agent Embedded beim Bearbeiten von Interaktionen in sozialen Netzwerken vergrößert.

Diese Funktion wird für alle öffentlichen Social-Media-Plattformen unterstützt, die in Agent Embedded unterstützt werden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent Embedded vorgenommen:

Aktualisierte Symbole: Diese Symbole im oberen Menü wurden modernisiert und einheitlicher gestaltet:
- Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche
- Customer Card
- Starten
- Schnellantworten
- Berichte
- WEM
Aktualisiertes CXone-Logo: Das CXone-Logo am oberen Bildschirmrand wurde zum CXone Mpower-Logo geändert.
Start-Text statt Symbol: Zuvor haben Sie beim Starten einer neuen ausgehenden digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion auf dieses Symbol geklickt, nachdem Sie den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ausgewählt hatten.. In dieser Version enthält diese Schaltfläche stattdessen den Text Start.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Zuvor wurden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten nur dann angezeigt, wenn sie die erste Nachricht in einer ausgehenden WhatsApp-Interaktion sendeten. In dieser Version werden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten während der gesamten Dauer der WhatsApp-Interaktion angezeigt. Agenten können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen jederzeit während der Interaktion auswählen und senden.

Außerdem wurden die folgenden Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in Agent Embedded vorgenommen:

Kopfzeilenelemente anzeigen: Sie können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in der WhatsApp Manager-Anwendung Kopfzeilenelemente hinzufügen. Zuvor wurden diese Elemente nur Kontakten, nicht aber Agenten angezeigt. In dieser Version erscheinen sie jetzt in Agent Embedded, damit Agenten sie sehen können. Dazu gehören:
- Bilder (JPEGs und PNGs)
- Videos (MP4s)
- Dokumente (PDFs)
Standorte werden nicht unterstützt. Außerdem werden Fußzeilen- und Schaltflächenelemente von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nicht für Agenten angezeigt, sind aber für Kontakte zu sehen.
Registerkarte umbenannt: Die Registerkarte "Nachrichtenvorlagen" in den Schnellantworten wurde in "WhatsApp-Nachrichtenvorlagen" umbenannt.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen an Interaktionen über soziale Plattformen

Die folgenden Änderungen verbessern die Arbeit mit Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. über soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X Plattformen:

Auf @-Erwähnungen auf öffentlichen sozialen Kanälen antworten: Agenten können auf Beiträge antworten, in denen das Social-Media-Konto Ihrer Organisation mit @ erwähnt wird. So wird die Reichweite von Agent for Microsoft Teams beim Bearbeiten von Interaktionen in sozialen Netzwerken vergrößert.

Diese Funktion wird für alle öffentlichen Social-Media-Plattformen unterstützt, die in Agent for Microsoft Teams unterstützt werden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Aktualisierte Symbole: Diese Symbole im linken Menü und im App-Bereich wurden modernisiert und einheitlicher gestaltet:
- Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche
- Customer Card
- Starten
- Schnellantworten
- Berichte
- WEM
Aktualisiertes CXone-Logo: Das CXone-Logo am oberen Bildschirmrand wurde zum CXone Mpower-Logo geändert.
Start-Text statt Symbol: Zuvor haben Sie beim Starten einer neuen ausgehenden digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion auf dieses Symbol geklickt, nachdem Sie den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ausgewählt hatten.. In dieser Version enthält diese Schaltfläche stattdessen den Text Start.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Zuvor wurden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten nur dann angezeigt, wenn sie die erste Nachricht in einer ausgehenden WhatsApp-Interaktion sendeten. In dieser Version werden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten während der gesamten Dauer der WhatsApp-Interaktion angezeigt. Agenten können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen jederzeit während der Interaktion auswählen und senden.

Außerdem wurden die folgenden Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in Agent for Microsoft Teams vorgenommen:

Kopfzeilenelemente anzeigen: Sie können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in der WhatsApp Manager-Anwendung Kopfzeilenelemente hinzufügen. Zuvor wurden diese Elemente nur Kontakten, nicht aber Agenten angezeigt. In dieser Version erscheinen sie jetzt in Agent for Microsoft Teams, damit Agenten sie sehen können. Dazu gehören:
- Bilder (JPEGs und PNGs)
- Videos (MP4s)
- Dokumente (PDFs)
Standorte werden nicht unterstützt. Außerdem werden Fußzeilen- und Schaltflächenelemente von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nicht für Agenten angezeigt, sind aber für Kontakte zu sehen.
Registerkarte umbenannt: Die Registerkarte "Nachrichtenvorlagen" in den Schnellantworten wurde in "WhatsApp-Nachrichtenvorlagen" umbenannt.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent for Service Cloud Voice

Erweitertes Routing

Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. werden jetzt basierend auf verschiedenen Agentenkriterien an Agenten geroutet. Dazu gehören zum Beispiel Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Verfügbarkeit und Warteschlangen-Prioritäten Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge.. Dies ermöglicht ein effizienteres Kundenservice-Erlebnis als das herkömmliche Omnichannel-Routing.

Die Einstellung ist obligatorisch und standardmäßig in Salesforce aktiviert.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Agent Integrated

Verbesserungen an Interaktionen über soziale Plattformen

Die folgenden Änderungen verbessern die Arbeit mit Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. über soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X Plattformen:

Auf @-Erwähnungen auf öffentlichen sozialen Kanälen antworten: Agenten können auf Beiträge antworten, in denen das Social-Media-Konto Ihrer Organisation mit @ erwähnt wird. So wird die Reichweite von Agent Integrated beim Bearbeiten von Interaktionen in sozialen Netzwerken vergrößert.

Diese Funktion wird für alle öffentlichen Social-Media-Plattformen unterstützt, die in Agent Integrated unterstützt werden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

UI- und UX-Verbesserungen

Die folgenden Änderungen wurden an der Benutzeroberfläche von Agent Integrated vorgenommen:

Aktualisierte Symbole: Diese Symbole im oberen Menü wurden modernisiert und einheitlicher gestaltet:
- Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche
- Customer Card
- Starten
- Schnellantworten
- Berichte
- WEM
Aktualisiertes CXone-Logo: Das CXone-Logo am oberen Bildschirmrand wurde zum CXone Mpower-Logo geändert.
Start-Text statt Symbol: Zuvor haben Sie beim Starten einer neuen ausgehenden digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktion auf dieses Symbol geklickt, nachdem Sie den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ausgewählt hatten.. In dieser Version enthält diese Schaltfläche stattdessen den Text Start.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Zuvor wurden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten nur dann angezeigt, wenn sie die erste Nachricht in einer ausgehenden WhatsApp-Interaktion sendeten. In dieser Version werden WhatsApp-Nachrichtenvorlagen Agenten während der gesamten Dauer der WhatsApp-Interaktion angezeigt. Agenten können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen jederzeit während der Interaktion auswählen und senden.

Außerdem wurden die folgenden Verbesserungen an WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in Agent Integrated vorgenommen:

Kopfzeilenelemente anzeigen: Sie können WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in der WhatsApp Manager-Anwendung Kopfzeilenelemente hinzufügen. Zuvor wurden diese Elemente nur Kontakten, nicht aber Agenten angezeigt. In dieser Version erscheinen sie jetzt in Agent Integrated, damit Agenten sie sehen können. Dazu gehören:
- Bilder (JPEGs und PNGs)
- Videos (MP4s)
- Dokumente (PDFs)
Standorte werden nicht unterstützt. Außerdem werden Fußzeilen- und Schaltflächenelemente von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nicht für Agenten angezeigt, sind aber für Kontakte zu sehen.
Registerkarte umbenannt: Die Registerkarte "Nachrichtenvorlagen" in den Schnellantworten wurde in "WhatsApp-Nachrichtenvorlagen" umbenannt.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

API

Aktualisierungen an der API-Dokumentation erfolgen im Entwicklerportal am Ende des Versionszyklus.

Pfadänderungen bei der Admin-API: Skills und Kampagnen

Die Admin-API APIs ermöglichen Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Mpower Systems mit anderer Software, die Ihr Unternehmen verwendet.-Pfade werden geändert und folgen dann demselben Format wie die UserHub-API-Pfade. Dies ist ein allmählicher Prozess, der im Laufe mehrerer Versionen abgeschlossen wird. In dieser Version wurden die folgenden Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten.- und Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-relevanten Aufrufe geändert:

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

In einer zukünftigen Version werden die neuen Pfade die alten ersetzen, bis dahin funktionieren die alten Pfade jedoch noch.

Durch diese Änderung ergeben sich verschiedene Vorteile, darunter:

Einheitliche APIs
Unterstützung zukünftiger Funktionen
Verbesserte Sicherheit
Schnellere Bereitstellung neuer Versionen durch NICE
Wenn API-Aufrufe aktualisiert werden, muss nicht für die gesamte API eine neue Version bereitgestellt werden, sondern nur für die Aufrufe.

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

Updates für die Adressbücher-API

Version 32 von /agents/{agentId}/address-books wurde folgendermaßen aktualisiert:

Verbesserte Filteroptionen: Sie können Datensätze basierend auf einer Suchzeichenfolge im Eingabefeld filtern. Unterstützte Felder sind firstName, lastName, mobile, phone, email und company.
Adressbuch-Kennzeichner: Ein Parameterkennzeichner ruft Adressbücher basierend auf ihrem Typ ab.
- 0 = Standard
- 1 = Dynamisch
- 2= Beides
Alphabetische Sortierung: Sie können Einträge alphabetisch in aufsteigender Reihenfolge basierend auf firstName, dann lastName sortieren.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwendung und optimieren die Adressbuchverwaltung in Agent.

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UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

Neuer Parameter für E-Mail-Adresse des Agenten für /{agentId} API

Version 32 von /agents/{agentId} verfügt jetzt über die Eigenschaft teams_channel_Id in der Antwort. Dieses Attribut ermöglicht es Agenten, für die Anmeldung bei Microsoft Teams die E-Mail-Adresse zu nutzen, die sie für Azure Communication Services (ACS) verwenden.

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

Verwaltung von Datensätzen mit Deaktiviert-Indikator

Beginnend mit Version 10 von /agents/{agentId}/indicators werden Datensätze mit Deaktiviert-Indikator, der älter als 30 Tage ist, aus der API-Antwort ausgeschlossen. Nach 90 Tagen werden sie automatisch aus der Datenbank gelöscht. Dadurch wird die Systemleistung beim Verwalten von Daten verbessert. Außerdem wird das Benutzererlebnis beim Arbeiten mit Indikatoren vereinfacht.

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UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V10

Verfügbarkeit

Kampagnen-API-Aufrufe für Abteilungen

Die folgenden Kampagnen-API-Aufrufe wurden für Version 32 aktualisiert und enthalten nun eine Bereichs-ID:

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

Skills-API-Aufrufe für Bereiche

Die folgenden Skills-API-Aufrufe wurden für Version 32 aktualisiert und enthalten nun eine Bereichs-ID:

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

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UI-Änderung

Breaking Change

Betroffene Versionen

V32

Verfügbarkeit

Recording-API-Aufrufe für On-Demand-Start/Stopp von reinen Bildschirmaufzeichnungen

Mit zwei neuen API-Aufrufen können Sie reine Bildschirmaufnahmen mit Recording starten und beenden. Dies ist für Backoffice-Mitarbeiter gedacht oder für Agenten, die nicht in einem aktiven Telefonanruf sind. Die Dokumentation für diese API-Aufrufe wird dem Entwicklerportal unter der neuen Kategorie Multi-ACD (Open) hinzugefügt; die API-Aufrufe funktionieren jedoch mit CXone Mpower ACD und Multi-ACD (Open). Die API-Endpunkte sind:

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V1

Verfügbarkeit

Interaction Analytics V2 API

Es gibt eine neue Version, V2, der Interaction Analytics-API. Änderungen beinhalten Folgendes:

GET /segments/analyzed
- In der Antwort werden alle Felder mit autoSummary im Namen zu segmentSummary geändert.
- Das Feld confidence wurde zugunsten der Felder sentiment, beginSentiment und endSentiment entfernt. Diese drei befinden sich unter InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- In der Antwort wurde der Name des Feldes AutoSummary zu segmentSummary geändert.

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Breaking Change

Betroffene Versionen

V2

Verfügbarkeit

Neue Medienwiedergabe-API

Zuvor konnten Sie mit der Medienwiedergabe-API eine Aufzeichnung nach Kontakt-ID abrufen. Damit wurden alle aufgezeichneten Segmente einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zurückgegeben. In dieser Version können Sie mit der neuen API eine Aufzeichnung anhand der individuellen Segment-ID abrufen. So können Sie einen bestimmten Abschnitt der Interaktion aus der Aufzeichnung abrufen. Die neue API hilft Ihnen, genau den benötigten Teil einer Aufzeichnung zu finden und aufzurufen, anstatt alle aufgezeichneten Segmente der Interaktion durchzusehen.

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UI-Änderung

Antibetrugsmechanismen.
Live-Erkennung, um festzustellen, ob eine Aufnahme der Stimme des Kontakts verwendet wird.
Sperrliste mit betrügerischen Personen.
ANI- Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.Betrugserkennung.

Mit diesen neuen Funktionen stehen Ihrem virtuellen Autopilot-Agenten jetzt noch mehr Stimmbiometrie-Schutzmaßnahmen zur Verfügung. Für diese Funktionen ist der Erwerb zusätzlicher Lizenzen erforderlich.

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Verfügbarkeit

Erweiterte regionale Verfügbarkeit

Autopilot ist in der australischen Sovereign Cloud verfügbar.

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Verfügbarkeit

Tippindikatoren im Chat

Tippindikatoren sind jetzt für Ihren virtuellen Autopilot-Agenten verfügbar. Tippindikatoren zeigen einer Partei in einem Chat an, dass die andere Partei gerade schreibt. Auf diese Weise wirken virtuelle Agenten für Kontakte menschlicher. Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, müssen Sie eine neue Studio-Aktion mit dem Namen TYPING INDICATOR zu Ihren Autopilot-Skripten hinzufügen. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Verfügbarkeit

Autopilot-Einrichtung in Virtual Agent Hub

Sie können Integrationen neuer textbasierter virtueller Autopilot Agenten jetzt mit Virtual Agent Hub einrichten. Ihr Kundenbetreuer muss diese Option für Sie aktivieren.

Sie können Agenten jetzt einen Hinweis anzeigen lassen, dass Copilot for Agents KI verwendet. Sie können den KI-Hinweis für Agent im Copilot for Agents-Profil in Agent Assist Hub aktivieren. Bei Bedarf können Sie die Formulierung des Hinweises an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen. Sie könnten Agenten zum Beispiel darauf hinweisen, dass der von Copilot for Agents generierte Inhalt überprüft werden muss.

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Verfügbarkeit

Copilot for Supervisors

Grund und Zusammenfassung für Warnungen bei dringender Unterstützung

Mit dieser Funktion erhalten Sie eine Erklärung, warum ein Anruf für dringende Unterstützung gekennzeichnet wurde, neben einer Echtzeit-Zusammenfassung des Anrufs. Dieser Kontext hilft Supervisorn, die Situation schnell zu erfassen und die richtige Entscheidung zu treffen, damit der Agent rechtzeitig Unterstützung durch einen Supervisor erhält.

Dank dieser Funktion können Supervisor Agenten besser verwalten und unterstützen, was letztendlich das Kundenerlebnis verbessert. Thema aufrufen

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Erweiterte Metriken für konversationelle Anfragen

Das Bedienfeld für konversationelle Anfragen unterstützt neue Daten-Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten. Diese neue Daten sind:

Desktop Discovery (verfügbar mit PM-Lizenz)
Quality Management (verfügbar mit QM-Lizenz)
ACD Metrics

Eine ausführliche Liste der unterstützten Metriken finden Sie hier.

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Verfügbarkeit

Warnungs-Insights – Customer Journey

Diese Funktion ermöglicht Supervisorn ein besseres Verständnis von negativen Stimmungen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und Warnungen bei dringend benötigter Unterstützung, indem Insights zu früheren Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. des Kunden bereitgestellt werden. Durch den größeren Kontext können Supervisor Agenten effektiver und effizienter unterstützen.

Supervisor können bis zu drei frühere Interaktionen (Sprache oder digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.) sehen, die innerhalb der letzten 21 Tage erfolgt sind. Jede Interaktion enthält ausführliche Informationen über vergangene Interaktionen, einschließlich Stimmung, sofern verfügbar. Thema aufrufen

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Dashboard

Ansicht im Widget "Qualitätsergebnis"

Das Widget "Qualitätsergebnis" hat eine zusätzliche Ansichtsoption, die das Verständnis der Agenten- und Team-Qualitätsscores erleichtert. Die Teamansicht bietet ausführlichere Insights in die Leistung.

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Verfügbarkeit

Vorkonfigurierte Metriken hinzugefügt

In dieser Version werden die folgenden Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten eingeführt:

Durchschn. Bewertungspunktzahl (QM): Diese Metrik misst die durchschnittlichen Bewertungsscores, die von Bewertern zugewiesen wurden. So können Sie Trends und Konsistenz besser im Auge behalten.
Engagement Conversion Guide: Diese Metrik zeigt die Anzahl der Engagements, die zu einer Conversion geführt haben.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Datensichtbarkeit nach Maß: Rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC)

Mit der neuen Funktion für die rollenbasierte Zugriffskontrolle (Role-Based Access Control, RBAC) können Sie die Sichtbarkeit von Daten im Dashboard steuern. Sie können globale Ansichten erstellen, die definieren, welche Teams oder Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren ein Benutzer sehen kann, und diese Ansichten einzelnen oder mehreren Benutzern zuweisen. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Benutzer jeweils nur die für sie relevanten Informationen sehen. Diese Funktion gilt einheitlich für alle Dashboard-Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. und Metriken.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Data Streams

Erweiterung der Cloud-Anbieter für IVR-Daten

Zuvor unterstützte Data Streams den AWS Kinesis-basierten Verbrauch von IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Daten. In dieser Version können Sie einen beliebigen Cloud-Anbieter nutzen, um über Kafka-Cluster auf Ihre IVR-Daten zuzugreifen. Diese Verbesserung ermöglicht Ihnen die Erweiterung Ihrer Datenintegrationen und gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Cloud-Umgebungen.

Nur in den USA verfügbar.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Desktop Discovery

UI-Änderung

Verfügbarkeit

DEVone-Integrationen

Floatbot

Floatbot als strategischer Partner

Floatbot ist eine Plattform für konversationelle KI. Diese Lösung ermöglicht die Entwicklung von KI-gestützten Chat-Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., Sprach-Bots und virtuellen Echtzeit-Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet., ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Als strategischer Partner von NICE bietet Floatbot die folgenden Lösungen:

Selfservice-Bots:
- Ein Omnichannel-Chat-KI-Agent, der generative KI Eine Technologie, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert, mit der Sie neue Inhalte generieren können, indem Sie einen Prompt eingeben. Produkte, die generative KI nutzen, werden mithilfe von Trainingsdaten modelliert. Sie folgen Mustern und Strukturen, die sie aus diesen Trainingsdaten gelernt haben. mit ChatGPT und anderen LLM--Integrationen unterstützt. Dieser Bot bietet auch Funktionen wie Co-Browsing und Audio- oder Video-Chat.
- Ein mehrsprachiger Sprach-KI-Agent.
KI-Agentenassistent:
- Unterstützt Agenten auf Chat- und Sprach Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.-Kanälen mit Vorschlägen und Anrufanalysen in Echtzeit.
- Analyse der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird..
- Möglichkeit, unstrukturierte Daten und Wissensdatenbank-Artikel zu durchsuchen.
Allgemeine KI-Dienste:
- Sprache-zu-Text (Speech to text, STT) als Dienst.
- Agent M, ein LLM-basiertes Master-Agent-Framework.

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Verfügbarkeit

Download-API ermöglicht Suchen in Audio und Video

Die Download-API ermöglicht Ihnen das Vor- und Zurückspulen in Audio- und Videodateien.

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Verfügbarkeit

ACD-Geschäftszeitenprofile unterstützen digitale Skills

Sie können einem ACD-Geschäftszeitenprofil digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen. Sie müssen Geschäftszeiten weiterhin separat für Live-Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. Durch diese Änderung ist es einfacher, Kanäle mit derselben Methode und demselben Standort zu verwalten.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Höheres Zeitlimit für Fallback

Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills, deren Routing auf dem bevorzugten Agenten basiert, gibt das Feld Fallback-Zeit an, wie viele Sekunden die ACD darauf warten soll, dass der bevorzugte Agent verfügbar wird, bevor die Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an einen anderen Agenten geroutet wird. Zuvor war der Höchstwert 5256000 Sekunden, was etwa zwei Monate sind. In dieser Version wurde das Limit auf 315360000Sekunden erhöht, was etwa zehn Jahre sind. So ist es einfacher, zu erzwingen, dass die ACD Interaktionen nur an den bevorzugten Agenten routet.

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Verfügbarkeit

Attribut "Digital Engagement" in Massen-Uploads verfügbar

Zuvor konnten Sie das Attribut Digitales Engagement nur über das Feld Attribute des Mitarbeiterprofils in der Admin-Anwendung auswählen. In dieser Version können Sie das Attribut Digitales Engagement in Mitarbeiterprofilen mithilfe des Tools für Massen-Uploads in der Admin-Anwendung hinzufügen oder entfernen. So können Sie Änderungen, die das Attribut betreffen, für zahlreiche Benutzer gleichzeitig vornehmen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen an Stabilität und Skalierbarkeit

Die folgenden Änderungen wurden vorgenommen, um die Stabilität digitaler Nachrichtenübertragungen zu verbessern:

Die Verarbeitungsgeschwindigkeit wurde optimiert.
Meldungen fehlgeschlagener Kontakte und Mechanismus zum erneuten Senden fehlgeschlagener Nachrichten wurden verbessert.
Bessere Synchronisierung innerhalb der CXone Mpower-Anwendungen trägt dazu bei, dass nur aktive Agenten mit einem aktiven Digital-Skill digitale Ereignisse erhalten.

Diese und weitere Verbesserungen ermöglichen es Digital Experience, sich an zunehmende Verarbeitungsanforderungen anzupassen. Dank dieser Updates kann das System die Leistungsqualität aufrechterhalten, wenn sich die betrieblichen Anforderungen ändern.

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Verfügbarkeit

Fallback-Option für nicht verifizierte E-Mail-Domänen

Zuvor verwendete Digital Experience Kerio als Fallback-Option, wenn Amazon SES nicht sendete, für benutzerdefiniertes SMTP kein Kanal konfiguriert war oder ein Kanal keine SES-verifizierte Domäne verwendete. In dieser Version wird die Nachricht über eine alternative verifizierte NICE-Domäne gesendet, wenn eine Domäne nicht verifiziert ist. Für E-Mail-Nachrichten sollte immer eine verifizierte Domäne verwendet werden, diese Funktion bietet jedoch eine Alternative dazu, dass Nachrichten überhaupt nicht gesendet werden.

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Verfügbarkeit

"Als Antwort an"-Header und Nachrichten-ID für E-Mail-Threads

Der "Als Antwort an"-Header und Nachrichten-IDs tragen zur Verbesserung des E-Mail-Threadings bei. Wenn eine eingehende E-Mail den "Als Antwort an"-Header hat, gleicht das System sie mit einer gespeicherten E-Mail-Nachrichten-ID ab, um sie mit dem entsprechenden vorhandenen Thread zu verknüpfen. Wenn keine passende Nachrichten-ID gefunden wird, wird ein neuer Fall für die E-Mail erstellt. Dieses Update sorgt dafür, dass E-Mails korrekt identifiziert und in der richtigen Reihenfolge angezeigt werden.

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Verfügbarkeit

E-Mail-Ticketnummer ausblenden

Sie können die E-Mail-Ticketnummer ausblenden, damit sie nicht im Header der E-Mail-Metadaten erscheint. Dies ist hilfreich, wenn sie ein internes System verwenden, dass E-Mails mit einer anderen Identifikationsnummer markiert. In diesem Fall können Sie Verwechselungen vermeiden, die durch mehrere IDs für dieselbe E-Mail-Nachricht verursacht werden.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Verbesserungen bei der E-Mail-Überwachung

Die folgenden AWS-SES-Ereignisse werden im Datenrepository gespeichert:

Senden
Ablehnen
Zustellungsverzögerung
Bounce
Zustellung
Beschwerde
Geöffnet
Klicken Sie auf

Das Speichern dieser Informationen ermöglicht zukünftige Fehlerbehebungen oder das Melden von Gelegenheiten mit Data Share. Derzeit werden mit diesen Daten keine Berichte erstellt.

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Verfügbarkeit

Sinch-SMS-Option

Sinch ist eine neue SMS Short Message Service; Textnachricht.-Option, die auf der Seite "Kontaktstelle digital" konfiguriert werden kann. Sie steht neuen Kunden automatisch zur Verfügung. Bestandskunden müssen eine Migration durchführen, um Sinch zu verwenden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

Drittanbieter-OAuth-API

CXone Mpower-Anwendungen können Zugriffstoken von Drittanbietern abrufen, um Chatsitzungen zu autorisieren. Ein Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. könnte zum Beispiel dieses Token anfordern, um die Identität eines Kontakts zu bestätigen, bevor diesem sensible Informationen bereitgestellt werden.

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Verfügbarkeit

JS-API zum automatischen Ausfüllen vorher verwendeter benutzerdefinierter Felder

Eine neue JavaScript-API ermöglicht es, dass zuvor bereits eingegebene Werte für benutzerdefinierte Felder als Option zum automatischen Ausfüllen bei späteren Feldern oder Interaktionen eingeblendet werden. Spezifische IDs teilen dem Chatfenster mit, welch Werte benutzerdefinierter Felder gespeichert werden sollen. Wenn ein Kontakt eine neue Unterhaltung beginnt, sind die Werte für diese benutzerdefinierten Felder aus früheren Unterhaltungen automatisch verfügbar. Dies spart Zeit, wenn Kontakte dieselben Informationen in einer neuen Chatsitzung eingeben müssen, die sie zuvor schon einmal angegeben hatten, zum Beispiel ihre E-Mail-Adresse. Diese Funktion ist nur für Digital Experience-Chat verfügbar.

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Die folgenden Änderungen verbessern die Qualität und Stabilität des SDK:

Tägliche Veröffentlichungstests und häufigere synthetische Tests.
Unterstützung für zwei frühere SDK-Versionen auf kontinuierlicher Basis.

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Verfügbarkeit

Feedback Management

Die Version CXone Mpower Feedback Management 25.1 ist später in diesem Veröffentlichungszyklus verfügbar, der im Februar 2025 beginnt.

Digital Channel-Umfragen

Es ist ein neuer Umfragetyp, "Digital Channels", verfügbar. Digital Channel-Umfragen werden nicht auf einem neuen Tab oder in einem neuen Fenster geöffnet, sondern erfolgen direkt auf dem digitalen Kanal Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind., zum Beispiel im Live-Chat oder auf Facebook Messenger. Fragen werden in Form von Nachrichten gesendet und Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. antworten ihrerseits mit Nachrichten. Sie können Kontakten die Beantwortung der Fragen erleichtern, indem Sie Schnellantworten oder Listenauswahlen konfigurieren. Digital Channel-Umfragen sind konversationell und natürlich.

Sie sind für alle digital channels mit Ausnahme von E-Mail verfügbar.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Aktualisierte UI für die Seite "Berichtbezeichnungen"

Das Design der Admin-Seite "Berichtbezeichnungen" in Feedback Management wurde modernisiert und an CXone Mpower angepasst.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Aktualisierte UI für die Seite "Keine Regeln zum Senden"

Das Design der Admin-Seite "Keine Regel zum Senden" in Feedback Management wurde modernisiert und an CXone Mpower angepasst. Dieses Update wird zu einem späteren Zeitpunkt als andere Feedback Management-Funktion verfügbar sein. Es erfordert einen zusätzlichen Implementierungsschritt. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer.

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Verfügbarkeit

Umschalten

Guide

Guide-Administrationsseite

Zuvor erfolgte die Guide-Administration auf mehreren CXone Mpower-Seiten. In dieser Version können Sie alle Guide-Administrationsaufgaben verwalten, indem Sie auf die App-Auswahl klicken und Guide auswählen. Die Guide-Seite enthält Befehle für alle Guide-relevanten Verwaltungsaufgaben.

Weitere Informationen zu den verfügbaren Befehlen

Befehl	Details
Regeln	Erstellen Sie die Engagement-Regeln, die bestimmen, wie Guide in Ihre Website integriert wird.
Schaltflächen	Erstellen Sie die Schaltflächen, die in Guide-Vorlagen angezeigt werden sollen. Geben Sie zum Beispiel die Schaltfläche an, die verwendet wird, um einen Chat zu starten oder eine E-Mail zu senden.
Einstiegspunkte	Definieren Sie die Einstiegspunkte für die Kanäle, die in Vorlagen oder proaktiven Angeboten angezeigt werden sollen.
Vorlagen	Definieren Sie die Vorlagen, die Website-Besuchern angeboten werden sollen.
Branding	Legen Sie fest, welche Farben standardmäßig für Guide-Vorlagen, Schaltflächen und proaktive Angebote verwendet werden.
Lokalisierung	Definieren Sie alle Strings, die in einer anderen Sprache angezeigt werden sollen.
Web-Assistent	Rufen Sie den Web Assistant (vormals Engagement Mapper) auf, um Bildschirmelemente zuzuordnen, die für die Evaluierung in einer Guide-Engagement-Regel verwendet werden.
Integrationen	Rufen Sie das Web-Skript auf, um Guide in eine Seite einer Website einzubetten. Wenn Sie Expert verwenden, konfigurieren Sie auf dieser Seite auch die Wissensdatenbanken, auf die zugegriffen werden soll.

Die Benutzeroberfläche wurde aktualisiert und passt jetzt zum Design, dass mit dem Regel-Designer eingeführt wurde.

Die Befehle Guide, Engagement Mapper und Website-Skript auf der Seite "Kontaktstelle digital" sind nicht mehr verfügbar.

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Verfügbarkeit

Live-Vorschau beim Erstellen von Vorlagen

Zuvor wurde beim Definieren einer neuen Vorlage ein Umriss der Vorlage angezeigt. In dieser Version wird beim Erstellen einer Vorlage eine Live-Vorschau der Vorlage auf der Seite angezeigt. Die Vorschau erscheint, nachdem Sie alle erforderlichen Felder ausgefüllt haben. Sie können die Vorschau mit verschiedenen Branding-Optionen anzeigen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Priorisierung von Engagement-Regeln

Zuvor wurden Engagement-Regeln auf der Seite "Regeln" in der Reihenfolge angezeigt, in der sie erstellt wurden. In dieser Version können Sie Engagement-Regeln in der Liste nach oben und unten verschieben. Wenn Sie die Reihenfolge der Regeln ändern, kann sich das auf die Engagements auswirken, die Besuchern angezeigt werden. Wenn Sie zum Beispiel eine Regel, die immer als wahr ausgewertet wird, an den Anfang der Liste verschieben, werden die darunter aufgeführten Regeln niemals ausgeführt. Es empfiehlt sich, spezifischere Regeln an den Anfang der Liste und allgemeinere Regeln an das Ende der Liste zu setzen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Neue JavaScript-API zum Einstellungen benutzerdefinierter Felder

Mit der setCustomFields-API können Sie Werte für benutzerdefinierte Felder festlegen, die in Umfrageformularen vor dem Kontakt angezeigt werden. Sie können Werte für Folgendes definieren:

Name
Beliebige benutzerdefinierte Kontaktfelder

Beliebige benutzerdefinierte Kundenfelder

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld als ausgeblendet kennzeichnen, wird dieses Feld im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular ausgelassen und der Wert des Feldes wird an das Chatfenster übergeben.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Neue Guide-Metrik für die Überwachung von Engagement-Conversions

Die neue Guide-Metrik Engagement-Conversions ist im Dashboard verfügbar. Diese Metrik zeigt die Anzahl der Engagements, die zu einer Conversion geführt haben.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Barrierefreiheit-Konformität

Guide ist mit dem Barrierefreiheit-Standard WCAG 2.2 AA konform. Die Konformität der Barrierefreiheit wird jährlich überprüft.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Integration Hub

Sicherungsschalter

Der Sicherungsschalter ist eine Vorsichtsmaßnahme für fehlgeschlagene API-Aufrufe. Wenn die Funktion erkennt, dass ein Aufruf wiederholt fehlschlägt, wird sie aktiviert und drosselt diesen API-Aufruf. Der häufigste Grund für fehlgeschlagene Aufrufe sind temporäre Serverfehler (500-Fehler). Der Sicherungsschalter pausiert die API-Aufrufe, damit der Server Zeit hat, wieder in Betrieb zu gehen.

Dies sind die wichtigsten Merkmale des Sicherungsschalters:

Der Sicherungsschalter wird aktiviert, wenn mehr als 50 % der Aufrufe einer API innerhalb von 30 Sekunden fehlschlagen.
Um den Sicherungsschalter auszulösen, muss Integration Hub also mehr als 100 Aufrufe einer einzelnen API innerhalb eines 30-Sekunden-Zeitraums versucht haben.
Der Sicherungsschalter wird für 30 Sekunden aktiviert.
Gründe für das Fehlschlagen finden Sie in den Studio-Trace-Protokollen in der __err-Variable.

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Verfügbarkeit

Verfügbarkeit in Australien

Integration Hub ist jetzt in Australien verfügbar, und zwar sowohl in der Standard- als auch in der Sovereign-Cloud.

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Verfügbarkeit

Interaction Analytics

Updates am Teilnehmerfilter

Der Teilnehmerfilter wurde umgestaltet und erscheint jetzt nur bei den Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten, auf die er angewendet werden kann, als Filteroption. Zuvor wurde der Teilnehmerfilter als Filteroption der obersten Ebene für alle Daten angezeigt. In dieser Version sind neben relevanten Metriken und Filtern separate Optionen verfügbar, um nur die Agentenseite oder nur die Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.-Seite von Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. einzuschließen. Die folgenden Filter unterstützen Teilnehmerkriterien:

Mit diesem Update entfällt die Notwendigkeit, den Teilnehmerfilter global anzuwenden. Sie haben damit mehr Flexibilität, um bei jedem spezifischen Filter zu entscheiden, wie und wo Teilnehmerfilter angewendet werden sollen. Sie könnten zum Beispiel nach einem Satz von Schlüsselwörtern filtern, die der Agent gesagt hat, und nach einem anderen Satz von Schlüsselwörtern, die der Kontakt gesagt hat. Dieses Update betrifft Filter auf Arbeitsbereich- und auf Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.-Ebene sowie auf der Seite Suchen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Updates bei der Kategorienoptimierung und -UI

Dank der folgenden Änderungen wird die Verwaltung von Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. einfacher und transparenter:

Es wurden Verbesserungen vorgenommen, um alle relevanten Schlüsselwörter für Kategorieübereinstimmungen genau anzuzeigen. Standardmäßig zeigt IA eine größere Anzahl von Begriffen für eine ausgewählte übereinstimmende Interaktion an. Sie können die Ansicht auch erweitern, um noch mehr Ergebnisse für übereinstimmende Interaktionen anzuzeigen. Durch die Auswahl weiterer übereinstimmender Interaktionen wird die vorherige Auswahl von Übereinstimmungen nicht aufgehoben. Übereinstimmende Interaktionen mit demselben Tag werden nicht mehrmals in der Liste aufgeführt.
Wenn Sie vorgefertigte (Out-of-the-Box) Kategorien importieren, zeigen Tooltips an, welche Kategorien auf Begriffen aus dem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. stammen.
Ein visueller Indikator zeigt, wenn ein Unterordner oder eine untergeordnete Kategorie aus der Kategorieliste ausgewählt wird. Dadurch ist es einfacher, zu erkennen, zu welcher Kategorie der obersten Ebene der Knoten gehört, den Sie sich ansehen.
Kategoriesymbole werden orange, wenn ihre Kategorie nicht gespeicherte Änderungen enthält.
Sie können Regeländerungen an einzelnen Kategorien oder an ganzen Kategoriebäumen rückgängig machen oder verwerfen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

UI-Verbesserungen für mehr Benutzerfreundlichkeit

Es wurden Verbesserungen vorgenommen, damit Kontextanmerkungen im Transkript Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion-Viewer in allen Widgets, für die sie verfügbar sind, korrekt angezeigt werden. Die Benachrichtigung zum Neufestlegen wurde ebenfalls aktualisiert, um das allgemeine Benutzererlebnis zu verbessern und erweiterte Funktionen bereitzustellen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Einige API-Felder wurden aktualisiert, um AutoSummary aus der Ausgabe zu entfernen, damit es nicht zu Verwechselungen zwischen der AutoSummary-Anwendung und den AutoSummary-Feldern kommt, die IA für Berichte verwendet. In der API-Antwort wurden alle Felder mit autoSummary im Namen zu segmentSummary geändert.

Erweiterte Integration der Cisco-Telefonie

Die Integration der Cisco-Telefonie umfasst jetzt zusätzliche Versionen und Komponenten. Es wird jetzt Cisco UCCX mit CUCM 12.5- und CUCM 15-Integrationen unterstützt. Benutzer können auch Cisco Virtual CUBE (vCUBE) statt eines regulären Modells verwenden. Dieses Update bietet eine breitere Kompatibilität und mehr Flexibilität für verschiedene Geschäftsanforderungen.

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Verfügbarkeit

Echtzeit-Anrufüberwachung für Supervisor

Supervisor können mit der Supervisor-Anwendung in Echtzeit bei laufenden Telefongesprächen mithören. So können sie bei Bedarf sofort eingreifen und Unterstützung bieten, um die Anrufqualität und den Kundenservice zu verbessern. Außerdem ermöglichen zukünftige Integrationen anderen Verbrauchern und Anwendungen, Echtzeit-RTP-Streaming von Anrufen zu empfangen.

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Verfügbarkeit

Unterstützung für Avaya 10.2

Dieses Update verbessert die Kompatibilität und sichere Konnektivität mit Avaya CM 10.2. Außerdem werden dadurch Systemstabilität und Anrufbearbeitung verbessert, während gleichzeitig erweiterte Integrationen unterstützt werden, um zukünftige Kundenanforderungen zu erfüllen.

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Verfügbarkeit

Bereitstellung für einen Lab-Mandanten

Eine neue Art Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. für Kunden-Labs mit reduzierten Ressourcen und Kosten wird eingeführt. In der Tenant Management-Anwendung können Benutzer einen Lab-Typ für eine Multi-ACD (Open)-Mandantenlizenz auswählen. Dieser Lab-Typ-Mandant hat nur eine CTI EC2-Maschine statt zwei und ermöglicht so Kosteneinsparungen und effiziente Ressourcennutzung. Nach dem Erstellen kann der Mandantentyp nicht mehr geändert werden. Dies ist eine kontrollierte Freigabe (CR) und erfordert die Vorabgenehmigung des Produktmanagements für derartige Mandanten.

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Verfügbarkeit

Partneranwendungen

Adapters

Verfügbarkeit der Sovereign Cloud in Australien und Europa

Directory Sync und Presence Sync sind jetzt in Australien und Europa für Sovereign Clouds verfügbar.

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Verfügbarkeit

Tenant Management

Routing-Evaluierung "Am wenigsten beschäftigt" und "Am meisten beschäftigt" aktivierbar

Wenn Sie einen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren konfigurieren, können Sie zwei neue Optionen nutzen, um festzulegen, wie Routing-Entscheidungen getroffen werden. Im Feld Routing-Evaluierung eines ACD-Skills können Sie festlegen, dass Kontakte basierend auf dem Aspekt Am wenigsten beschäftigt oder Am meisten beschäftigt an Agenten dieses Skills geroutet werden.

Damit diese Optionen für einen Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. verfügbar sind, müssen Sie sie aktivieren. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor: Öffnen Sie den Mandanten, gehen Sie zur Registerkarte "Anwendungen und Funktionen" und wählen Sie unter "ACD-Funktionen > Erweiterte Routing-Funktionen" die Option Am wenigsten beschäftigt und Am meisten beschäftigt aus.

Für nähere Informationen wählen Sie den Filter ACD oben rechts.

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Verfügbarkeit

Tool für den Mandanten-Zugriff

Auf der neuen Seite Ausgehende Anfragen können Sie Zugriff auf die Mandanten Ihrer Kunden anfordern. Dieses Tool soll letztendlich das vorhandene Tool des Identitätswechsels in Tenant Management ersetzen. Für die nähere Zukunft bleiben jedoch beide Tools verfügbar. Wenn Sie eine Anfrage erstellen und diese mit dem neuen Tool genehmigt wird, können nur die Benutzer, denen Zugriff gewährt wurde, mit dem alten Identitätswechsel-Tool auf diesen Mandanten zugreifen.

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Verfügbarkeit

Multi-ACD (Open)-Bereitstellung für einen Lab-Mandanten

Eine neue Art Mandant für Kunden-Labs mit reduzierten Ressourcen und Kosten wird eingeführt. Sie können einen Lab-Typ für eine Multi-ACD (Open)-Mandantenlizenz auswählen. Dieser Lab-Typ-Mandant hat nur eine CTI EC2-Maschine statt zwei und ermöglicht so Kosteneinsparungen und effiziente Ressourcennutzung. Nach dem Erstellen kann der Mandantentyp nicht mehr geändert werden.

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Verfügbarkeit

Performance Management (InView)

Diese Funktionen werden später im Veröffentlichungszyklus, im März 2025, verfügbar sein.

In dieser Version werden mehrere neue Funktionen und Änderungen eingeführt. Diese Änderungen sollen die Möglichkeiten Ihres Teams erweitern und verschiedene Aspekte Ihre Arbeitsablaufs optimieren.

Dashboard

Diese Version beinhaltet mehrere neue Funktionen in Dashboards Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets., die Ihnen Folgendes ermöglichen:

Wichtige Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten verfolgen und Durchschnittswerte oder Gesamtergebnisse in Ihren zusammenfassenden Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. anzeigen.
"0"-Daten verarbeiten für genauere und aussagekräftigere Berichte.
Mit dem neuen Widget "Zeitplaneinhaltung" wertvolle Insights in die Teamleistung erhalten.
Mit dem Widget "Erweiterte Leistung" die Performance verschiedener Teams oder Zeiträume vergleichen.

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Verfügbarkeit

Wallboards

In Wallboards gib es eine verbesserte Benutzeroberfläche mit responsiven Änderungen am aktuellen Agentenstatus. Außerdem können Sie Ihre Ansicht mit erweiterten Sortieroptionen für das Zusammenfassungs-Wallboard anpassen.

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Verfügbarkeit

Gamification

Mit der Einführung von Schattenboxen und Funktionen für Turnierbäume können Sie Motivation und Ehrgeiz Ihrer Teams wecken.

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Kern

In dieser Version profitieren Sie von verbesserter Sicherheit mit BPO-Gruppensicherheit für Arbeitshilfen und Ankündigungen.

Dank aktualisierter Filteroptionen auf der Benutzerseite können Sie Benutzerkonten ganz einfach identifizieren und verwalten und zum Beispiel auch ausgesperrte Benutzer sehen.

In dieser Version profitieren Sie von verbesserter Sicherheit mit BPO-Gruppensicherheit für Arbeitshilfen und Ankündigungen. Dank aktualisierter Filteroptionen auf der Benutzerseite können Sie Benutzerkonten ganz einfach identifizieren und verwalten und zum Beispiel auch ausgesperrte Benutzer sehen.

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Verfügbarkeit

Coaching

In dieser Version werden die folgenden Änderungen beim Coaching eingeführt:

Neue Coaching- und Aufgabenmetriken sowie ein dediziertes Widget für die Coaching-Effektivität, mit dem Sie ausführlichere Insights in die Wirksamkeit des Coachings erhalten.

Personalisierte Empfehlungen für Coachingsitzungen, die auf der Regel-Engine basieren.

Die Coaching-Admin-Exportdatei enthält jetzt URL-Formatierung als Text, wodurch administrative Aufgaben effizienter gestaltet werden.

Die neue Funktion für Folgeaktivitäten von Coachingsitzungen sorgt für ein zeitnahes Follow-up.

Neues Aufgaben-Widget für das Tracking abgeschlossener Aufgaben.

Diese Funktionen finden Sie in Dashboard:

Filter im Widget "Qualitätsergebnis": Das Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. "Qualitätsergebnis" bietet zusätzliche Filter – Anzeigen nach, Spontane Bewertungen, Formularname und Formularversion sowie Gruppen, die Ihnen beim Verständnis der Qualitätsscores von Agenten und Teams helfen.

Durchschn. Bewertungspunktzahl: Diese Metrik Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten misst die durchschnittlichen Bewertungsscores, die von Bewertern zugewiesen wurden. So können Sie Trends und Konsistenz besser im Auge behalten.
Unterstützung für Mitarbeiterbewertungen: Die Mitarbeiterbewertungen werden neben Segmentbewertungen einbezogen, um eine umfassendere Bewertung über alle Widgets und Metriken in Quality Management zu ermöglichen.

Unterstützung für die rollenbasierte Zugriffskontrolle: Widgets und Metriken in Quality Management unterstützen jetzt die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) für die Sichtbarkeit von Daten, wie sie in globalen Ansichten definiert wurde.

Zuvor waren ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. (Automatic Number Identification) und DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. (Dialed Number Identification Service) in die Felder "Kundeninfo" und "Organisationsinfo" eingebettet. In dieser Version werden ANI- und DNIS-Felder für Sprachsegmente als separate Spalten angezeigt. Sie können anhand dieser Felder suchen, sodass spezifische Informationen leichter zu finden sind.

Für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Segmente werden die "Von"- und "An"-Felder in der ANI- bzw. DNIS-Spalte angezeigt und bieten eine konsistente und optimierte Ansicht für verschiedene Segmenttypen.

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Verfügbarkeit

Angepasste Filter suchen

In der aktualisierten Filter-Benutzeroberfläche können Sie die Auswahl und Reihenfolge der Filter im Filter-Bedienfeld anpassen und so das allgemeine Benutzererlebnis verbessern. Zuvor hatten Sie eingeschränkte Kontrolle über die in der Anwendung angezeigten Filter. In dieser Version können Sie Filter auswählen, hinzufügen, entfernen und neu anordnen, wie es Ihrer Arbeitsweise am besten entspricht. Ihre Präferenzen werden gespeichert und bei Ihrer nächsten Anmeldung angewendet.

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Verfügbarkeit

LiveVox Integration mit CXone Mpower

Wir freuen uns, die Integration zwischen LiveVox und CXone Mpower anzukündigen. Die Integration von LiveVox und CXone Mpower verbessert die Möglichkeiten von LiveVox-Benutzern (Bewerter, Supervisor und Manager). Sie bietet Zugriff auf erweiterte CXone Mpower-Anwendungen, darunter Interaction Analytics (IA) und Quality Management Analytics (QMA).

Diese Integration ist ideal für Kunden, die die leistungsstarken LiveVox-Outbound- und Dialer-Funktionen mit den eingehenden CXone Mpower-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und erweiterten Geschäfts-Anwendungen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen kombinieren möchten.

Hauptfunktionen:

Nahtlose Integration mit CXone Mpower-Anwendungen wie Quality Management (QM), QM Analytics (QMA) und Interaction Analytics (IA).

Unterstützung von Audio- und Bildschirmaufzeichnungen.

Zentraler Ort für die Verwaltung aller Benutzer von LiveVox und CXone Mpower Admin.

Integrationsoptionen:

LiveVox zu CXone Mpower mit Nutzung von QM, QMA und IA

LiveVox zu CXone Mpower, mit Datenexporten an NIA für Nexidia Analytics

Demnächst erhalten Sie weitere Informationen zu dieser spannenden Entwicklung, die den Betrieb von großen Contact Centern in allen Branchen revolutionieren wird.

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Verfügbarkeit

Reporting

Verbesserungen an Konnektoren

Die folgenden Verbesserungen wurden an den Verbindungslinien zwischen Aktionen im Skript-Arbeitsbereich vorgenommen:

Es werden jetzt gebogene und lineare Konnektoren unterstützt.
Verbindungspunkte an Aktionen wurden verbessert, damit Konnektoren leichter mit einer Aktion verbunden werden können.
Möglichkeit, das Layout anzupassen und Konnektoren mit rechten Winkeln zu versehen.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Massen-Upload von Aufforderungen auf der Seite "Aufforderungen "

Sie können jetzt über die Seite "Aufforderungen " mehrere vorab aufgenommene Audiodateien gleichzeitig an Studio hochladen. So ist es schneller und praktischer, mehrere Dateien mit Aufforderungen hinzuzufügen.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Verfügbarkeit

Seite für die Verwaltung von ASR-Grammatiken

Es wurde eine neue Seite zur webbasierten Studio-Anwendung hinzugefügt, auf der Sie die mit ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem. verwendeten Grammatikdateien anzeigen und hochladen können. Grammatikdateien sind ein wesentlicher Bestandteil eines ASR-Systems. Darin können Sie die zahlreichen möglichen Äußerungen auflisten, die ein Kontakt als Antwort auf eine Aufforderung sprechen könnte.

Web oder Desktop Studio

Nur Web

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Verfügbarkeit

Supervisor

Unterstützung für Multi-ACD (Open)

Dank der Multi-ACD-Fähigkeit können Organisationen vorhandene ACD-Systeme beibehalten und gleichzeitig die Vorteile der CXone Mpower-Anwendungs-Plattform einschließlich des Supervisor-Arbeitsbereichs nutzen. Diese Erweiterung optimiert den Betrieb mit einer vereinheitlichten Plattform und verbessert Flexibilität und Anpassbarkeit innerhalb der Organisation.

Sie haben Zugriff auf Echtzeitdaten aus externen ACDs und damit die Gewissheit, dass alle Datenänderungen direkt in der Multi-ACD-Ansicht in Supervisor zu sehen sind. Die Daten lassen sich nach Status, Team, Segmentstatus, Anrufrichtung, Segmentdauer, Segmentstatusdauer und Agentenstatusdauer filtern.

Die Multi-ACD-Ansicht hat zwei Registerkarten: Agenten und Segmente. Auf jeder Registerkarte finden Sie ausführliche Informationen und Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. für die einfache Filterung und Sortierung. In der Multi-ACD-Ansicht wird die Sprach- und Bildschirmüberwachung in Echtzeit unterstützt.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Terminologieänderung für Coaching-Aktion

Der neue Begriff Unterstützen ersetzt den bisherigen Begriff Coachen. Damit wird der Vorgang, bei dem Supervisor Agenten während Live-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. diskret Unterstützung leisten, zutreffender beschrieben. Diese Änderung räumt Verwechslungen mit der separaten Coaching-Anwendung aus und wird einheitlich in der gesamten UI verwendet – für Aktionsschaltflächen, Tooltipps und Fehlermeldungen oder Warnungen.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Zentrale Anzeige von Kontakt-Interaktionsdetails

Diese Änderung ermöglicht Ihnen, auf einen Blick umfassende Interaktionsdetails des aktuellen Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu sehen. Wenn Sie auf die Interaktions-ID klicken, gelangen Sie zur Ansicht Interaktionssuche, die alle Weiterleitungen enthält, die mit derselben Interaktion verknüpft sind. Supervisor erhalten so mehr Kontext.

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Verfügbarkeit

Transcription

Feinabstimmung des benutzerdefinierten Wortschatzes für Transcription

Sie können das Vokabular für das Sprachmodell in Transcription anpassen, damit es besser zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Die konfigurierte Feinabstimmung Ihres benutzerdefinierten Wortschatzes gilt für die kontinuierliche Transkription, die von Transcription in Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce und AutoSummary ausgeführt wird. Die Feinabstimmung des Wortschatzes kann Folgendes beinhalten:

Hinzufügen von Begriffen, Produktnamen und anderen Wörtern und Ausdrücken, die für Ihre Organisation spezifisch sind. Sie können die Aussprache dieser Wörter definieren, damit Transcription sie erkennen kann.
Boosten oder Unterdrücken von Wörtern im Standardwörterbuch. Beim Boosten wird die Wahrscheinlichkeit heraufgesetzt, mit der ein Wort in einem Transkript vorkommt. Beim Unterdrücken wird die Wahrscheinlichkeit heruntergesetzt, mit der das Wort verwendet wird. Das ist hilfreich, wenn Wörter ähnlich klingen und Sie die Transkript-Engine dazu bringen wollen, eines der Wörter eher zu verwenden als das andere.
Definieren von Wörtern oder Ausdrücken in den endgültigen Transkriptergebnissen, die Sie durch andere Wörter oder Ausdrücke ersetzen wollen. Wenn ein bestimmtes Wort zum Beispiel manchmal falsch transkribiert wird, können Sie eine Suchen-und-Ersetzen-Option definieren, damit das falsche Transkriptions Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion-Ergebnis durch das richtige ersetzt wird.

Die Feinabstimmung des benutzerdefinierten Wortschatzes ist in dieser Version nur für nordamerikanisches und internationales English verfügbar.

Die Anwendung für den benutzerdefinierten Wortschatz ist in der Interaction Analytics-Anwendung zu finden. Es ist jedoch keine Lizenz für Interaction Analytics erforderlich. Die Anwendung ist nur für Interaction Analytics-Benutzer zu sehen, deren Organisation über eine Transcription-Lizenz verfügt. Transcription ist der NICE-Transkriptionsdienst, der in Continuous Stream Transcription verfügbar ist.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Erweiterte Verwendung von Transcription

Zuvor konnte Transcription nur mit bestimmten CXone Mpower-Anwendungen verwendet werden, bei denen die Transkriptionsfunktion in die Anwendung integriert war. In dieser Version können Sie Transcription mit beliebigen Anwendung verwenden, die eine Transkription benötigten.

Damit Transcription als eigenständiger Transkriptionsdienst verwendet werden kann, sind benutzerdefinierte Studio-Skripte erforderlich. Eine neue Studio-Aktion namens CONTINUOUS TRANSCRIPTION ist jetzt verfügbar, mit der Sie Ihren Studio-Skripten die Transkriptionsfunktion hinzufügen können. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Verfügbarkeit

Unterstützte Sprachen für Transcription

Transcription ist jetzt in neuen Sprachen verfügbar. Zuvor wurde nur US- und internationales English unterstützt. In dieser Version ist Transkription jetzt für Brazilian Portuguese und lateinamerikanisches Spanisch verfügbar. Damit wird die Anzahl der Sprachen, in die Sie mit Transcription transkribieren können, erhöht.

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Verfügbarkeit

Google-Stimmungsanalyse für Google-Transkription aktivieren

Der Google-Transkriptions-Profilseite in Transcription Hub wurde eine Option hinzugefügt. Die Option Stimmung erforderlich ermöglicht es dem Profil, die Google-Stimmungs Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.-Analyse in die Transkription zu integrieren. Dieses Feld ist erforderlich, um den Workflow "Next Best Action" von Salesforce Einstein zu Salesforce Assist hinzuzufügen. Für alle anderen Google-Transkriptionsprofile kann die Option deaktiviert bleiben. Für nähere Informationen zur den Vorschlägen für die "Next Best Action" in Salesforce Assist wählen Sie oben rechts den Filter Agent Assist Hub aus.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Transkriptions-Abos

Sie können jetzt Transkriptions-Abos erstellen. Dies ermöglicht Ihnen, von Continuous Stream Transcription mit Copilot for Supervisors generierte Transkripte zu verwenden.

Dem Menü "Automatisierung und KI" in CXone Mpower wurde der neue Abschnitt Abos hinzugefügt. Im Bereich "Abos" ist die Seite "Transkript-Abos" verfügbar. Hier erstellen und verwalten Sie Ihre Transkriptions-Abos.

Transkriptions-Abos erfordern benutzerdefinierte Studio-Skripte mit der neuen Aktion CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Für nähere Informationen wählen Sie den Filter Studio oben rechts.

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Verfügbarkeit

Option für Transcription-Profilkonfiguration entfernt

Eine Option wurde von der Transcription-Konfigurationsseite in Transcription Hub entfernt. Transcription ist ein nativer Transkriptionsdienst für Continuous Stream Transcription. Die Option Automatische Zeichensetzung aktivieren ist nicht mehr verfügbar, wenn Sie ein Profil für Transcription hinzufügen. Mit dieser Option konnten Sie wählen, ob Transcription transkribierten Text automatisch mit Satzzeichen, Groß- und Kleinschreibung und inverser Textnormalisierung (ITN) formatieren soll. ITN ersetzt bestimmte Textdarstellungen durch andere Formate, um die Lesbarkeit zu verbessern, zum Beispiel "halb eins" durch "12:30". In dieser Version ist die automatische Zeichensetzung immer aktiviert, sodass kein UI-Element dafür benötigt wird.

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Verfügbarkeit

Deepgram in Transcription for Copilot umbenannt

Die Transkriptionsoption, die zuvor Deepgram genannt wurde, heißt jetzt Transcription for Copilot. Dieser Name ist in der Benutzeroberfläche zu sehen, wenn Sie ein Transkriptionsprofil in Transcription Hub erstellen.

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor war Click-to-Call nur in den USA verfügbar. In dieser Version ist dieses Feature auch in Australien, Kanada, Japan und dem Vereinigten Königreich verfügbar.

Die Funktion ist auch nicht länger in kontrollierter Freigabe, sondern allgemein verfügbar. Um nähere Informationen anzuzeigen, wählen Sie den Filter Neue Anwendungen oben rechts.

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UI-Änderung

Verfügbarkeit

Workforce Management

Enhanced Strategic Planner-Integration

Für diese Funktion ist eine Premium-Lizenz erforderlich.

Manager können Langzeitprognosen aus WFM nutzen, um langfristige Pläne mit Enhanced Strategic Planner (ESP) zu erstellen.

Anpassungen in Versionshinweisen

Im Abschnitt "Anpassungen in Versionshinweisen" sind die Änderungen, Streichungen und Hinzufügungen aufgeführt, die seit der ursprünglichen Ankündigung für die Version 25.1 an den Funktionsbeschreibungen vorgenommen wurden.

Geänderte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, was seit der ursprünglichen Ankündigung an den Funktionsbeschreibungen geändert wurde. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "In Kürze“ veröffentlicht wurde, sowie eine Erklärung der Änderungen.

Admin

Message Center

Message Center wurde zuvor als Messaging Center angekündigt. Außerdem wurde angekündigt, dass diese Funktion allgemein verfügbar sein würde, sie ist jedoch in kontrollierter Freigabe. Sie wurde aus dem Abschnitt Admin dieser Seite in den Abschnitt "Neue Anwendungen" verschoben.

Attendant

Weiterleitung von Voicemails aktivieren oder deaktivieren

Diese Funktion wurde zuvor als für Attendant verfügbar angekündigt. Stattdessen ist sie nur für Attendant Plus verfügbar. Außerdem wurde zuvor angekündigt, dass die Funktion das Herunterladen und Weiterleiten von Voicemails unterstützt. Diese Formulierung wurde geändert, sodass sie nur die Unterstützung für das Weiterleiten erwähnt, da das Herunterladen von Voicemails bereits in Attendant möglich war.

Coaching

Coaching-Pakete und Coaching-Pläne werden eingestellt

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion später in diesem Versionszyklus bereitgestellt wird. Stattdessen gilt dies für die Hauptversion.

Copilot for Supervisors

Warnungs-Insights – Customer Journey

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion in kontrollierter Freigabe verfügbar sein würde. Diese Funktion wird jetzt als allgemein verfügbar veröffentlicht.

Data Streams

Erweiterung der Cloud-Anbieter für IVR-Daten

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion eine UI-Änderung an Data Streams enthält, dies ist jedoch nicht der Fall.

Interactions Hub

Richtlinie für die Datenlöschung für alle Recording-Kunden offen

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion Compliance mit Datenschutzvorschriften für alle Recording-Kunden ermöglicht. Das Bereitstellen von Kunden-IDs führt zum Löschen der verknüpften aufgezeichneten Dateien und Metadaten.

Performance Management Next Generation

PM wurde zuvor als PM Act angekündigt, dies wurde jedoch zu Performance Management Next Generation geändert. Die verschiedenen Stufen wurden ebenfalls aktualisiert.

Quality Management

Qualitätsplanfilter

Zuvor wurde angekündigt, dass das Startdatum der Interaktionen und das Enddatum der Interaktionen unter Stichprobe hinzugefügt wird. Stattdessen werden Startzeit und Endzeit unter der neuen Option Zeitbasierte Auswahl hinzugefügt.

Studio

Capture mehrerer Traces

Zuvor wurde angekündigt, dass die Möglichkeit, mehrere Traces in der Webversion von Studio zu erfassen, bei der ersten Bereitstellung dieser Version verfügbar wird. Stattdessen ist sie später im Versionszyklus verfügbar.

Skriptvergleich

Zuvor wurde angekündigt, dass diese Funktion bei Bereitstellung veröffentlicht wird. Diese Funktion wird jetzt als "Bei Aktivierung" veröffentlicht. Sie ist verfügbar, wenn die Version in allen Clustern bereitgestellt wurde.

Transkription

Erweiterte Verwendung von Continuous Stream Transcription

Zuvor wurde angekündigt, dass die Verwendung der Continuous Stream Transcription-Transkription erweitert wird, sodass sie mit einer beliebigen CXone Mpower-Anwendung verwendet werden kann. Diese Änderung gilt nur für CXone Mpower Transcription. Sie gilt nicht für alle Anbieter von Continuous Stream Transcription.

Unterstützte Sprachen für Continuous Stream Transcription

Zuvor wurde angekündigt, dass Continuous Stream Transcription in zusätzlichen Sprachen verfügbar sein wird. Diese Änderung gilt nur für Transcription.

Virtual Agent Hub

Autopilot-Integrationen in Virtual Agent Hub einrichten

Zuvor wurde angekündigt, dass Sie Autopilot-Integrationen über Virtual Agent Hub hinzufügen können. Dies gilt nur für textbasierte virtuelle Agenten.

Sprachzugriff

Click-to-Call – Regionale Expansion

Zuvor wurde angekündigt, dass Click-to-Call in allen Regionen verfügbar sein wird. Stattdessen ist die Verfügbarkeit auf Australien, Kanada, Japan und das Vereinigte Königreich beschränkt.

Sinch-SMS-Option

Zuvor wurde angekündigt, dass Sinch nur in den USA verfügbar sein wird. Stattdessen ist die Option global verfügbar.

Aus dieser Version entfernte Funktionen

In diesem Abschnitt sind Produktänderungen beschrieben, die in der ursprünglichen Ankündigung enthalten waren, dann aber aus dieser Version entfernt wurden. Diese Funktionen sind nicht Teil der Version 25.1, können aber Teil einer zukünftigen Version sein.

Admin

Berechtigung zum Löschen von Digital Experience-Nachrichten und Einstellungen zu Admin verschoben

Die Berechtigung Kann Nachrichteninhalt und Benutzernamen löschen ermöglicht Agent-Benutzern, Nachrichteninhalte und Einstellungen für digital-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Zurzeit konfigurieren Sie diese Berechtigung im Digital-Portal. In dieser Version konfigurieren Sie sie stattdessen in der Admin-Anwendung. Sie finden sie auf der Registerkarte "Berechtigungen" einer ausgewählten Rolle, auf der ACD-Seite und im Bereich "Digitales Engagement".

Agent

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Agenten Informationen anzeigen, bevor sie Anrufe annehmen: Bei einem eingehenden Anruf können Sie Agenten Informationen zum Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. anzeigen, bevor sie den Anruf akzeptieren. Diese Informationen werden auf der Kundenkarte angezeigt. Es handelt sich um die Informationen, die vom Suchen-Arbeitsablauf in Ihrem Studio-Skript abgerufen werden. Um diese Einstellung zu aktivieren, müssen Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden.

Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der CRM-Datensatz für die Interaktion als Bildschirm-Pop-up Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im CRM angezeigt.

Voice Biometrics HubVerfügbar

Voice Biometrics Hub wird in Agent verfügbar Damit ist die stimmbasierte Authentifizierung für Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. möglich. Als Erstes erstellt der Kontakt ein persönliches Stimmprofil, das wie ein Passwort funktioniert. Wenn der Kontakt dann mit dem Agenten spricht und sein Sprechmuster seinem persönlichen Stimmprofil entspricht, wird er automatisch authentifiziert. Voice Biometrics Hub macht die Authentifizierung einfacher und schneller. Außerdem wird damit Betrug verhindert.

Agent Embedded

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Agenten Informationen anzeigen, bevor sie Anrufe annehmen: Bei einem eingehenden Anruf können Sie Agenten Informationen zum Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. anzeigen, bevor sie den Anruf akzeptieren. Diese Informationen werden auf der Kundenkarte angezeigt. Es handelt sich um die Informationen, die vom Suchen-Arbeitsablauf in Ihrem Studio-Skript abgerufen werden. Um diese Einstellung zu aktivieren, müssen Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden.

Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der CRM-Datensatz für die Interaktion als Bildschirm-Pop-up Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im CRM angezeigt.

Voice Biometrics HubVerfügbar

Voice Biometrics Hub wird in Agent Embedded verfügbar Damit ist die stimmbasierte Authentifizierung für Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. möglich. Als Erstes erstellt der Kontakt ein persönliches Stimmprofil, das wie ein Passwort funktioniert. Wenn der Kontakt dann mit dem Agenten spricht und sein Sprechmuster seinem persönlichen Stimmprofil entspricht, wird er automatisch authentifiziert. Voice Biometrics Hub macht die Authentifizierung einfacher und schneller. Außerdem wird damit Betrug verhindert.

Agent for Microsoft Teams

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Agenten Informationen anzeigen, bevor sie Anrufe annehmen: Bei einem eingehenden Anruf können Sie Agenten Informationen zum Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. anzeigen, bevor sie den Anruf akzeptieren. Diese Informationen werden auf der Kundenkarte angezeigt. Es handelt sich um die Informationen, die vom Suchen-Arbeitsablauf in Ihrem Studio-Skript abgerufen werden. Um diese Einstellung zu aktivieren, müssen Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden.

Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der CRM-Datensatz für die Interaktion als Bildschirm-Pop-up Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im CRM angezeigt.

Voice Biometrics HubVerfügbar

Voice Biometrics Hub wird in Agent for Microsoft Teams verfügbar Damit ist die stimmbasierte Authentifizierung für Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. möglich. Als Erstes erstellt der Kontakt ein persönliches Stimmprofil, das wie ein Passwort funktioniert. Wenn der Kontakt dann mit dem Agenten spricht und sein Sprechmuster seinem persönlichen Stimmprofil entspricht, wird er automatisch authentifiziert. Voice Biometrics Hub macht die Authentifizierung einfacher und schneller. Außerdem wird damit Betrug verhindert.

Agent Integrated

Verbesserungen am CRM-Integrationserlebnis

Agenten Informationen anzeigen, bevor sie Anrufe annehmen: Bei einem eingehenden Anruf können Sie Agenten Informationen zum Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. anzeigen, bevor sie den Anruf akzeptieren. Diese Informationen werden auf der Kundenkarte angezeigt. Es handelt sich um die Informationen, die vom Suchen-Arbeitsablauf in Ihrem Studio-Skript abgerufen werden. Um diese Einstellung zu aktivieren, müssen Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden.

Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der CRM-Datensatz für die Interaktion als Bildschirm-Pop-up Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im CRM angezeigt.

Voice Biometrics HubVerfügbar

Voice Biometrics Hub wird in Agent Integrated verfügbar Damit ist die stimmbasierte Authentifizierung für Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. möglich. Als Erstes erstellt der Kontakt ein persönliches Stimmprofil, das wie ein Passwort funktioniert. Wenn der Kontakt dann mit dem Agenten spricht und sein Sprechmuster seinem persönlichen Stimmprofil entspricht, wird er automatisch authentifiziert. Voice Biometrics Hub macht die Authentifizierung einfacher und schneller. Außerdem wird damit Betrug verhindert.

API

Kampagnen-API-Aufrufe für Abteilungen

PUT /campaigns/{campaignId}

Skills-API-Aufrufe für Bereiche

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PM-Widget: Game-Tracker

Sie können den Game-Tracker verwenden, ein neues Gamification-Widget für Supervisor. Dieses Widget zeigt die aktiven und vor Kurzem abgeschlossenen Spiele Ihrer Agenten an, sodass Sie ihre Fortschritte, Rankings, Erfolge und Spielziele im Auge behalten können. Das Widget hat ein kartenbasiertes Layout, das die Agenten Ihres Teams mit ihren aktuellen und in den letzten zwei Wochen abgeschlossenen Spielen anzeigt. Die Karten sind an verschiedene Spieltypen angepasst und unterstützen alle PM-Spiele.

Digital Experience

Digital Experience-Berechtigung nach Admin verschoben

Die Berechtigung Kann Nachrichteninhalt und Benutzernamen löschen ermöglicht Agent-Benutzern, Nachrichteninhalte und Einstellungen für digital-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu bearbeiten. Zurzeit konfigurieren Sie diese Berechtigung im Digital-Portal. In dieser Version konfigurieren Sie sie stattdessen in der Admin-Anwendung. Sie finden sie auf der Registerkarte "Berechtigungen" einer ausgewählten Rolle, auf der ACD-Seite und im Bereich "Digitales Engagement".

Guide

Verbesserte Leistung beim Starten eines Chats

Wenn Besucher einen Chat starten, fällt ihnen möglicherweise auf, dass das Guide-Widget schneller angezeigt wird und die Chatsitzung schneller beginnt. Sie sollte ohne Verzögerung starten.

Studio

Erweiterte regionale Verfügbarkeit

Studio wird in der australischen Sovereign Cloud verfügbar sein.

Sprachzugriff

Implementierung von Sprachnachweisen

Alle Telefonnummern von CXone Mpower werden der Nachweisdatenbank hinzugefügt. Sie können auch den Nachweis der Stufe A erhalten. Das bedeutet, dass der Empfänger des Anrufs eine Anzeige erhält, dass der Anrufer sowohl authentifiziert als auch autorisiert ist, um die anrufende Nummer zu verwenden. Dadurch wird die Antwortrate bei ausgehenden Anrufen verbessert.

Diese Option wird über STIR/SHAKEN gewährt, die CXone Mpower in dieser Version unterstützt. Dies ist ein Dienst, den die FCC erfordert, um Anrufer leichter identifizieren zu können. Wenn Sie diesen Nachweis der Stufe A für Ihre ausgehenden Anrufe wünschen, muss er für Nicht-CXone Mpower-Nummern aktiviert werden. Ist er nicht aktiviert, haben die Nummern den Nachweis der Stufe B durch den Dienstanbieter. Dadurch wird dem Empfänger des Anrufs angezeigt, dass der Anrufer authentifiziert ist, aber nicht, dass er autorisiert ist, die Nummer zu verwenden.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

In diesem Abschnitt ist beschreiben, welche Produktänderungen seit der ursprünglichen Ankündigung hinzugefügt wurden. Um die folgenden Funktionen im Detail zu sehen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der rechten Seite aus.

Neue Anwendungen

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Benutzersperre bei Inaktivität

Möglichkeit, Benutzerkonten zu entsperren

API

Updates für die Adressbuch-API

Neuer Parameter für E-Mail-Adresse des Agenten für /{agentId} API

Verwaltung von Datensätzen mit Deaktiviert-Indikator

Copilot for Agents

KI-Hinweis für Agent

Interaction Analytics

Aktualisierung von IA-API-Feldern

Partneranwendungen

Tool für den Mandanten-Zugriff

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamification

Kern

Coaching

Quality Management

Quality Management-relevante Verbesserungen in Dashboard

Studio

Verbesserungen an Konnektoren

Möglichkeit, das Layout anzupassen und Konnektoren mit rechten Winkeln zu versehen

Transkription

Deepgram in CXone Mpower Transcription for Copilot umbenannt

Kundenanfrage	Diese Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
UI-Änderung	Die Funktion führt Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) ein.
Breaking Change	Nur für API-Funktionen. Wenn Ihre Integration die angegebene API verwendet, müssen Sie Ihre Integration aktualisieren, um Störungen zu vermeiden.
Betroffene Versionen	Nur für API-Funktionen. Die Versionen der API, die geändert wurden.
Web oder Desktop Studio	Nur für Studio-Funktionen. Gibt an, ob die Funktion in Web Studio, Desktop Studio oder in beiden Versionen unterstützt wird.
Verfügbarkeit	Dieses Feld gibt zwei Merkmale der Funktion an: Ob sie für alle CXone Mpower-Kunden oder nur eine ausgewählte Gruppe verfügbar ist. GA: Die Funktion ist für alle Kunden allgemein verfügbar (generally available, GA). Für manche GA-Funktionen müssen Sie eine Lizenz erwerben. CR: Diese Funktion ist für Kunden verfügbar, die am entsprechenden Programm zur kontrollierten Freigabe (Controlled Release, CR) teilnehmen. Wenn Sie an der Verwendung dieser Funktion in CR interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Wann Sie damit rechnen können, dass die Funktion in Ihrer Umgebung verfügbar ist. Umschalten – Die Funktion wird später in der Version automatisch eingeschaltet. Wenn Sie sich für Service-Benachrichtigungen registriert haben, achten Sie auf eine Benachrichtigung, die angibt, wann dies der Fall ist. Bei Bereitstellung Die Funktion ist sofort verfügbar, wenn die neue Version in Ihrer Umgebung bereitgestellt wird.