Interaction Analytics ist eine intelligente Anwendung für linguistische Analysen. Mit anderen Worten: Es wandelt die Interaktionen im Contact Center in leicht verständliche Daten um. Vorgesetzte und Manager können diese Daten nutzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.
Begriffe und Konzepte
| Konzepte im Zusammenhang mit Ihren Daten | ||
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| Konzept | Definition | Details |
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Transcript |
Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion |
Interaction Analytics sammelt digitale Interaktionen sofort, da sie bereits in schriftlicher Form vorliegen. Sprachliche Interaktionen müssen transkribiert werden. Sie werden von Interaction Analytics gesammelt, sobald die Transkription abgeschlossen ist. Die Abschriften werden dann geparst. Das bedeutet, dass sie in Teile zerlegt werden, um Schlüsselwörter, Phrasen und Instanzen zu identifizieren. |
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Datensatz |
Satz von transkribierten, geparsten Interaktionen | Sie können Datensätze für verschiedene Zwecke erstellen, wobei Sie Zeiträume und andere Kriterien angeben können. Interaction Analytics unterstützt bis zu 15 Datensätze pro Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. |
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Entität |
Spezifische Themen oder Konzepte in Ihren Daten | Interaction Analytics enthält einige Instanzen, die sofort einsatzbereit sind. Die Einheit "Tonqualität" gilt zum Beispiel für Abschriften, in denen Personen Schlüsselsätze wie "Ich kann dich nicht hören" oder "Du machst Schluss" sagen Administratoren können auch benutzerdefinierte Instanzen für bestimmte Instanzentypen auf der Seite Unternehmensprofil erstellen. |
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Schlüsselwörter oder Phrasen |
Bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind |
Interaction Analytics kann Ihnen die wichtigsten Schlüsselwörter und Phrasen nennen, die in Ihren Interaktionen vorkommen. Sie können auch Schlüsselwörter und Phrasen in Datensatzkriterien und -kategorien aufnehmen und diese zum Filtern von Daten verwenden. |
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Gefühl |
Gesamtstimmung oder Ergebnis einer Interaktion | Interaction Analytics ermittelt die Stimmung für eine Interaktion, indem es Wörter und Sätze im Kontext untersucht. So lässt sich leichter feststellen, ob die Interaktion erfolgreich war. Standardmäßig können die Interaktionen positiv (blau), negativ (rot), frustriert, gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. Sie können die Stimmung für benutzerdefinierte Instanzen festlegen. Sie können auch die Stimmung für vorgefertigte Instanzen anpassen, je nachdem, wie Ihr Unternehmen oder Ihre Branche sie verwendet. |
| Konzepte im Zusammenhang mit der Organisation Ihrer Daten | ||
| Konzept | Definition | Details |
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Kategorie |
Art der Organisation von Daten, die aus Transkripten geparst wurden | Interaction Analytics ordnet Ihre geparsten Daten in Kategorien ein, die Ihnen das Verständnis der Daten erleichtern. Sie können eigene Kategorien zu den Kategorien hinzufügen, die bereits in Interaction Analytics enthalten sind. |
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Kategorie-Ordner |
Gruppen verwandter Kategorien zum leichteren Nachschlagen | Auf der Seite Kategorien können Sie zusammengehörige Kategorien in Ordnern und Unterordnern gruppieren. So können Sie sie leichter finden. |
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Kategorievorlage |
Sätze von verwandten Kategorien, die auf einer Seite oder in einem Widget angezeigt werden sollen |
Mithilfe von Kategorievorlagen können Sie benutzerdefinierte Kategoriensätze erstellen. Sie können diese Vorlagen für einen Datensatz oder für mehrere Datensätze im Laufe der Zeit verwenden. Die Ergebnisse bieten einen vollständigeren Überblick über die Interaktionen im Datensatz. Interaction Analytics verfügt über eine Vielzahl von Kategorien, die sofort einsatzbereit sind. Außerdem enthält es 12 Kategorievorlagen, wie z. B. Kaufabsicht und Risikoaversion. Sie können die Standardvorlagen kopieren und ändern. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Vorlagen erstellen. |
| Konzepte im Zusammenhang mit der Anzeige Ihrer Daten | ||
| Konzept | Definition | Details |
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Arbeitsbereich |
Sammlung von Widgets |
Arbeitsbereiche sind Sammlungen von einem oder mehreren zusammenhängenden Widgets, die auf eine bestimmte Weise angezeigt werden. Wenn ein Benutzer einen Datensatz öffnet, sieht er seinen Arbeitsbereich, wie ein Dashboard, für diesen Datensatz. So erhalten sie die Informationen, die sie für ihre Entscheidungen benötigen. Interaction Analytics wird mit einer Reihe von hilfreichen Arbeitsbereichen geliefert, die sofort einsatzbereit sind. Administratoren können auch benutzerdefinierte Arbeitsbereiche für ihre Benutzer erstellen. |
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Arbeitsbereichsvorlage (Satz) |
Sammlung von Arbeitsbereichen | Arbeitsbereichsvorlagen oder -sätze sind Gruppen von Arbeitsbereichen, die sich normalerweise auf ein bestimmtes Thema beziehen. Interaction Analytics wird mit einer Vielzahl von hilfreichen Arbeitsbereichsvorlagen ausgeliefert. Sie können auch benutzerdefinierte Vorlagen für Ihre individuellen Anforderungen erstellen. Sie können eine Arbeitsbereichsvorlage auf einen Datensatz anwenden, damit die Benutzer, die diesen Datensatz öffnen, alle benötigten Informationen sofort zur Hand haben. |
Wichtige Fakten über Interaction Analytics
- Aktionen und Berechtigungen in Interaction Analytics sind auf drei Rollen ausgelegt:
- Datennutzer müssen Daten und Metriken von Interaction Analytics sehen und nutzen, um positive Ergebnisse zu erzielen. Bei diesen Benutzern handelt es sich häufig um Manager und Vorgesetzte im Kontaktzentrum. Sie brauchen die Genehmigung von Ansicht. So können sie Datensätze öffnen und die Daten filtern. Außerdem können sie die Widgets in ihren Arbeitsbereichen lesen und verwenden.
- Datenmanager arbeiten mit den Daten, damit sie für die Datennutzer relevant und nützlich sind. Häufig handelt es sich dabei um Contact Center Manager oder Datenanalysten. Diese Benutzer benötigen die Berechtigung Bearbeiten, die neben der Ansicht noch weitere Funktionen umfasst. Sie können neue Datensätze erstellen und bestehende Datensätze ändern, Datensatzkategorien anzeigen und das Unternehmensprofil konfigurieren.
- Administratoren führen eine erweiterte Konfiguration von Interaction Analytics durch. Dabei kann es sich um Datenanalysten, Contact-Center-Administratoren oder sogar IT-Administratoren handeln. Diese Benutzer benötigen die Admin-Berechtigung, die Ansicht und Bearbeitung sowie zusätzliche Funktionen umfasst. Sie können Arbeitsbereiche und Arbeitsbereichssätze erstellen und verwalten, damit die Datenbenutzer die benötigten Informationen zum richtigen Zeitpunkt einsehen können. Administratoren können auch Kategorien, Kategorievorlagen und Regeln erstellen und verwalten.
- Sie können Enlighten Verhaltensmetriken hinzufügen, so dass Sie Hard- und Soft Skills in demselben Analysetool verfolgen können. Die NICE Enlighten AI ist ein umfassender KI-Rahmen. Es bietet Verhaltensmodelle und Metriken, die auf Milliarden von realen Verbraucherinteraktionen beruhen. Diese Funktion erfordert Interaction Analytics Premium und einen oder mehrere Enlighten Anwendungsfälle.
- Sie können Interaktionen aus diesen Kanälen in Ihre Datensätze aufnehmen
- Eingehende und ausgehende
- Omnichannel
- Omnichannel
- SMSCXone SMS Messaging
- Digital First Omnichannel Kanäle:
- Apple Business ChatApple Messages für Unternehmen
- Microsoft TeamsMicrosoft Teams
- Sie können Interaktionen in Englisch, Brasilianisches Portugiesisch, Französisch, Kanadisches Französisch, Deutschund Spanisch analysieren. Sie können Datensätze für jede Sprache erstellen. Sie können auch benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen zur Verwendung mit diesen Datensätzen erstellen. Andere Sprachen als Englisch haben ihre eigenen Widgets. Der Frustrations- und Lösungsstatus wird nur für Interaktionen in Englisch unterstützt. Die Analyse für weitere Sprachen ist ein käuflich zu erwerbendes Zusatzmodul für Interaction Analytics Englisch. Analysen in anderen Sprachen als Englisch können nicht als eigenständiges Produkt erworben werden.
- Sie können Analysedaten in Form von Berichten exportieren. Diese Berichte liegen im JSON-Format vor. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie den sicheren externen Zugriff in Cloud-Speicherdienste konfigurieren.
- Mit der Funktion Analytics-basierte Text-Routing können Sie Analysedaten verwenden, um eingehende E-Mails weiterzuleiten. Es gibt acht verschiedene Arten von Routing. Dazu gehören die allgemeine Stimmung, die Stimmung am Ende der Interaktion und die Frustration.
- Für Interaction Analyticssind zwei Berichte verfügbar: Analytics Metric Statistics und Analytics Category Statistics. Für diese beiden Berichte ist ein kurzes Schulungsvideo verfügbar.
Dies ist die Weiterleitungsseite, bis die Hilfelinks der App aktualisiert werden.