Interaction Analytics

Interaction Analytics ist eine intelligente Anwendung für linguistische Analysen. Mit anderen Worten: Es wandelt die Interaktionen im Contact Center in leicht verständliche Daten um. Vorgesetzte und Manager können diese Daten nutzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern. Interaction Analytics ermöglicht Ihnen das Anzeigen, Filtern, Gruppieren und Suchen verschiedener Schlüsselwörter und Metriken in Ihren Interaktionsdaten. Machen Sie sich mit wichtigen Begriffen und Metriken vertraut, die in IA verwendet werden, um zu erfahren, wie Sie Tools wie KategorienClosed Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., ArbeitsbereicheClosed Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. und WidgetsClosed Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. verwenden. Die Verwendung dieser Tools kann dazu beitragen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, um:

  • Kundenverlust zu verringern.

  • Agenteneffizienz zu verbessern.

  • Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Berechtigungen in Interaction Analytics

Aktionen und Berechtigungen in Interaction Analytics sind auf drei Rollen ausgelegt:

  • Datennutzer müssen Daten und Metriken aus Interaction Analytics sehen und nutzen, um positive Ergebnisse zu erzielen. Bei diesen Benutzern handelt es sich häufig um Manager und Vorgesetzte im Kontaktzentrum. Sie brauchen die Genehmigung von Ansicht. So können sie Datensätze öffnen und die Daten filtern. Außerdem können sie die Widgets in ihren Arbeitsbereichen lesen und verwenden.
  • Datenmanager arbeiten mit den Daten, damit sie für die Datennutzer relevant und nützlich sind. Häufig handelt es sich dabei um Contact Center Manager oder Datenanalysten. Diese Benutzer benötigen die Bearbeiten-Berechtigung, die Anzeigen plus der Fähigkeit beinhaltet, alle Einstellungen von Interaction Analytics hinzuzufügen, zu bearbeiten oder zu erstellen. Diese Einstellungen beinhalten das Erstellen und Ändern von Datensätzen, Anzeigen von Datensatzkategorien und Konfigurieren des Unternehmensprofils. Sie können außerdem benutzerdefinierte Stimmung, Korrekturen und ignorierte Sätze usw. konfigurieren. Sie können jedoch keine neuen Kategorien erstellen.
  • Administratoren führen eine erweiterte Konfiguration von Interaction Analytics durch. Sie sind die Hauptbenutzer von IA. Sie könnten Business Intelligence-Experten, Datenwissenschaftler oder sogar Contact Center-Administratoren sein. Sie wissen vielleicht nicht viel darüber, was in Interaktionen vor sich geht, leiten jedoch wahrscheinlich Bemühungen an, Daten zur Analyse und Verbesserung zu sammeln. Diese Benutzer benötigen die Admin-Berechtigung. Berechtigungen zum Anzeigen und Bearbeiten werden jedoch nicht automatisch gewährt, wenn Sie Admin-Zugriff gewähren. Berechtigungen zum Anzeigen und Bearbeiten müssen Administratoren ebenfalls erhalten. Sie können Arbeitsbereiche und Arbeitsbereichssätze erstellen und verwalten, damit die Datenbenutzer die benötigten Informationen zum richtigen Zeitpunkt einsehen können. Administratoren sind die Einzigen, die Kategorien, Kategorievorlagen und Regeln erstellen und verwalten können.

Wenn Sie möchten, dass Benutzer alle Bereiche von IA sehen und konfigurieren können, weisen Sie Ihnen keine dieser Berechtigungen zu. Um einzuschränken, welche Teile von IA sie sehen und konfigurieren können, weisen Sie ihnen Berechtigungen zu.

Sie können die Daten, die Benutzer sehen können, nach Teams oder SkillsClosed Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren einschränken, die in der Admin-Anwendung in Ihren RBAC-Einstellungen konfiguriert wurden. Benutzer, die nicht für die Anzeige spezifischer Teams oder Skills konfiguriert sind, können alle aktuellen Daten in IA für den MandantenClosed Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. anzeigen. Wenn Sie AutoDiscovery verwenden, können Sie die Daten, die Benutzer sehen können, auch auf Basis von Teams oder Skills einschränken, denen sie zugewiesen sind.

Wichtige Fakten über Interaction Analytics

  • Interaction Analytics verwendet die Zeitzone des Standortes Ihres Arbeitsplatzes. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Niederlassungen an verschiedenen Standorten im Land oder auf der Welt hat, werden Ihnen die Daten entsprechend der Zeitzone angezeigt, in der Sie sich befinden.
  • Sie können CXone Mpower Verhaltensmetriken hinzufügen, so dass Sie Hard- und Soft Skills in demselben Analysetool verfolgen können. Die CXone Mpower KI ist ein umfassendes Framework für KI und maschinelles Lernen. Es bietet Verhaltensmodelle und Metriken, die auf Milliarden von realen Verbraucherinteraktionen beruhen. Diese Funktion erfordert Interaction Analytics Premium und einen oder mehrere CXone Mpower Anwendungsfälle.
  • Sie können Interaktionen aus diesen Kanälen in Ihre Datensätze aufnehmen. Um Digital Experience-Kanäle zu sehen, müssen Sie sowohl dieses Produkt als auch Interaction Analytics besitzen.
    • Eingehende und ausgehende Sprache.
    • Omnichannel und Digital Experience Chat.
    • Omnichannel und Digital Experience E-Mail.
    • SMS Messaging.
    • Digital Experience Kanäle:
      • Apple Messages for Business.
      • Facebook Messenger.
      • Google Business Messages.
      • Line-Nachrichten.
      • Microsoft Teams.
      • Slack.
      • Twitter Direct Messaging.
      • Telegram Messaging.
      • Viber.
      • WhatsApp.
      • Benutzerdefinierte Kanäle mit der Funktion "Ihr eigener Kanal" (Bring Your Own Channel).
  • Sie können Interaktionen in English, Brazilian Portuguese, Französisch, Kanadisches Französisch, Deutsch, Dutch, Spanisch (Lateinamerika), Spanisch (Europa) und Japanese analysieren. Sie können Datensätze für jede Sprache erstellen. Sie können auch benutzerdefinierte Kategorien, Stimmungen und Instanzen zur Verwendung mit diesen Datensätzen erstellen. Benutzerdefinierte Stimmungen, Kategorien und Arbeitsbereiche müssen für Datensätze in einer anderen Sprache als Englisch separat konfiguriert werden. Diese unterscheiden sich von den Einstellungen, die Sie für englischsprachige Datensätze konfiguriert haben. Der Frustrations- und Lösungsstatus wird nur für Interaktionen in English unterstützt.
  • Die UI für Interaction Analytics wird in derselben Sprache wie die Standard-Browsereinstellungen des Benutzers angezeigt. Wenn die Sprache nicht unterstützt wird, ist die Standard-Anzeigesprache English. Bereiche der Anwendung, die konfigurierbar sind, wie Datensatznamen, Kategoriennamen und Widget-Namen, sind nicht übersetzt.
  • Sie können Analysedaten in Form von Berichten exportieren. Diese Berichte liegen im JSON-Format vor. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie den sicheren externen Zugriff in Cloud-Speicherdienste konfigurieren. Sie können auch über eine API auf Ihre IA-Daten zugreifen. Diese APIs sind im CXone Mpower-Entwicklerportal Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. dokumentiert.
  • Mit der Funktion Analytics-basierte Text-Routing können Sie Analysedaten verwenden, um eingehende E-Mails weiterzuleiten. Es gibt acht verschiedene Arten von Routing. Dazu gehören die allgemeine Stimmung, die Stimmung am Ende der Interaktion und die Frustration.
  • Für Interaction Analyticssind zwei Berichte verfügbar: Analytics Metric Statistics und Analytics Category Statistics. Für diese beiden Berichte ist ein kurzes Schulungsvideo verfügbar.