Autopilot

CXone Mpower Autopilot ist ein datengesteuerter intelligenter virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit umfassendem Service. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Autopilot Virtuelle Agenten nutzen CXone Mpower XO künstliche Intelligenz (KI). XO verfügt über Interaktionsdaten aus mehr als 30 Jahren. Autopilot verwendet diese Daten zusammen mit den Interaktionsdaten Ihrer Organisation, um Gesprächsabläufe zu erstellen. Diese Abläufe umfassen Listen möglicher Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. und entsprechender Antworten. Mithilfe von KI Autopilot lernen virtuelle Agenten kontinuierlich aus Interaktionen, um diese Abläufe zu verbessern und zu ergänzen.

Autopilot Virtuelle Agenten können außerdem:

Identifizieren Sie die Aufgaben, die Agenten möglicherweise ausführen müssen, um das Problem eines Kontakts zu lösen.
Backend-Aufgaben identifizieren, die Autopilot selbst ausführen kann, wie beispielsweise das Abrufen der Daten eines Kontakts.
Nachrichten proaktiv an Kontakte senden, je nach ihren identifizierten Anforderungen und Interessen. Sehen Sie sich dieses Demovideo mit einem Beispiel für dieses Funktionsmerkmal an.

Mit CXone Mpower Recording können Sie Sprachinteraktionen aufzeichnen Autopilot.

Edward Ferrars spricht mit Autopilot, dem virtuellen Agenten von Classics, Inc. Er teilt Autopilot mit, dass er den ausstehenden Rechnungsbetrag für seine letzte Buchbestellung bezahlen möchte. Autopilot beginnt den Gesprächsablauf für Zahlungen. Er ruft die Rechnungsinformationen ab und findet zwei Kreditkarten. Er fragt Edward, welche verwendet werden soll. Er antwortet "Kreditkarte A", überlegt es sich dann aber anders und sagt "bitte Kreditkarte B". Autopilot ändert die Auswahl der Kreditkarte.

Edward bittet dann um Hilfe beim Ändern seines Passworts. Autopilot wechselt zum Gesprächsablauf für diese Absicht.

Autopilot erinnert sich, dass Edwards erste Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte die Bezahlung war. Er wechselt zurück zu diesem Gesprächsablauf. Er fragt Edward, ob er Kreditkarte A aus seinen Rechnungsinformationen entfernen möchte. Er antwortet "Ja" und Autopilot entfernt sie.

Funktionsweise von virtuellen Agenten

Der Beginn des Gesprächs unterscheidet sich bei sprach- und textbasierten virtuellen Agenten:

Für sprachbasierte virtuelle Agenten rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone Mpower oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.
Für textbasierte virtuelle Agenten beginnen Kontakte ein Gespräch in einem Chatfenster. Der Ort des Chatfensters hängt von dem spezifischen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ab, den Sie verwenden. Es könnte sich zum Beispiel auf Ihrer Website befinden oder der Kontakt könnte das Gespräch von einem Drittanbieterdienst aus beginnen, zum Beispiel Apple Messages for Business. Die Äußerungen des Kontakts liegen bereits als Text vor und müssen deshalb nicht transkribiert werden. Sie werden direkt an den virtuellen Agenten gesendet.

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.Die Methode für das Senden einer Antwort hängt davon ab, ob es sich um einen text- oder sprachbasierten virtuellen Agenten handelt:

Sprache: Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone Mpower bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone Mpower wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.
Text: Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Voraussetzungen

Bevor Sie Autopilot einrichten, benötigen Sie:

Ein Konto bei Omilia oder Amelia.
Ein vollständig konfigurierter und trainierter Omilia oder Amelia virtueller Sprach- oder Chat- Agent.
Ein sprach- oder chatbasierter digital Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., der in CXone Mpower eingerichtet und konfiguriert wurde.

Sie können in Chat-Kanäle für Autopilotdigital Virtual Agent Hub einrichten. Um Autopilot mit Sprachkanälen zu verwenden, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Die Einrichtung virtueller Autopilot-Sprachagenten erfolgt außerhalb von Virtual Agent Hub und die benutzerdefinierten Skriptanforderungen erfordern zusätzliche Unterstützung.

Komponenten einer Integration

Für die Einrichtung Autopilot sind folgende Komponenten erforderlich:

CXone Mpower: CXone Mpower muss über einen konfigurierten Sprach- oder digitalen Chat-basierten Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verfügen, um ihn mit der Integration verwenden zu können.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Anbieter, beispielsweise die Anmeldeinformationen für das Dienstkonto. Dazu gehört auch die Auswahl der Optionen, die Sie für die Transkription Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion verwenden möchten, falls Ihre Integration diesen Dienst erfordert.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
Autopilot: Sie müssen über einen virtuellen Agenten verfügen, der in der Omilia oder Amelia Verwaltungskonsole vollständig eingerichtet und konfiguriert ist.

Stimmbiometrische Authentifizierung

Mithilfe der Stimmbiometrie können Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Autopilot virtuellen Sprachagenten authentifizieren. Bei dieser Methode werden Stimmabdrücke zur Authentifizierung von Kontakten über das Telefon verwendet. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Ein sprachbiometrischer Dienst benötigt lediglich 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache, um festzustellen, ob der Anrufer die Person ist, für die er sich ausgibt.

Kontakte müssen sich registrieren, um die sprachbiometrische Authentifizierung zu verwenden. Als Teil des Registrierungsprozesses müssen sie Ihrer Organisation die Erlaubnis erteilen, ihre Stimme aufzuzeichnen und zur Authentifizierung zu verwenden. Wenn Sie diese Methode mit einem virtuellen Agenten verwenden, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren und trainieren, dass er diese Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte während einer Interaktion verarbeiten kann.

Für die Verwendung der sprachbiometrischen Authentifizierung mit einem virtuellen Agenten muss in ein Anbieter für SprachbiometrieVoice Biometrics Hub eingerichtet sein. Sie müssen auch Ihr Studio-Skript anpassen, um den Ablauf der Stimmbiometrie zu handhaben.

Wenn Sie über Autopilot (Omilia) verfügen, können Sie die Omilia Mini-App zur Stimmbiometrie verwenden, die auf dem Omilia Plattform verfügbar ist. Mit dieser Option können Sie Omilia Betrugsschutzfunktionen nutzen, etwa eine Sperrliste für bekannte betrügerische Kontakte, und Sie haben die Möglichkeit, ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.-Spoofing und die Verwendung aufgezeichneter Stimmen zum Austricksen des Systems zu erkennen.

Autopilot Integration mit einer Wissensdatenbank

Sie können Autopilot mit CXone Mpower Expert oder jeder beliebigen Wissensdatenbank (KB) eines Drittanbieters integrieren. Autopilot kann dann Informationen aus den Artikeln Ihrer Wissensdatenbank heranziehen, um die Fragen Ihrer Kontakte zu beantworten. Autopilot kann Ihren Kontakten Folgendes aus Ihrer Wissensdatenbank zur Verfügung stellen:

Eine Antwort, die aus Informationen aus einem oder mehreren Artikeln der Wissensdatenbank zusammengestellt wird.
Links und Bilder in Artikeln der Wissensdatenbank.
Links zu vollständigen Artikeln der Wissensdatenbank.

Wenn die Informationen für den Kontakt nicht hilfreich sind, leitet Autopilot die Interaktion an einen Live-Agenten weiter.

Die Integration von Autopilot mit einer KB muss von Ihrem Implementierungsteam abgeschlossen werden.

Rich Media-Unterstützung für textbasierte virtuelle Agenten

Wenn Ihr Kanal dies unterstützt, können Sie Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalte in die Nachrichten einschließen. Die Art von Rich Media, die gesendet werden können, unterscheidet sich von Kanal zu Kanal, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

	Adaptive Cards	HTML und Markdown-Text	Rich-Link	Schnellantworten	Listenauswahl	Zeitwähler	Formularnachricht
Apple Messages for Business
Digital Chat
E-Mail				Verwendet Fallback-Text
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Unterstützt: Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Nicht unterstützt: Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Weitere Informationen über die Unterstützung digitaler Kanäle für Rich Media.

Wenn Sie Rich Media-Inhalt in Antworten textbasierter virtueller Agenten einbeziehen möchten, konfigurieren Sie dies in der Verwaltungskonsole Ihres virtuellen Agenten. Es sollte in der Konfiguration jeder Antwort enthalten sein, die Rich Media sendet.

Rich Media-Inhalt wird als JSON gesendet. Befolgen Sie beim Erstellen Ihrer Rich Media-JSON das Schema für den digitalen Kanal, den Sie verwenden. Die Schemata sind für jeden Kanal unterschiedlich. Suchen Sie das JSON für den Medieninhalt, den Sie verwenden möchten, und fügen Sie es dann den Antwortnachrichtenkonfigurationen hinzu, die Sie in der Konfigurationskonsole Amelia oder Omilia erstellen. Erfahren Sie mehr über das Arbeiten mit Rich-Media-Inhalten in Studio-Skripten. Sie können das Digital Experience JSON-Mirror-Tool verwenden, um Ihren JSON-Code zu überprüfen, bevor Sie ihn Skripten oder virtuellen Agenten hinzufügen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
Alle skriptspezifischen Anwendungen für Ihren virtuellen Agenten, zum Beispiel:
- Beim Verschachteln von JavaScript in der JSON-Payload in virtuellen Agenten von Amelia verwenden Sie einzelne Anführungszeichen statt doppelter Escape Anführungszeichen mit einem Backslash-Zeichen ( \" ).
- Die JSON-Struktur muss "contentType": "dfoMessage" lauten, wobei M in Message großgeschrieben wird. Es funktioniert mit einem kleingeschriebenen m nicht.
Verwenden Sie die TYPING INDICATOR Studio Aktion in Ihrem Skript für virtuelle Text-Agenten. Diese Aktion fügt dem Chatfenster einen visuellen Indikator hinzu, beispielsweise hüpfende Punkte, wenn der virtuelle Agent antwortet. Dies kann dazu beitragen, dass Ihr virtueller Agent während der Interaktion menschlicher wirkt.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten und mögliche Fehler zu korrigieren.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass er mit allen Standardnachrichten konfiguriert ist, die möglich sind. Dazu zählen Fehlermeldungen sowie Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt worden ist.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von CXone Mpower Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Unterstützte Studio-Aktionen

Verwenden Sie die Textbot Exchange Studio-Aktionen in Ihren Skripten mit Autopilot. Wenn Sie mit Autopilot einen virtuellen Sprachagenten einrichten, wenden Sie sich für Unterstützung an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.

Die TextBot Exchange-Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten vorgesehen oder für Situationen, in denen das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden muss. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. Runde für Runde. Jede Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. wird an den virtuellen Agenten gesendet. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und den Kontext festzustellen, und legt dann die passende Antwort fest. TextBot Exchange übergibt die Antwort an den Kontakt. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.