Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot ist ein datengesteuerter, intelligenter virtueller Full-Service-Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Er behandelt Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot versteht menschliche Sprache und antwortet Kontakten in natürlicher Sprache. Er kann zwischen Themen wechseln, Kontext verstehen und Fragen beantworten. Er kann Anliegen von Kunden per Selfservice erledigen, sodass weniger Eskalationen an Live-Agenten erforderlich sind.

Autopilot arbeitet in Kombination mit der künstlichen Intelligenz von Enlighten XO (KI). Enlighten XO verfügt über Interaktionsdaten aus mehr als 30 Jahren. Autopilot verwendet diese Daten zusammen mit den Interaktionsdaten Ihrer Organisation, um Gesprächsabläufe zu erstellen. Diese Abläufe enthalten Listen mit möglichen Äußerungen und den entsprechenden Antworten. Mithilfe von KI lernt Autopilot kontinuierlich auf Basis von Interaktionen, um die Abläufe zu verbessern und zu erweitern.

Autopilot bietet zudem die folgenden Funktionsmerkmale:

Aufgaben identifizieren, die Agenten möglicherweise ausführen müssen, um das Anliegen eines Kontakts zu erledigen.
Backend-Aufgaben identifizieren, die Autopilot selbst ausführen kann, wie beispielsweise das Abrufen der Daten eines Kontakts.
Nachrichten proaktiv an Kontakte senden, je nach ihren identifizierten Anforderungen und Interessen. Sehen Sie sich dieses Demovideo mit einem Beispiel für dieses Funktionsmerkmal an.

Edward Ferrars chattet mit Autopilot, dem virtuellen Agenten von Classics, Inc. Er teilt Autopilot mit, dass er den ausstehenden Rechnungsbetrag für seine letzte Buchbestellung bezahlen möchte. Autopilot beginnt den Gesprächsablauf für Zahlungen. Er ruft die Rechnungsinformationen ab und findet zwei Kreditkarten. Er fragt Edward, welche verwendet werden soll. Er antwortet "Kreditkarte A", überlegt es sich dann aber anders und sagt "bitte Kreditkarte B". Autopilot ändert die Auswahl der Kreditkarte.

Edward bittet dann um Hilfe beim Ändern seines Kennworts. Autopilot wechselt zum Gesprächsablauf für diese Absicht.

Autopilot erinnert sich, dass Edwards erste Absicht eine Zahlung war. Er wechselt zurück zu diesem Gesprächsablauf. Er fragt Edward, ob er Kreditkarte A aus seinen Rechnungsinformationen entfernen möchte. Er antwortet "Ja" und Autopilot entfernt sie.

Funktionsweise von virtuellen Agenten

Der Beginn des Gesprächs unterscheidet sich bei sprach- und textbasierten virtuellen Agenten:

Für sprachbasierte virtuelle Agenten rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.
Für textbasierte virtuelle Agenten beginnen Kontakte ein Gespräch in einem Chatfenster. Der Ort des Chatfensters hängt von dem spezifischen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ab, den Sie verwenden. Es könnte sich zum Beispiel auf Ihrer Website befinden oder der Kontakt könnte das Gespräch von einem Drittanbieterdienst aus beginnen, zum Beispiel Apple Messages für Unternehmen. Die Äußerungen des Kontakts liegen bereits als Text vor und müssen deshalb nicht transkribiert werden. Sie werden direkt an den virtuellen Agenten gesendet.

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.

Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtueller Agenten-Hub und das Skript gesendet werden. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden. Für sprachbasierte virtuelle Agenten ist dies die äußerungsbasierte Verbindungsmethode. Diese Methode wird von allen Anbietern textbasierter virtueller Agenten unterstützt.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Enlighten Autopilot und Digitale Kanäle

Wenn Ihr Kanal dies unterstützt, können Sie Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalte in die Nachrichten einschließen. Die Art von Rich Media, die gesendet werden können, unterscheidet sich von Kanal zu Kanal, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

	Adaptive Kartes	HTML und Markdown-Text	Rich-Link	Schnellantworten	Listenwähler	Zeitwähler	Formularnachricht
Apple Messages für Unternehmen
Digital Chat
E-Mail-Adresse				Verwendet Fallback-Text
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Unterstützt: Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Nicht unterstützt: Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Weitere Informationen über die Unterstützung digitaler Kanäle für Rich Media.

Wenn Sie Rich Media-Inhalt in Antworten textbasierter virtueller Agenten einbeziehen möchten, konfigurieren Sie dies in der Verwaltungskonsole Ihres virtuellen Agenten. Es sollte in der Konfiguration jeder Antwort enthalten sein, die Rich Media sendet.

Rich Media-Inhalt wird als JSON gesendet. Befolgen Sie beim Erstellen Ihrer Rich Media-JSON das Schema für den digitalen Kanal, den Sie verwenden. Die Schemata sind für jeden Kanal unterschiedlich. Suchen Sie die JSON-Daten für Medieninhalte, die Sie verwenden möchten, und fügen Sie sie dann zu den Konfigurationen der Antwortnachrichten hinzu, die Sie in Cognigy dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten erstellen.

Einige JSON-Schemata sind in der Virtueller Agenten-Hub Online-Hilfe angegeben. Sie können das Digital Experience JSON-Mirror-Tool verwenden, um Ihr JSON-Schema zu verifizieren, bevor Sie es zu Skripten oder virtuellen Agenten hinzufügen.

Anforderungen

Für Autopilot gelten dieselben Anforderungen und erforderlichen Komponenten wie für SmartAssist.

Enlighten Autopilot-Konfiguration

Im Folgenden werden die allgemeinen Schritte zum Einrichten von Enlighten Autopilot beschrieben. Wenn Sie dabei Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative. Möglicherweise wird Ihnen das SmartAssist-App-Entwicklungspaket empfohlen. Mit diesem Paket wird Autopilot von CXone Services für Sie eingerichtet.

Wenn Sie Autopilot als virtuellen Sprachagenten einrichten möchten, kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative. Bei der Einrichtung von Voicebots müssen benutzerdefinierte Skripte erstellt werden. Dazu ist zusätzliche Unterstützung erforderlich. Die folgenden Schritte gelten nur für textbasierte virtuelle Agenten.

Sammeln Sie Interaktionstranskripte aus Ihrer Organisation.
Importieren Sie diese Transkripte in Enlighten XO. Enlighten XO analysiert die Transkripte. Dabei werden Äußerungen und Absichten identifiziert.
Importieren Sie diese Daten aus Enlighten XO in Autopilot. Autopilot verwendet diese Äußerungen und Absichten, um Gesprächsabläufe zu erstellen.
Lesen Sie die Richtlinien für benutzerdefinierte Skripte für Autopilot.
Führen Sie die Schritte zum Integrieren von Autopilot aus. Dazu gehört die Studio-Skripterstellung.

Integration von Autopilot mit CXone Expert

Ihr für die Implementierung zuständiges Team kann Autopilot mit CXone Expert integrieren. Autopilot kann dann Informationen aus den Artikeln Ihrer Wissensdatenbank heranziehen, um die Fragen Ihrer Kontakte zu beantworten. Autopilot kann Kontakten die folgenden Informationen aus Ihrer CXone Expert-Wissensdatenbank mitteilen:

Eine Antwort, die aus Informationen aus einem oder mehreren Artikeln der Wissensdatenbank zusammengestellt wird.
Links und Bilder in Artikeln der Wissensdatenbank.
Links zu vollständigen Artikeln der Wissensdatenbank.

Wenn die Informationen für den Kontakt nicht hilfreich sind, leitet Autopilot die Interaktion an einen Live-Agenten weiter. Wenden Sie sich bei Bedarf an Ihren CXone Account Representative, um weitere Informationen zu erhalten.