Fälle verwalten

Sie können die Optionen für Digital Experience Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. anpassen. Unter Digital Experience kann ein Fall viele kleinere Interaktionen umfassen, die sich über Stunden oder sogar Tage hinziehen.

Tags erstellen

Sie können Tags definieren, um Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu kategorisieren und zu priorisieren. Die Sachbearbeiter können den Fällen während der Bearbeitung Tags zuweisen. Sie können Digital Experience auf der Grundlage von Bedingungen, die Sie in der Workflow-Automatisierung definieren, automatisch Fälle kennzeichnen lassen. Wenn Sie Filter für Routing-Warteschlangen Bestimmen Sie, an welche Agenten digitale Fälle weitergeleitet werden sollen. Verwenden Sie dabei Kriterien wie beispielsweise, dass der Agent über Fachwissen zu diesem Falltyp verfügt. erstellen, können Sie Tags zuweisen, damit Digital Experience Fälle auf der Grundlage bestimmter Tags weiterleitet.

Wenn Sie Guide verwenden, können Sie die Besucher Ihrer Website mit Tags kennzeichnen. Diese Tags sind vom Verhalten der Besucher abhängig und geben zum Beispiel an, welche Seiten sie aufrufen, wie lange sie auf einer Seite bleiben oder wie weit sie auf einer Seite nach unten scrollen. Wenn ein getaggter Besucher eine Chatinteraktion startet, werden die entsprechenden Tags auf den Kontakt im Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. oder in Chatnachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chatnachricht senden und auf eine Antwort warten. übertragen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Digital > Tags.
Klicken Sie auf Tag hinzufügen.
Geben Sie im Feld Titel einen Namen für das Tag ein.
Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Farbe, um dem Tag eine Farbe zuzuweisen.
Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Aktiv und wählen Sie Ja aus, um das Tag zu aktivieren.
Klicken Sie auf Save (Speichern).

Schnellantworten erstellen

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, mit denen Agenten schnell auf häufig gestellte Fragen reagieren können. Schnellantworten können mit jedem Digital Experience-Kanal verwendet werden, einschließlich soziale Medien Öffentliche Interaktionen in sozialen Medien, beispielsweise auf Facebook oder X. und Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.
Bild anzeigen
Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.

Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Typ, um Nur-Text, Dynamischer Inhalt, HTML-Text (im Antwortfeld bearbeitbar) oder Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht bearbeitbar) auszuwählen.

Weitere Informationen über die verschiedenen verfügbaren Schnellantworten

Schnellantwort	Details
Nur-Text	Verwenden Sie diese Option für andere Kanäle als E-Mail. Diese Schnellantwort unterstützt nur die Formatierung als reiner Text.
Dynamischer Inhalt	Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Schnellantwort für Stripe-Zahlungen, Terminplanungsdienste, Formulare oder autorisierte Drittanbieterdomänen erstellen.
HTML (im Antwortfeld bearbeitbar)	Verwenden Sie dies in E-Mail-Kanälen. Mit dieser Schnellantwort können Sie den Inhalt mit einfachen Textbearbeitungswerkzeugen gestalten und formatieren.
Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht editierbar)	Komplexes HTML kann im Antwortfeld der Agentenkonsole nicht bearbeitet werden. Es kann nicht geändert werden, da dadurch die Formatierung innerhalb der Nachricht leicht beschädigt werden kann. Erwägen Sie die Verwendung eines HTML-Code-Validators, um zu überprüfen, ob Ihr Text wie beabsichtigt angezeigt wird.

Geben Sie den Inhalt der Schnellantwort ein. Wenn Sie variablen Text einfügen möchten, den der Agent ausfüllt, bevor er die Antwort an den Kontakt sendet, können Sie eine vorhandene Variable auswählen oder eine eigene erstellen. Wenn ein Agent die Schnellantwort auswählt, muss er zuerst das Textfeld mit den richtigen Daten ausfüllen. Es könnte zum Beispiel erforderlich sein, dass der Agent seinen eigenen Namen eingibt, um ihn in eine Begrüßung einzufügen. Anstatt die Nachricht also zu lesen: Hallo, mein Name ist {agent_name}, würde sie lauten: Hallo, mein Name ist {Clarissa}.
1. Wenn Sie eine vorhandene Variable auswählen möchten, klicken Sie auf das Kästchen neben Variablenliste anzeigen, um die Variablenoptionen anzuzeigen. Kopieren Sie die gewünschte Variable und fügen Sie sie in das Feld Inhalt ein.
2. Um Ihre eigene Variable zu erstellen, geben Sie den Text, den Sie verwenden möchten, in geschweifte Klammern ein. Sie können beispielsweise {amount_owed} in das Feld Inhalt eingeben.
Vermeiden Sie die Verwendung von Leerzeichen in Variablennamen. Agenten, die eine Agent-Anwendung verwenden, können möglicherweise keine Variablen mit Leerzeichen in eine Schnellantwort einfügen. Verwenden Sie zwischen Wörtern oder Zeichen einen Unterstrich anstelle eines Leerzeichens.
Klicken Sie auf Save (Speichern). Sie werden zurück zur Detailseite der Schnellantworten geleitet, wo Sie die Schnellantwort zu Kanälen und Tags hinzufügen können.

Benutzerdefinierte Felder für Fälle erstellen

Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen, die Informationen für Agenten bereitstellen. Benutzerdefinierte Felder für Falls sind in den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.-Informationen sichtbar, die in der Agentenanwendung angezeigt werden. Sie können auch benutzerdefinierte Felder erstellen, die Agenten zur Erfassung von Informationen verwenden.

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Konfigurieren des automatischen Schließens

Sie können den Job Fallstatus ändern in der Workflow-Automatisierung (WFA) nutzen, um sicherzustellen, dass gelöste Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. innerhalb des gewünschten Zeitrahmens geschlossen werden. Auf diese Weise müssen Agenten nicht daran denken, Falls zu schließen, oder sie "nur für den Fall" auf unbestimmte Zeit offen lassen.

Weitere Informationen zu den Fallstatus

Status	Details
Neu	Der Fall wurde begonnen, aber noch nicht von einem Agenten untersucht.
Offen	Ein Agent hat den Fall eröffnet und mit der Arbeit daran begonnen, aber noch keine Antwort geschickt.
Ausstehend	Der Agent wartet auf Informationen vom Kunden. Der Agent antwortete dem Kunden und klickte auf Als ausstehend senden.
Eskaliert	Der Agent muss auf andere interne Ressourcen zugreifen, z.B. auf einen Vorgesetzten oder den Tier-2-Support, um das Problem zu lösen. Der Agent antwortete dem Kunden und klickte auf Als eskaliert senden.
Gelöst	Der Agent glaubt, dass das Kundenproblem gelöst ist, und klickte für die Antwort auf Als gelöst senden . Fälle in diesem Status können wiedereröffnet (in einen anderen Status geändert) werden, wenn sich herausstellt, dass das Thema mehr Arbeit erfordert.
Geschlossen	Der Fall wurde abgeschlossen, entweder manuell oder automatisch. Fälle in diesem Status können nicht wieder aufgenommen werden. Wenn der Kunde Sie erneut kontaktiert, wird ein neuer Fall begonnen, auch wenn es sich um dasselbe Thema handelt.

Automatisierte Sprachübersetzungen aktivieren

Digital Experience ermöglicht Ihnen die Integration von RWS Language Weaver für die automatische Übersetzung. Auf diese Weise können Agenten mithilfe von MAX oder einer Agent-Anwendung übersetzte Nachrichten in Echtzeit senden und empfangen. Sie müssen die Sprachpaare, die Ihre Agenten verwenden können sollen, von RWS kaufen. Dann können Sie die automatisierte Sprachübersetzung in Digital Experience aktivieren.

Kontaktieren Sie RWS, um RWS Language Weaver zu erwerben und mit den Sprachenpaaren einzurichten, die Ihre Agenten verwenden können sollen. RWS ist ein Drittanbieter. RWS Language Weaver ist derzeit das einzige Echtzeit-Übersetzungstool, das Sie in Digital Experience integrieren können.
Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, damit dieser die automatische Sprachübersetzung für Ihr System aktiviert.
Aktivieren Sie die automatische Sprachübersetzung in Digital Experience.
1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie auf Automatisierte Sprachübersetzungen.
4. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Übersetzungsanbieter und wählen Sie Language Weaver aus.
5. Geben Sie Ihre RWS-Kunden-ID ein.
6. Geben Sie Ihr RWS-Kundengeheimnis ein.
7. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Übersetzungsmodus und wählen Sie entweder Qualität oder Geschwindigkeit aus. Wenn Sie Qualität wählen, wird bei der automatisierten Übersetzung mehr Wert auf die Qualität der übersetzten Nachricht gelegt. Wenn Sie Geschwindigkeit wählen, ist die Reaktionsschnelligkeit wichtiger als die Qualität.
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Interaktionen suchen

Im Digitalportal können Sie Filter und Suchanfragen anwenden, um schnell Interaktionen zu finden, die bestimmte Kriterien erfüllen. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen Sie Andere > Digital > CRM, um nach Interaktionsdetails zu suchen.

Filter auf eine Suche anwenden

Erfahren Sie mehr über die Filter auf der Registerkarte „Fälle“

Filter	Details
Kanal auswählen	Der Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. der Interaktion.
Status auswählen	Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
Tag auswählen	Die der Interaktion zugewiesenen Tags. Tags markieren Interaktionen mit Schlüsselwörtern, die für Ihre Organisation spezifisch sind.
Routing-Warteschlangen auswählen	Die für die Interaktion verwendete digitale Fähigkeit oder Routing-Warteschlange.
Posteingangsempfänger auswählen	Für aktive Interaktionen. Der Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist.
Eigentümerbevollmächtigten auswählen	Für abgeschlossene Interaktionen Der Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde.
Erstellungsdatum auswählen	Das Datum, an dem der Interaktion erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.
Inhalt	Der Inhalt der Interaktion.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Nachrichten" erfahren

Filter	Details
Kanal auswählen	Der Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. der Nachrichten.
Tag auswählen	Die der Nachricht zugewiesenen Tags. Tags markieren Interaktionen mit Schlüsselwörtern, die für Ihre Organisation spezifisch sind.
Agent auswählen	Der Agent, der die Interaktion abgewickelt hat.
Stimmung auswählen	Die mit der Interaktion verbundene Stimmung: Positiv, Negativ oder Neutral.
Lesestatus auswählen	Ob die Nachricht gelesen wurde (Markiert) oder nicht (Neu).
Datum auswählen	Das Datum, an dem die Nachricht erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Kunden" erfahren

Filter	Details
Empfänger	Einer Interaktion zugewiesene Agenten.
Relevanz	Sie können die Reihenfolge, in der die Ergebnisse angezeigt werden, nach Relevanz, Nachname, Vorname, Neueste, Älteste, Eingehende Posts und Ausgehende Posts sortieren.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Threads" erfahren

Filter	Details
Alle Kanäle	Der Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. des Threads.
Datum auswählen	Das Datum, an dem der Thread erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.

Abfragen auf eine Suche anwenden

Sie können Abfragen auf eine Suche anwenden, um spezifische Interaktionen, Nachrichten, Kontakte oder Threads zu finden. Sie können Fälle auch nach den Feldern Kontaktnummer, Inhalt, Titel und Autor durchsuchen, ohne eine Abfragesprache zu verwenden.

Wenn Sie eine Reihe von Zahlen ohne zusätzliche Begriffe oder Formatierung in die Suchleiste eingeben, sucht die CRM-Fallsuche an mehreren Stellen. Wenn Sie zum Beispiel nach "1234" suchen statt nach "caseId=1234", kann die Suche Ergebnisse einschließen, die diesen Wert in den Feldern für Kontaktnummer, Inhalt, Titel oder Autor enthalten.

Klicken Sie auf die Suchleiste, um eine Dropdown-Liste verfügbarer Abfragen anzuzeigen.

Erfahren Sie mehr über die Abfragen auf der Registerkarte „Fälle“

Abfrage	Details
BesitzerEmpfänger IST BesitzerEmpfänger=	Für abgeschlossene Interaktionen Der Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde.
PosteingangEmpfänger IST PosteingangEmpfänger=	Für aktive Interaktionen. Der Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist.
FallID=	Die eindeutige ID-Nummer einer Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadID=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadIDAufExternerPlattform=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads auf seiner Social-Media-Plattform. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
Inhalt=	Der Inhalt der Interaktion.
Titel=	Der Titel, der der Interaktion gegeben wurde.
Status=	Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
Autor=	Die Person, die die Nachricht in der Interaktion geschrieben hat.
customField[<ident>]	Sie möchten nach einem digitalen eigenen Feld suchen. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident). Wenn der Wert im ident-Feld beispielsweise short_description lautet, können Sie nach Folgendem suchen: customField[short_description]="Software"
benutzerdefiniertesFeld[<ident> ] IN	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, die ein bestimmtes digitales benutzerdefiniertes Feld enthalten. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident).
benutzerdefiniertesFeld[<ident> ] NICHT IN	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, die ein bestimmtes digitales benutzerdefiniertes Feld nicht verwenden. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident).
benutzerdefiniertesFeld[<ident> ] < NUMMER	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, die ein bestimmtes digitales benutzerdefiniertes Feld mit einem bestimmten Wert verwenden, der kleiner oder gleich einer bestimmten Zahl ist. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident).
benutzerdefiniertesFeld[<ident> ] > NUMMER	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, die ein bestimmtes digitales benutzerdefiniertes Feld mit einem bestimmten Wert verwenden, der größer oder gleich einer bestimmten Zahl ist. Sie müssen den ident-Wert des eigenen Felds in den Klammern einfügen. Sie finden den ident-Wert in den Einstellungen des eigenen Felds (ACD > Digital > Eigene Felder > (eigenes Feld auswählen) > ident).
und	Wenden Sie AND-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood AND status=closed Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat.
ODER	Wenden Sie OR-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood OR status=closed Interaktionen, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat, oder Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück.
PosteingangEmpfängerAgentenID= PosteingangEmpfängerAgentenID IST	Für aktive Interaktionen. Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
BesitzerEmpfängerAgentenID= BesitzerEmpfängerAgentenID IST	Für abgeschlossene Interaktionen Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
SkillID= SkillID IST	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
SkillID IN	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern. Die Suchabfrage schließt alle Interaktionen ein, die mit der von Ihnen in der Suche eingegebenen Skill-ID verknüpft sind.
skillId NOT IN	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern. Die Suchabfrage schließt alle Interaktionen aus, die mit der von Ihnen in der Suche eingegebenen Skill-ID verknüpft sind.

Alle benutzerdefinierten Abfragen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden, werden ebenfalls angezeigt.

Mehr über die Abfragen auf der Registerkarte "Nachrichten" erfahren

Abfrage	Details
Inhalt=	Der Inhalt der Nachricht.
Nachrichtenrichtung=	Eingehend oder Ausgehend.
ipAdresse=	Die IP-Adresse des Kontakts.
ThreadIDAufExternerPlattform=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads auf seiner Social-Media-Plattform. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
und	Wenden Sie AND-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt content=shipping problem AND messageDirection=inbound eingehende Interaktionen zurück, die die Wörter "shipping problem" enthalten.
ODER	Wenden Sie OR-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt content=shipping problem AND messageDirection=inbound Interaktionen, die die Wörter "shipping problem" enthalten, sowie eingehende Interaktionen zurück.

Alle benutzerdefinierten Abfragen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden, werden ebenfalls angezeigt.