Fälle verwalten

Sie können die Optionen für Digital Experience Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. anpassen. Unter Digital Experience kann ein Fall viele kleinere Interaktionen umfassen, die sich über Stunden oder sogar Tage hinziehen.

Tags erstellen

Sie können Tags definieren, um Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. zu kategorisieren und zu priorisieren. Die Sachbearbeiter können den Fällen während der Bearbeitung Tags zuweisen. Sie können Digital Experience auf der Grundlage von Bedingungen, die Sie in der Workflow-Automatisierung definieren, automatisch Fälle kennzeichnen lassen. Wenn Sie Filter für Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. erstellen, können Sie Tags zuweisen, damit Digital Experience Fälle auf der Grundlage bestimmter Tags weiterleitet.

Wenn Sie Guide verwenden, können Sie die Besucher Ihrer Website mit Tags kennzeichnen. Diese Tags sind vom Verhalten der Besucher abhängig und geben zum Beispiel an, welche Seiten sie aufrufen, wie lange sie auf einer Seite bleiben oder wie weit sie auf einer Seite nach unten scrollen. Wenn ein getaggter Besucher eine Chatinteraktion startet, werden die entsprechenden Tags auf den Kontakt im Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit oder in Chatnachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten übertragen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Tags.

3. Klicken Sie auf Tag hinzufügen.

4. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für das Tag ein.
5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Farbe, um dem Tag eine Farbe zuzuweisen.
6. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Aktiv und wählen Sie Ja aus, um das Tag zu aktivieren.
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Schnellantworten erstellen

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, mit denen Agenten schnell auf häufig gestellte Fragen reagieren können. Schnellantworten können mit jedem Digital Experience-Kanal verwendet werden, einschließlich soziale Medien Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X und Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.
   Bild anzeigen

   

4. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.
5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Typ, um Nur-Text, Dynamischer Inhalt, HTML-Text (im Antwortfeld bearbeitbar) oder Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht bearbeitbar) auszuwählen.
   Weitere Informationen über die verschiedenen verfügbaren Schnellantworten

   Schnellantwort	Details
   Nur-Text	Verwenden Sie diese Option für andere Kanäle als E-Mail. Diese Schnellantwort unterstützt nur die Formatierung als reiner Text.
   Dynamischer Inhalt	Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Schnellantwort für Stripe-Zahlungen, Terminplanungsdienste, Formulare oder autorisierte Drittanbieterdomänen erstellen.
   HTML (im Antwortfeld bearbeitbar)	Verwenden Sie dies in E-Mail-Kanälen. Mit dieser Schnellantwort können Sie den Inhalt mit einfachen Textbearbeitungswerkzeugen gestalten und formatieren.
   Komplexer HTML-Text (im Antwortfeld nicht editierbar)	Komplexes HTML kann im Antwortfeld der Agentenkonsole nicht bearbeitet werden. Es kann nicht geändert werden, da dadurch die Formatierung innerhalb der Nachricht leicht beschädigt werden kann. Erwägen Sie die Verwendung eines HTML-Code-Validators, um zu überprüfen, ob Ihr Text wie beabsichtigt angezeigt wird.

6. Geben Sie den Inhalt der Schnellantwort ein. Wenn Sie variablen Text einfügen möchten, den der Agent ausfüllt, bevor er die Antwort an den Kontakt sendet, können Sie eine vorhandene Variable auswählen oder eine eigene erstellen. Wenn ein Agent die Schnellantwort auswählt, muss er zuerst das Textfeld mit den richtigen Daten ausfüllen. Es könnte zum Beispiel erforderlich sein, dass der Agent seinen eigenen Namen eingibt, um ihn in eine Begrüßung einzufügen. Anstatt die Nachricht also zu lesen: Hallo, mein Name ist {agent_name}, würde sie lauten: Hallo, mein Name ist {Clarissa}.
   1. Wenn Sie eine vorhandene Variable auswählen möchten, klicken Sie auf das Kästchen neben Variablenliste anzeigen, um die Variablenoptionen anzuzeigen. Kopieren Sie die gewünschte Variable und fügen Sie sie in das Feld Inhalt ein.
   2. Um Ihre eigene Variable zu erstellen, geben Sie den Text, den Sie verwenden möchten, in geschweifte Klammern ein. Sie können beispielsweise {amount_owed} in das Feld Inhalt eingeben.

   Vermeiden Sie die Verwendung von Leerzeichen in Variablennamen. Agenten, die eine Agent-Anwendung verwenden, können möglicherweise keine Variablen mit Leerzeichen in eine Schnellantwort einfügen. Verwenden Sie zwischen Wörtern oder Zeichen einen Unterstrich anstelle eines Leerzeichens.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Sie werden zurück zur Detailseite der Schnellantworten geleitet, wo Sie die Schnellantwort zu Kanälen und Tags hinzufügen können.

Benutzerdefinierte Felder für Fälle erstellen

Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen, die Informationen für Agenten bereitstellen. Benutzerdefinierte Felder für Falls sind in den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.-Informationen sichtbar, die in der Agentenanwendung angezeigt werden. Sie können auch benutzerdefinierte Felder erstellen, die Agenten zur Erfassung von Informationen verwenden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.

3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Fall erstellen.
4. Geben Sie einen Ident für das Feld ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Er muss in Kleinbuchstaben und ohne Leerzeichen geschrieben werden. Sie können einen Unterstrich (_) verwenden, um Leerzeichen darzustellen.
5. Geben Sie eine Bezeichnung für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details des Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. oder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular zu sehen ist.
6. Geben Sie einen Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein. Wenn dies von Komponenten wie Guide verwendet wird, die ihre eigene Übersetzungsdatenbank haben, wird dieser Schlüssel zum Nachschlagen der Übersetzung für das benutzerdefinierte Feldlabel in der UI verwendet. Wenn dies mit eigenständigem Chat verwendet wird, muss die Übersetzung während der Initialisierung mithilfe des JavaScript API-Befehls setCustomTranslations angegeben werden.
7. Geben Sie einen Aria Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein. Wenn dies von Komponenten wie Guide verwendet wird, die ihre eigene Übersetzungsdatenbank haben, wird dieser Schlüssel zum Nachschlagen der Übersetzung für das von Bildschirmlesern verwendete Aria Label-Attribut verwendet. Wenn dies mit eigenständigem Chat verwendet wird, muss die Übersetzung während der Initialisierung mithilfe des JavaScript API-Befehls setCustomTranslations angegeben werden.

8. Wählen Sie im Dropdown-Menü Typ aus: Text, E-Mail, Dropdown-Liste, Hierarchisch oder Datumsauswahl.

   Erfahren Sie mehr über diese Feldtypen

   Feld	Details
   Text	Ermöglicht der Person, die das Feld ausfüllt, die Eingabe von Freiformtext.
   E-Mail	Erfordert, dass die eingegebenen Daten dem Format einer E-Mail-Adresse entsprechen. Digital Experience validiert nur die Formatierung. Die von den Nutzern eingegebenen E-Mail-Adressen werden nicht validiert.
   Dropdown-Liste	Ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Optionen bereitzustellen, aus denen die Person, die das Feld ausfüllt, auswählen kann. Wenn Sie diesen Feldtyp im Feld Typwerte auswählen, müssen Sie den Label-Übersetzungsschlüssel und den Aria Label-Übersetzungsschlüssel im folgenden Format eingeben: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTranslationKey.
   Hierarchisch	Wird normalerweise für vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare verwendet. Mit hierarchischen Feldern kann der Kontakt ein bestimmtes Produkt, Problem oder anderes Anliegen angeben. Wenn Sie diesen Typ wählen, müssen Sie nach dem Speichern des benutzerdefinierten Feldes einen zusätzlichen Schritt zur Erstellung der hierarchischen Struktur ausführen. Wenn jemand The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc. kontaktiert, benötigt er normalerweise Hilfe mit einem der Tiere im Dschungel. Der Verwalter des Kontaktzentrums, Mowgli Kipling, verwendet hierarchische Felder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular, um die Auswahl für den Kontakt auf Reptilien oder Säugetiere zu beschränken. Danach kann der Kontakt seine Auswahl innerhalb der Säugetiere auf Katzen, Affen oder Bären eingrenzen. Und innerhalb der Katzen hat er schließlich die Wahl zwischen Shere Khan und Bagheera.
   Datumsauswahl	Ermöglicht Kontakten, ein Datum auszuwählen. Das heißt, Formularnachrichten könnten dazu genutzt werden, Termine zu vereinbaren oder andere Informationen, wie etwa den Geburtstag eines Kontakts, zu erfassen. Wählen Sie für den Datumseingabetyp eine der folgenden Optionen aus: Absolut: Erfordert die Auswahl eines genauen Datums aus dem Kalender. Dies kann beispielsweise bei der Terminplanung oder beim Abrufen persönlicher Informationen wie einem Geburtstag hilfreich sein. Relativ: Erfordert einen Wert, der eine Anzahl von Tagen relativ zu dem Zeitpunkt angibt, an dem der Kontakt das Formular ausfüllt. Werte müssen mit + oder - und einer Zahl zwischen -9999 und -1 oder +1 und +9999 beginnen. Sie können beispielsweise +2 eingeben, um zwei Tage ab dem aktuellen Datum anzugeben. Dies kann beispielsweise hilfreich sein, um die allgemeine Verfügbarkeit zu ermitteln oder festzustellen, wie lange ein letzter Dienst her ist. Konfigurieren Sie die folgenden Felder: Mindestdatum: Die früheste Datumsoption, die ein Kontakt auswählen kann. Das Mindestdatum muss kleiner oder gleich dem Startdatum und dem Höchstdatum sein. Maximales Datum: Die späteste Datumsoption, die ein Kontakt auswählen kann. Startdatum: Das Datum, das standardmäßig in der Formularnachricht angezeigt wird, wenn der Kontakt sie öffnet. Beispielsweise könnte die Standardoption das aktuelle Datum oder etwas wie +0 anzeigen. Das Startdatum muss zwischen dem Mindestdatum und dem Höchstdatum liegen.

9. Konfigurieren Sie das Autocomplete-Attribut. Geben Sie alle Felder ein, für die Optionen zum automatischen Ausfüllen vorgeschlagen werden sollen. Sie möchten beispielsweise, dass Benutzer einen Vorschlag für das automatische Ausfüllen für ihren Namen, ihre Adresse, ihre Telefonnummer usw. auswählen können.

10. Sie können jeden der zusätzlichen Parameter für das Feld aktivieren, indem Sie die Schalter verwenden.

    Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Erforderlich	Wenn aktiviert, muss dieses Feld für jeden Fall ausgefüllt werden.
    Ist sichtbar im Beitragsdetail	Wenn aktiviert, ist dieses Feld und seine Werte für Agenten sichtbar, wenn sie die Details der Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder Nachrichten anzeigen. Sie möchten vielleicht nicht, dass alle Felder für Agenten sichtbar sind, wenn sie persönliche Informationen enthalten.
    Ist bearbeitbar	Wenn aktiviert, können die Werte in diesem Feld durch den Kontakt, einen Agenten oder einen automatisierten Prozess geändert werden.

11. Klicken Sie auf Save (Speichern).
12. Wenn Sie Hierarchisch für das Feld Typ gewählt haben, richten Sie die hierarchischen Elemente ein:
    1. Klicken Sie auf Elemente bearbeiten.
    2. Klicken Sie auf Wert für benutzerdefiniertes Feld erstellen.
    3. Überspringen Sie für den ersten Punkt das Feld Übergeordnete ID.

    4. Geben Sie einen Wert ein, der dem Kontakt auf dem Pre-Chat-Formular angezeigt wird.

    5. Geben Sie ein Label für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details des Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. oder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular zu sehen ist.
    6. Geben Sie einen Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein.
    7. Geben Sie einen Aria Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein.
    8. Klicken Sie auf Speichern.
    9. Um einen weiteren Wert auf der obersten Ebene zu erstellen, wiederholen Sie die vorherigen vier Schritte. Um einen untergeordneten Wert zu erstellen, klicken Sie für den soeben erstellten Feldwert auf Element hinzufügen, geben Sie einen Wert ein und klicken Sie auf Speichern.
    10. Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Werte für das Feld hinzugefügt haben.
    Bild anzeigen

    

Konfigurieren des automatischen Schließens

Sie können den Job Fallstatus ändern in der Workflow-Automatisierung (WFA) nutzen, um sicherzustellen, dass gelöste Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. innerhalb des gewünschten Zeitrahmens geschlossen werden. Auf diese Weise müssen Agenten nicht daran denken, Falls zu schließen, oder sie "nur für den Fall" auf unbestimmte Zeit offen lassen.

Automatisierte Sprachübersetzungen aktivieren

Digital Experience ermöglicht Ihnen die Integration von RWS Language Weaver für die automatische Übersetzung. Auf diese Weise können Agenten mithilfe von MAX oder einer Agent-Anwendung übersetzte Nachrichten in Echtzeit senden und empfangen. Sie müssen die Sprachpaare, die Ihre Agenten verwenden können sollen, von RWS kaufen. Dann können Sie die automatisierte Sprachübersetzung in Digital Experience aktivieren.

1. Kontaktieren Sie RWS, um RWS Language Weaver zu erwerben und mit den Sprachenpaaren einzurichten, die Ihre Agenten verwenden können sollen. RWS ist ein Drittanbieter. RWS Language Weaver ist derzeit das einzige Echtzeit-Übersetzungstool, das Sie in Digital Experience integrieren können.

2. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, damit dieser die automatische Sprachübersetzung für Ihr System aktiviert.

3. Aktivieren Sie die automatische Sprachübersetzung in Digital Experience.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
   3. Klicken Sie auf Automatisierte Sprachübersetzungen.
   4. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Übersetzungsanbieter und wählen Sie Language Weaver aus.
   5. Geben Sie Ihre RWS-Kunden-ID ein.
   6. Geben Sie Ihr RWS-Kundengeheimnis ein.
   7. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Übersetzungsmodus und wählen Sie entweder Qualität oder Geschwindigkeit aus. Wenn Sie Qualität wählen, wird bei der automatisierten Übersetzung mehr Wert auf die Qualität der übersetzten Nachricht gelegt. Wenn Sie Geschwindigkeit wählen, ist die Reaktionsschnelligkeit wichtiger als die Qualität.
   8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Fälle suchen

Im Digitalportal können Sie Filter und Suchanfragen anwenden, um schnell Interaktionen zu finden, die bestimmte Kriterien erfüllen. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Andere > Digital > CRM, um nach Interaktionsdetails zu suchen.

Filter auf eine Suche anwenden

Abfragen auf eine Suche anwenden

Sie können Abfragen auf eine Suche anwenden, um spezifische Interaktionen, Nachrichten, Kontakte oder Threads zu finden. Sie können Fälle auch nach den Feldern Kontaktnummer, Inhalt, Titel und Autor durchsuchen, ohne eine Abfragesprache zu verwenden.

Wenn Sie eine Reihe von Zahlen ohne zusätzliche Begriffe oder Formatierung in die Suchleiste eingeben, sucht die CRM-Fallsuche an mehreren Stellen. Wenn Sie zum Beispiel nach "1234" suchen statt nach "caseId=1234", kann die Suche Ergebnisse einschließen, die diesen Wert in den Feldern für Kontaktnummer, Inhalt, Titel oder Autor enthalten.

Klicken Sie auf die Suchleiste, um eine Dropdown-Liste verfügbarer Abfragen anzuzeigen.