In CXone Agent suchen

Sie können den Suchbereich Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent verwenden, um nach Folgendem zu suchen.

Interaktionen: Auf der Registerkarte Interaktionen können Sie nach folgenden Arten von Interaktionen suchen:
- Chats
- E-Mails
- SMS (Textnachrichten)
- Nachrichten aus sozialen Medien
- Interaktionen auf Social-Media-Plattformen
- WhatsApp-Nachrichten
Klicken Sie auf eine Interaktion, um sie in einer Vorschau anzuzeigen.
Nachrichten: Sie können nach spezifischen Nachrichten auf der Registerkarte Nachrichten suchen. Es zeigt:
- Die Fall-ID-Nummer. Klicken Sie auf eine Fall-ID, um die Nachricht in einer Vorschau anzuzeigen.
- Datum und Uhrzeit des Sendens der Nachricht.
- Ob die Nachricht gelesen wurde.
- Der Name des Kanals.
- Der Name des Autors.
Kontakte: Sie können nach spezifischen Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auf der Registerkarte Kunden suchen. Es werden der Name des Kontakts, das Profilbild (falls vorhanden), Datum und Uhrzeit der letzten Aktivität, die Anzahl der eingehenden Nachrichten, die der Kontakt gesendet hat, und die Anzahl der ausgehenden Nachrichten, die er empfangen hat, angezeigt. Klicken Sie auf einen Kontakt, um seine Kundenkarte anzuzeigen.
Threads: Sie können nach spezifischen Threads Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. auf der Registerkarte Threads suchen. Es werden Datum und Uhrzeit des Thread-Beginns, der Name des Kanals, der Name des Kontakts und Links zu zugehörigen Interaktionen und Nachrichten angezeigt. Klicken Sie auf Geöffnet in der Spalte "Interaktionen", um mit dem Thread verbundene Interaktionen anzuzeigen. Klicken Sie auf Geöffnet in der Spalte "Nachrichten", um mit de Thread verbundene Nachrichten anzuzeigen.

Filter auf eine Suche anwenden

Sie können Filter auf eine Suche anwenden, um schnell Interaktionen zu finden, die bestimmte Kriterien erfüllen. Klicken Sie auf Filter oben rechts, um die verfügbaren Filter zu sehen. Konfigurieren Sie die Filter und klicken Sie dann auf Übernehmen. Zum Zurücksetzen der Filter klicken Sie auf Löschen. Die Filter werden auch zurückgesetzt, wenn Sie sich von CXone Agent abmelden.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Interaktionen" erfahren

Filter	Details
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. der Interaktion.
Status	Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
Kompetenzen	Der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion.
Letzter Zuständiger	Für abgeschlossene Interaktionen Der Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde.
Eingangsempfänger	Für aktive Interaktionen. Der Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist.
Tags	Die der Interaktion zugewiesenen Tags. Tags markieren Interaktionen mit Schlüsselwörtern, die für Ihre Organisation spezifisch sind.
Datumsbereich der Erstellung	Das Datum, an dem der Interaktion erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Nachrichten" erfahren

Filter	Details
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. der Nachrichten.
Tags	Die der Nachricht zugewiesenen Tags. Tags markieren Interaktionen mit Schlüsselwörtern, die für Ihre Organisation spezifisch sind.
Lesestatus	Ob die Nachricht gelesen wurde (Markiert) oder nicht (Neu).
Datumsbereich der Erstellung	Das Datum, an dem die Nachricht erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Kunden" erfahren

Filter	Details
Hat Notiz	Markieren Sie das Kontrollkästchen, um Kunden anzuzeigen, deren Kundenkarten Notizen aufweisen.

Mehr über die Filter auf der Registerkarte "Threads" erfahren

Filter	Details
Name des Kanals	Der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. des Threads.
Datumsbereich der Erstellung	Das Datum, an dem der Thread erstellt wurde. Sie können ein Startdatum, ein Enddatum oder beides auswählen.

Abfragen auf eine Suche anwenden

Sie können Abfragen auf eine Suche anwenden, um spezifische Interaktionen, Nachrichten, Kontakte oder Threads zu finden. Klicken Sie auf die Suchleiste, um eine Dropdown-Liste verfügbarer Abfragen anzuzeigen.

Mehr über die Abfragen auf der Registerkarte "Interaktionen" erfahren

Abfrage	Details
BesitzerEmpfänger IST BesitzerEmpfänger=	Für abgeschlossene Interaktionen Der Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde.
PosteingangEmpfänger IST PosteingangEmpfänger=	Für aktive Interaktionen. Der Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist.
FallID=	Die eindeutige ID-Nummer einer Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadID=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
ThreadIDAufExternerPlattform=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads auf seiner Social-Media-Plattform. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
Inhalt=	Der Inhalt der Interaktion.
Titel=	Der Titel, der der Interaktion gegeben wurde.
Status=	Der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion.
Autor=	Die Person, die die Nachricht in der Interaktion geschrieben hat.
und	Wenden Sie AND-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood AND status=closed Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat.
ODER	Wenden Sie OR-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt author=Elinor Dashwood OR status=closed Interaktionen, in denen Elinor Dashwood eine Nachricht geschrieben hat, oder Interaktionen mit dem Status Geschlossen zurück.
PosteingangEmpfängerAgentenID= PosteingangEmpfängerAgentenID IST	Für aktive Interaktionen. Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zurzeit zugewiesen ist. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
BesitzerEmpfängerAgentenID= BesitzerEmpfängerAgentenID IST	Für abgeschlossene Interaktionen Die eindeutige ID-Nummer des Agenten, dem die Interaktion zugewiesen wurde. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
SkillID= SkillID IST	Die eindeutige ID-Nummer des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren der Interaktion. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.

Alle benutzerdefinierten Abfragen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden, werden ebenfalls angezeigt.

Mehr über die Abfragen auf der Registerkarte "Nachrichten" erfahren

Abfrage	Details
Inhalt=	Der Inhalt der Nachricht.
Nachrichtenrichtung=	Eingehend oder Ausgehend.
ipAdresse=	Die IP-Adresse des Kontakts.
ThreadIDAufExternerPlattform=	Die eindeutige ID-Nummer eines Threads auf seiner Social-Media-Plattform. Wenn Sie diese Abfrage auswählen, müssen Sie nach der gesamten ID-Nummer suchen, nicht nur nach darin enthaltenen Nummern.
und	Wenden Sie AND-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt content=shipping problem AND messageDirection=inbound eingehende Interaktionen zurück, die die Wörter "shipping problem" enthalten.
ODER	Wenden Sie OR-Logik auf Ihre Suche an. Zum Beispiel gibt content=shipping problem AND messageDirection=inbound Interaktionen, die die Wörter "shipping problem" enthalten, sowie eingehende Interaktionen zurück.

Alle benutzerdefinierten Abfragen, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden, werden ebenfalls angezeigt.

Spalten in den Suchergebnissen ändern

Sie können die Spalten, die in der Tabelle mit den Suchergebnissen angezeigt werden, auf den Registerkarten "Interaktionen", "Nachrichten" und "Threads" ändern.

Ihre Änderungen werden zurückgesetzt, wenn Sie sich aus CXone Agent abmelden.

Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen im linken Menü.
Klicken Sie auf Anpassen oben rechts.
Klicken Sie neben einer Spalte auf Neu ordnen und ziehen Sie sie an die gewünschte Position. Die über der Linie aufgelisteten Spalten werden in den Suchergebnissen angezeigt.

Bild anzeigen

Eine Interaktion sich selbst zuweisen

Sie können ausgewählte Interaktionen sich selbst zuweisen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Sie können keine Interaktionen zuweisen, die den Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben.

Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen im linken Menü.
Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, die Sie zuweisen möchten. Sie können bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.
Klicken Sie auf Mir zuweisen.

Interaktionen anderen Agenten und Skills zuweisen

Sie können ausgewählte Interaktionen anderen Agenten und Skills zuweisen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Sie können keine Interaktionen zuweisen, die den Status Geschlossen haben.

Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen im linken Menü.
Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, die Sie zuweisen möchten. Sie können bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.
Klicken Sie auf Anderen zuweisen.
Wählen Sie in den Dropdown-Listen unter "Zuweisen zu" Agent oder Skill und dann den Agenten und Skill, dem Sie Interaktionen zuweisen möchten.
Klicken Sie auf Zuordnen.

Status mehrerer Interaktionen ändern

Sie können den Status mehrerer Interaktionen ändern, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Wenn Sie zum Beispiel gerade drei Interaktionen abgeschlossen haben, können Sie diese drei auswählen und als Geschlossen markieren.

Wenn Sie Interaktionen mit verschiedenen Status auswählen, werden diese Status in der Dropdown-Liste der Status, die zur Auswahl stehen, nicht angezeigt. Wenn Sie zum Beispiel eine Interaktion mit Status Neu und eine andere mit Status Eskaliert auswählen, werden die Status Neu und Eskaliert nicht in der Dropdown-Liste angezeigt.

Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen im linken Menü.
Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, deren Status Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf Status bearbeiten.
Wählen Sie den gewünschten Status aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie dann auf Ändern. CXone Agent zeigt einen Popup-Fehler oder eine Erfolgsnachricht.

Auf mehrere Interaktionen antworten

Sie können dieselbe Antwort an mehrere Interaktionen senden, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Diese Antwort darf nur aus Text bestehen und kann keine Bilder oder Anhänge enthalten. Dies ist für Interaktionen mit beliebigem Status möglich.

Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen im linken Menü.
Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, auf die Sie antworten möchten.
Klicken Sie auf Reply.
Schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie dann auf Senden.

Interaktionsvorschau

Wenn Sie auf eine Interaktion in den Suchergebnissen klicken, wird sie als Vorschau im Interaktionsbereich geöffnet. In dieser Vorschau können Sie auf die Interaktion antworten, ohne dass sie Ihnen zugewiesen sein muss. So steht Ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn Sie entscheiden, ob Sie die Interaktion bearbeiten sollten. Wenn der Status der Interaktion jedoch Geschlossen ist, wird das Antwortfeld nicht angezeigt und Sie können nicht auf die Interaktion antworten. Die Vorschau wird im Interaktionsmenü in Blau angezeigt.