In CXone Agent suchen

Sie können den Suchbereich Symbol: ein Vergrößerungsglas. in CXone Agent verwenden, um nach Folgendem zu suchen.

  • Interaktionen: Auf der Registerkarte Interaktionen können Sie nach folgenden Arten von Interaktionen suchen:

    • Chats

    • E-Mails

    • SMS (Textnachrichten)

    • Nachrichten aus sozialen Medien

    • Interaktionen auf Social-Media-Plattformen

    • WhatsApp-Nachrichten

    Klicken Sie auf eine Interaktion, um sie in einer Vorschau anzuzeigen.

  • Nachrichten: Sie können nach spezifischen Nachrichten auf der Registerkarte Nachrichten suchen. Es zeigt:

    • Die Fall-ID-Nummer. Klicken Sie auf eine Fall-ID, um die Nachricht in einer Vorschau anzuzeigen.

    • Datum und Uhrzeit des Sendens der Nachricht.

    • Ob die Nachricht gelesen wurde.

    • Der Name des Kanals.

    • Der Name des Autors.

  • Kontakte: Sie können nach spezifischen KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auf der Registerkarte Kunden suchen. Es werden der Name des Kontakts, das Profilbild (falls vorhanden), Datum und Uhrzeit der letzten Aktivität, die Anzahl der eingehenden Nachrichten, die der Kontakt gesendet hat, und die Anzahl der ausgehenden Nachrichten, die er empfangen hat, angezeigt. Klicken Sie auf einen Kontakt, um seine Kundenkarte anzuzeigen.

  • Threads: Sie können nach spezifischen ThreadsGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. auf der Registerkarte Threads suchen. Es werden Datum und Uhrzeit des Thread-Beginns, der Name des Kanals, der Name des Kontakts und Links zu zugehörigen Interaktionen und Nachrichten angezeigt. Klicken Sie auf Geöffnet in der Spalte "Interaktionen", um mit dem Thread verbundene Interaktionen anzuzeigen. Klicken Sie auf Geöffnet in der Spalte "Nachrichten", um mit de Thread verbundene Nachrichten anzuzeigen.

Filter auf eine Suche anwenden

Sie können Filter auf eine Suche anwenden, um schnell Interaktionen zu finden, die bestimmte Kriterien erfüllen. Klicken Sie auf Filter oben rechts, um die verfügbaren Filter zu sehen. Konfigurieren Sie die Filter und klicken Sie dann auf Übernehmen. Zum Zurücksetzen der Filter klicken Sie auf Löschen. Die Filter werden auch zurückgesetzt, wenn Sie sich von CXone Agent abmelden.

Abfragen auf eine Suche anwenden

Sie können Abfragen auf eine Suche anwenden, um spezifische Interaktionen, Nachrichten, Kontakte oder Threads zu finden. Klicken Sie auf die Suchleiste, um eine Dropdown-Liste verfügbarer Abfragen anzuzeigen.

Spalten in den Suchergebnissen ändern

Sie können die Spalten, die in der Tabelle mit den Suchergebnissen angezeigt werden, auf den Registerkarten "Interaktionen", "Nachrichten" und "Threads" ändern.

Ihre Änderungen werden zurückgesetzt, wenn Sie sich aus CXone Agent abmelden.

  1. Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen Symbol: ein Vergrößerungsglas. im linken Menü.

  2. Klicken Sie auf Anpassen oben rechts.

  3. Klicken Sie neben einer Spalte auf Neu ordnen Symbol, acht Punkte in einem Raster zwei mal vier. und ziehen Sie sie an die gewünschte Position. Die über der Linie aufgelisteten Spalten werden in den Suchergebnissen angezeigt.

Eine Interaktion sich selbst zuweisen

Sie können ausgewählte Interaktionen sich selbst zuweisen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Sie können keine Interaktionen zuweisen, die den StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben.

  1. Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen Symbol: ein Vergrößerungsglas. im linken Menü.

  2. Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, die Sie zuweisen möchten. Sie können bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  3. Klicken Sie auf Mir zuweisen.

Interaktionen anderen Agenten und Skills zuweisen

Sie können ausgewählte Interaktionen anderen Agenten und Skills zuweisen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Sie können keine Interaktionen zuweisen, die den Status Geschlossen haben.

  1. Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen Symbol: ein Vergrößerungsglas. im linken Menü.

  2. Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, die Sie zuweisen möchten. Sie können bis zu fünf Interaktionen gleichzeitig zuweisen.

  3. Klicken Sie auf Anderen zuweisen.

  4. Wählen Sie in den Dropdown-Listen unter "Zuweisen zu" Agent oder Skill und dann den Agenten und Skill, dem Sie Interaktionen zuweisen möchten.

  5. Klicken Sie auf Zuordnen.

Status mehrerer Interaktionen ändern

Sie können den Status mehrerer Interaktionen ändern, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Wenn Sie zum Beispiel gerade drei Interaktionen abgeschlossen haben, können Sie diese drei auswählen und als Geschlossen markieren.

Wenn Sie Interaktionen mit verschiedenen Status auswählen, werden diese Status in der Dropdown-Liste der Status, die zur Auswahl stehen, nicht angezeigt. Wenn Sie zum Beispiel eine Interaktion mit Status Neu und eine andere mit Status Eskaliert auswählen, werden die Status Neu und Eskaliert nicht in der Dropdown-Liste angezeigt.

  1. Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen Symbol: ein Vergrößerungsglas. im linken Menü.

  2. Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, deren Status Sie ändern möchten.

  3. Klicken Sie auf Status bearbeiten.

  4. Wählen Sie den gewünschten Status aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie dann auf Ändern. CXone Agent zeigt einen Popup-Fehler oder eine Erfolgsnachricht.

Auf mehrere Interaktionen antworten

Sie können dieselbe Antwort an mehrere Interaktionen senden, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat. Diese Antwort darf nur aus Text bestehen und kann keine Bilder oder Anhänge enthalten. Dies ist für Interaktionen mit beliebigem Status möglich.

  1. Klicken Sie in CXone Agent auf Suchen Symbol: ein Vergrößerungsglas. im linken Menü.

  2. Markieren Sie in der Registerkarte Interaktionen das Kontrollkästchen neben jeder Interaktion, auf die Sie antworten möchten.

  3. Klicken Sie auf Reply.

  4. Schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie dann auf Senden.

Interaktionsvorschau

Wenn Sie auf eine Interaktion in den Suchergebnissen klicken, wird sie als Vorschau im Interaktionsbereich geöffnet. In dieser Vorschau können Sie auf die Interaktion antworten, ohne dass sie Ihnen zugewiesen sein muss. So steht Ihnen mehr Kontext zur Verfügung, wenn Sie entscheiden, ob Sie die Interaktion bearbeiten sollten. Wenn der Status der Interaktion jedoch Geschlossen ist, wird das Antwortfeld nicht angezeigt und Sie können nicht auf die Interaktion antworten. Die Vorschau wird im Interaktionsmenü in Blau angezeigt.