Data Policies

Erstellen Sie eine Richtlinie, um mit der Suche nach Interaktionen zu beginnen, die mit den von Ihnen definierten Richtlinienkriterien übereinstimmen.

So erstellen Sie eine Richtlinie:

1. Klicken Sie auf Neue Richtlinie und wählen Sie dann Richtlinientyp aus.

2. Geben Sie unter Richtlinienname einen Namen ein.

   Namenskonventionen für Richtlinien

   • Verwenden Sie ein einheitliches Format mit Namen, die in Ihrer Organisation leicht erkennbar sind.

   • Verwenden Sie aussagekräftige Präfixe und Suffixe.

   Beispiele:

   • Reklamation - Service - Max Mustermann

   • Beschwerde - Technisch - John Doe

   • Rechtsfall - John Doe

   • Rechtsfall - Kampagne A

   • Sammelklage - Kampagne X

3. Füllen Sie alle Pflichtfelder aus und fügen Sie die erforderlichen Richtlinienkriterien hinzu.

   Beschreibungen der Kriterien

   Der Richtlinientyp bestimmt, welche Kriterien Sie auswählen können.

   Kriterien	Beschreibung
   Name des Agenten	Der Name des Agenten, wie er im CXone Mpower-Mitarbeiterkonto angegeben ist. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
   ANI/Von, DNIS/An	Eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Mehrere Telefonnummern oder E-Mail-Adressen müssen durch Kommas (keine Leerzeichen) getrennt werden. Für jede eingegebene Telefonnummer müssen Sie das Symbol + (für ANI/Von) oder das Symbol ++ (für DNIS/An) und die Landesvorwahl angeben. Beispiel für "ANI/Von": +11234567890 (für eine Nummer in den USA) Beispiel für "DNIS/An": ++11234567890 (für eine Nummer in den USA)
   Geschäftsdaten	Die von Ihnen definierten Geschäftsdaten-Felder werden im Dropdown-Feld „Kriterien“ angezeigt. Die Geschäftsdatenfelder stammen aus Studio-Aktionen oder aus der Business Data API. Die Verwendung dieser Kriterien hilft dabei, Richtlinien bestimmten Geschäftselementen zuzuordnen.
   Kategorie	Der Pfad zur Kategorie Interaction Analytics. Bei Auswahl dieser Kategorie wird die Richtlinie auf die letzten 90 Tage angewendet (unabhängig vom Datumsbereich, der für die Richtlinie ausgewählt ist). Diese Auswahl ermöglicht es Ihnen, bestimmte Interaktionen für Compliance-Aktionen festzulegen, wie Medienlöschung, Sicherung bei Rechtsstreit und Freigabe aus Sicherung bei Rechtsstreit. Zur Auswahl dieser Kategorie benötigen Sie die Anzeigeberechtigung und eine Lizenz für Interaction Analytics.
   Kanal	Gibt an, über welches Medium die Interaktionen zwischen den Teilnehmern erfolgen. Beispiele sind soziale Medien, Telefonanrufe und digitaler Chat. Wenn Sie beim Erstellen von Richtlinien dieses Kriterium auswählen, können Sie die Interaktionen nach diesen Kommunikationsmethoden filtern. Wenn mehrere Kanäle ausgewählt sind (z. B. Telefonanruf oder Chat), sucht die Richtlinie nach Interaktionen, die über beliebige der ausgewählten Kanäle erfolgen. Für Richtlinien zur Datenlöschung beziehen sich E-Mail- und Chat-Kanäle auf InContact (veraltet).
   Kundeninfo	Dieser Kriterientyp ist für Richtlinien zur Datenlöschung obligatorisch. Dies ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kunden. Dies gilt für eingehende und ausgehende Interaktionen. Mehrere Telefonnummern oder E-Mail-Adressen müssen durch Kommas (keine Leerzeichen) getrennt werden. Für jede eingegebene Telefonnummer müssen Sie das Symbol + (für ANI/Von) oder das Symbol ++ (für DNIS/An) und die Landesvorwahl angeben. Beispiel für "ANI/Von": +11234567890 (für eine Nummer in den USA) Beispiel für "DNIS/An": ++11234567890 (für eine Nummer in den USA)
   Dauer	Die Länge des Segments.
   Richtung	Die Richtung des Anrufs. Unterstützte Werte sind: Eingehend: Ein Anruf, der von einer externen Quelle beim Agenten eingeht. Ausgehend: Ein Anruf, der von einem Agenten eingeleitet wurde.
   Sicherung bei Rechtsstreit	Gibt an, ob eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt. Wenn eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt, können ihre Metadaten und Medien nicht durch eine Löschaktion gelöscht werden. Die Werte von Geschäftsdaten können aber bearbeitet und geändert werden.
   Hauptkontakt	Die Master- oder übergeordnete ID des Kontakts. Der Kontakt kann eines oder mehrere zugehörige Segmente enthalten. Wenn Sie eine Richtlinie mit diesem Kriterium erstellen, sucht die Anwendung "Data Policies" nur nach dem ersten Master-Kontakt einer Interaktion.
   Aufzeichnungswarnung	Eine Aufzeichnungswarnung weist darauf hin, dass bei der Aufzeichnung ein Problem aufgetreten ist. Sie informiert Benutzer über bestimmte Probleme, wie Fehler bei der Bildschirmaufzeichnung, Verbindungsprobleme oder unvollständige Audiodaten.
   Segment-ID	Eindeutige Kennung des Segments. Ein Segment ist eine Interaktion mit zwei Parteien, wie z. B. Kunde und Agent.
   Team	Der Name des Teams, zu dem der Agent gehört.

4. (Optional) Wenn die Richtlinie kontinuierlich wiederholt werden soll, wählen Sie die Option Wiederholend aus und geben Sie dann die Details im Fenster "Einstellungen für Wiederholungen" an.

   Wenn Sie eine Richtlinie erstellen, die monatlich wiederholt werden soll, achten Sie auf die korrekte Auswahl der Tage. Wenn Sie den 29., den 30. oder den 31. des Monats auswählen, wird die Ausführung der Richtlinie für einige Monate möglicherweise übersprungen. Dies liegt daran, dass nicht alle Monate diese Tage enthalten (beispielsweise hat der Februar nur 28 oder 29 Tage).

5. (Optional) Wenn Sie die automatische Genehmigung von Richtlinien ohne manuelles Eingreifen zulassen möchten:

   1. Wählen Sie unter „Genehmigung“ die Option Automatisch aus.

   2. Wählen Sie unter Manuelle Genehmigung erforderlich, wenn Suchergebnisse mehr als betragen, einen Wert aus. Diese Einstellung dient der Wahrung der Richtlinie und stellt sicher, dass die erforderlichen Genehmigungen vorliegen, wenn die Suchergebnisse einen bestimmten Schwellenwert überschreiten. Beachten Sie, dass es pro Richtlinientyp ein Standardlimit gibt.

6. Klicken Sie auf Create (Erstellen). Die Anwendung sucht nach Interaktionen, die den Richtlinienkriterien entsprechen. Zu diesem Zeitpunkt werden keine Maßnahmen ergriffen. Maßnahmen werden erst ergriffen, nachdem die Richtlinie überprüft und genehmigt wurde.

   Nachdem Sie Richtlinien für die erforderlichen Maßnahmen erstellt haben, können Sie mit dem Aktivitäts-Tracking Echtzeitaktualisierungen der Richtlinien anzeigen, die auf Genehmigung warten, ausgeführt werden oder abgeschlossen wurden.

   Der Ersteller der Richtlinie erhält außerdem proaktive In-App- und E-Mail-Benachrichtigungen für Richtlinien, deren Genehmigung aussteht und die abgeschlossen sind.

Wenn eine Richtlinie ausgeführt wird (in Bearbeitung ist), sammelt die Anwendung noch Daten für die Interaktionen, die den Richtlinienkriterien entsprechen.

So zeigen Sie eine Richtlinie an, die ausgeführt wird:

1. Wechseln Sie auf der Registerkarte "Highlights" zur Kachel Wird bearbeitet.

2. Suchen Sie nach der Richtlinie. Der Status der Richtlinie lautet Suchen.

   Wenn keine Interaktionen gefunden werden, ändert sich der Status in Erfolgreich mit null Ergebnissen. In diesem Fall können keine weiteren Maßnahmen ergriffen werden.

3. Klicken Sie, um die Details der aktiven Suche zu öffnen und anzuzeigen. Zu den angezeigten Details zählt beispielsweise die Anzahl der Interaktionen, die zum jeweiligen Datum gefunden wurden.

Wenn die Genehmigung einer Richtlinie aussteht, hat die Anwendung alle Interaktionsdaten gemäß den Richtlinienkriterien erfasst und ist nun bereit, eine Maßnahme zu ergreifen.

Wenn keine Interaktionen gefunden werden, ändert sich der Status in Erfolgreich mit null Ergebnissen. In diesem Fall können keine weiteren Maßnahmen ergriffen werden.

So können Sie eine Richtlinie genehmigen oder ablehnen:

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie die erforderlichen Berechtigungen zum Genehmigen einer Richtlinie haben.

2. Wechseln Sie auf der Registerkarte "Highlights" zur Kachel Genehmigung ausstehend.

3. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, können Sie die Richtlinie öffnen, um die Seite mit den Suchergebnissen anzuzeigen. Hier können Sie die Liste der gefundenen Interaktionen einsehen, die den Richtlinienkriterien entsprechen. Sie können auch Interaktionen wiedergeben.

   In den Suchergebnissen spiegelt der Status einer Interaktion in den Richtlinien „Litigation Hold“ und „Wiedergabesperre“ ihren Zustand zum Zeitpunkt des Abschlusses der Suche wider, auch wenn sich der Status später ändert.

4. Klicken Sie entweder auf Genehmigen oder auf Ablehnen.

   Nachdem eine Richtlinie genehmigt wurde, können Sie Details zum Fortschritt auf der Registerkarte "Highlights" anzeigen. Hier sehen Sie Informationen wie die Anzahl der Interaktionen, die zum angezeigten Datum gefunden wurden.

Wenn eine Richtlinie abgeschlossen ist, wird sie im Aktivitäts-Tracking auf der Kachel Abgeschlossen angezeigt.

Für den Status sind folgende Werte möglich:

• Erfolgreich: Die Richtlinie wurde wie erwartet ausgeführt und abgeschlossen.

• Teilweise erfolgreich: Die Richtlinie wurde abgeschlossen, aber es liegen weitere Informationen über potenzielle Maßnahmen vor, die vom Benutzer durchgeführt werden müssen. Laden Sie den Bericht mit Details herunter.

• Fehlgeschlagen: Die Richtlinie konnte nicht ausgeführt werden.

• Abgelehnt: Die Richtlinie wurde von einem Benutzer abgelehnt.

• Erfolgreich mit null Ergebnissen: Die Richtlinie wurde ausgeführt, aber keine Interaktionen entsprechen den Richtlinienkriterien.

Klicken Sie auf die Richtlinie, um auf der Seite "Abgeschlossen" Statistiken und Prüfinformationen über die abgeschlossene Richtlinie anzuzeigen.

Laden Sie einen Bericht herunter, der als Nachweis für interne oder externe Prüfungen dienen kann. Der Bericht enthält die folgenden Informationen für jedes Segment:

• Die Spalte Ergebnisse von (mehrere Quellen) zeigt die aggregierten Ergebnisse, nachdem eine Richtlinienaktion auf Segmente angewendet wurde, die an mehreren Standorten vorhanden sind. In dieser Spalte werden die erfassten Ergebnisse aus allen Standorten, an denen sich das Segment befindet, konsolidiert. So verfügen Sie über eine umfassende Übersicht über die Auswirkung der Richtlinienaktion in allen Quellen.

• Der Fehlergrund (wie zuvor beschrieben).

Wenn Sie die standardmäßige Monatsansicht für die Datumsauswahl als umständlich empfinden, können Sie zu einer anderen Ansicht wechseln. Klicken Sie einfach oben in der Mitte der Datumsauswahl auf den Monat und das Jahr. Sie haben dann die Möglichkeit, zu einer Jahresansicht zu wechseln, in der Sie das gewünschte Jahr, den Monat und die Tage einfacher auswählen können.

Anrufe erscheinen in der Anwendung für die Interaktionssuche schneller als im Bereich mit der Richtlinie. Die Interaktionssuche wird schneller aktualisiert, meist innerhalb von 15 Minuten. Es kann jedoch 15 bis 30 Minuten dauern, bis der Bereich mit der Richtlinie aktualisiert wird.

Eine Interaktion ist das gesamte Kundenerlebnis – vom Anfang bis zum Ende. Ein Kontakt ist eine bestimmte Kommunikation innerhalb einer Interaktion, und ein Segment ist ein einzelner Schritt oder ein bestimmter Teil eines Kontakts. Jedes Segment kann verschiedene Kommunikationskanäle oder Ereignisse darstellen.

Geben Sie den Wert mit der folgenden Syntax ein:

• Für "ANI/Von": +(Landesvorwahl)(Nummer)

• Für "DNIS/An": ++(Landesvorwahl)(Nummer)

Wenn Dateien aus dem Langzeitspeicher abgerufen werden, werden sie während des Abrufvorgangs nicht gelöscht. Sie sollten eine Datenlöschrichtlinie ausführen, um diese Dateien nach dem Abruf zu löschen.