Agent Assist

Verbindet eine Agent Assist-Anwendung mit Ihrem Contact Center. Agent Assist-Anwendungen bewerten Live-Interaktionen und zeigen dem Agenten relevante oder nützliche Informationen in Agentenanwendung, wie zum Beispiel MAX. Zu den Informationen können Dinge wie Wissensdatenbankartikel oder FAQs gehören. Bei Doppelklick auf diese Aktion wird Agent Assist-Hub geöffnet, wo Sie die Verbindungen zu Agent Assist-Anwendungen verwalten können, die Sie mit CXone verwenden. Sie können auch auf Agent Assist-Hub zugreifen, indem Sie Automation und KI in der App-Auswahl in CXone auswählen.

ABHÄNGIGKEITEN

• Die Agent Assist-Aktion muss nach der Onanswer-Ereignisaktion in Ihrem Skript platziert werden. Agent Assist erfordert die ID des Agenten, der die Interaktion handhabt. Diese ID wird erst nach Onanswer zugewiesen.

• Ein einzelnes Skript kann mehrere Instanzen der AGENT ASSIST-Aktion enthalten.
• Sie können mit mehreren Agent Assist-Anwendungen in einem Skript arbeiten. Sie benötigen mindestens eine Instanz der AGENT ASSIST-Aktion für jede im Skript verwendete Anwendung. Das Skript kann jedoch nur ein Konfigurationsprofil pro Anwendung und Ausführung verwenden. Wenn Sie z. B. zwei RTIG-Profile und zwei AutoSummary-Profile haben, benötigen Sie eine Skriptlogik, die bei jeder Skriptausführung ein Profil aus jeder Anwendung verwendet.

Unterstützte Skripttypen

Allgemein	E-Mail-Adresse	Chat	Telefon	Voicemail	Arbeitselement	SMS

Unterstützte Agentenassistenten

Sie können die Agent Assist-Aktion mit diesen unterstützten Agentenassistenten-Anbietern oder Anwendungen: 

• CXone Expert Assist: Bietet Agenten Listen mit relevanten CXone Expert-Wissensbasisartikeln während der Interaktion.
• CXone Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen bei Sprachinteraktionen. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
• Enlighten Copilot for Agents: Unterstützt Agenten, damit sie Interaktionen effektiver durchführen können. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
• Google Contact Center AI: Stellt dem Agenten Informationen zur Verfügung, die für das Anliegen des Kontakts relevant sind, z. B. FAQs und Artikel aus der Wissensdatenbank. Für CXone Chat und Sprachinteraktionen.
• Omilia Voice Biometrics: Bietet eine biometrische Verifizierung, um festzustellen, ob ein Kontakt die Person ist, die er vorgibt zu sein.
• SalesForce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript von Sprachinteraktionen, das in Salesforce angezeigt wird.

Agentenassistenten müssen zusätzlich zum Hinzufügen der Aktion zu Ihrem Skript konfiguriert werden.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	Der Name der Agentenassistenten-Anwendung. Diese Eigenschaft wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie der Aktion von Agent Assist-Hub eine App für die Konfiguration von Agent Assist zuweisen. Für einige Agent Assist-Anwendungen wie RTIG müssen Sie diese Eigenschaft manuell konfigurieren. Für Real-Time Interaction Guidance geben Sie den Namen desReal-Time Interaction Guidance Profil ein, das Sie mit dieser Aktion verbinden möchten.
scriptParams	Der Name der Variablen, die Daten für die Weitergabe an die Agent Assist-Anwendung enthält. Die Daten müssen in einer Snippet-Aktion definiert sein, wobei das Skriptparameter-Code-Snippet verwendet wird. Die in diesem Feld verwendete Variable muss die Daten im JSON-Format enthalten. Wenn Sie das Snippet nicht einschließen, müssen Sie dieses Feld nicht ausfüllen.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
OnError	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Erforderlicher SNIPPET -Aktionscode

Die scriptParams-Eigenschaft verlangt, dass das Skript eine Snippet-Aktion mit Code zur Definition der Parameter enthält, die an die Agent Assist-Anwendung gesendet werden sollen.

Zuweisen einer Agent Assist-Anwendung oder eines Profils zu dieser Aktion

Sie müssen die Konfigurationsanwendung oder das Konfigurationsprofil für Ihre Agent Assist-Anwendung der Agent assist-Aktion in Ihrem Skript zuweisen. Damit werden die Konfigurationseinstellungen mit dem Skript verbunden, sodass sie den Agenten während einer Interaktion zugewiesen werden können.

Falls noch nicht geschehen, müssen Sie Ihre Agent Assist-Anwendung zu Agent Assist-Hub hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für Ihre Anwendung:

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

2. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist-Hub.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Klicken Sie auf Schließen.

Zuweisen eines RTIG-Profils zu dieser Aktion

Sie müssen für jedes Real-Time Interaction Guidance-Profil ein separates Skript verwenden. Ein Studio Skript kann nur ein Real-Time Interaction Guidance Profil unterstützen.

Diese Aufgabe erfordert möglicherweise eine Abstimmung mit dem Administrator Ihrer Organisation Real-Time Interaction Guidance .

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
2. Fügen Sie dem Skript eine Agent Assist-Aktion hinzu, falls Sie dies noch nicht getan haben.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist-Hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Klicken Sie auf Schließen , um Agent Assist-Hub zu beenden.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. Speichern Sie das Skript.