Was ein Kontakt sagt oder tippt. und ermittelt unter den konfigurierten Absichten die beste Übereinstimmung. Der Bot kann dem Kontakt dann antworten, indem er die Antwort verwendet, die in einer Story Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für die jeweilige Absicht konfiguriert ist.
Jede Äußerung, die ein Kontakt sendet, enthält eine Absicht. Viele Nachrichten beziehen sich auf den Grund, aus dem der Kontakt sich an Ihre Organisation wendet. Die Absichten für diese Nachrichten hängen mit Aufgaben zusammen, die Ihr Bot ausführt, zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Angabe von Öffnungszeiten oder Wegbeschreibungen. Andere Nachrichten haben eher sozialen Charakter, hier sind die Absichten zum Beispiel Begrüßungen, Verabschiedungen, Danke, Smalltalk usw.
Absichten sind der Ausgangspunkt bei der Konfiguration eines neuen Bots. Sie erstellen eine Absicht und stellen Beispiele bereit; dies sind Nachrichten, in denen Kontakte diese Absicht vermitteln. Dann konfigurieren Sie, wie der Bot auf die Absicht reagieren soll. Sie können zum Beispiel festlegen, dass der Bot eine Folgefrage stellt, eine Antwort gibt, dem Kontakt Optionen zur Auswahl anbietet oder den Kontakt an einen menschlichen Agenten weiterleitet.
Die Arbeit mit Absichten ist ein wichtiger Teil der Bot-Konfiguration während des Implementierungsprozesses. Nach der Bereitstellung ist es wichtig, weiterhin an den Absichten zu arbeiten, um den Bot kontinuierlich zu verwalten.
Glossary
| Konzept | Definition | Beispiel | Was der Bot macht |
|---|---|---|---|
Äußerung |
Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht. |
"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?" |
Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann. |
Absicht |
Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten. |
"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß". |
Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU |
Entität |
Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. | Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. | Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen. |
Slot |
Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. | Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird. | Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet. |
Regel |
Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist. |
|
Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle. |
Geschichte |
Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten | Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten. | Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren. |
Bot-Aktion |
Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut. |
In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein. |
Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden. |
Trainingsbeispiele für Absichten
Anhand von Beispielen für Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte lernt Ihr Bot, auf welche unterschiedlichen Weisen Kontakte eine Absicht ausdrücken können. Je mehr Beispiele Sie für eine Absicht bereitstellen, desto mehr Varianten dieser Absicht kann Ihr Bot korrekt identifizieren. Verwenden Sie zum
Während der Planungsphase des Implementierungsprozesses sammeln Sie Aufzeichnungen oder Transkripte von realen Gesprächen, die Ihre Agenten mit Kontakten geführt haben. Verwenden Sie diese Gespräche als Quelle für Beispiele beim Training von Absichten, die Sie Ihrem Bot hinzufügen.
Absichtsvorhersage und Konfidenz
Der Bot analysiert jede Nachricht, die der Kontakt sendet. Er bestimmt, wie genau die Nachricht mit den konfigurierten Absichten übereinstimmt, und berechnet die Konfidenz der einzelnen Treffer, d. h wie wahrscheinlich es ist, dass eine korrekte Übereinstimmung gefunden wurde. Je höher der Konfidenzwert ist, desto besser ist die Übereinstimmung. Der Bot verwendet die Absicht mit dem höchsten Konfidenzwert, der über dem konfigurierten Schwellenwert liegt.
Wenn der Konfidenzwert bei allen konfigurierten Absichten unter dem Schwellenwert liegt, wird die NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.-Fallback-Option ausgelöst. Sie können den Schwellenwert, der das Fallback auslöst, in Bot Builder auf der Registerkarte "NLU > Fallback" konfigurieren.
Absichten außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Bots
Möglicherweise gibt es Aufgaben, für die Ihr Bot noch nicht konfiguriert wurde, nach denen Ihre Kontakte aber fragen werden. Absichten außerhalb des Zuständigkeitsbereichs helfen Ihrem Bot, Fragen zu Aufgaben zu erkennen, bei denen er keine Unterstützung leisten kann. Außerdem erhält der Kontakt Informationen, wie die jeweilige Aufgabe ausgeführt werden kann. Der Bot kann auch eine Liste der Aufgaben anzeigen, bei denen er helfen kann.
Wenn Kontakte zum Beispiel häufig darum bitten, ihren Kontostand zu überprüfen, der Bot jedoch noch nicht dafür konfiguriert wurde, können Sie die Absicht "Kontostand_überprüfen" erstellen. Fügen Sie Trainingsdatenbeispiele aus den Anfragen der Kontakte hinzu. Erstellen Sie dann eine Regel für diese Absicht mit Bot-Antworten wie:
- "Es tut mir leid, Kontostandsüberprüfungen kann ich noch nicht für Sie ausführen. Soll ich Sie an jemanden weiterleiten, der Ihnen dabei helfen kann?"
- "Es tut mir leid, ich kann noch keine Kontostände überprüfen. Ich kann Ihnen dabei helfen, Ihre Adresse zu ändern, Ihr Passwort zurückzusetzen und Filialen in Ihrer Nähe zu finden. Was möchten Sie tun?"
Neben den Absichten außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Bots müssen Sie auch eine Story erstellen, um den Bot für einen Pfad außerhalb des Zuständigkeitsbereichs zu trainieren. So lernt der Bot, mit verschiedenen Situationen zurechtzukommen, die nicht von anderen Absichten abgedeckt sind.
Absichten außerhalb des Zuständigkeitsbereichs ähneln Fallbacks, können aber ein besseres Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie Absichten für häufig gestellte Fragen bereithalten, die Ihr Bot nicht beantworten kann, können Sie Antworten anbieten, die auf die jeweilige Frage zugeschnitten sind. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Bot menschlicher wirkt.
Absichtsverwechselung
Manchmal wählt ein Bot die falsche Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte für die Nachricht des Kontakts aus. Das kann vorkommen, wenn sich zwei Absichten so ähnlich sind, dass es für den Bot schwierig ist, sie zu unterscheiden. Dies wird als Absichtsverwechselung bezeichnet – sie kann passieren, wenn Sie dieselben Trainingsdaten für mehrere Absichten verwenden. Zwei Benutzerziele mögen unterschiedlich erscheinen, aber mit der Zeit sammeln sich ähnliche Beispiele an.
Die Absichten und die zugehörigen Trainingsdaten sollten separat organisiert werden. Wenn Sie Trainingsbeispiele für mehr als eine Absicht verwenden möchten, kann dies darauf hinweisen, dass Sie die Absichten stattdessen in eine einzelne, allgemeinere Absicht zusammenfassen könnten.
Es gibt zwei gängige Situationen, in denen Absichten verwechselt werden:
- Informationen angeben: Ihr Bot bittet den Kontakt vielleicht an verschiedenen Stellen in der Unterhaltung um Informationen, sodass zum Beispiel die Absichten E_Mail_Adresse_angeben und Name_angeben verwendet werden. Die Trainingsdatenbeispiele für diese Varianten sind jedoch zu ähnlich:
- "Mein Name ist Sherry Khan."
- "Meine E-Mail-Adresse ist sherry.khan@email.com."
- "Hier ist Nathoo Mannkind."
- "Das ist nathoo@otheremail.com."
- Nach Informationen fragen: Ein Kontakt fragt den Bot vielleicht nach Informationen, zum Beispiel seinem Kontostand. Es gibt verschiedene Arten von Informationen, nach denen Kontakte fragen könnten; Sie haben vielleicht für jeden Typ eine Absicht. Für die Abfrage von Kontoständen könnten Sie zum Beispiel die Absichten Kontostand_Girokonto und Kontostand_Sparkonto haben. Die Trainingsdatenbeispiele für diese Varianten sind jedoch zu ähnlich:
- "Wie ist der Kontostand meines Girokontos?"
- "Wie viel habe ich auf meinem Sparkonto?"
- "Können Sie mir den Kontostand meines Girokontos sagen?"
Der einzige wirkliche Unterschied in den Trainingsbeispieldaten für diese Szenarios ist die angegebene Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten..
Vermeiden von Absichtsverwechselungen
Die allgemeine Regel, mit der sich Absichtsverwechselungen beheben – oder vermeiden – lassen, ist die Zusammenführung von Absichten und das Training mit Entitäten. Es ist besser, eine einzelne, allgemeine Absicht auf all Ihre Trainingsbeispiele anzuwenden, als Storys zu verwenden, um den Bot für die Erkennung von Entitäten zu trainieren. Wenn der Bot die Entitäten in Kontaktäußerungen erkennt, kann er den entsprechenden Pfad wählen.
Die folgende Tabelle zeigt gängige Szenarios mit Beispielen aus dem Abschnitt oben. Sie sehen die ursprünglichen Absichten, die neue allgemeine Absicht und Beispiele für Trainings-Storys.
| Szenario | Ursprüngliche Absicht | Neue, allgemeine Absicht | Training mit Storys |
|---|---|---|---|
| Informationen angeben |
Adresse_angeben E_Mail_Adresse_angeben Name_angeben |
Info_angeben |
Erstellen Sie mehrere Storys, die mit Beispielen für Kontaktnachrichten beginnen, die die verschiedenen Arten von Informationen enthalten, die der Bot sammeln kann.
Alle Storys lösen dieselbe Absicht aus, nämlich Informationen_angeben. Jede Story verwendet eine andere Entität, zum Beispiel KontoAdresse, KontoEMailAdresse und KontoName. Das letzte Beispiel, "Ich muss ein paar Informationen ändern", gibt keine bestimmte Art von Information an, weshalb der Bot eine Folgefrage stellen muss. |
|
Informationen anfragen |
Kontostand_Girokonto Kontostand_Sparkonto Kontostand_Geschenkkarte |
Kontostand_überprüfen |
Erstellen Sie mehrere Storys, die mit Beispielen für Kontaktnachrichten beginnen wie:
Alle Storys lösen dieselbe Absicht aus, nämlich Kontostand_überprüfen. Jede Story verwendet eine andere Entität, zum Beispiel KontostandGirokonto, KontostandSparkonto, KontostandGeschenkkarte. Das letzte Beispiel, "Wie ist mein Kontostand?", gibt keinen Kontotyp an, weshalb der Bot eine Folgefrage stellen muss. |
Multi-Absichten
Mit CXone Bot Builder erstellte Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. können eine oder mehrere Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in der Nachricht Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. eines Kontakts erkennen. Wenn der Bot in einer Nachricht mehr als eine Absicht identifizieren kann, kann er Anliegen wie "Zeigen Sie mir meinen Kontostand und überweisen Sie 200 € auf mein Sparkonto" korrekt bearbeiten.
Wenn Sie eine Multi-Absicht aus zwei bestehenden Einzelabsichten erstellen, müssen Sie nicht viele Beispiele anführen. Ihr Bot kann die einzelnen Absichten in der Nachricht erkennen und sie als Multi-Absicht behandeln.
Verwenden Sie Multi-Intents nur, wenn sie für den natürlichen Gesprächsfluss wirklich notwendig sind. Zu viele Multi-Intents können Ihren Bot zu kompliziert machen, um ihn einfach zu verwalten.
Absichtsauswertung und -verwaltung
Neben jeder Absicht auf der Registerkarte "Absichten" im Bereich "NLU" 
steht eine Zahl. Die Zahl gibt an, wie viele Trainingsbeispiele es für diese Absicht gibt. Diese Zahlen sind farblich gekennzeichnet und zeigen an, ob es genügend Trainingsbeispiele gibt.
-
Rot: Absicht wird bis zu sieben Mal verwendet. Sie sollten weitere Trainingsbeispiele hinzufügen.
-
Orange: Absicht wird zwischen acht und vierzehn Mal verwendet. Fügen Sie nach Möglichkeit weitere Trainingsbeispiele hinzu.
-
Grün: Absicht wird mehr als fünfzehn Mal verwendet. Es werden keine weiteren Trainingsbespiele benötigt.
Bei einigen Absichten wird möglicherweise ein gelbes Dreieck 
neben der Anzahl der Trainingsbeispiele angezeigt. Das bedeutet, dass es keine Dialoge Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. gibt, die diese Absicht beinhalten. Wenn Sie Absichten mit diesem Symbol haben, fügen Sie sie zu Storys oder Regeln hinzu.
Auf der Registerkarte "Absichten" können Sie auch die folgenden Verwaltungsaufgaben für Absichten ausführen:
- Dialoge anzeigen (Storys und Regeln), in denen eine Absicht verwendet wird.
- Aktuelle Kontaktnachrichten aufrufen und nachsehen, welche Absicht jeweils vorhergesagt wurde.
- Eine Absicht ausblenden (aus dem Training).
Best Practices für Absichten
Beachten Sie bei der Erstellung von Absichten die folgenden bewährten Verfahren:
- Absichten sind nicht immer eindeutig. Zwei Benutzerziele mögen unterschiedlich erscheinen, aber mit der Zeit sammeln sich ähnliche Beispiele an. Die Absichten und die zugehörigen Trainingsdaten sollten separat organisiert werden. Wenn Sie Trainingsbeispiele für mehr als eine Absicht verwenden möchten, kann dies darauf hinweisen, dass Sie die Absichten stattdessen in eine einzelne, allgemeinere Absicht zusammenfassen könnten. Damit können Sie Unklarheiten bei der Absicht vermeiden.
- Fügen Sie immer eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs ein. Mit Absichten des Typs "Außerhalb des Geltungsbereichs" kann Ihr Bot Anfragen zu Anliegen beantworten, für die er nicht trainiert wurde.Sie ermöglichen es Ihnen, das Gespräch wieder aufzunehmen, und führen oft zu einer besseren Leistung.
- Verwenden Sie mehrere Absichten nur sparsam. Verwenden Sie Multi-Intents nur, wenn sie für den natürlichen Gesprächsfluss wirklich notwendig sind. Zu viele Multi-Intents können Ihren Bot zu kompliziert machen, um ihn einfach zu verwalten.