Agent Assist

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Verbindet eine Agent Assist-Anwendung mit Ihrem Contact Center. Agent Assist-Anwendungen bewerten Live-Interaktionen und zeigen dem Agenten relevante oder nützliche Informationen in Agentenanwendung, wie zum Beispiel MAX. Zu den Informationen können Dinge wie Wissensdatenbankartikel oder FAQs gehören.

Bei Doppelklick auf diese Aktion wird Agent Assist Hub geöffnet, wo Sie die Verbindungen zu Agent Assist-Anwendungen verwalten können, die Sie mit CXone Mpower verwenden. Sie können auch auf Agent Assist Hub zugreifen, indem Sie Automation und KI in der App-Auswahl Ein 9x9-Raster mit Quadraten. in CXone Mpower auswählen.

ABHÄNGIGKEITEN

Die Agent Assist-Aktion muss nach der Onanswer-Ereignisaktion in Ihrem Skript platziert werden. Agent Assist erfordert die ID des Agenten, der die Interaktion handhabt. Diese ID wird erst nach Onanswer zugewiesen.

Unterstützte Skripttypen

Ein Quadrat, von dem eine Linie abzweigt, die zu drei anderen Quadraten verläuft.

Allgemein

 E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitselement SMS

Unterstützte Agentenassistenten

Sie können die Agent Assist-Aktion mit diesen unterstützten Agentenassistenten-Anbietern oder Anwendungen: 

  • ConnectLingua: Bietet Echtzeitübersetzung für Agenten.
  • CXone Mpower AutoSummary: Bietet innerhalb von Sekunden nach Ende der Interaktion eine KI-generierte Zusammenfassung der Interaktion.
  • CXone Mpower Expert Assist: Stellt Agenten während der Interaktion Listen mit relevanten Expert Wissensdatenbankartikeln zur Verfügung.
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Bietet Agenten Anleitungen während der Sprachinteraktion. Die Beratung basiert auf der Leistung des Agenten, z. B. auf den Dingen, die er sagt oder nicht sagt.
  • CXone Mpower Copilot for Agents: Bietet Agenten Unterstützung bei der Verbesserung der Effektivität während der Interaktionen. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr.
  • Google Contact Center AI: Bietet dem Agenten Informationen, die für die Anliegen des Kontakts relevant sind, wie z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs) und Knowledge Base-Artikel. Für CXone Mpower Chat und Sprachinteraktionen.
  • Salesforce Assist: Bietet ein Echtzeit-Transkript der Sprachinteraktionen, die in Salesforce erscheinen.

Agentenassistenten müssen zusätzlich zum Hinzufügen der Aktion zu Ihrem Skript konfiguriert werden.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft

Beschreibung

Add Caption

Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.

Assist Launch Config Name

Der Name der Agentenassistenten-Anwendung. Diese Eigenschaft wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie der Aktion von Agent Assist Hub eine App für die Konfiguration von Agent Assist zuweisen. Für einige Agent Assist-Anwendungen wie RTIG müssen Sie diese Eigenschaft manuell konfigurieren.

Für Real-Time Interaction Guidance geben Sie den Namen desReal-Time Interaction Guidance Profil ein, das Sie mit dieser Aktion verbinden möchten.

Script Params

Der Name der Variablen, die Daten für die Weitergabe an die Agent Assist-Anwendung enthält. Die Daten müssen in einer Snippet-Aktion definiert sein, wobei das Skriptparameter-Code-Snippet verwendet wird. Die in diesem Feld verwendete Variable muss die Daten im JSON-Format enthalten. Wenn Sie das Snippet nicht einschließen, müssen Sie dieses Feld nicht ausfüllen.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.

Error

Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Erforderlicher SNIPPET-Aktionscode

Die scriptParams-Eigenschaft verlangt, dass das Skript eine Snippet-Aktion mit Code zur Definition der Parameter enthält, die an die Agent Assist-Anwendung gesendet werden sollen.

Zuweisen einer Agent Assist-Anwendung oder eines Profils zu dieser Aktion

Sie müssen die Konfigurationsanwendung oder das Konfigurationsprofil für Ihre Agent Assist-Anwendung der Agent assist-Aktion in Ihrem Skript zuweisen. Damit werden die Konfigurationseinstellungen mit dem Skript verbunden, sodass sie den Agenten während einer Interaktion zugewiesen werden können.

Falls noch nicht geschehen, müssen Sie Ihre Agent Assist-Anwendung zu Agent Assist Hub hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für Ihre Anwendung:

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

  2. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agent Assist Hub zu öffnen. Wenn Sie Studio verwenden, klicken Sie bei der Aktion auf „Editor öffnen“ Agent Assist.

  3. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen im Kreis Ein hellgraues Häkchen in einem hellgrauen Kreis. neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.
  4. Klicken Sie auf Close (Schließen).