Setup für proaktives Agent Voice-Wählen

Die vom Agenten verwaltete Personal Connection (PC) Sprachwahl verwendet einen von zwei Wählmodi pro ACDSkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren: progressiv oder vorausschauend. Beim progressiven Wählen wird jeweils ein Anruf pro Agent getätigt, um zu gewährleisten, dass PC keine Anrufe abbricht. Durch vorausschauendes Wählen wird ein höheres Verhältnis von Anrufen pro Agent gleichzeitig erzielt, um eine höhere Produktivität zu erzielen. Mit vorausschauender Wahl beginnt PC mit dem Wählen eines Anrufs pro Agent und erhöht schrittweise die Anzahl der Anrufversuche pro Agent. Die allmähliche Zunahme der Anrufe trägt dazu bei, zu verhindern, dass die Abbruchrate ansteigt. Wenn der einem Anrufversuch zugewiesene Agent bei einem verbundenen Anruf beschäftigt ist, verteilt PC alle zusätzlichen Anrufe an freie Agenten.

Für beide Wählmodi können Sie optional die Vorschau wählen, bei der Agenten zuvor Anrufe annehmen müssen, bevor PC sie zustellt.

Wenn Sie Vorausschauendes Wählen aktivieren möchten und Ihr Account Manager zuvor das Wählen auf 1: 1 für die InstanzGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. beschränkt hat, wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um die Einschränkung aufzuheben.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Wenn Sie Ihren ausgehenden Datenverkehr über eine andere Telekommunikationsroute als die Standardroute senden möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, damit dies für Sie eingerichtet wird. Nachdem Ihre zusätzlichen Telekommunikationsrouten eingerichtet wurden, können Sie die zu verwendende Route auswählen, wenn Sie Ihre ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für ausgehende Sprachkontakte erstellen.

Anpassen der globalen Wahleinstellungen

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten

Bevor Sie Ihre ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und deren Einstellungen konfigurieren, konfigurieren Sie die globalen PC-Einstellungen für Ihren Mandanten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ACD-KonfigurationBusiness Units.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

  4. Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.
  5. Wenn Sie alle Anrufunterdrückungsskripte abbrechen und das Wählen in den Bereichen zulassen möchten, in denen die Skripte Anrufe unterdrücken, wählen Sie Anrufunterdrückung aussetzen.
  6. Wenn Sie die Nicht-anrufen-Gruppe ändern möchten, die allen ACD-Skills bei der Erstellung zugewiesen wird, sofern Sie sie nicht manuell ändern, wählen Sie die gewünschte Gruppe aus der Dropdown-Liste (Standard) Nicht anrufen-Gruppe aus.
  7. Wenn Sie das prioritätsbasierte Blending aktivieren möchten, bei dem Ihre Agenten von Personal Connection-ACD-Skills auf eingehende ACD-Skills umgeschaltet werden, wenn die Priorität eingehender Kontakte einen bestimmten Schwellenwert erreicht, wählen Sie Prioritätsbasiertes Blending ausgehender Kompetenzen mit eingehenden Warteschleifen aktivieren aus.

  8. Wenn Sie die standardmäßigen globalen Einstellungen für Anruflisten ändern möchten, aktualisieren Sie die Einstellungen für Filterung aktivieren, Konfigurierbarer Rückrufabbruch bei Re-Upload, Standardablauf für Kontakt und Tage bis zur Markierung der Listenquelle für das Löschen nach Bedarf.

  9. Wenn Sie die globalen Standardeinstellungen für die Abbruchrate ändern möchten, können Sie den Berechnungsumfang für die Abbruchrate, der angibt, ob die Abbruchrate für heute gilt Seit Mitternacht oder Letzte 30 Tage. Sie können auch Abbruchrate für Kompetenz aktivieren auswählen, um die Abbruchrate auf der ACD-Kompetenzebene anzupassen.
  10. Wenn Sie die Berücksichtigung der Agentenkompetenz bei der Übergabe von Personal Connection Anrufen ermöglichen möchten, wählen Sie Wählen nach Kompetenz aktivieren. Agenten mit höheren Kompetenzstufen erhalten eine höhere Priorität, da CXone proaktive Anrufe bereitstellt.
  11. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau für einen Ihrer Personal Connection-ACD-Skills verwenden möchten, aktivieren Sie die Vorschaumodi, die in den ACD-Skills zur Auswahl verfügbar sein sollen. Wählen Sie einen Standardbestätigung erforderlich Zustellungsmodus aus. Legen Sie fest, ob Sie die Einstellung Zeitüberschreitung für Vorschau anzeigen aktivieren möchten.

  12. Wenn Sie das Erlebnis für Anrufe, die Konformität erfordern, für einen Ihrer PC-ACD-Skills anpassen möchten, aktivieren Sie die Compliance-Modi, die in den ACD-Skills zur Auswahl verfügbar sein sollen. Wählen Sie einen Standard-Compliance erforderlich Zustellungsmodus. Legen Sie fest, ob Sie die Einstellung Zeitüberschreitung für Compliance anzeigen aktivieren möchten.

  13. Wenn Sie Benachrichtigungen erhalten möchten, wann immer ein PC-ACD-Skill manuell gestoppt wird, geben Sie die E-Mail-Adresse in das Feld Benachrichtigungs-E-Mail für Skillunterbrechung erzwingen ein.
  14. Auf Fertig klicken.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Personal Connection-ACD-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Weisen Sie Benutzer dem ACD-Skill zu

Erforderliche BerechtigungenKompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
  6. Legen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in dieser ACD-Kompetenz auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) fest. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Do-Not-Call-Gruppe erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenDNC.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

ACD-Skill zu Nicht-anrufen (DNC)-Gruppen zuweisen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenDNC.

  3. Klicken Sie auf die DNC-Gruppe, die Sie ändern möchten.

  4. Wenn Sie festlegen möchten, welche ACD-Skills es Agenten erlauben, Kontakte zur DNC-Liste dieser Gruppe hinzuzufügen:

    1. Klicken Sie auf Beitragend.
    2. Markieren Sie in der Tabelle Skills auswählen, die zu DNC beitragen sollen die Kontrollkästchen der ACD Skills, die Sie hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Wenn Sie angeben möchten, welche ausgehenden ACD Skills das Wählen von Kontakten in der DNC-Liste dieser DNC-Gruppe beschränkt sein soll:

    1. Klicken Sie auf Bereinigt.
    2. Markieren Sie in der Tabelle Skills auswählen, die DNC hinzugefügt werden sollen die Kontrollkästchen der ACD Skills, die Sie hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

Maximales Wahlverhältnis festlegen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

  1. Klicken Sie im ACD-Skill auf die Registerkarte Parameter.

  2. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Parameter in Allgemeine Einstellungen.

  3. Ändern Sie unter Allgemeine Anpassungseinstellungen Maximales Verhältnis für die Anzahl der gewünschten Anrufe, die PC pro Agent wählen soll.

    • Stellen Sie für die progressive Wahl den Wert auf 1.
    • Stellen Sie für Vorausschauendes Wählen den Wert auf eine Zahl größer als 1 ein. Einstellungen für höhere Verhältnisse sind verfügbar (4-6 pro Agent), wenn Ihr Account Manager diese Einstellungen für Sie aktiviert hat. Das tatsächliche Wahlverhältnis, wenn der ACD-Skill aktiv ist, ändert sich in Abhängigkeit von verschiedenen Parametern. Information über Drosselung finden Sie unter Diagnose Anrufdrosselung.

    Das Wählverhältnis beeinträchtigt die Anzahl der erforderlichen Anschlüsse. Beispiel: Wenn 10 Agenten an einer KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit einem Wählverhältnis von 3:1 angemeldet sind, benötigen Sie 30 verfügbare Anschlüsse.

  4. Wenn Sie die progressive Wahl konfigurieren, wählen Sie Mehrere Anrufe blockieren unter Sicherheitssteuerung.
  5. Wenn Sie vorausschauendes Wählen konfigurieren, legen Sie Prozentsatz der Agenten vor der Überwahl unter Stimulationssicherheitskontrollen auf den Prozentsatz der Agenten fest, die vorher verfügbar sein müssen, wählt PC mehr als einen Anruf pro Agent gleichzeitig. Auf diese Weise wird die Abbruchrate geschützt und verhindert, dass PC mehrere Anrufe startet, damit eine ausreichende Anzahl an Agenten verfügbar ist, um die „gehüpften“ Anrufe entgegenzunehmen.
  6. Auf Fertig klicken.

Anruflisten einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Anruflisten können mithilfe der folgenden Anweisungen manuell erstellt, hochgeladen und verwaltet werden. Sie können Ihre Anrufliste auch mit proaktiven XS-Skripten verwalten, die in Ihr CRM integriert sind, um Kontakte abzurufen, sie entsprechend den Ereignissen zu ändern und sie zurückzugeben.

Befolgen Sie diese Anweisungen, um Ihre Anrufliste manuell zu verwalten. Um Ihre Anrufliste durch Integration in Ihr CRM automatisch zu verwalten, wenden Sie sich an Ihren NICE CXone Kundenbetreuer.

Anrufliste erstellen

Anruflistendateien dürfen nicht größer als 256 MB sein und nicht mehr als 500.000 Datensätze enthalten. Kleinere Anruflisten führen zu schnelleren Uploads und aktuellen Aufzeichnungen. Die einzelnen Datensätze einer Anrufliste dürfen nicht mehr als 512 Unicode-Zeichen enthalten. Das Hochladen von Anruflisten unterstützt die Unicode-UTF-8-Codierung, die chinesische Schriftzeichen und alle anderen Sprachen enthält. Wenn Sie Anruflisten in Microsoft Excel erstellen oder bearbeiten, achten Sie darauf, das UTF-8-Codierungsformat beizubehalten.

CXone entfernt die Formatierung von Telefonnummern in Anruflisten und speichert die Telefonnummern in einem universellen Format. Auf diese Weise können Telefonnummern zwischen Anruflisten übertragen und Do-not-Call (DNC)-Listen ohne Konflikte angerufen werden.

  1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
  2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.
  3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

    Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

  4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

  5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

Benutzerdefinierte Felder erstellen

Wenn Ihre Anrufliste Spalten enthält, die keinen fest codierten Systemfeldern entsprechen, erstellen Sie ein eigenes Feld für jede dieser Spalten. Zu den Systemfeldern gehören Adresse, Agent, Datum/Uhrzeit der Anrufanforderung, veraltete Minuten der Anrufanforderung, Anrufer-ID, Stadt, erforderliche Konformität, Bestätigung erforderlich, Kundenfeld 1 und 2, Ablaufdatum, externe ID, Vorname, Nachname, Notizen, Überschreiben Endstatus, Telefonnummer, Priorität, Punktzahl, Status, Zeitzone und Postleitzahl.

Erstellen benutzerdefinierteer Telefon- und E-Mail-Felder

Wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder mehr als eine Telefonnummer für jeden Datensatz in die Anrufliste aufnehmen, müssen Sie für die E-Mail-Adresse und jede zusätzliche Telefonnummer eigene Felder erstellen.

Anrufliste hochladen

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenAnrufen.

  3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

  4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

  5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

    Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
  8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

    Wenn Sie einer bestimmten ACD Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

  9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.
    1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

    2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

    3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
    4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Allgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

  1. Klicken Sie im ACD-Skill auf die Registerkarte Parameter.

  2. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Parameter in Allgemeine Einstellungen.

  3. Ändern Sie unter Allgemeine Einstellungen die Standardeinstellungen für Ihren ACD-Skill nach Bedarf.

  4. Bearbeiten Sie die Benachrichtigungseinstellungen nach Bedarf.

  5. Auf Fertig klicken.

Starten Sie den Proaktive Voice Skill

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Anpassungsaufgaben

Abhängig davon, wie Ihre Organisation Personal Connection (PC) verwendet, möchten Sie möglicherweise auch: