AI Routing Agenten-Arbeitslastbericht

Erforderliche Berechtigungen: Report Viewer, AI Routing-Zusammenfassung

Erforderliche Mitarbeitereinstellungen: Kann BI-Berichte anzeigen

Der AI Routing Agenten-Arbeitslastbericht zeigt, wie sich unterschiedliche AI Routing Fokusmetrikgewichtungen auf die Anrufverteilung zwischen den Agenten und deren ACD FähigkeitenClosed Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. auswirken.

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. Informationen über allgemeine Aktionen, die Sie in BI-Berichten durchführen können, wie z. B. Exportieren, Datengruppierung oder Drilldown, finden Sie unter Aktionen für BI-Berichte.

Sie können auf diesen Bericht über Reporting > Vorgefertigte Berichte > Allgemein zugreifen. Wählen Sie den Bericht aus der Liste aus, definieren Sie die Berichtsparameter und klicken Sie auf Bericht ausführen.

Hier sehen Sie ein Beispiel für einen Fall, in dem Ihnen der AI Routing Agent Workload-Bericht nützliche Einblicke in Ihre Organisation geben könnte.

Elizabeth Bennet, eine Administratorin von Classics, Inc. Das Contact Center möchte AI Routing verwenden, um die Zeit zu verkürzen, die Anrufer in der Warteschleife verbringen. Sie erstellt eine Inbound-Voice-SkillClosed Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. mit einer Focus Metric von AHT. Sie ist nicht sicher, welches Fokusgewicht ihr dabei helfen würde, ihr Ziel zu erreichen, ohne die Agenten zu überfordern, also setzt sie es auf Niedrig, um zu sehen, was passiert. Nach einer Woche ruft sie den AI Routing Agent Workload-Bericht ab. Sie stellt fest, dass sich die Wartezeit verbessert hat, aber nicht so sehr, wie sie es sich gewünscht hätte. Sie setzt das Fokusgewicht auf Mittel-Niedrig und wartet eine weitere Woche, bevor sie den Bericht erneut abruft. Sie wiederholt diesen Vorgang, bis sie mit dem Gleichgewicht zwischen Anruferwartezeit und Agentenarbeitsbelastung zufrieden ist.

AI Routing Agenten-Arbeitslast: Seite 1

Seite 1 im AI Routing Agenten-Arbeitslastbericht zeigt drei Widgets, die die Arbeitslast anzeigen, die die Agenten mit den aktuellen AI Routing Einstellungen ihrer Fähigkeiten erfahren.

AI Routing schaltet sich in kurzen Zyklen ein und aus und vergleicht die Metriken in der Ein- und Ausschaltphase. Dies ermöglicht eine genaue Messung des Auftriebs, den er erzeugt.

Dieses Widget zeigt ein Balkendiagramm mit der AHT der 20 Agenten mit der niedrigsten AHT an.

Dieses Widget zeigt ein Balkendiagramm mit dem Prozentsatz der Schicht an, die die 20 Agenten mit den höchsten Prozentsätzen mit aktiven Anrufen verbracht haben.

Dieses Widget zeigt eine Tabelle mit den Leistungsmetriken für jeden Agenten an. Wenn Sie einen Datumsbereich auswählen, wird in der Tabelle für jeden Agenten und jeden Arbeitstag eine separate Zeile angezeigt. Auf diese Weise können Sie die Kennzahlen für aktive Anrufe jedes Agenten im Zeitverlauf vergleichen und ermitteln, wie sich eine Änderung der Fokusgewichtung einer Fertigkeit auf diese Zahlen ausgewirkt hat.

Zu den Metriken gehören:

Metrik Beschreibung
Agent Nr. Die eindeutige, vom System generierte ID des Agenten.
Anrufdatum Das Datum, an dem die Anrufe in dieser Zeile stattgefunden haben.
Verfügbare Sekunden Die Anzahl der Sekunden, die der Agent im verfügbaren Status verbracht hat.
AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die der Agent mit der Verwaltung jedes Anrufs verbracht hat
ATT (Durchschnittliche Gesprächsdauer) Durchschnittliche Gesprächszeit. Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die der Agent mit jedem Kontakt gesprochen hat, einschließlich Wartezeit und Konferenzzeit.
Prozent_Schicht_aktive_Anrufe Der Prozentsatz der Schicht des Agenten, den er aktiv mit der Bearbeitung von Telefonanrufen aus dieser Fertigkeit verbracht hat. Die Berechnung erfolgt wie folgt: AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
Durchschnittliche Anzahl aktiver Anrufe Der Medianwert von Percent_Shift_Active_Calls für alle Agenten, die an diesem Tag mindestens 10 Anrufe bearbeitet haben.
Anzahl der Anrufe Die Anzahl der Anrufe, die der Agent während seiner Schicht mit dieser Fertigkeit bearbeitet hat.
Erster Anruf Die Uhrzeit, zu der der erste Anruf begann.
Letzter Anruf Die Uhrzeit, zu der der letzte Anruf begann.

Sie können nach Agentenname, FähigkeitClosed Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren., Fokusmetrik und KampagneClosed Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. filtern, um die auf dieser Seite angezeigten Informationen zu verfeinern.