Metrik-Widget

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget „Metriken“ ist ein Balkendiagramm, mit dem Sie relevante Kontakte anzeigen können, die den durch eine einzelne Metrik festgelegten Kriterien entsprechen. Sie können zum Beispiel die Metrik Teamname verwenden, um nur Interaktionen für ein spezifisches Team anzuzeigen. Dieses Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. kann viele verschiedene Informationen anzeigen und jeden Namen erhalten. Im folgenden Bild zeigt das Widget „Metriken“ die Anzahl der Kontakte an, die während des aktuell ausgewählten Zeitraums aufgetreten sind und bei denen kein Abbruch erfolgte.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Das Diagramm lesen

Die Leisten zeigen den prozentualen Anteil an, bei dem ein bestimmter Schwellenwert erreicht wurde, sofern solche Schwellenwerte konfiguriert wurden. Zur Ansicht von Details zur Leisten-Messung fahren Sie mit der Maus über die Leiste. Es wird ein Feld mit dem erreichten Grenzwert und der ihm zugeordneten Anzahl bzw. dem prozentualen Anteil angezeigt. Sie können die Widget-Einstellungen bearbeiten oder Arbeitsbereich-Filter verwenden Trichter , um weitere Metriken zu konfigurieren, die im Widget angezeigt werden sollen.

Verfügbare Metriken

Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen:

Wenn Sie ein boolesches Ein Datentyp, der zwei mögliche Werte hat: wahr und falsch. Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt.
Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert.
Wenn Sie ein Feld mit Optionen auswählen, klicken Sie auf die gewünschte Option. Wählen Sie zum Beispiel Richtungstyp aus, müssen Sie angeben, ob Sie eingehende oder ausgehende Interaktionen anzeigen möchten.
Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, klicken Sie auf + und -, um einen Mindestwert und ein Maximum auszuwählen. Dies ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen in einem bestimmten Bereich. wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt.
- Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht.
- Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist.
- Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

Metrik	Details
Agenten-ID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone Mpower einem Agenten zugewiesen hat. Hilfreich, wenn Sie alle Interaktionen für einen Agenten anzeigen möchten, insbesondere wenn Sie mehrere Agenten mit demselben Namen haben.
Name des Agenten	Name des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat, wie im jeweiligen CXone Mpower-Benutzerprofil angegeben. Kann für denselben Zweck wie die Agenten-ID verwendet werden. Hiermit können Sie alle Interaktionen für einen bestimmten Agenten anzeigen.
ANI	Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs oder E-Mail-Adresse. Dies kann bei der Verwendung mit DNIS Die bei eingehenden oder ausgehenden Sprachanrufen gewählte Nummer. hilfreich sein, um zu zeigen, wie oft ein Kunde angerufen wird oder Kundenanrufer sich wiederholen. Wenn Sie nach dieser Metrik filtern, zeigt das Widget "Metriken" ein Balkendiagramm an, das das Volumen der mit der ANI verbundenen Sprachanrufe darstellt. Es empfiehlt sich, zwei Metrik-Widgets zu konfigurieren, eines mit ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. und eines mit DNIS, um diese Daten ganz einfach zu verfolgen.
Kanaltyp	Der Typ des Kanals, in dem eine Interaktion erfolgt ist. Es ist einfacher, stattdessen den Kanäle-Filter zu verwenden. Sie können diese Metrik innerhalb einer Kategorie verwenden, was ein Vorteil gegenüber dem Kanal-Widget ist.
Telefonnummer des Kunden	Die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kontakts. Ähnlich wie ANI. Dies kann zur Analyse eines bestimmten Kunden hilfreich sein. Sie können so sehen, wann der Kunde Sie kontaktiert hat und wann Sie den Kunden kontaktiert haben.
Ursachentyp für Schließen	Hiermit können Sie Segmente anzeigen, für die eine Konferenz oder eine Weiterleitung stattgefunden hat. Sie können nach einzelnen Ursachen für das Schließen filtern, wie conference (Konferenz), hold (Halten) oder transfer (Weiterleiten). Die Metrik enthält die letzte Aktion, die während einer Interaktion stattgefunden hat. Wenn eine Interaktion beispielsweise auf "Halten" gesetzt und dann weitergeleitet wurde, ist der Beendigungsgrund "Weiterleitung", da dies die Aktion ist, die zuletzt stattgefunden hat.
Grund für Kontaktende	Der Grund, warum eine Interaktion beendet wurde. Jeder Kontaktbeendigungsgrund hat eine numerische ID und einen Namen. Beispiele hierfür sind Kontakt aufgelegt/Telefon aufgelegt, Agententelefon getrennt und Ausgehender Anruf besetzt.
Richtungstyp	Zeigt an, ob Interaktionen eingehend oder ausgehend sind. Dies ist nützlich, um das Volumen der einzelnen Interaktionstypen zu sehen. Einige Benutzer bevorzugen die Konfiguration eines Metrik-Widgets für jeden Richtungstyp.
Dispositionscode	Die Zahl, die einem bestimmten Systemdispositionswert entspricht.
Dispositionsanmerkungen	Notizen, die der Agent bei der Einstellung der Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für die Interaktion geschrieben hat. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
DNIS	Dies ist eine eindeutige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Wenn Sie nach dieser Metrik filtern, zeigt das Widget "Metriken" ein Balkendiagramm an, das das Volumen der mit der DNIS verbundenen eingehenden Sprachanrufe darstellt. Dies kann bei der Verwendung mit ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. hilfreich sein, um zu zeigen, wie oft ein Kunde angerufen wird oder Kundenanrufer sich wiederholen.
Anzahl "Halten"	Anzahl der Warteschleifen, in denen die Interaktion stattgefunden hat.
Gehalten Sekunden	Gesamtzeit, die die Interaktion in einem Haltezustand über alle Haltevorgänge hinweg verbracht hat.
In Warteschlange Sekunden	Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange war, bevor ein Agent mit der Bearbeitung begann.
Dauer der Interaktion Sekunden	Die Gesamtzahl in Sekunden, die die Interaktion dauerte, einschließlich aller Segmente. Ermöglicht das Filtern nach der Dauer einer Interaktion, und zwar vom ersten bis zum letzten Wort des Agenten. Nützlich für die Analyse der Gesprächszeit und um extrem kurze oder lange Anrufe von der Analyse auszuschließen.
Ist komplex	Eine Interaktion gilt als komplex, wenn sich die Anzahl ihrer Teilnehmer ändert. Hiermit kann analysiert werden, warum für Interaktionen eine Weiterleitung oder eine Konferenz erforderlich ist. Dieses Feld trifft auf das erste Segment einer Interaktion zu, wenn der Schließgrund nicht Segment (Ende) lautet. „Ist komplex“ gilt für jedes Segment nach dem ersten. Wenn beispielsweise ein Agent einen Anruf entgegennimmt und den Kontakt dann an seinen Vorgesetzten weiterleitet, ist „Ist komplex“ für dieses Segment „True“. Das zweite Segment dieser Interaktion würde den Supervisor des Agenten und den ursprünglichen Kontakt beinhalten. Dieses Segment ist auch deshalb komplex, weil sich die Teilnehmer seit dem ersten Segment geändert haben. Wenn derselbe Agent einen neuen Anruf erhält, den Kontakt bearbeitet und der Kontakt das Gespräch beendet, ist „Ist komplex“ falsch.
Haupt-Kontakt-ID	Eindeutige numerische Kennung, die einer Interaktion von der CXone Mpower ACD zugewiesen wurde. Dies ist die übergeordnete ID für eines oder mehrere verwandte Segmente. Hiermit können Sie alle Segmente einschließen, die einem Kontakt zugewiesen sind.
Medientypname	Eindeutige numerische Kennung, die dem Kommunikationskanal für die Interaktion von CXone Mpower zugewiesen wird, z. B. E-Mail, eingehende Anrufe, SMS usw. Wenn Sie bestimmte Kanäle untersuchen möchten, wählen Sie in der Dropdown-Liste stattdessen Kanäle auswählen.
Längere Stille außerhalb Halten in Prozent	Interaction Analytics stellt sowohl Schweigen als auch auffälliges Schweigen fest. Schweigen ist definiert als die Zeitspanne zwischen Wörtern, in der alle Beteiligten still sind. Stille durch kurze Atemzüge, Sprecherwechsel und Pausen am Ende von Sätzen werden dabei nicht berücksichtigt. Bemerkenswerte Stille ist jeder Zeitraum der Stille (wie gerade definiert), der drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. Mit diesem Messwert können Sie den Prozentsatz der gesamten auffälligen Stille in einer Interaktion oder einem Segment anzeigen, ohne die in der Warteschleife verbrachte Zeit.
Längere Stille außerhalb Halten in Sekunden	Die Gesamtzahl der Sekunden auffälliger Stille in einer Interaktion oder einem Segment, ohne die Wartezeit.
Längere Stille Prozent	Der Prozentsatz der gesamten auffälligen Stille in einer Interaktion oder einem Segment, einschließlich der Wartezeit.
Längere Stille Sekunden	Die Gesamtzahl der Sekunden auffälliger Stille in einer Interaktion oder einem Segment, einschließlich der Wartezeit.
Ursachentyp für Öffnen	Zeigt, ob Segmente als Segment oder als Weiterleitung begonnen haben. Ähnlich wie Beendigungsgrund. Wenn Sie eine Interaktion über mehrere Segmente verfolgen möchten, wäre Ist komplex oder Segment-ID ebenfalls hilfreich.
Primäre Dispositions-ID	Zeigt die Interaktionen, die jeder Disposition als primäre Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zugewiesen wurden. Die Disposition wird anhand einer numerischen ID identifiziert. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
Segment-Kontakt-ID	Eindeutige alphanumerische Kennung für alle verbundenen Segmente innerhalb einer Interaktion.
Segment-ID	Eindeutiger Bezeichner für jedes Segment Eine Phase der Interaktion, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. einer Interaktion. Eine Interaktion kann aus mehreren Segmenten bestehen, wenn Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet oder in eine Konferenz geschaltet wurden. Nützlich, wenn Sie ein bestimmtes Segment analysieren möchten.
Kompetenz-ID:	Eindeutige numerische Kennung, die CXone Mpower einem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. zugewiesen hat. Ermöglicht es Ihnen, nach dem Namen des ACD-Skills zu filtern und das Interaktionsvolumen für diesen Skill anzuzeigen.
Name der Kompetenz	Name eines Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren.. Ermöglicht Ihnen, nach dem Fertigkeitsnamen ACD und Digital zu filtern und das Interaktionsvolumen für diese Fertigkeit anzuzeigen.
Team-ID	Eindeutige numerische Kennung, definiert in Admin. Eignet sich zum Sortieren von Interaktionen nach Team. Möglicherweise ist es hilfreich, separate Metrik-Widgets für jedes Team zu konfigurieren, das Sie analysieren möchten. Sie können ein Metrik-Widget für bis zu 25 Teams konfigurieren.
Teamname	Name des Teams, das die Interaktion bearbeitet hat; in Admin definiert. Eignet sich zum Sortieren von Interaktionen nach Team. Möglicherweise ist es hilfreich, separate Metrik-Widgets für jedes Team zu konfigurieren, das Sie analysieren möchten. Sie können ein Metrik-Widget für bis zu 25 Teams konfigurieren.
Gesamtdauer Sekunden	Die Gesamtlänge der Interaktion in Sekunden. Umfasst die Zeit, zu der die Interaktion in das System eintrat, bis zur Beendigung der Interaktion durch den Agenten. Dies umfasst die Zeit, die ein Kontakt vor der Weiterleitung in der Warteschleife verbracht hat, die gesamte Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.) sowie bei Telefonanrufen IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Zeit vor dem Anruf. Dauer der Interaktion in Sekunden ist besser geeignet, um die tatsächliche Länge von Interaktionen anzuzeigen.

Die Ansicht ändern

Sie haben zwei Optionen zur Ansicht von Informationen im Metrik-Widget:

Um eine exakte Anzahl von Kontakten anzuzeigen, bei denen die ausgewählte Metrik einen bestimmten Grenzwert erreicht hat, wählen Sie Anzahl der Interaktionen. Das ist die Standardansicht.
Um den prozentualen Anteil von Kontakten anzusehen, bei denen die ausgewählte Metrik einen bestimmten Schwellenwert erreicht hat, wählen Sie Prozentsatz.

Interaktionsdetails anzeigen

Wenn Sie im Diagramm auf die Leiste klicken und dann auf Interaktionen anzeigen, können Sie die Kontakte anzeigen, die mit der Metrik für diesen Zeitraum übereinstimmen. Wenn Sie zum Beispiel auf eine Leiste klicken, die auf 46 Kontakte hinweist, die während des Zeitraums nicht abgebrochen wurden und dann Interaktionen anzeigen auswählen, wird das Widget „Interaktionen“ geöffnet und zeigt diese 46 Kontakte an.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Änderung der Einstellungen für das Widget "Metriken"

Sie können mit den Einstellungen für den Widget "Metriken" Filter anwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern, die Anzahl der im Widget angezeigten Balken festlegen, die Farbe der Balken ändern und die Standardansicht ändern.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Weitere Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Auf OK klicken.

Anpassen des Widgets

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Weitere Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Um das im Widget angezeigte Feld zu ändern, wählen Sie eine andere Metrik aus der Dropdown-Liste aus.
Um die Anzahl der Balken zu ändern, die das Widget anzeigt, geben Sie die gewünschte Zahl in das Textfeld Anzuzeigende Anzahl ein. Die Standardeinstellung ist 10 und der Maximalwert ist 25.
Um die Farbe der Balken und des Textes im Widget zu ändern, klicken Sie entweder auf das farbige Kästchen, um die Farbauswahl zu öffnen, oder geben Sie den Hexadezimalcode der zu verwendenden Farbe manuell in das Textfeld ein.
Wählen Sie aus, ob die Messwerte sortiert in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge werden sollen.
Wählen Sie aus, ob in der Standardansicht der Widget-Diagrammbalken eine Anzahl oder ein Prozentsatz angezeigt werden soll.
Wählen Sie unter Prozentgenauigkeit aus, ob ein Gerundeter Prozentsatz oder ein Präziser Prozentsatz mit Dezimalstellen angezeigt werden soll. Gerundet ist standardmäßig ausgewählt. Die von Ihnen ausgewählte Widget-Einstellung bestimmt auch, wie Werte beim Exportieren angezeigt werden. Wenn Sie einen gerundeten Prozentsatz auswählen und der Datenwert kleiner als 0,01 ist, wird der Wert als 0 angezeigt.
Auf OK klicken.

Metrik-Diagramme als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Metrik-Diagramme als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.