Routing-Attribute

Routing-Attribute sind eine Methode für Bullseye-Routing. Damit lassen sich benutzerdefinierte Eigenschaften erstellen, um den Pool geeigneter Agenten innerhalb eines ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren einzugrenzen. Routing-Attribute könnten zum Beispiel Sprachen sein, die ein Agent spricht. Sie könnten auch Lizenzen oder Produktzertifizierungen sein, über die ein Agent verfügt.

Sie weisen den Agenten Routing-Attribute direkt in ihren Benutzerprofilen zu. Dann konfigurieren Sie sie in Studio-Skripten, um Interaktionen an diese Agenten zu routen.

Classics, Inc. expandiert ins Ausland. Das Unternehmen stellt Agenten ein, die Spanisch, Deutsch, Französisch oder Italian sprechen. Die Administratorin, Marguerite Blakeney, möchte Interaktionen basierend auf der Sprache an Agenten routen. Sie möchte jedoch weiterhin ihre vorhandenen ACD-Skills nutzen.

Marguerite erstellt fünf Routing-Attribute. Sie hat eines für jede der neuen Sprachen und eine für English. Sie ordnet die Attribute den entsprechenden Bearbeitern zu. Ihr Studio-Entwickler erstellt ein Routing-Skript für sie. Darin wird die REQAGENT-Aktion verwendet, um die entsprechende Sprache zuzuweisen, wenn die Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kontakte einen Mitarbeiter erreichen, der ihnen am besten helfen kann.

Wenn Sie WFM verwenden, ziehen Sie die Dokumentation für Ihr WFM-Produkt zurate, bevor Sie Bullseye-Routing einrichten. Bestimmen Sie die besten Vorgehensweisen und mögliche Prognoseauswirkungen bei der Verwendung von Bullseye-Routing mit Fähigkeitsbereichen, Routing-Attributen oder beiden.

Wenn Sie IEX WFM verwenden, lesen Sie das Handbuch zu Verteilungsregeln.
Wenn Sie WFM verwenden, schlagen Sie in der Online-Hilfe nach.

Wichtige Fakten über Routing-Attribute

Sie können Bullseye-Routing mit Routing-Attributen mit oder ohne ACD-Skill-Fähigkeiten verwenden.

Im oben beschriebenen Beispiel hat Marguerite Sprachen mithilfe von Routing-Attributen zugewiesen. Sie weist auch Skill-Fähigkeiten Eine Kenntnisstufe, die Sie einem Agenten in einem ACD-Skill zuweisen können. Kenntnisstufen sind Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 die höchste Kenntnisstufe angibt. Standardmäßig leitetet CXone Mpower ACD Anrufe an einen verfügbaren Agenten mit der höchsten Kenntnisstufe im ACD-Skill weiter. zu, die auf den Kenntnissen der Agenten in einem bestimmten ACD-Skill basieren. Dank dieser Kombination kann sie Classics-Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.
Sie können Routing-Attribute in den Aktionen Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback und CountAgents Studio konfigurieren.
Sie können demselben Benutzer mehrere Routing-Attribute zuweisen.
Sie können mehrere Benutzer demselben Routing-Attribut zuordnen.
Ihr Studio-Skript kann auf mehrere Routing-Attribute gleichzeitig verweisen, wenn Sie dynamische Zustellung verwenden.

Wenn Sie den Agentenpool zu stark eingrenzen, könnten Interaktionen in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind. Um diese Situation zu vermeiden, sollten maximal fünf Attribute pro Routing-Aktion verwendet werden.
Sie können in Ihrem Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können. so viele Routing-Attribute haben, wie Sie möchten. Bis zu 5.000 können gleichzeitig aktiv sein.
Routing-Attribute können nicht für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen verwendet werden.
Sie können keine SLAs Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für Routing-Attribute konfigurieren. Dies bleibt auf dem Niveau des ACD-Skills. Sie können jedoch ACD-Skills und Routing-Attribute im selben Skript kombinieren.