Sprachgesteuerte virtuelle Textagenten

Mithilfe sprachaktivierter virtueller Textagenten können Sie Ihren vorhandenen virtuellen Agenten auf Sprach-Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. mit CXone Mpower verwenden. Sie können die Sprachfunktion für jeden Text-virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. aktivieren, der von Virtual Agent Hub unterstützt wird. Dies schließt Bot Builder und Custom Exchange Endpoints ein. Möglicherweise möchten Sie Ihren virtuellen Textagenten sprachfähig machen, wenn Ihr Anbieter keine Sprachoption hat oder wenn Virtual Agent Hub die Art der Sprachverbindung, die Ihr Anbieter anbietet, nicht unterstützt.

So funktioniert ein sprachgesteuerter virtueller Textagent

Um eine Interaktion zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt kann direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden werden oder er muss möglicherweise eine Option in einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü auswählen. Das Skript verwendet den angegebenen Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Dienst, um die Sprachaufzeichnung des Kontakts zu transkribieren. Es sendet das Transkript an den virtuellen Agenten.

Der virtuelle Agent erhält für jeden Gesprächsabschnitt ein Transkript. Es analysiert jedes Transkript, um den Zweck oder die Bedeutung der Aussagen des Kontakts zu verstehen. Dies ist die Absicht. Der virtuelle Agent sendet eine entsprechende Textantwort an das Skript. Das Skript synthetisiert den Text mithilfe des angegebenen Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienstes in Audio.

Anfragen und Antworten werden bei jedem Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden. Dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Single-Source für Ihren virtuellen Textagenten

Sie können einen virtuellen Agenten in CXone Mpower sowohl als Text- als auch als Sprach-Virtual-Agent verwenden. Dadurch müssen Sie für dieselben Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. keine separaten virtuellen Agenten erstellen und verwalten. Manchmal muss jedoch ein für digital Kanäle Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. entwickelter virtueller Agent so geändert werden, dass er mit Sprachkanälen funktioniert.

Digital-Kanäle unterstützen Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten, wie etwa Schaltflächen, Schnellantworten Adaptive Cards und Hyperlinks. Sprachkanäle unterstützen diese Optionen nicht. Antworten virtueller Agenten mit diesen Optionen müssen geändert werden. Oder Sie können separate Antworten für Sprachkontakte einrichten.

Darüber hinaus können der Arbeitsablauf und die Antwortarten des virtuellen Agenten bei Sprachinteraktionen unterschiedlich sein. Zwischenmenschliche Gespräche können sich zwischen Telefongesprächen und Textnachrichten stark unterscheiden. Dasselbe gilt möglicherweise auch für Ihren virtuellen Agenten. Möglicherweise müssen Sie Anpassungen an Ihrem virtuellen Agenten vornehmen, damit sich das Gespräch natürlicher anfühlt als ein Telefongespräch.

Änderungen an den Antworten und dem Arbeitsablauf des virtuellen Agenten müssen auf der Plattform Ihres Anbieters vorgenommen werden. Wie Sie dies erreichen, hängt von der von Ihnen verwendeten Plattform und den Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen ab. Möglicherweise müssen Sie auch Ihre Studio-Skripte ändern. Sie können Ihre Skripte beispielsweise so einrichten, dass eine Variable an den virtuellen Agenten übergeben wird. Die Variable kann den Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kanals angeben, entweder Sprache oder digital. Es kann zu Beginn des Gesprächs oder bei jeder Gesprächsrunde gesendet werden. Anschließend können Sie Ihren virtuellen Agenten so einrichten, dass er basierend auf dieser Variable entsprechend reagiert.

Wenn Ihr virtueller Agent keine Rich Media verwendet und sein Workflow und seine Antworten für jeden Kanal geeignet sind, ist die Single-Sourcing-Lösung für Ihren virtuellen Agenten ganz einfach. Richten Sie den virtuellen Textagenten in Virtual Agent Hub ein und erstellen Sie dann separate Studio Skripts für Sprach- und digital Kanäle. Wenn Sie bereits einen virtuellen Textagenten in Virtual Agent Hub und ein digital Skript eingerichtet haben, müssen Sie nur noch ein Sprachskript erstellen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

• Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.

• Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.

• Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
• Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
• So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
  • Konfigurieren Sie die Studio Aktions- Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts aus, beispielsweise das Sammeln von Kundendaten oder das Abspielen von Musik.-Konnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
  • Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von CXone Mpower Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community .

Unterstützte Studio Aktion

 Die Voicebot Exchange -Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten vorgesehen oder für Situationen, in denen das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden muss. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Runde für Runde. Es sendet jede transkribierte Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung hinsichtlich Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Kontext und bestimmt die passende Antwort. Die Aktion gibt die Antwort des virtuellen Agenten an den Kontakt weiter. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.Wenn Sie "barge in" oder "no input" konfigurieren möchten, ist eine zusätzliche Skripterstellung erforderlich.