Verwenden der Kundenkarte in CXone Agent Embedded

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Um ein Kundenkarte anzuzeigen, öffnen Sie eine Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und klicken Sie im oberen Navigationsmenü auf Kundenkarte .

Es kann mehr als ein Kundenkarte für einen Kontakt geben. Sie können Kundenkarteen zusammenführen, indem Sie auf Zusammenführen klicken.

Blenden Sie die einzelnen Abschnitte ein, um Informationen zum Kontakt anzuzeigen:

• Details: Zum Anzeigen, Bearbeiten und Hinzufügen von Kontaktinformationen wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Standort.

• Kontaktverlauf: Sehen Sie sich eine Liste vergangener Interaktionen mit dem Kontakt an. Für jede Interaktion werden der Kanal, der Agent, der sie bearbeitet hat, das Datum, an dem sie erfolgt ist, und die Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status oder der Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status angezeigt. Klicken Sie auf eine Interaktion, um sie in einer Vorschau zu öffnen.

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• Notizen: Zeigen Sie Notizen an, die von anderen Agenten geschrieben wurden. Sie können sie außerdem Notizen bearbeiten, hinzufügen und löschen, wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat.

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• Kanäle: Hier sehen Sie die verfügbaren Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. für den Kontakt.

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• Interaktionsaktivität: Zeigt eine Historie der Agenten, die den Kontakt bearbeitet haben, sowie die Status dieser Interaktionen an.

• Aktuelle Interaktion: Hier sehen Sie einen CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensatz mit Informationen über den Kontakt. Dieser Datensatz ist nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent Embedded verbunden hat. Standardmäßig ist der Datensatz mit diesem CRM verknüpft. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben. Klicken Sie auf die Schaltfläche neben diesem Symbol, um den Datensatz im CRM zu öffnen.

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• Zugehörige Interaktionen: Hier sehen Sie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätze aus früheren Interaktionen mit dem Kontakt. In diesem Abschnitt können auch Datensätze für zugehörige Kontakte angezeigt werden. Dies kann Kontakte im selben Haushalt oder Konto beinhalten. Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent Embedded verbunden hat. Klicken Sie auf Verknüpfen neben einem Datensatz, um ihn mit dem CRM zu verknüpfen. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben. Klicken Sie auf die Schaltfläche neben diesem Symbol, um den Datensatz im CRM zu öffnen. Klicken Sie auf Aktualisieren, um weitere CRM-Datensätze anzuzeigen.

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CRM-Datensätze mit Interaktionen verknüpfen

Auf der Kundenkarte können Sie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätze mit der Interaktion verknüpfen. Wenn die Verknüpfung hergestellt wurde, werden Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, an den CRM-Datensatz übergeben. Bei Anrufen erfolgt dies, nachdem der Anruf beendet wurde und Sie ggf. die Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen abgeschlossen haben. Bei digitalen Nachrichten erfolgt dies, nachdem Sie die Interaktion weitergeleitet oder die Zuweisung zu sich selbst aufgehoben haben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent Embedded verbunden hat.

1. Öffnen Sie in CXone Agent Embedded eine Interaktion und klicken Sie im oberen Menü auf Kundenkarte .

2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, den Sie verknüpfen möchten.

3. Klicken Sie neben dem Datensatz auf Verknüpfen .

Verknüpfung von CRM-Datensätzen mit Interaktionen aufheben

Auf der Kundenkarte können Sie die Verknüpfung von CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätzen mit der Interaktion aufheben. Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, werden dann nicht mehr an den CRM-Datensatz übergeben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit CXone Agent Embedded verbunden hat.

1. Öffnen Sie in CXone Agent Embedded eine Interaktion und klicken Sie im oberen Menü auf Kundenkarte.

2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, dessen Verknüpfung Sie aufheben möchten.

3. Klicken Sie auf Verknüpft , um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben.

Salesforce-Datensätze verknüpfen

Sie können Salesforce-Datensätze in CXone Agent Embedded verknüpfen. Wenn Sie auf Bezieht sich auf neben einem Datensatz in der Kundenkarte klicken, können Sie einen zweiten Datensatz auswählen. Im ersten Datensatz wird eine Verknüpfung zu diesem zweiten Datensatz angezeigt. Sie können Datensätze zum gleichen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verknüpfen, um alle Informationen zu einem späteren Zeitpunkt leicht wiederzufinden.

Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.

1. Öffnen Sie in CXone Agent Embedded eine Interaktion und klicken Sie im oberen Menü auf Kundenkarte .

2. Klicken Sie im Bereich "Aktuelle Interaktion“ der Kundenkarte auf Bezieht sich auf neben einem Datensatz.

3. Wählen Sie den zu verknüpfenden Datensatz entweder im Feld Name oder im Feld Bezieht sich auf aus:

   • Leads und Kontakte werden im Feld Name angezeigt.

   • Konten, Kampagnen, Fälle, Möglichkeiten und benutzerdefinierte Datensätze werden im Feld Bezieht sich auf angezeigt.

   Salesforce-Datensatztypen anzeigen, die verknüpft werden können

   Erstellter Datensatz	Kann verknüpft werden mit
   Konto	Fall, Möglichkeit, Aufgabe
   Kontakt	Fall, Möglichkeit, Aufgabe, Arbeitsauftrag
   Lead	Aufgabe

   Das Symbol Bezieht sich auf wird in grün angezeigt. In Salesforce wird der verknüpfte Datensatz im entsprechenden Feld im Datensatz der aktuellen Interaktion angezeigt. Ein Kontaktdatensatz wird z. B. im Feld Name und ein Kontodatensatz im Feld Bezieht sich auf angezeigt.

ServiceNow-Datensätze verknüpfen

Sie können ServiceNow-Datensätze in CXone Agent Embedded verknüpfen. Wenn Sie auf Bezieht sich auf neben einem Datensatz in der Kundenkarte klicken, können Sie einen zweiten Datensatz auswählen. Im ersten Datensatz wird eine Verknüpfung zu diesem zweiten Datensatz angezeigt. Sie können Datensätze zum gleichen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verknüpfen, um alle Informationen zu einem späteren Zeitpunkt leicht wiederzufinden.

In diesem Beispiel ist der Datensatz der aktuellen Interaktion ein ServiceNow-Fall. Der Agent klickt auf Bezieht sich auf neben dem Fall, wodurch eine Dropdown-Liste der Datensätze geöffnet wird, die mit dem Fall verknüpft werden können. Der Agent wählt den Verbraucherdatensatz für Edward Ferrars aus, indem er auf Bezieht sich auf neben dem Datensatz klickt.

Der Name des Verbraucherdatensatzes wird im Feld Verbraucher im ServiceNow-Fall angezeigt.

Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.

1. Öffnen Sie in CXone Agent Embedded eine Interaktion und klicken Sie im oberen Menü auf Kundenkarte .

2. Klicken Sie im Bereich "Aktuelle Interaktion“ der Kundenkarte auf Bezieht sich auf neben einem Datensatz.

3. Klicken Sie in der eingeblendeten Dropdown-Liste auf Bezieht sich auf neben dem Datensatz, den Sie mit dem Datensatz der aktuellen Interaktion verknüpfen möchten.

   ServiceNow-Datensatztypen anzeigen, die verknüpft werden können

   Erstellter Datensatz	Kann verknüpft werden mit
   Case	Verbraucher, Konto, Kontakt
   Vorfall	Benutzer
   Interaktion	Benutzer

4. Das Symbol Bezieht sich auf wird in grün angezeigt. In ServiceNow wird der verknüpfte Datensatz im entsprechenden Feld im Datensatz der aktuellen Interaktion angezeigt. Ein Verbraucherdatensatz wird z. B. im Feld Verbraucher angezeigt. Wenn der verknüpfte Datensatz keinen Namen hat, wird im Feld kein Text angezeigt. Sie können jedoch auf Vorschau dieses Datensatzes neben dem Feld klicken, um den verknüpften Datensatz anzuzeigen.

   An diesem Punkt haben Sie folgende Möglichkeiten:

   • Ändern Sie den verknüpften Datensatz, indem Sie auf Bezieht sich auf neben einem anderen Datensatz desselben Typs klicken. Das Symbol Bezieht sich auf neben dem neuen Datensatz wird in grün angezeigt.

   • Fügen Sie einen weiteren verknüpften Datensatz hinzu, indem Sie auf Bezieht sich auf neben einem anderen Datensatz eines anderen Typs klicken. Das Symbol Bezieht sich auf neben dem neuen Datensatz wird in grün angezeigt. Das Symbol neben dem ersten verknüpften Datensatz wird wieder in weiß angezeigt. Beachten Sie jedoch, dass der erste Datensatz weiterhin in ServiceNow verknüpft ist.

   • Klicken Sie auf Ähnlich , um die Verknüpfung rückgängig zu machen.

Weitere CRM-Datensätze anzeigen

Die ersten Datensätze, die im Bereich "Zugehörige Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt werden, sind Datensätze auf Personenebene, zum Beispiel Konto, Kontakt und Lead. Sie können den Bereich "Zugehörige Interaktionen" aktualisieren, um weitere Datensätze zu sehen. Diese Datensätze hängen mit den ersten Datensätzen zusammen. Es können Datensätze angezeigt werden, die während der Interaktion erstellt wurden.

1. Öffnen Sie in CXone Agent Embedded eine Interaktion und klicken Sie im oberen Menü auf Kundenkarte.

2. Öffnen Sie den Bereich Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte.

3. Klicken Sie oben im Bereich auf Aktualisieren.

4. Klicken Sie auf den Pfeil neben einem Datensatz , um die verknüpften Datensätze anzuzeigen.

Kundenkarten zusammenführen

Jedes Mal, wenn Sie mit einem neuen Kontakt interagieren, erstellt CXone Agent Embedded eine Kundenkarte für den Kontakt. Außerdem wird eine neue Kundenkarte bei jeder Interaktion mit einem Kontakt über einen neuen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. erstellt. Das heißt, es kann mehr als eine Kundenkarte für jeden Kontakt geben. Sie können sie zusammenführen, damit sich die Informationen des Kontakts an einem Ort befinden.

1. Öffnen Sie eine Interaktion in CXone Agent Embedded. Wenn das Kundenkarte für den Kontakt nicht automatisch öffnet, klicken Sie auf Kundenkarte im oberen Menü.

2. Klicken Sie auf Zusammenführen oben rechts im Kundenkarte.

3. Mögliche doppelte Kundenkarten werden angezeigt. Sie können auch nach Kundenkarten suchen.

4. Wählen Sie die Kundenkarte aus, die Sie mit der bereits geöffneten zusammenführen möchten. Klicken Sie auf Zusammenführen .

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   Wenn das Zusammenführen erfolgreich war, wird ein grünes Kästchen angezeigt. Die Informationen des Kontakts werden in einer Kundenkarte zusammengefasst.

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