Copilot for Agents

Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, informieren Sie sich über die Verwendung von Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents ist eine KI-gestützte Agentenassistenzanwendung. Es hilft Agenten, Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen effektiver zu handhaben. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Durch den Einsatz von Copilot for Agents verringern sich die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt.. Das Tool verbessert die Agenten- und Kundenzufriedenheit.

Copilot for Agents wird in Admin eingerichtet und verwaltet. Außerdem ist eine Verbindung zu Agent Assist Hub erforderlich. Es erscheint den Agenten im Inneren von CXone Mpower Agent Anwendungen.

Copilot for Agents bietet die folgenden Funktionen:

Funktion	Funktion
Echtzeit-Zusammenfassungen	Generiert eine Zusammenfassung der Interaktion, während diese stattfindet. Im Laufe der Interaktion wird die Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert.
Kundenstimmung	Gibt die aktuelle Gefühlslage des Kontakts an: positiv, negativ oder neutral. Copilot for Agents zeigt dies auf einer Stimmungskarte an. Sie gibt auch den Grund für die Stimmung an. Wenn sich die Stimmung des Kontakts ändert, generiert Copilot for Agents eine neue Stimmungskarte.
E-Mail-Antworten	Generiert Antworten auf E-Mails. Copilot for Agents stellt eine Liste der Themen aus dem ganzen E-Mail-Thread zusammen und zeigt diese Liste in einer E-Mail-Karte an. In dieser E-Mail-Karte wählen Agenten die Themen aus, die sie in die Antwort aufnehmen möchten. Sie können der Liste auch benutzerdefinierten Themen hinzufügen. Wenn der Agent auf Generieren klickt, generiert Copilot for Agents auf Basis der ausgewählten Themen eine Antwort und fügt sie in das Antwort-Feld ein. Der Agent kann die Antwort dann bei Bedarf bearbeiten. Sie können Copilot for Agents auch auffordern, Teile der Antwort zu vereinfachen oder umzuformulieren. Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
Antworten aus der Wissensdatenbank	Schlägt Antworten mit Lösungen für das Anliegen des Kontakts vor. Diese basieren auf der Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung (KB) Ihrer Organisation. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen." Je nach der Konfiguration von Copilot for Agents können die Antworten aus Wissensdatenbanken die folgenden Informationen enthalten: Prozessschritte: Teilt die Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte auf. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen. KB-Weblinks: Bietet Links zu KB-Artikeln. Agenten können auf diese Links klicken, um die Artikel auf einer neuen Registerkarte zu öffnen. Sie können diese Links auch an Kontakte senden. KB-Bilder: Stellt Bilder aus KB-Artikeln bereit. Agenten können diese Bilder vergrößern, um Details zu sehen. Sie können sie auch an Kontakte senden. Sie können die generative KI-Eingabeaufforderung für KB-Antworten mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.
Task Assist	Zeigt eine Liste mit Einzelschrittaufgaben an, die Agenten auswählen können. Bei jeder Aufgabe geht es darum, Kundendaten von einem oder mehreren Anwendungen Speicherorten in Ihrem Unternehmen abzurufen. Dabei kann es sich um ein CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten., ein Ticketing- oder Abrechnungssystem Anwendung oder ein anderes Drittanbietersystem handeln. Wenn ein Agent eine Aufgabe auswählt, ruft Copilot for Agents die angeforderten Daten ab und zeigt sie auf einer Karte für den Agenten an. Dies erspart Ihren Agenten die Zeit und Mühe, diese Daten selbst zu erfassen. Um diese Funktion einzurichten, konfigurieren Sie einen CXone Mpower Bot Builder Taskbot zur Integration mit Copilot for Agents. Die Absichten, die Sie im Bot konfigurieren, sind die Aufgaben, die Agenten auswählen können. Die Verbindung zu Ihrem Drittanbietersystem wird über den Taskbot abgewickelt.
Transferzusammenfassungen	Generiert eine Zusammenfassung dessen, was in der Interaktion vor der Übertragung passiert ist. Der Agent, an den die Interaktion übertragen wird, kann sich die Unterhaltung zwischen dem Kontakt und dem vorherigen Agenten ansehen. Der Kontakt muss die Informationen dann nicht wiederholen. Es gibt zwei Arten von Überweisungszusammenfassungen: Zusammenfassungen zur Agentenübertragung: Werden generiert, wenn die Interaktion von einem Agenten an einen anderen übertragen wird. Zusammenfassungen der Self-Service-Übertragung: Werden generiert, wenn die Interaktion von einem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., z. B. Autopilot, oder einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü an einen Agenten übertragen wird.
Reiseberichte	Generiert eine Zusammenfassung der vergangenen Interaktionen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit Ihrer Organisation. Agenten erfahren mehr über den Hintergrund der aktuellen Interaktion, ohne dass sie manuell recherchieren müssen. Sie können Agenten ermöglichen, die Reisezusammenfassung zu erweitern, um Details zu jeder der vergangenen Interaktionen anzuzeigen. Reisezusammenfassungen liefern Agenten hilfreiche Einblicke, um sich einen Vorsprung bei neuen Interaktionen zu verschaffen. Sie können die generative KI-Eingabeaufforderung für Reisezusammenfassungen mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.
Copilot AutoSummary	Generiert nach dem Ende der Interaktion eine allgemeine Zusammenfassung. Agenten sehen es im Feld Dispositionsnotizen des Ergebnisfensters. Agenten können die Copilot AutoSummary vor dem Speichern bearbeiten. Die Copilot AutoSummary können an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden. Sie können die Eingabeaufforderung generative KI für Copilot AutoSummary mit GenAI Prompt Editor bearbeiten.

Anforderungen

Für die Verwendung von Copilot for Agents gelten die folgenden Voraussetzungen:

• Sie müssen Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated als Agent-Anwendung verwenden.

• Besitzen Sie eine Expert Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung oder eine Knowledge Hub Wissensdatenbank.

• Konfigurieren Sie einen CXone Mpower Bot Builder-Bot für die Integration mit Copilot for Agents, wenn Sie Agenten die Verwendung von Task Assist ermöglichen möchten.

• Integrieren Sie ein CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder ein anderes Drittanbietersystem in CXone Mpower, wenn Sie Ihren Agenten die Verwendung von Task Assist ermöglichen möchten.

So funktioniert Copilot for Agents

Copilot for Agents verwendet generative KI, das auf der Large Language Models (LLM)-Technologie basiert. Generative KI Modelle lernen während ihres Trainings Muster und die Struktur von Daten. Danach sind sie in der Lage, neue Daten zu generieren, die ähnlichen Mustern folgen.

So funktioniert's:

1. Copilot for Agents erfasst Text aus digitalen Interaktionen, während diese stattfinden. Außerdem werden Sprachinteraktionen in Echtzeit transkribiert.
2. Das Tool analysiert den Text oder die Transkripte. Basierend auf seiner Analyse generiert es Zusammenfassungen, Kundenstimmungen und E-Mail-Antworten.
3. Es verwendet den Text oder die Transkription, um die Wissensdatenbank Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung Ihres Unternehmens automatisch abzufragen. Anhand der Abfrageergebnisse werden dann Antworten aus der Wissensdatenbank oder E-Mail-Antworten generiert.
4. Wenn Sie Task Assist aktivieren, werden die Absichten der Bot Builder Taskbots verwendet, die Sie konfiguriert haben, um Kundendaten aus den Drittanbietersystemen Ihrer Organisation, beispielsweise einem CRM, abzufragen und abzurufen. Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. Anschließend werden diese Daten in Agentenanwendung angezeigt, damit die Agenten sie sehen und verwenden können.

Installation und Konfiguration von Copilot for Agents

Für die Ersteinrichtung müssen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten. Copilot for Agents muss für Ihre Organisation aktiviert sein. Copilot for Agents erfordert den Zugriff auf Agent Assist Hub, deshalb muss auch dieser aktiviert sein.

Nach der anfänglichen Einrichtung können Sie die Konfiguration abschließen. Der Vorgang erfordert, dass Sie mindestens ein Copilot for Agents Profil in Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Konfiguration erstellen. Nachdem Sie ein Profil erstellt haben, müssen Sie es in der AGENT ASSIST Aktion in Ihrem Studio Skript auswählen. Damit wird Copilot for Agents mit den Interaktionen und Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. verbunden, für die das Tool verfügbar sein soll.

Copilot for Agents Profile

Mithilfe von Copilot for Agents-Profilen können Sie die Einstellungen für Copilot for Agents definieren. Sie können den Ton, den Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern., die Funktionen, die Wissensdatenbank, die Zielantwortlänge und mehr angeben. Sie können ein oder mehrere Copilot for Agents-Profile erstellen. Erstellen Sie mehrere Profile, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen.

CRM-Integration

Sie können die Copilot AutoSummary an jede unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergeben lassen. Dadurch werden die Copilot AutoSummary aus einer vorherigen Konversation mit dem Kontakt im CRM verfügbar. Andere Agenten, die Interaktionen mit dem Kontakt bearbeiten, haben dann schnell einen Überblick über die Geschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation. Ohne eine CRM-Integration ist Copilot AutoSummary für andere Agenten nicht sichtbar.

Wenn Ihr CRM bereits in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated integriert ist, können Sie Copilot for Agents-Daten so konfigurieren, dass sie an das CRM übergeben werden. Wenn Sie Ihr CRM noch nicht mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated integriert haben, müssen Sie dies zuerst tun.

Damit Copilot for Agents-Daten an das CRM übergeben werden können, müssen Sie eine Datenzuordnung hinzufügen. Verwenden Sie dazu die Seite "Agent-Integrationen" in CXone Mpower. Insbesondere müssen Sie eine Datenzuordnung für den Entitätstyp Kontakt erstellen, für den im Feld Daten die Option CXone MpowerDispositionsnotizen ausgewählt ist. Dadurch wird das Feld Dispositionsnotizen in Agent, Agent Embedded und Agent Integrated mit dem Feld in Ihrem CRM verbunden, in dem die Zusammenfassung gespeichert werden soll.

Prozessschritte

Prozessschritte sind eine Funktion für Copilot for Agents, mit denen Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte unterteilt werden. Agenten können Kontakte Schritt für Schritt durch die Lösung für ihr Anliegen führen, indem sie ihnen die Schritte nacheinander einzeln senden. Sie müssen nicht mehr einen ganzen Absatz senden, um eine Lösung zu beschreiben. Dies vereinfacht den Vorgang und verbessert die Agenten- und die Kundenzufriedenheit.

Zum Aktivieren von Prozessschritten muss Ihr Kundenbetreuer diese Funktion zunächst für Ihren Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. aktivieren. Anschließend können Sie Prozessschritte in Copilot for Agents-Profilen aktivieren.

Agent Erfahrung mit Copilot for Agents

Wenn Agenten eine Interaktion öffnen, bei der Copilot for Agents aktiviert ist, wird Copilot im App Space angezeigt. Hier werden Echtzeitzusammenfassungen, Kundenstimmungen, Themenlisten für E-Mail-Antworten, KB-Antworten, Task Assist-Listen und -Ergebnisse, Übertragungszusammenfassungen und Reisezusammenfassungen angezeigt. E-Mail-Antworten werden im Antwortfeld angezeigt, in dem Agenten E-Mail-Entwürfe erstellen. Die Copilot AutoSummary für die Interaktion werden im Feld Dispositionsnotizen des Ergebnisfensters angezeigt. Über die Suchleiste unten in Copilot können Agenten manuell nach Inhalten suchen, die in Ihrer Wissensdatenbank verfügbar sind.

Weitere Einzelheiten zur Agentenerfahrung mit Copilot for Agents finden Sie unter Verwendung von Copilot for Agents in Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams oder Agent Integrated.

Reporting

Die Registerkarte CXone Mpower Copilot im CXone Mpower Abrechnungsbericht zeigt Nutzungsdaten für Copilot for Agents an.

Wichtige Fakten über Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Funktioniert mit Sprache, digital Live-Chat, CXone Mpower E-Mail (kontrollierte Freigabe), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Social und Messenger, Instagram Social und Direkt, Instagram Öffentliche, Slack, Telegram, X Messaging und YouTube Kanälen.

• Funktioniert nur mit Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams und Agent Integrated.

• Verkürzt die Nachbearbeitungszeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und die durchschnittliche Bearbeitungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt..

• Unterstützt eine Reihe von Sprachen für die Sprachtranskription. Die unterstützten Sprachen für die Sprachtranskription hängen von dem Transkriptionsdienst ab, den Sie im Copilot for Agents-Profil auswählen.

• Die Benutzeroberfläche ist derzeit in den folgenden Sprachen verfügbar:

  • Australisches English

  • Kanadisches English

  • Britisches English

  • USA English

  • Französisch

  • Kanadisches Französisch

  • Dutch

  • Deutsch

  • Brazilian Portuguese

  • Europäisches Portugiesisch

  • Europäisches Spanisch

  • Spanisch (Lateinamerika)

• Ist derzeit nur in Australien, Europa, Kanada, in den USA und im Vereinigten Königreich (UK) verfügbar.

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