Enlighten Copilot for Agents

Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, informieren Sie sich über die Verwendung von Enlighten Copilot for Agents in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams oder CXone Agent Integrated.

Enlighten Copilot for Agents ist eine KI-gestützte Agentenassistenten-Anwendung. Sie hilft Agenten bei der effektiveren Behandlung von Sprach-, Chat- und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen. Sie erzeugt Interaktionszusammenfassungen, schlägt Antworten vor, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Durch den Einsatz von Copilot for Agents verringern sich die NachbearbeitungszeitGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen und die durchschnittliche BearbeitungszeitGeschlossen Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.. Das Tool verbessert die Agenten- und Kundenzufriedenheit.

Copilot for Agents wird in Agent Assist Hub eingerichtet und verwaltet. Es wird für Agenten in CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams und CXone Agent Integrated angezeigt.

Copilot for Agents wird im App-Bereich in CXone Agent angezeigt.

Copilot for Agents bietet die folgenden Funktionen:

Funktion

Funktionsweise
Echtzeit-Zusammenfassungen Generiert eine Zusammenfassung der Interaktion, während diese stattfindet. Im Laufe der Interaktion wird die Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert.
Kundenstimmung Gibt die aktuelle Gefühlslage des Kontakts an: positiv, negativ oder neutral. Copilot for Agents zeigt dies auf einer Stimmungskarte an. Sie gibt auch den Grund für die Stimmung an. Wenn sich die Stimmung des Kontakts ändert, generiert Copilot for Agents eine neue Stimmungskarte.
Beste nächste Antworten Schlägt Antworten vor, die auf den Äußerungen des Kontakts basieren. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass seine Bestellung überfällig ist, könnte die Antwort lauten: "Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung noch nicht da ist. Ich helfe Ihnen gern!"
E-Mail-Antworten

Generiert Antworten auf E-Mails. Copilot for Agents stellt eine Liste der Themen aus dem ganzen E-Mail-Thread zusammen und zeigt diese Liste in einer E-Mail-Karte an. In dieser E-Mail-Karte wählen Agenten die Themen aus, die sie in die Antwort aufnehmen möchten. Sie können der Liste auch benutzerdefinierten Themen hinzufügen. Wenn der Agent auf Generieren klickt, generiert Copilot for Agents auf Basis der ausgewählten Themen eine Antwort und fügt sie in das Antwort-Feld ein. Der Agent kann die Antwort dann bei Bedarf bearbeiten. Sie können Copilot for Agents auch auffordern, Teile der Antwort zu vereinfachen oder umzuformulieren.

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
Antworten aus der Wissensdatenbank

Schlägt Antworten mit Lösungen für das Anliegen des Kontakts vor. Diese basieren auf der CXone Expert-WissensdatenbankGeschlossen Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung (KB) Ihrer Organisation. Beispiel: Wenn ein Kontakt sagt, dass er ein Problem mit Produkt A hat, könnte die vorgeschlagene Antwort lauten: "Setzen Sie Produkt A zurück. Gehen Sie zu den Einstellungen und klicken Sie auf Zurücksetzen."

Je nach der Konfiguration von Copilot for Agents können die Antworten aus Wissensdatenbanken die folgenden Informationen enthalten:

  • Prozessschritte: Teilt die Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte auf. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen.

  • Wissensdatenbank-Weblinks: Enthält Links zu Artikeln der Wissensdatenbank in CXone Expert. Agenten können auf diese Links klicken, um die Artikel auf einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wenn die Artikel öffentlich verfügbar sind, können Agenten diese Links an Kontakte senden.

  • KB-Bilder: Bietet Bilder aus Artikeln der Wissensdatenbank in CXone Expert. Agenten können diese Bilder vergrößern, um Details zu sehen. Wenn die Bilder aus öffentlich verfügbaren Artikeln stammen, können Agenten sie an Kontakte senden.

Copilot for Agents kann Artikel aus privaten und öffentlichen Wissensdatenbanken verwenden, um Antworten zu generieren. Bei der Einrichtung können Sie festlegen, dass Copilot for Agents nur öffentliche Artikel oder nur private Artikel verwendet. Sie können auch Antworten aus privaten Wissensdatenbanken von den Antworten aus öffentlichen Wissensdatenbanken trennen.
Zusammenfassung der Weiterleitung von Agenten Generiert eine Zusammenfassung der Interaktion vor der Weiterleitung. Der Agent, an den die Interaktion übertragen wird, kann sich die Unterhaltung zwischen dem Kontakt und dem vorherigen Agenten ansehen. Der Kontakt muss die Informationen dann nicht wiederholen.
Endgültige Zusammenfassungen

Generiert nach dem Ende der Interaktion eine allgemeine Zusammenfassung. Agenten können sie im Feld Anmerkungen im Fenster "Ergebnisse" sehen. Agenten können die endgültigen Zusammenfassungen vor dem Speichern bearbeiten. Endgültige Zusammenfassungen können an eine unterstützte CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung übergeben werden.

Copilot for Agents wird für diese Kanäle unterstützt:

  • Sprache

  • Digital-Live-Chat

  • CXone-E-Mail (kontrollierte Freigabe)

  • SMS

  • Apple Messages für Unternehmen

  • Facebook (privat)

  • Instagram (privat)

  • Slack

  • Telegram

  • X (früher Twitter) (privat)

  • WhatsApp

In zukünftigen Versionen werden weitere Kanäle hinzugefügt.

Anforderungen

Für die Verwendung von Copilot for Agents gelten die folgenden Voraussetzungen:

So funktioniert Copilot for Agents

Copilot for Agents verwendet generative KI, die auf der LLM-Technologie (Large Language Models, große Sprachmodelle) basiert. Modelle für generative KI lernen während des Trainings Muster und Strukturen von Daten. Danach sind sie in der Lage, neue Daten zu generieren, die ähnlichen Mustern folgen.

So funktioniert's:

  1. Copilot for Agents erfasst Text aus digitalen Interaktionen, während diese stattfinden. Außerdem werden Sprachinteraktionen in Echtzeit transkribiert.
  2. Das Tool analysiert den Text oder die Transkripte. Auf Basis der Analyse werden Zusammenfassungen, Kundenstimmungen, nächste beste Antworten und E-Mail-Antworten generiert.
  3. Das Tool verwendet den Text oder die Transkripte, um automatisch die CXone Expert-WissensdatenbankGeschlossen Eine Website mit Artikeln zur Fehlerbehebung Ihrer Organisation abzufragen. Anhand der Abfrageergebnisse werden dann Antworten aus der Wissensdatenbank oder E-Mail-Antworten generiert.
  4. Schließlich zeigt Copilot for Agents diesen Inhalt in Agentenanwendung an, damit Agenten ihn sehen und verwenden können.

Installation und Konfiguration von Copilot for Agents

Für die Ersteinrichtung müssen Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusammenarbeiten. Enlighten Copilot for Agents muss für Ihre Organisation aktiviert sein. Copilot for Agents erfordert den Zugriff auf Agent Assist Hub, deshalb muss auch dieser aktiviert sein.

Nach der anfänglichen Einrichtung können Sie die Konfiguration abschließen. Für den Prozess ist es erforderlich, dass Sie mindestens ein Enlighten Copilot for Agents-Profil erstellen. Sie müssen auch die Studio-Skripte für die Interaktionen erstellen oder ändern. Damit wird Copilot for Agents mit den Interaktionen und SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verbunden, für die das Tool verfügbar sein soll.

Copilot for Agents Profile

Mithilfe von Copilot for Agents-Profilen können Sie die Einstellungen für Enlighten Copilot for Agents definieren. Sie können Ton, KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Funktionen, CXone Expert-Wissensdatenbank, Antwortlänge und weitere Einzelheiten angeben. Sie können ein oder mehrere Copilot for Agents-Profile erstellen. Erstellen Sie mehrere Profile, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen.

CRM-Integration

Die endgültigen Zusammenfassungen können an jede unterstützte CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung übergeben werden. So sind endgültige Zusammenfassungen früherer Unterhaltungen mit dem Kontakt im CRM-System verfügbar. Andere Agenten, die Interaktionen mit dem Kontakt bearbeiten, haben dann schnell einen Überblick über die Geschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation. Ohne CRM-Integration können andere Agenten die endgültigen Zusammenfassungen nicht sehen.

Wenn Ihr CRM-System bereits mit CXone Agent, CXone Agent Embedded oder CXone Agent Integrated integriert ist, können Sie das Tool so konfigurieren, dass Copilot for Agents-Daten an das CRM-System übergeben werden. Wenn Sie Ihr CRM-System noch nicht mit CXone Agent, CXone Agent Embedded oder CXone Agent Integrated integriert haben, müssen Sie die Integration zuerst einrichten.

Damit Copilot for Agents-Daten an das CRM übergeben werden können, müssen Sie eine Datenzuordnung hinzufügen. Verwenden Sie dazu die Seite "Agent-Integrationen" in CXone. Sie müssen insbesondere eine Datenzuordnung für den Kontakt-Entitätstyp erstellen, für den Dispositionsanmerkungen im CXone-Daten-Feld ausgewählt sind. So wird das Feld Anmerkungen in CXone Agent, CXone Agent Embedded und CXone Agent Integrated mit dem Feld in Ihrem CRM-System verbunden, in dem die Zusammenfassung gespeichert werden soll.

Prozessschritte

Prozessschritte sind eine Funktion für Copilot for Agents, mit denen Antworten aus der Wissensdatenbank in einzelne Schritte unterteilt werden. Agenten können Kontakte Schritt für Schritt durch die Lösung für ihr Anliegen führen, indem sie ihnen die Schritte nacheinander einzeln senden. Sie müssen nicht mehr einen ganzen Absatz senden, um eine Lösung zu beschreiben. Dies vereinfacht den Vorgang und verbessert die Agenten- und die Kundenzufriedenheit.

Zum Aktivieren von Prozessschritten muss Ihr CXone Account Representative diese Funktion zunächst für Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. aktivieren. Anschließend können Sie Prozessschritte in Copilot for Agents-Profilen aktivieren.

Agent Erfahrung mit Copilot for Agents

Wenn Agenten eine Interaktion öffnen, für die Copilot for Agents aktiviert ist, wird Copilot Symbol eines großen und eines kleinen Sterns. im App-Bereich angezeigt. Hier werden Echtzeit-Zusammenfassungen, Kundenstimmungen, Listen mit Themen für E-Mail-Antworten, Antworten aus der Wissensdatenbank und Zusammenfassung der Weiterleitung von Agenten angezeigt. E-Mail-Antworten werden im Antwortfeld angezeigt, in dem Agenten E-Mail-Entwürfe erstellen. Nächste beste Antworten werden in Form von Sprechblasen oder Chips über dem Antwortfeld angezeigt, in dem Agenten Nachrichtenentwürfe erstellen. Für Anrufe werden sie in Copilot Symbol eines großen und eines kleinen Sterns. angezeigt. Die endgültige Zusammenfassung der Interaktion wird im Feld Anmerkungen im Fenster "Ergebnisse" angezeigt. Mithilfe der Suchleiste unten in Copilot Symbol eines großen und eines kleinen Sterns. können Agenten manuell nach Inhalten in der CXone Expert-Wissensdatenbank suchen.

Berichterstattung

Auf der Registerkarte "Enlighten Copilot" im CXone-Abrechnungsbericht werden Nutzungsdaten für Copilot for Agents angezeigt.

Wichtige Fakten über Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents: