Geschäftsdaten

Bereichern Sie Ihre CXone Interaktionsmetadaten mithilfe von Geschäftsdatenfeldern. Dies sind benutzerdefinierte Felder, die von Studio erfasste Daten anzeigen. Sie können z. B. Daten einbeziehen, die aus Ihren externen Quellen (z.B. CRM-Systemen) oder während der IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. importiert wurden.

Um Geschäftsdaten aus dem Drittanbieter-Telefoniesystem eines Kunden zu verwenden, definieren Sie Geschäftsdaten für CXone Multi-ACD (CXone Open).

Sobald Sie die Felder identifiziert haben, die Sie verwenden möchten, müssen Sie:

  1. Ein Studio Skript einrichten, das die Metadaten erfasst und an CXone Recording sendet – Professional Services kann Ihnen bei der Erstellung Ihres Skripts helfen, aber für diesen Service kann eine Gebühr anfallen. Kontaktieren Sie ihren CXone Account Representative, um mehr zu erfahren.

  2. Geschäftsdatenfelder definieren.

Merken Sie sich:

  • Sie können bis zu 50 Geschäftsdatenfelder pro Mandant erstellen: 35 Text, 10 numerische und 5 wahr/falsch.

    Das Geschäftsdatenfeld Typ kann nach dem Erstellen nicht mehr geändert werden.

  • Alle aktiven Feldwerte werden in den Suchergebnissen angezeigt. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Feldwerte keine vertraulichen Daten enthalten.

  • Sie können den Geschäftsdatennamen ändern, müssen dann aber auch die Snippet-Aktion im Studio-Skript ändern.

    Wenn die Snippet-Aktion im Studio-Skript und der Geschäftsdatenname nicht übereinstimmen, werden die Daten nicht aus Ihrem Drittanbieter-System importiert.

  • Ein neues Geschäftsdatenfeld wird automatisch als aktiv gespeichert. Sie können ein Geschäftsdatenfeld deaktivieren, damit es nicht in Suchvorgängen oder Aufzeichnungsrichtlinien verwendet wird.

Wofür können Sie Geschäftsdatenfelder verwenden?

Sie können:

  • Filtern von Interaktionen in einem Qualitätsplan, siehe Qualitätsplaner.

    Nachdem die Geschäftsdaten für Ihr Unternehmen eingerichtet wurden, können Sie einen Qualitätsplan erstellen, der die aus Ihrem CRM-System importierten Daten filtert. Die Geschäftsdaten müssen als extfeld definiert sein, damit dies funktioniert.

    Sie können beispielsweise einen bestimmten Kontotyp fokussieren (z. B. Platin) und Agent-Dienstalter (wie z. B. Junior).

  • Suchen nach Interaktionen basierend auf den Werten in den Textfeldern. Die Geschäftsdaten müssen als Textfeld definiert sein, um durchsuchbar zu sein.

    Sie können die Geschäftsdatenspalten den Suchergebnissen hinzufügen, siehe Anpassen der Spalten.

Ein Studio Skript einrichten

Professional Services kann Ihnen bei der Erstellung Ihres Skripts behilflich sein, aber dieser Service ist möglicherweise kostenpflichtig. Kontaktieren Sie ihren CXone Account Representative, um mehr zu erfahren.

In einem Studio Skript:

  1. Fügen Sie eine Snippet-Aktion hinzu, die Folgendes beinhaltet:

    • Mindestens ein DynamicData-Objekt für die Daten, die Sie an CXone Recording senden möchten.

    • Alle Felder in den Snippet-Eigenschaften, die Sie aus Ihrem Drittanbieter-System importieren möchten, zum Beispiel Kundenkontotyp und Dienstalter des Agenten.

    • Ein Geschäftsdatenname mit bis zu 38 Zeichen.

  2. Notieren Sie sich die Feldnamen, die in der Snippet-Aktion definiert sind. Sie müssen dieselben Namen verwenden, wenn Sie das Feld Name der Geschäftsdaten in CXone definieren.

  3. Verbinden Sie das SNIPPET mit einer MCR Meta Data-Aktion.

  4. Nehmen Sie zusätzliche Skriptanpassungen vor, falls gewünscht.

DYNAMISCHE CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

Weitere Informationen finden Sie unter SNIPPET und MCR Meta Data.

Geschäftsdatenfelder definieren

Sie können bis zu 50 Geschäftsdatenfelder pro Mandant erstellen: 35 Text, 10 numerische und 5 wahr/falsch. Das Geschäftsdatenfeld Typ kann nach dem Erstellen nicht mehr geändert werden.

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Studio-Skript mit einem Snippet und einer MCR Meta Data-Aktion haben. Siehe Ein Studio Skript einrichten.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  3. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Geschäftsdaten.

  4. Klicken Sie auf Neues Feld.

  5. Geben Sie den Geschäftsdatennamen genau so ein, wie er in der Studio Snippet-Aktion erscheint. Dieses Feld wird in CXone nicht angezeigt.

  6. Geben Sie den Anzeigenamen ein, wie er in CXone erscheinen soll. Dieses Feld kann bis zu 128 Zeichen enthalten.

  7. Wählen Sie einen Feldtyp aus. Der Feldtyp muss mit dem Feldtyp in Ihrem Drittanbieter-System übereinstimmen.

    Definieren Sie den Feldtyp als Text, wenn er in einem Qualitätsplan verwendet werden soll oder wenn der Inhalt des Feldes in der Anwendung Interactions durchsuchbar sein soll.

    Wenn der Feldtyp auf Text eingestellt ist, beträgt das Limit für den Wert der Geschäftsdaten 4.000 Zeichen.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

    Die neuen Geschäftsdaten werden als aktiv gespeichert.

Bearbeiten vorhandener Geschäftsdatenfelder

Das Geschäftsdatenfeld Typ kann nach dem Erstellen nicht mehr geändert werden.

Sie können den Geschäftsdatennamen ändern, müssen dann aber auch die Snippet-Aktion im Studio-Skript ändern. Der Geschäftsdatenname kann bis zu 38 Zeichen enthalten.

Wenn die Snippet-Aktion im Studio-Skript und der Geschäftsdatenname nicht übereinstimmen, werden die Daten nicht aus Ihrem Drittanbieter-System importiert.

Vorhandene Geschäftsdatenfelder deaktivieren

Wenn Sie ein Geschäftsdatenfeld deaktivieren, erscheint es nicht in Suchvorgängen und ist kein Teil von Aufzeichnungsrichtlinien.

Sie können ein Geschäftsdatenfeld, das in einer aktiven Aufzeichnung oder in einer Richtlinie "Keine Aufzeichnung" verwendet wird, nicht deaktivieren. Sie müssen zuerst alle Filter für das Geschäftsdatenfeld in allen Richtlinien entfernen, in denen das Feld verwendet wird.

Wählen Sie im Menü "Aktionen" für die Geschäftsdaten die Option Deaktivieren aus.