Wichtige Begriffe und Metriken

Es gibt mehrere wichtige Begriffe und Metriken, die Sie benötigen, um die erfolgreiche Verwendung von Interaction Analytics (IA) zu verstehen. Sie können bestimmte Informationen auf dieser Seite schnell finden, indem Sie Strg+F auf der Tastatur drücken. Geben Sie in das Textfeld, das daraufhin erscheint, die gesuchten Informationen ein. Sie können auch den Begriff oder die Metrik, den/die Sie besser verstehen möchten, im Navigationsmenü rechts suchen.

Kategorien

Eine Möglichkeit, Interaktionsdaten in Gruppen oder Themen zu filtern, die Sie messen und verfolgen möchten. Sie machen es einfacher, Trends in Ihren Daten zu erkennen. Sie können den in Interaction Analytics vordefinierten Kategorien benutzerdefinierte Kategorien auf der Seite "Sprachmodell" hinzufügen

Kategorie-Ordner

Gruppen verwandter Kategorien zum leichteren Nachschlagen. Auf der Seite "Sprachmodell" können Sie zusammengehörige Kategorien in Ordnern und Unterordnern gruppieren. So können Sie sie leichter finden.

Kategoriegruppe

Sätze von verwandten Kategorien, die auf einer Seite oder in einem Widget angezeigt werden sollen. Mithilfe von Kategoriegruppen können Sie benutzerdefinierte Kategoriesätze erstellen. Interaction Analytics verfügt über eine Vielzahl von Kategorien, die sofort einsatzbereit sind. Außerdem enthält es 12 Kategorievorlagen, wie z. B. Kaufabsicht und Risikoaversion. Sie können die Standardvorlagen importieren und ändern. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Vorlagen erstellen.

Benutzerdefinierte Stimmung

Sie können bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen und benutzerdefinierten Instanzen in Ihrem Unternehmensprofil eine benutzerdefinierte Stimmung zuweisen. Beispiel: In Interaction Analytics ist das Wort kündigen standardmäßig neutral, aber Sie können ihm eine negative Bedeutung zuweisen, wenn es darum geht, dass Kunden einen Dienst kündigen. Im Eintrag Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr über Stimmung.

Datensätze

Ein benannter Satz von Interaktionstranskripten, die sich über einen bestimmten Zeitraum erstrecken und allen von Ihnen angegebenen Kriterien entsprechen. Wenn Sie einen neuen Datensatz erstellen, beinhaltet dieser standardmäßig alle analysierten Interaktionen. Sie können Datensätze so konfigurieren, dass sie nur Interaktionen enthalten, die spezifische Kriterien erfüllen. Sie können den Datensatz filtern, um Interaktionen mithilfe verschiedener Schlüsselwörter, Phrasen oder Instanzen ein- oder auszuschließen. Andere Filter beinhalten Stimmung, Metriken, Frustration und Auflösungsstatus.

Die Verwendung eines einzigen Datensatzes, der alle Interaktionen enthält, ist normalerweise am besten. Sie möchten aber vielleicht Datensätze nach Zweck oder Mandant trennen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht Datensätze nach Sprache trennen. Oder, wenn Sie mehrere Datenanalysten-Teams haben, möchten Sie einen Datensatz für jedes Team erstellen.

Einheiten

Spezifische Themen , Wörter, oder Konzepte in Ihren Daten. Interaction Analytics enthält einige Instanzen, die sofort einsatzbereit sind. Die Instanz "Tonqualität" gilt zum Beispiel für Abschriften, in denen Personen Schlüsselsätze wie Ich kann dich nicht hören oder Du machst Schluss sagen. Sie können auch benutzerdefinierte Instanzen für bestimmte Instanzentypen in der Seite Unternehmensprofil erstellen.

Filter

Tools, die Sie verwenden können, um spezifischere Daten über die Seite "Suchen" und Arbeitsbereich-Widgets anzuzeigen. Sie können nach Teams, Kanälen, Teilnehmern und anderen Metriken wie Stimmung filtern. Die für einen Filter eingestellten Kriterien können als Suche oder Kategorie gespeichert werden.

Auf der Seite "Suchen" können Sie Filter verwenden, um in Ihren gesamten Daten ohne Einschränkungen durch DatensätzeGeschlossen Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. oder KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. zu suchen. Sie können spezifische Suchparameter für die Anwendung auf Arbeitsbereiche speichern. In Arbeitsbereichen können Sie Filter anwenden, um nur Daten von bestimmten Interaktionen in einem Datensatz anzuzeigen. Arbeitsbereich beeinflusst die Daten, die in vordefinierten Interaction Analytics-Berichten angezeigt werden, nicht.

Frustration

Frustrationshinweise sind Wörter und Phrasen, die Kundenfrustration auf Basis der Sprache in einem Interaktionstranskript angeben. Frustrationshinweise werden nicht durch Spracheigenschaften wie Ton, Lautstärke und Geschwindigkeit beeinflusst.

Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in seltenen Fällen kann es sein, dass negative Stimmung nicht mit Frustration korreliert. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Frustration misst nur Hinweise für den Kunden, während Stimmung Hinweise sowohl für den Kunden als auch den Agenten messen kann. Frustration ist ein besserer Filter für die Untersuchung, warum Kunden verärgert, enttäuscht oder wütend sind.

Im Eintrag Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr über negative Stimmung.

Interaktion

Ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden. Eine Interaktion kann aus mehreren Kontakten bestehen, wenn derselbe Kunde mehrere vollständige Gespräche über dieselbe Angelegenheit hat. Ein Kontakt kann auch aus mehreren Segmenten bestehen, wenn ein Kunde an einen anderen Agenten oder SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet wird. IA speichert Aufzeichnungen und Transkriptionen für alle Interaktionen in Ihren Organisationseingaben. Dies kann Sprachanrufe oder Chats von jedem Kanal beinhalten, den Sie nutzen.

Schlüsselwörter und Phrasen

Bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind. Interaction Analytics kann Ihnen die wichtigsten Schlüsselwörter und Phrasen nennen, die in Ihren Interaktionen vorkommen. Sie können auch Schlüsselwörter und Phrasen in Datensatzkriterien und -kategorien aufnehmen und diese zum Filtern von Daten verwenden.

Metriken

Metriken sind Attribute oder Messungen für verschiedene Interaktionsereignisse und Daten. Sie können Metriken verwenden, um Datensätze, Arbeitsbereiche und Widgets zu filtern. Sie können sie außerdem verwenden, um Suchen in allen Ihren verfügbaren Daten zu filtern. Jede Metrik erfordert eine andere Konfiguration, zum Beispiel Eingabe eines Werts oder Auswählen einer Ganzzahl. Sie können zum Beispiel die Metrik Teamname verwenden, um nur Interaktionen für ein spezifisches Team anzuzeigen. Nach dem Auswählen müssen Sie den Namen des Agenten eingeben, für den Sie Daten anzeigen möchten. Es sind nicht alle Metriken in allen Bereichen von IA verfügbar. Sie können Interaction Analytics-Metriken auch als JSON-Datei exportieren, um sie außerhalb von CXone zu überprüfen.

Auffällige Stille

Wenn weder der Kunde noch der Agent während einer Interaktion sprechen. Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. Chats oder digitale Interaktionen tendieren dazu, einen höheren Stilleprozentsatz zu haben als Sprachinteraktionen, da es länger dauern kann, bis ein Kunde oder Agent eine Antwort eingibt.

Auflösungsstatus

Interaction Analytics beurteilt beide Seiten einer Interaktion, um zu bestimmen, ob der Kontaktgrund gelöst oder ungelöst ist. Es betrachtet das gesamte Gespräche in Hinsicht auf Fragen und erkundet, ob diese beantwortet wurden. Es sucht außerdem nach Hinweisen darauf, dass dem Kunden nicht geholfen wird.

Sie können Auflösungsstatusdaten im Widget "Meist ungelöste Kontakte", Widget "Interaktionen", und in Interaction Analytics BI-Berichten anzeigen.

Gelöst

Eine Interaktion ist gelöst, wenn der Kontakt zufriedenstellende Hilfe und Antworten auf seine Fragen erhalten hat. Gelöste Interaktionen erfordern normalerweise keine weitere Aktion, wie Weiterleitung oder Rückruf. Jedoch bedeuten nicht alle Weiterleitungen oder Rückrufe, dass eine Interaktion ungelöst ist. Wenn ein Agent zum Beispiel klärt, dass eine Weiterleitung der angemessene nächste Schritt ist, oder der Kunde darum bittet, ist die Interaktion trotzdem gelöst.

Ungelöst

Eine Interaktion ist ungelöst, wenn der Kontakt keine zufriedenstellende Hilfe oder Antworten auf alle seine Fragen erhalten hat. Ungelöste Interaktionen weisen normalerweise auf die Notwendigkeit zusätzlicher Aktionen hin, zum Beispiel Rückruf, Weiterleitung oder Neuplanung. Jedoch bedeuten nicht alle Weiterleitungen oder Rückrufe, dass eine Interaktion ungelöst ist.

Das Widget "Meist ungelöste Kontakte" zeigt ungelöste Kontakte nach Agent oder Kategorie. Es zeigt außerdem die Sprechzeit für jeden jeweiligen Agenten oder jede jeweilige Kategorie.

Stimmung

Kunden- und Agentenhinweise werden in Bezug auf positive und negative Angaben und Stärke bewertet. Stimmungshinweise sind Wörter und Ausdrücke, die die Stimmung auf Basis der Sprache in einem Interaktionstranskript angeben. Stimmungswerte werden nicht durch Spracheigenschaften wie Ton, Lautstärke und Geschwindigkeit beeinflusst. Diese Hinweise geben die Stimmung einer Interaktion an. Stimmungswerte in Interaction Analytics können positiv, negativ, gemischt oder neutral sein.

Stimmungen haben eine einheitliche Farbcodierung, wobei den Stimmungsdaten in Widgets oder Diagrammen die folgenden Farben zugeordnet sind:

  • Negativ: Rot

  • Positiv: Blau

  • Gemischt: Dunkelgrau

  • Neutral: Hellgrau

Sie können sich auch entscheiden, die Gesamtstimmung, Anfangsstimmung oder Endstimmung zu analysieren.

  • GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion.
  • Stimmung am Anfang: Die Stimmung am Anfang einer Interaktion. Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Es kann Ihnen außerdem beim Vergleich gegenüber der Endstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar.

  • Stimmung am Ende: Die Stimmung am Ende einer Interaktion. Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Es kann Ihnen beim Vergleich gegenüber der Anfangsstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

Negative Stimmung

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist negativ, wenn die Anzahl der negativen größer ist als die Anzahl der positiven oder neutralen Stimmungshinweise. Negative Stimmung gibt ein negatives Ereignis oder ein potenzielles Problem an. Einige negative Stimmungshinweise sind zum Beispiel Es funktioniert nicht oder Ich habe Probleme, Sie zu hören.

Negative Stimmung muss nicht bedeuten, dass es ein Problem mit der Leistung oder dem Verhalten des Agenten gibt. Sie kann auch auf einem Produktproblem, einem Abrechnungsproblem oder anderen Ereignissen außerhalb der Kontrolle des Agenten basieren.

Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von FrustrationGeschlossen Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Frustration ist ein besserer Filter für die Untersuchung, warum Kunden verärgert, enttäuscht oder wütend sind. Im Eintrag für Frustration auf dieser Seite können mehr über diese Metrik erfahren.

Positive Emotionen

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist positiv, wenn die Anzahl positiver Hinweise größer ist als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Positive Stimmungshinweise könnten Ausdrücke beinhalten wie Das ist toll! oder Ich bin interessiert. Für Nicht-Sprachinteraktionen werden glückliche Emoticons auch als positive Hinweise betrachtet.

Gemischte Stimmung

Gemischte Stimmung tritt auf, wenn eine Interaktion sowohl positive als auch negative Hinweise in ähnlichem Umfang enthält. Beispiel: Ich habe meine Bestellung nicht erhalten. Vielen Dank für Ihre Hilfe. würde gemischte Stimmung bedeuten.

Neutrale Stimmung

Stimmung ist neutral, wenn es keine negativen oder positiven Hinweise gibt.

Sie können bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen und benutzerdefinierten InstanzenGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. in Ihrem UnternehmensprofilGeschlossen Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. eine benutzerdefinierte Stimmung zuweisen. Beispiel: In Interaction Analytics ist das Wort kündigen standardmäßig neutral, aber Sie können ihm eine negative Bedeutung zuweisen, wenn es darum geht, dass Kunden einen Dienst kündigen. Im Eintrag benutzerdefinierte Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr erfahren oder Sie können benutzerdefinierte Stimmung in Ihrem Unternehmensprofil konfigurieren.

Transkript

Schriftliche Formen der Interaktion. Interaction Analytics sammelt Chat und digitale Interaktionen sofort, da sie bereits in schriftlicher Form vorliegen. Sprachliche Interaktionen müssen transkribiert werden. Sie werden von Interaction Analytics gesammelt, sobald die Transkription abgeschlossen ist. Die Abschriften werden dann geparst. Das bedeutet, dass sie in Teile zerlegt werden, um Schlüsselwörter, Phrasen und Instanzen zu identifizieren.

Widgets

Widgets werden in Arbeitsbereichen in Interaction Analytics angezeigt. Sie sind grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. Sie können zum Beispiel Balkendiagramme oder Blasendiagramme enthalten, um Trends, Prozentsätze oder häufige Wörter in Interaktionsdaten zu zeigen. Sie können Widgets von einem Arbeitsbereich aus bearbeiten, filtern, hinzufügen und löschen.

Arbeitsbereich

Arbeitsbereiche sind Sammlungen von einem oder mehreren zusammenhängenden Widgets, die auf eine bestimmte Weise angezeigt werden. Wenn ein Benutzer einen Datensatz öffnet, sieht er seinen Arbeitsbereich, wie ein Dashboard, für diesen Datensatz. So erhalten sie die Informationen, die sie für ihre Entscheidungen benötigen.

Interaction Analytics wird mit einer Reihe von hilfreichen Arbeitsbereichen geliefert, die sofort einsatzbereit sind. Sie können auch benutzerdefinierte Arbeitsbereiche erstellen.

Arbeitsbereichsvorlage (Satz)

Arbeitsbereichsvorlagen oder -sätze sind Gruppen von Arbeitsbereichen, die sich normalerweise auf ein bestimmtes Thema beziehen. Interaction Analytics wird mit einer Vielzahl von hilfreichen Arbeitsbereichsvorlagen ausgeliefert. Sie können auch benutzerdefinierte Vorlagen für Ihre individuellen Anforderungen erstellen. Sie können eine Arbeitsbereichsvorlage auf einen Datensatz anwenden, damit die Benutzer, die diesen Datensatz öffnen, alle benötigten Informationen sofort zur Hand haben.