Wichtige Begriffe und Metriken

Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören:

• Eingehende und ausgehende Sprache.
• Omnichannel und Digital Experience Chat.
• Omnichannel und Digital Experience E-Mail.
• SMS.
• Digital Experience Kanäle:
  • Apple Business Chat.
  • Facebook Messenger.
  • Google Business Messages.
  • Line-Nachrichten.
  • Microsoft Teams.
  • Slack.
  • Twitter Direct Messaging.
  • Telegram Messaging.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  • Benutzerdefinierte Kanäle mit der Funktion "Ihr eigener Kanal" (Bring Your Own Channel).

Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus:

• Frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde frustriert wurde.

• Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde.

Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten.

Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Zuverlässigkeitsbewertungen zu, die sich nach der Anzahl der Fehler richten. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung:

• Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind.

• Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind.

Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.

Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus:

• Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen.

• Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.

Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten entweder der Agentenseite oder Kontaktseite von Interaktionen. Wenn Sie sich die Interaktionen ansehen, sehen Sie immer noch beide Seiten. Dieser Filter kann hilfreicher sein, wenn er mit Schlüsselwörtern und Phrasen, Entitäten, Unternehmensprofilbegriffen und Kategorieergebnissen verwendet wird. Wählen Sie für Teilnehmer eine der folgenden Optionen aus:

• Agent: Zeigt nur Agentendaten.

• Client: Zeigt nur Kundendaten.

Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Es kann hilfreich sein, den Teilnehmer-Filter in Verbindung mit diesem Filter zu verwenden, um zu sehen, wer bestimmte Wörter oder Phrasen verwendet.

Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus:

• Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen.

• Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden.

• Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend:

• Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten.

• Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten.

Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Zwischen Phrasenübereinstimmungen können bis zu 8 Wörter liegen. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst.

Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen.

Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie individuelle Instanzen erstellen möchten, müssen Sie sie im Firmenprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter.

Wählen Sie, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten. Geben Sie die Entitäten, die Sie ein- oder ausschließen möchten, ein oder wählen Sie sie aus.

Stimmung

Wählen Sie für die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. einen der folgenden Typen aus:

• GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion.

• Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar.

• Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

Nachdem Sie den Typ der Stimmung ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus:

• Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion.

• Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion.

  Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein.

• Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind.

• Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich.

Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen.

Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben.

Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten.

Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten.

• Stimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion.

• Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar.

• Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.

Wenn Sie nur bestimmte Begriffe in einer Kategorie auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den jeweiligen Begriffen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System die Funktion Enlighten ermöglicht. Er filtert nach spezifischen Enlighten-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Kundenzufriedenheit erzielt werden soll.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kundenzufriedenheit-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen beinhalten: mäßig negativ, neutral, mäßig positiv, extrem positiv.

Dieser Filter ist nur sichtbar, wenn Ihr System die Funktion Enlighten ermöglicht. Er filtert nach spezifischen Enlighten-Metriken und den Ergebnissen für diese Metriken. Diese Metriken und Punktzahlen messen Bemühungen, mit denen eine gute Verkaufseffektivität erzielt werden soll.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Verkaufseffektivität-Verhaltensweisen, die Sie in die Suche einbeziehen möchten. Wählen Sie dann eine oder mehrere Bewertungsstufen für die Metriken aus, die Sie sehen möchten. Die Bewertungsstufen umfassen: Stark negativ, Mäßig negativ, Neutral, Mäßig positiv, Stark positiv.

Filtert nach der Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Interaktion, wie von Enlighten zugewiesen. Damit können Sie Interaktionen nach der Absicht des Kontakts anzeigen. Jeder Interaktion ist nur eine Absicht zugewiesen. Sie können aber nach mehreren Absichten gleichzeitig filtern.

Absichten werden nach drei verschiedenen Ebenen sortiert: Kategorie, Thema und Absicht. Wenn Sie das Kästchen neben einer Kategorie auswählen, wird damit auch nach den Themen und Absichten in dieser Kategorie gefiltert. Absichten werden nach Thema und Themen werden nach Kategorie organisiert. Wenn Sie nur nach bestimmten Absichten filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü der jeweiligen Kategorie und des entsprechenden Themas, um bis zur gewünschten Absicht aufzuschlüsseln.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Filtert nach dem Resultat Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einer Interaktion. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können über bis zu 12 Ergebnisse verfügen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Filtert nach den Aktionen während einer Interaktion. Beispiele für Aktionen: Zahlungsabwicklung, Angabe von Kontoinformationen oder Abrufen eines Kontos. Interaktionen können über bis zu 8 Aktionen verfügen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Ergebnissen, nach denen Sie filtern möchten.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Eindeutige numerische Kennung, die CXone einem Agenten zugewiesen hat. Hilfreich, wenn Sie alle Interaktionen für einen Agenten anzeigen möchten, insbesondere wenn Sie mehrere Agenten mit demselben Namen haben.

Name des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat, wie im jeweiligen CXone-Benutzerprofil angegeben. Kann für denselben Zweck wie die Agenten-ID verwendet werden. Hiermit können Sie alle Interaktionen für einen bestimmten Agenten anzeigen.

Eindeutige numerische Kennung, die einem Fall zugewiesen ist. Nicht verwenden. Verwenden Sie stattdessen acdContactId.

Nicht verwenden. Verwenden Sie stattdessen acdContactId.

Wie das Segment beendet wurde. Der Grund für das Schließen eines Segments könnte zum Beispiel sein, dass der Kontakt gehalten wurde, dass Daten maskiert wurden oder dass der Bildschirm aufgezeichnet wurde. Kann nützlich sein, wenn es Dinge wie Maskierung gibt.

• Konferenz (halten): Der Agent hat den Anruf in die Warteschleife gesetzt, um Rücksprache mit einer anderen Person zu halten.
• Segment (halten): Der Agent hat die Interaktion aus einem beliebigen Grund in die Warteschleife gesetzt.
• Weiterleiten (halten): Der Agent hat die Interaktion in die Warteschleife gesetzt, bevor er sie an einen anderen Agenten weitergeleitet hat.
• Segment (maskieren): Die Aufzeichnung wurde bei einem Teil der Interaktion maskiert, sodass ein neues Segment entstand.
• Konferenz (segmentiert): Der Agent hat eine dritte Person per Konferenzschaltung in die Interaktion einbezogen, ohne den Kontakt in die Warteschleife zu setzen.
• Segment (segmentiert): Die Interaktion wurde segmentiert, wobei der Grund nicht "Halten", "Konferenz", "Weiterleitung" oder "Aufzeichnung, maskiert" war.
• Weiterleiten (segmentiert): Der Agent hat die Interaktion an eine andere Person weitergeleitet, ohne den Kontakt in die Warteschleife zu setzen.

Interaction Analytics stellt sowohl Schweigen als auch auffälliges Schweigen fest.

Schweigen ist definiert als die Zeitspanne zwischen zwei Worten, in der alle Beteiligten schweigen. Stille durch kurze Atemzüge, Sprecherwechsel und Pausen am Ende von Sätzen werden dabei nicht berücksichtigt.

Deutliches Schweigen ist jede Zeitspanne der Stille (wie gerade definiert), die drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden.

Mit dieser Metrik können Sie den Prozentsatz wahrnehmbarer Stille in einer Interaktion oder einem Segment sehen.

Die Gesamtanzahl der als Stille wahrgenommenen Sekunden in einer Interaktion oder einem Segment.

Eindeutige numerische Kennung, die CXone einem Agenten zugewiesen hat. Hilfreich, wenn Sie alle Interaktionen für einen Agenten anzeigen möchten, insbesondere wenn Sie mehrere Agenten mit demselben Namen haben.

Name des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat, wie im jeweiligen CXone-Benutzerprofil angegeben. Kann für denselben Zweck wie die Agenten-ID verwendet werden. Hiermit können Sie alle Interaktionen für einen bestimmten Agenten anzeigen.

Eine Interaktion gilt als komplex, wenn sich die Anzahl ihrer Teilnehmer ändert. Hiermit kann analysiert werden, warum für Interaktionen eine Weiterleitung oder eine Konferenz erforderlich ist. Dieses Feld ist für das erste Segment einer Interaktion "true", wenn "closeReason" nicht Segment (end) lautet. Is Complex ist für jedes Segment nach dem ersten Segment "true".

Beispiel: Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt und den Kontakt dann an den Supervisor weiterleitet, ist Is Complex für dieses Segment "true". Das zweite Segment dieser Interaktion würde den Supervisor des Agenten und den ursprünglichen Kontakt beinhalten. Dieses Segment ist auch deshalb komplex, weil sich die Teilnehmer seit dem ersten Segment geändert haben. Wenn derselbe Agent einen neuen Anruf entgegennimmt, den Kontakt verarbeitet und der Kontakt dann den Anruf beendet, ist Is Complex "false".

Hauptkontakt-ID

Eindeutige numerische Kennung, die einer Interaktion von der CXone ACD zugewiesen wurde. Dies ist die übergeordnete ID für eines oder mehrere verwandte Segmente. Hiermit können Sie alle Segmente einschließen, die einem Kontakt zugewiesen sind.

Interaction Analytics stellt sowohl Schweigen als auch auffälliges Schweigen fest.

Schweigen ist definiert als die Zeitspanne zwischen zwei Worten, in der alle Beteiligten schweigen. Stille durch kurze Atemzüge, Sprecherwechsel und Pausen am Ende von Sätzen werden dabei nicht berücksichtigt.

Deutliches Schweigen ist jede Zeitspanne der Stille (wie gerade definiert), die drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden.

Mit dieser Metrik können Sie den Prozentsatz wahrnehmbarer Stille in einer Interaktion oder einem Segment sehen.

Die Gesamtanzahl der als Stille wahrgenommenen Sekunden in einer Interaktion oder einem Segment.