Formulare verwalten in Digital Experience

Mit Digital Experience können Sie Formulare erstellen, die folgende Zwecke erfüllen:

• Die eigenen Felder definieren, die ein Agent pro Kundenkontakt (Fall) im Kanal sehen kann.
• Auf sichere Weise Informationen von Ihren Kontakten erheben (Öffentliches sicheres Formular).
• Informationen über einen Kontakt abfragen, bevor die eigentliche Chatsitzung beginnt (Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage).

Je nach Formulartyp ist die Konfiguration etwas unterschiedlich.

Kundenkontakt (Fall)-Formulare.

Mit Formularen für den Kundenkontakt (Fall) können Sie einen spezifischen Satz von eigenen Feldern definieren, die einem Agenten je nach verwendetem Kanal angezeigt werden.

Eigene Kundenkontakt (Fall)-Formulare erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Neues Formular hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen für das Formular ein. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Art die Option Kundenkontakt (Fall) aus.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Kundenkontakt (Fall)-Formulare einem Kanal zuweisen

Nachdem Sie ein Kundenkontakt (Fall)-Formular erstellt haben, können Sie es bestimmten digital-Kanälen zuweisen. Jeder Kanal, dem das Formular zugewiesen wird, zeigt nur die eigenen Felder an, die Sie dem Formular hinzufügen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Wählen Sie das Formular aus, das Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen, um das Formular jedem gewünschten Kanal hinzuzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Eigene Felder zu Kundenkontakt (Fall)-Formularen hinzufügen

Sie sollten alle Ihre eigenen Felder erstellen, bevor Sie diese Aufgabe ausführen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Felder für das Formular, das Sie konfigurieren möchten.

4. Wählen Sie im Dropdown-Menü Feld hinzufügen das eigene Feld aus, das Sie dem Agenten auf den Kanälen, die Sie im vorherigen Abschnitt ausgewählt haben, anzeigen möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Felder, die Sie hinzufügen möchten.

5. Sie können die Reihenfolge der Felder im Formular ändern, indem Sie auf die blauen Pfeile nach oben und unten in der Spalte Reihenfolge klicken.

6. Sie können Als erforderlich einstellen für jedes Feld in einem Kundenkontakt (Fall)-Formular auswählen. Wenn ein Feld erforderlich ist, muss der Kontakt hier etwas eingeben, damit er das Formular senden kann. Nach dem Klicken ändert sich die Textfarbe zu Blau und der Text lautet jetzt Als optional einstellen. Klicken Sie erneut, wenn das Feld optional sein soll.

Öffentliche sichere Formulare

Über öffentliche sichere Formulare können Kontakte personenbezogene Daten auf sichere Weise teilen. Ein Kontakt könnte zum Beispiel seinen Namen, seine Adresse oder Telefonnummer mit Ihnen teilen, um sich für einen Ihrer Dienste zu registrieren. Sie können festlegen, welche Felder für Agenten sichtbar sind und wie Informationen gespeichert werden, wenn Sie dem Formular Felder hinzufügen.

Öffentliche sichere Formulare erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Neues Formular hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen für das Formular ein.

5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Art und wählen Sie Öffentliches sicheres Formular aus.

6. Sie können den CSS-Link für das öffentliche Formular, die Bezeichnung der Schaltfläche für das öffentliche Formular und die Erfolgsmeldung für das öffentliche Formular eingeben.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Öffentliches Formular CSS-Link	Ein Link zu einem CSS-Stylesheet, um das Aussehen des Formulars zu steuern.
   Beschriftung der öffentlichen Formularschaltfläche	Der Text, den der Kunde auf der Schaltfläche zum Absenden des Formulars sieht.
   Erfolgsmeldung des öffentlichen Formulars	Die Nachricht, die der Kunde nach dem Absenden des Formulars sieht.

7. Sie können die Option An externe Quelle senden? auswählen . Dadurch werden die Formulardaten an eine externe Datenquelle, z. B. ein CRM-System, gesendet. Wenn Sie dieses Feld auswählen, müssen Sie die URL der externen Quelle eingeben. Wenn Sie das Kontrollkästchen SSL-Verifizierung verwenden aktivieren, geben Sie den geheimen Schlüssel ein.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Eigene Felder zu öffentlichen sicheren Formularen hinzufügen

Sie sollten alle Ihre eigenen Felder erstellen, bevor Sie diese Aufgabe ausführen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Felder für das Formular, das Sie konfigurieren möchten.

4. Wählen Sie im Dropdown-Menü Feld hinzufügen das eigene Feld aus. Klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Felder, die Sie hinzufügen möchten.

5. Sie können die Reihenfolge der Felder im Formular ändern, indem Sie auf die blauen Pfeile nach oben und unten in der Spalte Reihenfolge klicken.

6. Sie können die folgenden Einstellungen für jedes Feld im öffentlichen sicheren Formular auswählen: Als sichtbar für den Agenten einstellen, Datenspeicherung einschalten und Als erforderlich einstellen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Als sichtbar für Agenten festlegen	Wenn diese Funktion aktiviert ist, ändert sich die Textfarbe zu Blau. Das bedeutet, dass Daten, die in dieses Feld eingetragen werden, für den Agenten sichtbar sind. Sie müssen auch auf Speichern von Daten einschalten klicken. Wenn dieses Feld sensible Daten enthält, sollten Sie es auslassen. Nur für öffentliche sichere Formulare verfügbar.
   Speichern von Daten einschalten	Wenn diese Funktion aktiviert ist, ändert sich die Textfarbe zu Blau. Das bedeutet, dass die Daten aus diesem Feld in der Datenbank gespeichert werden. Wenn dieses Feld sensible Daten enthält, sollten Sie es auslassen. Nur für öffentliche sichere Formulare verfügbar.
   Nach Bedarf einstellen	Wenn ein Feld erforderlich ist, muss der Kontakt hier etwas eingeben, damit er das Formular senden kann. Nach dem Klicken ändert sich die Textfarbe zu Blau und der Text lautet jetzt Als optional einstellen. Klicken Sie erneut, wenn das Feld optional sein soll.

Erstellen Sie eine Schnellantwort

Öffentliche sichere Formulare werden als sichere Links über Schnellantworten gesendet. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht ausfüllen, können Agenten das Formular nicht verwenden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.
   Bild anzeigen

   

4. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.
5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Art der Schnellantwort und wählen Sie Dynamischer Inhalt aus.
6. Geben Sie /iframe/list-of-public-secure-forms%s in das Feld Dynamic content url ein. Dadurch wird die schnelle Antwort mit dem Formular verbunden.
7. Klicken Sie auf Speichern. Sie werden zurück zur Seite "Schnellantworten" geleitet.

8. Klicken Sie auf Kanäle , um die Kanäle auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

9. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Kanälen auf Hinzufügen.

10. Klicken Sie oben auf Zurück , wenn Sie fertig sind. Änderungen werden automatisch gespeichert.

11. Klicken Sie auf Tags , um die Tags auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

12. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Tags auf Hinzufügen.

13. Klicken Sie oben auf Zurück , wenn Sie fertig sind. Änderungen werden automatisch gespeichert.

Auf der Seite "Schnellantworten" gibt in der Spalte "Einschränkungen" eine Zahl in Klammern an, wie viele Kanäle und Tags Sie ausgewählt haben.

Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare

Sie können mehrere vor einem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare erstellen, um Informationen über einen Kontakt abzufragen, bevor die eigentliche Chatsitzung oder E-Mail-Unterhaltung beginnt. Damit können Sie zum Beispiel eingrenzen, um welche Art Service es geht, bevor der Chat oder E-Mail-Austausch überhaupt anfängt. Dies kann Agenten helfen, Kontakten effizienter zu helfen.

Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Neues Formular hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen für das Formular ein.

5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Art und wählen Sie Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare einem Kanal zuweisen

Nachdem Sie ein vor dem Kontakt anzuzeigendes Umfrage-Formular erstellt haben, können Sie es bestimmten digital-Chat-Kanälen zuweisen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Wählen Sie das Formular aus, das Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen, um das Formular jedem gewünschten Kanal hinzuzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Eigene Felder zu vor dem Kontakt anzuzeigenden Formularen hinzufügen

Sie sollten alle Ihre eigenen Felder erstellen, bevor Sie diese Aufgabe ausführen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Formulare.

3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Felder für das Formular, das Sie konfigurieren möchten.

4. Wählen Sie im Dropdown-Menü Feld hinzufügen das eigene Feld aus. Klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Felder, die Sie hinzufügen möchten.

5. Sie können die Reihenfolge der Felder im Formular ändern, indem Sie auf die blauen Pfeile nach oben und unten in der Spalte Reihenfolge klicken.

6. Sie können Als erforderlich einstellen für jedes Feld in einem vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage-Formular auswählen. Wenn ein Feld erforderlich ist, muss der Kontakt hier etwas eingeben, damit er das Formular senden kann. Nach dem Klicken ändert sich die Textfarbe zu Blau und der Text lautet jetzt Als optional einstellen. Klicken Sie erneut, wenn das Feld optional sein soll.