Ändern Sie Ihr Studio-Skript für Copilot for Agents

Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen oder ändern, um Copilot for Agents in Ihrem Contact Center einzurichten. Sie müssen eine Agent Assist Aktion hinzufügen und das Copilot for Agents Profil zuweisen, das Sie zuvor erstellt haben. Das Skript muss so konzipiert sein, dass es Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. nach Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. an die Agenten weiterleitet, für die Copilot for Agents verfügbar sein soll.

Ihrem Skript Aktionen hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

1. Öffnen Sie in Studio das gewünschte Skript.

2. Fügen Sie eine Agent Assist Aktion nach der ONANSWER oder ONASSIGNMENT Aktion hinzu.

3. Wenn Sie mit einem Sprachskript arbeiten, fügen Sie unmittelbar nach der Aktion CONTINUOUS TRANSCRIPTION eine AktionAGENT ASSIST hinzu. Wählen Sie im Assistenten dieser Aktion Ihren Transkriptionsdienst aus. Konfigurieren Sie dann die folgenden Eigenschaften:

   • Transcription Profile Name sollte auf das Copilot for Agents Profil eingestellt sein, das Sie erstellt haben.

   • Enabled sollte auf True gesetzt werden.

   • Participants sollte auf Patron oder Both gesetzt werden. Verwenden Sie Patron, damit CONTINUOUS TRANSCRIPTION nur die Seite des Gesprächs des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. transkribiert. Verwenden Sie Both, um sowohl die Äußerungen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. des Agenten als auch des Kontakts zu transkribieren.

   • Generate Utterance Events sollte auf False gesetzt werden.

4. Wenn Sie mit einem digital-Skript arbeiten, fügen Sie eine SNIPPET Aktion vor der AGENT ASSIST Aktion hinzu. Geben Sie für diese SNIPPET-Aktion die Beschriftung AgentID festlegen an. Kopieren Sie die folgende Codezeile und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

   ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

5. So vervollständigen Sie die Konfiguration Ihres Skripts:

   • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
   • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
   • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Einem Studio Skript ein Profil zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Verwenden Sie diese Beispielskripte für Sprache und digitale Interaktionen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

2. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agent Assist Hub zu öffnen. Wenn Sie Studio verwenden, klicken Sie bei der Aktion auf „Editor öffnen“ Agent Assist.

3. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.

   Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den App- oder Profilnamen an die Eigenschaft Startkonfigurationsnamen zuweisen der Aktion AGENT ASSIST zu übergeben.

4. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Zuweisen von mehreren Profilen zu einem Studio-Skript

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie können Studio-Variablen verwenden, um mehrere Copilot for Agents-Profile zu einem Studio-Skript zuzuweisen. Anschließend verwenden Sie Logikcode, der bestimmt, wann jedes Profil verwendet wird.

Verwenden Sie diese Beispielskripte für Sprache und digitale Interaktionen.

Diese Schritte zeigen ein einfaches Beispiel dafür, wie zwei Copilot for Agents-Profile einem Skript zugewiesen werden. Ihr Skript ist möglicherweise komplexer. Informationen zur optimalen Gestaltung und Implementierung erhalten Sie vom CXone Mpower-Kundendienst.

1. Öffnen Sie in Studio das gewünschte Skript.

2. Fügen Sie eine AGENT ASSIST-Aktion an der entsprechenden Stelle in Ihrem Skript hinzu, sofern noch nicht geschehen.

3. Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion vor der AGENT ASSIST-Aktion hinzu und verbinden Sie sie.

4. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion.

5. Erstellen Sie im Snippet-Editor-Fenster drei Variablen. Sie benötigen zwei Variablen, die die Namen der Copilot for AgentsProfile enthalten, und eine Variable, die den Namen des Profils enthält, das das Skript bei der Ausführung verwenden soll.

   Beispielcode anzeigen

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. Geben Sie unter diesen Variablen Logikcode ein, der bestimmt, wann die einzelnen Profile verwendet werden. Dieser Code ändert den Wert der profileToUse-Variablen.

7. Doppelklicken Sie auf die Aktion AGENT ASSIST, um Agent Assist Hubzu öffnen.

   Ab der Version 25.2 werden Copilot for Agents-Profile nicht mehr in Agent Assist Hub konfiguriert. Die Profileinstellungen werden jedoch weiterhin in Agent Assist Hub angezeigt. Bearbeiten Sie sie nicht, sie funktionieren nicht. Konfigurieren Sie stattdessen Copilot for Agents Profile unter Admin > AI Manager > Copilot for Agents Konfiguration. In einer zukünftigen Version werden die Profileinstellungen aus Agent Assist Hub entfernt.

8. Führen Sie für jedes Copilot for Agents-Profil, das Sie verwenden möchten, die folgenden Schritte aus:

   1. Klicken Sie in der linken Spalte auf den Namen des Profils.

   2. Kopieren Sie den Profilnamen aus der Registerkarte "Allgemein".

      Bild anzeigen

      

   3. Fügen Sie ihn als Wert einer der Variablen für den Profilnamen in den zuvor erstellten Snippet-Code ein. Im vorherigen Beispielcode lauten die Namen der Variablen profile1 und profile2.

      Beispielcode anzeigen

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. Doppelklicken Sie auf die AGENT ASSIST-Aktion. Geben Sie in der Eigenschaft assistLaunchConfigName {profileToUse} ein. Dies ist der Name der Variablen, die das Profil enthält, das vom Skript verwendet werden soll. Der Name ist in geschweiften Klammern eingeschlossen.

   Bild anzeigen

   

10. Speichern Sie Ihr Skript.

Wissensdatenbank-Antworten nach Expert-Tags filtern

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Wenn Sie eine Wissensdatenbank integriert haben, können Sie optional Expert CXone Mpower TagsExpert verwenden, um KB-Antworten zu filtern. Dazu können Sie zwei Arten von Tag-Listen konfigurieren:

• Standard-Tag-Liste: Das Copilot for Agents-Profil kann nur auf Artikel in der Wissensdatenbank zugreifen, die Tags in dieser Tag-Liste enthalten. Es werden nur Antworten aus der Wissensdatenbank anhand dieser Artikel erstellt.

• Benutzerdefinierte Tag-Liste: Agenten können Tags aus der benutzerdefinierten Tag-Liste auswählen, um Wissensdatenbank-Antworten zu filtern. Sie können pro Copilot for Agents-Profil bis zu fünf benutzerdefinierte Tag-Listen erstellen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie für Copilot for Agents konfigurieren.

2. Fügen Sie eine Agent Assist-Aktion nach ONANSWER oder ONASSIGNMENT hinzu, falls noch nicht geschehen.

3. Wählen Sie die Aktion Agent Assist aus.

4. Konfigurieren Sie die scriptParams-Eigenschaft der Agent Assist-Aktion mit einer Liste der Expert-Tags, nach denen Sie filtern möchten. Verwenden Sie dabei dieses Format:

   
   {
   	"expertTags": {
   		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
   		"custom": [
   			{
   				"name": "Name of Tag List 1",
   				"type": "Tag",
   				"values":["Tag1","Tag2"],
   				"default":["Tag1"]
   			},
   			{
   				"name": "Name of Tag List 2",
   				"type": "Tag",
   				"values": ["Tag3","Tag4"],
   				"default": ["Tag4"]
   			}
   		]
   	}
   }
   

   Beispiel einer Tag-Liste anzeigen

   
   {
   	"expertTags": {
   		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
   		"custom": [
   			{
   				"name": "Plan Year",
   				"type": "Tag",
   				"values":["2024","2025"],
   				"default":["2025"]
   			},
   			{
   				"name": "Plan Level",
   				"type": "Tag",
   				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
   				"default": ["Gold"]
   			}
   		]
   	}
   }
   

   Dabei ist default das Tag, das automatisch aus der benutzerdefinierten Tag-Liste ausgewählt wird. Stellen Sie sicher, dass die Namen der von Ihnen eingegebenen Tags genau mit den Namen der Tags in Ihrer Expert Wissensdatenbank übereinstimmen.

5. Speichern Sie Ihr Skript.