SMS in CXone Agent Embedded bearbeiten

Sie können SMS in CXone Agent Embedded bearbeiten, wenn Ihr Administrator diese Berechtigung für Sie aktiviert hat. Alle SMS, die Ihnen zugewiesen wurden, sind im Menü "Interaktionen" aufgeführt und mit das SMS-Symbol: ein Smartphone. markiert.

Ausgehende SMS senden

Damit Sie ausgehende SMS senden können, muss Ihnen eine KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für ausgehende SMS zugewiesen sein.

  1. Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.

  2. Klicken Sie im Menü "Interaktionen" auf Weitere Interaktion starten Symbol, ein oben offenes Rechteck mit einem nach oben weisenden Pfeil. > Neu ausgehend.

  3. Geben Sie in die Suchleiste im Verzeichnis den Namen oder die Telefonnummer des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ein, dem Sie eine SMS senden möchten. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.

    Telefonnummern müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

  4. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf den Namen des Kontakts. Klicken Sie auf Kanäle, dann auf SMS Symbol eines Smartphones..

  5. Verfassen Sie Ihre Nachricht im Antwortfeld . Sie können Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. oder Emojis Symbol eines Smileys. einfügen. Sie können Bilder kopieren und als Anhänge einfügen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern.

    Entwurf einer SMS. Zeigt die Telefonnummer des Kontakts, ein Textfeld sowie die Schaltfläche Senden.

  6. Klicken Sie auf Nachricht senden oder drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste.

    1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden Symbol eines weißen nach unten zeigenden Pfeil vor blauem Hintergrund. und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.

      Ein Nachrichtenentwurf erscheint im Textfeld. Der Cursor geht über die Demo-Chat-Warteschlange. Die Schaltfläche "Genehmigung anfordern" wird darunter angezeigt.

    2. Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.

    Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.

Eingehende SMS beantworten

  1. Starten Sie CXone Agent Embedded und melden Sie sich an.

  2. Wählen Sie die eingehende SMS (mit dem Symbol eines Smartphones gekennzeichnet) im Menü "Interaktionen" aus.
  3. Wenn "Ablehnen" und "Akzeptieren" angezeigt werden, klicken Sie auf Akzeptieren.
    Eine eingehende SMS. Zeigt den Namen des Kontakts, das SMS-Symbol, die Zeit in der Warteschlange und die Schaltflächen Ablehnen und Akzeptieren.
  4. Lesen Sie die Nachricht des Kontakts.
  5. Verfassen Sie Ihre Antwort im Antwortfeld . Sie können Dateien anhängen Symbol einer Büroklammer. oder Emojis Symbol eines Smileys. einfügen. Sie können Bilder kopieren und als Anhänge einfügen. Es ist nicht möglich, ihre Größe zu ändern.

  6. Klicken Sie auf Nachricht senden oder drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Eingabetaste.

    1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Nachricht senden Symbol eines weißen nach unten zeigenden Pfeil vor blauem Hintergrund. und wählen Sie eine Genehmigungswarteschlange aus. Jemand, der dieser Warteschlange zugewiesen ist, wird Ihre Nachricht prüfen.

      Ein Nachrichtenentwurf erscheint im Textfeld. Der Cursor geht über die Demo-Chat-Warteschlange. Die Schaltfläche "Genehmigung anfordern" wird darunter angezeigt.

    2. Klicken Sie auf Genehmigung anfordern.

    Die Nachricht wird aus Ihrem Posteingang entfernt und einem Überprüfer zugestellt. Wenn der Überprüfer Ihre Nachricht genehmigt, wird sie an den Kontakt geschickt. Wenn er sie ablehnt, wird sie an Sie zurückgeschickt.

SMS weiterleiten

Sie können SMS an andere Agenten weiterleiten. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie die SMS weiterleiten sollen, können Sie sie an einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder ein Team weiterleiten. Die SMS wird dann einem Agenten mit diesem Skill oder Team zugewiesen.

  1. Wählen Sie die SMS, die Sie weiterleiten möchten, aus dem Menü "Interaktionen" aus.
  2. Weisen Sie der SMS den Status Neu oder Offen zu. Wenn die SMS einen anderen Status hat, kann sie nicht weitergeleitet werden.
  3. Klicken Sie auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten. > Rücksprache/Weiterleiten Symbol einer Person mit einem Pluszeichen..
    Das Symbol Mehr, drei vertikale Punkte, wird angeklickt, und der Cursor befindet sich auf dem Symbol für Rücksprache/Weiterleiten, eine Person mit einem Pluszeichen.
  4. Suchen Sie im Verzeichnis nach dem Agenten, Skill oder Team, an den/das die SMS weitergeleitet werden soll. Mithilfe der Dropdown-Liste unterhalb der Suchleiste können Sie zwischen Verzeichnissen wechseln.
  5. Gehen Sie in den Suchergebnissen über den Agenten, den Skill oder das Team und klicken Sie auf Weiterleiten Symbol mit zwei Pfeilen, von denen einer nach rechts und einer nach links weist..

SMS hochstufen

Dieser Inhalt bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.

Sie können eine SMS auf einen anderen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hochstufen. So können Sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts auswählen. Wenn Sie einen Kontakt zum Beispiel besser per Telefon unterstützen könnten, können Sie die SMS auf einen Anruf hochstufen. Sie können Nachrichten auf die folgenden Kanäle hochstufen:

Aktueller Kanal für die Interaktion Kann erhöhen zu
Chat Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
E-Mail-Adresse Sprache   SMS WhatsApp
SMS Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
Private Nachricht in sozialen Medien Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
Öffentliche Nachricht in sozialen Medien Sprache E-Mail-Adresse SMS WhatsApp
WhatsApp Sprache E-Mail-Adresse SMS  

Sie können keine Interaktionen hochstufen, die den StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Geschlossen haben.

  1. Klicken Sie über der Nachricht des Kontakts auf Neu ausgehend Symbol eines Plus-Zeichens in einem grauen Kästchen..

  2. Wählen Sie den KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. aus, auf den Sie die Nachricht hochstufen möchten.

  3. Geben Sie die Kontakt-ID für den ausgewählten Kanal ein, falls sie noch nicht im System ist. Wenn Sie die SMS auf E-Mail hochstufen möchten, geben Sie E-Mail-Adresse des Kontakts eins.

  4. Wählen Sie einen SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus der Drop-down-Liste aus, falls diese angezeigt wird. Die Hochstufung beginnt. Wenn Sie die SMS auf einen Anruf hochgestuft haben, wird das Telefonbedienfeld eingeblendet.

SMS-Transkripte an Kontakte senden

Sie können das vollständige Transkript eines einer SMS an die E-Mail-Adresse des Kontakts senden. Transkripte können nur an jeweils eine E-Mail-Adresse gesendet werden. Nur Text und Inline-Bilder werden in das Transkript einbezogen. Anhänge, Hyperlinks, Notizen und Tags werden nicht einbezogen.

  1. Klicken Sie oben rechts in der E-Mail auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

  2. Wählen Sie Transkript senden aus.

  3. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts in das Popup ein.

  4. Klicken Sie auf Senden.

Schnellantworten verwenden

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten, die Sie auswählen und an Kontakte senden können. Einige Schnellantworten haben anpassbare Felder, in die Sie Werte wie den Namen des Kontakts eingeben können.

  1. Öffnen Sie eine Interaktion in CXone Agent Embedded.
  2. Klicken Sie auf Schnellantworten Symbol, ein Blitz. im oberen Menü.
  3. Wählen Sie die gewünschte Schnellantwort aus:
    • Aus der Liste mit Schnellantworten auf der Registerkarte "Alle anzeigen".
    • Indem Sie die Suchleiste verwenden, um nach einer bestimmten Schnellantwort zu suchen.
    • Auf der Registerkarte "Favoriten".
  4. Sie können rechts neben dem Namen einer Schnellantwort auf Favoriten Symbol, ein Stern. klicken, damit sie auf der Registerkarte "Favoriten" aufgeführt wird.
  5. Füllen Sie im Formular der Schnellantwort alle anpassbaren Felder aus und klicken Sie auf Einfügen.
    Die Schnellantwort wird im Antwortfeld für die Interaktion angezeigt.
  6. Bearbeiten Sie die Schnellantwort, falls nötig, und klicken Sie dann auf Nachricht senden.

Anmerkungen und Tags hinzufügen

Sie können einzelnen SMS Anmerkungen und Tags hinzufügen. Kontakte können die Anmerkungen und Tags nicht sehen, aber anderen Personen in Ihrer Organisation ist dies möglich.

Anmerkung hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Anmerkungen zu Nachrichten hinzuzufügen:

  • Notieren Sie Informationen über den Kontakt. Wenn die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, kann Ihre Anmerkung bei der Bearbeitung der Interaktion hilfreich sein.

  • Fügen Sie einer Antwort, die Sie gesendet haben, mehr Kontext für Ihren Supervisor, Manager oder Coach hinzu.

  1. Klicken Sie unter dem Antwortfeld auf Anmerkungen hinzufügen Symbol eines Klemmbretts..

  2. Geben Sie in das gelbe Feld "Notiz" Ihre Anmerkung ein.

    Ein gelbes Feld mit der Bezeichnung Notiz enthält ein Textfeld und die Schaltflächen Speichern und Abbrechen. Der Name des Agenten, der die Notiz geschrieben hat, steht darüber.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Tag hinzufügen

Es gibt verschiedene Gründe, Tags zu Nachrichten hinzuzufügen:

  • Anhand der Tags können Sie Nachrichten leichter wiederfinden.

  • Kategorisieren Sie die Nachricht.

  1. Klicken Sie auf Tags hinzufügen Symbol eines dicken Pfeils mit einem Pluszeichen darin. neben dem Namen des Kontakts in der Nachricht.

  2. Klicken Sie auf + Neu hinzufügen.

    Es wird ein Fenster mit der Meldung "Auf Hinzufügen klicken, um ein erstes Tag hinzuzufügen" angezeigt. Eine Schaltfläche "+ Neu hinzufügen" wird angezeigt.

  3. Wählen Sie ein Tag aus der Dropdown-Liste oder erstellen Sie ein neues, indem Sie einen Tag-Namen eingeben.

Antwort-Timer anzeigen

Wenn Ihr CXone Agent Embedded-Administrator sie aktiviert hat, werden Antwort-Timer für SMS-Nachrichten im Menü "Interaktionen" angezeigt. Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

  • Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem roten Dreieck. rot.

    Unter dem Namen des Kontakts und dem Skill steht im Feld "Agenten-Timer" mit dem Timer daneben.

  • Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

    Unter dem Namen des Kontakts und dem Skill steht im Feld "Kunden-Timer" mit dem Timer daneben.

    Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol Ausrufezeichen in einem gelben Dreieck. in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

    Das gelbe Warnsymbol wird angezeigt und der Text "Kunden-Timer" wird gelb.

Kundenkarte verwenden

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Um ein Kundenkarte anzuzeigen, öffnen Sie eine Interaktion und klicken Sie im oberen Navigationsmenü auf Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument..

SMS übersetzen

Wenn der Kontakt eine andere Sprache spricht, kann CXone Agent Embedded seine Nachricht in Echtzeit in Ihre Sprache übersetzen. Es werden sowohl die ursprüngliche Nachricht des Kontakts als auch die Übersetzung angezeigt. Außerdem können Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts übersetzt werden. Der Kontakt sieht die ursprüngliche Nachricht nicht, wird aber informiert, dass Ihre Nachricht übersetzt wurde.

Dies muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.

  1. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

  2. Wählen Sie aus.Translate Messages

  3. Wählen Sie die Sprache des Kontakts aus der Dropdown-Liste Customer Language. Wählen Sie Ihre Sprache aus der Dropdown-Liste My Language.

  4. Um die Nachrichten des Kontakts in Ihre Sprache zu übersetzen, wählen Sie Translate Customer Messages.

  5. Um Ihre Nachrichten in die Sprache des Kontakts zu übersetzen, wählen Sie Translate My Replies.

    Das Popup "Übersetzungsoptionen" mit Feldern für "Kundensprache", "Meine Sprache", "Kundennachrichten übersetzen" und "Meine Antworten übersetzen".

  6. Klicken Sie auf Übernehmen. Über dem Antwortfeld wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Nachrichten übersetzt werden.

SMS einen Status zuweisen

Sie können einer Interaktion im Fenster "Resultate" einen StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zuweisen. Status geben das Ergebnis der Interaktion an. Wenn Sie zum Beispiel die Frage eines Kontakts beantworten konnten, wählen Sie hier Gelöst aus. Sie müssen einer Interaktion möglicherweise einen Status zuweisen, bevor Sie sie schließen können.

Das Fenster "Resultate" zeigt den Namen des Kontakts, eine Dropdown-Liste für den Status und eine Speichern-Schaltfläche. Es kann außerdem Felder für Disposition, Tags und Anmerkungen anzeigen.
  1. Öffnen Sie eine Interaktion. Klicken Sie auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten. > Resultat Symbol eines Häkchens in einem Kreis..
  2. Wählen Sie einen Status aus der Dropdown-Liste aus.
  3. Wenn das Feld Disposition erscheint, wählen Sie eine Disposition aus. Diese Optionen hängen vom SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für die Interaktion ab.
  4. Sie können Anmerkungen über die Interaktion eingeben. Sie können außerdem Tags hinzufügen, um die Interaktion später leichter zu finden.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Ein grünes Häkchen wird neben Interaktionen angezeigt, die mit dem Status Gelöst markiert sind.

SMS schließen

Wenn eine Interaktion als Gelöst oder Geschlossen markiert ist, wird sie nach einer bestimmten Zeitdauer geschlossen. Ihr CXone Agent Embedded-Administrator konfiguriert diese Zeitdauer. Sie können eine Interaktion auch manuell schließen, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

  1. Weisen Sie den Interaktionsstatus Gelöst oder Geschlossen zu.

  2. Klicken Sie oben rechts in der offenen Interaktion auf Optionen Symbol von drei vertikal angeordneten Punkten..

    Das Symbol Mehr, drei vertikale Punkte, wird angeklickt, und der Cursor befindet sich auf dem Symbol für Rücksprache/Weiterleiten, eine Person mit einem Pluszeichen.
  3. Wählen Sie Zuordnung aufheben und schließen aus. Die Interaktion wird dann geschlossen und aus Ihrem Menü "Interaktionen" entfernt.